物业收费收缴率制度

物业收费收缴率制度我干物业一线管理快十年了，见过太多小区从刚开始的井然有序，慢慢变成脏乱差，追根溯源大多绕不开物业费收缴率的问题：收不上费，物业发不出工资，保洁保安留不住人，设施坏了修不起，服务越来越差，业主更不愿意缴费，最后陷入死循环。也有很多业主觉得，物业搞收缴率制度就是变着法儿催业主交钱，只想着赚钱不办事。其实真不是这样，一套合理的收缴率制度，本质上是捋顺业主和物业双方权责的规矩，既约束我们物业做好服务，也保障小区能正常运转，最终受益的还是全体业主。接下来我就结合这么多年的实操经验，把完整的物业收费收缴率制度梳理清楚，所有内容都是从实际工作里摸出来的，既有专业标准，也留足了人性化的空间。1总则1.1制度制定的核心目的制定这套制度，核心目的有三个：第一是明确从日常收费到逾期催缴、内部管理全流程的标准，避免乱操作，既不让物业一线人员无所适从，也不让业主遭遇不合规的催缴骚扰；第二是保障物业项目的稳定现金流，物业费是维持小区所有服务的基础，大到电梯维保、消防设备检测，小到保洁买清洁剂、保安发工资，全靠物业费，稳定的收缴率才能保证服务不打折扣；第三是平衡双方合法权益，既不纵容恶意欠费损害全体已缴费业主的利益，也坚决杜绝物业乱收费、硬催缴侵害业主的正常权益，把矛盾化解在萌芽状态，避免小事闹大。1.2制度遵循的基本原则我们这套制度从根上就定了四个不能变的原则：第一是服务优先、收费在后，任何时候都是物业先按合同做好服务，才有资格收物业费，收缴率低首先找物业自己的问题，不能全怪业主；第二是公开透明、有据可依，所有收费标准、违约金标准、催缴流程全部提前在小区公示，每一户的欠费明细都可以随时查，不搞暗箱操作；第三是分级处理、人性优先，不同的欠费原因、不同的逾期时间，处理方式完全不一样，不搞一刀切，更不会一上来就走极端；第四是权责绑定、内部考核，收缴率和每一个物业人的绩效挂钩，先考核物业自己的工作，再谈收费的事，不让一线背不属于自己的锅。我刚干物业那会碰到过一个项目经理，自己整天不到项目上转，绿化死了一大片没人管，路灯坏了半个月不修，转头就骂业主都是老赖故意欠费，最后把项目做黄了，所以这个原则真的不是说说而已，定下来就是约束我们自己人的。讲完总则的目的和原则，接下来就是具体的实操内容，收缴率不是等欠费了才抓，要从日常就做好铺垫，定好合理的目标，所以接下来先讲分级目标和日常前置管理。2收缴率分级目标与日常前置管理2.1不同类型项目的收缴率分级目标我们不会给所有项目定一样的目标，不同小区情况不一样，目标要合理才有用。对于成熟的住宅小区，也就是交付满两年、入住率超过70%的小区，年度总体收缴率目标不低于95%，这个目标是符合行业正常标准的，只要服务到位，基本上都能达到；对于刚交付的新小区，入住率低于50%，很多业主还没收房或者没入住，年度收缴率目标定在不低于85%就可以，不做过高要求；对于商业项目，包括写字楼、社区底商，这类项目本身对运营要求高，物业费和运营直接挂钩，年度收缴率目标不低于98%；对于别墅类高端项目，业主对服务的认可度普遍较高，年度收缴率目标同样定在不低于95%。每个季度我们还会分解目标到每个月，到每个片区、每栋楼，避免最后攒到年底才突击催缴。2.2日常收费的前置管理想要收缴率高，功夫全在日常，等欠费了再催，难度起码翻三倍。我们日常要做三件事：第一是提前公示、清晰告知，每个缴费周期到期前，我们都会通过业主公众号、手机短信、单元楼公告栏三种渠道发通知，每一户的物业费金额、公摊水电明细、缴费渠道都写的明明白白，不会让业主稀里糊涂不知道要交多少钱，也不会突然冒出来一笔糊涂账；第二是日常做好服务对接，把问题解决在萌芽，楼管每周都要巡查自己负责的楼栋，业主在群里提的问题，半天内必须回应，能解决的当天解决，解决不了的给业主说清楚什么时候能解决，我之前见过一个特别负责的楼管，业主说楼下垃圾桶臭，她当天就调整了清运时间，还自己去冲了垃圾桶，那个业主之后不仅自己每年提前缴费，还帮着我们劝其他欠费的业主，真的就是你给业主办一点实事，业主都记着；第三是提前温馨提醒，缴费周期到期前半个月，我们就会给业主发一对一的提醒，很多业主平时工作忙，根本记不着缴费时间，提前说一声，大部分人顺手就交了，根本不会走到逾期那一步。日常工作做的再到位，难免还是会有业主因为各种各样的原因逾期欠费，这个时候就需要清晰规范的催缴流程，既能够推动问题解决，也不会伤害业主的感情，所以接下来就是分级催缴的具体要求。3分级催缴流程与行为规范3.1不同逾期阶段的分级催缴操作我们把逾期分成四个阶段，每个阶段对应不同的处理方式，循序渐进，不跳步：第一个阶段是逾期1天到30天，这个阶段90%以上的业主都是忘了交，或者暂时抽不出时间，所以我们只会做友好提醒，由负责的楼管发一条微信或者打一个简短的电话，先问最近对服务有没有什么意见，有问题随时提，顺便提醒一下物业费到期了，这个阶段绝对不能说任何难听的话，更不能说再不交就怎么样，我见过有的物业逾期一周就发带威胁语气的短信，直接把业主惹火了，本来想交也不交了，纯粹是没事找事；第二个阶段是逾期31天到90天，这个阶段还没缴费，一般都是有原因的，要么是对服务有意见，要么是暂时手头紧，所以我们要求必须上门沟通，敲开门先听业主说，不要一进门就要钱，业主说服务不好，我们当场记录，能整改的马上整改，给不了马上解决的，给业主一个明确的整改时间表，业主说手头紧，我们可以商量分期缴纳，不收违约金，只要愿意沟通，都好说；第三个阶段是逾期91天到180天，经过两次以上沟通还是没有缴费，也没有合理的原因，这个时候我们会发正式的书面催缴函，盖物业公司的公章，通过挂号信寄到业主的预留地址，同时明确告知业主按照物业服务合同，逾期产生的违约金标准，以及后续的处理途径，这个阶段我们还是会留一周的沟通时间，业主只要主动找过来，我们还是会坐下来谈；第四个阶段是逾期超过180天，经过多次沟通没有结果，业主也拒绝协商，这个时候我们才会走人民调解或者法律途径，通过合法方式收回欠费，这是最后一步，能不用就不用，毕竟大家都不想闹到法庭。3.2催缴工作的禁止行为不管到哪个阶段，有些红线绝对不能碰，这是我们写进制度里的硬要求：第一，禁止干扰业主的正常生活，不能半夜打电话催缴，不能跑到业主的工作单位闹，更不能堵业主家门骚扰；第二，禁止泄露业主的个人信息，绝对不能把业主的欠费信息、个人信息贴在小区公告栏或者发到业主群里，这是侵犯隐私，违法的，我们绝对不允许；第三，禁止以任何方式断水、断电、断气、停电梯，哪怕业主欠费，这些基本生活供应也不能停，这是法律明确规定的，碰了这条直接追责；第四，禁止辱骂、威胁业主，不管业主说什么，我们都要好好沟通，不能激化矛盾。这么多年干下来，我最深的感受就是，你敬业主一尺，业主敬你一丈，大部分矛盾都是方式不对逼出来的。催缴流程定好了，能不能落地，关键看物业内部有没有对应的考核激励，干好干坏一个样，谁也不会用心抓收缴率，所以接下来就是内部的考核激励机制。4内部考核与激励机制4.1收缴率的考核绑定规则我们实行的是层级绑定，谁负责谁担责，不会乱找替罪羊：第一，项目负责人对整个项目的总体收缴率负主要责任，整个项目没达标，首先扣项目负责人的绩效；客服主管对自己分管的片区负责，片区没达标，扣主管绩效；具体的楼管对自己负责的楼栋单元负责，自己管的楼没达标，扣楼管的绩效，每一层都绑定，不会出现公司着急，下面人没事干的情况；第二，绩效工资直接挂钩，我们每个月把员工不少于30%的绩效工资划出来，和收缴率完成情况挂钩，完成目标拿全额，完成90%到99%拿对应比例的绩效，低于90%按比例扣，清清楚楚，明明白白；第三，先核服务质量，再核收缴率，这条是最人性化的，也是最公平的，如果是因为物业其他部门服务不到位导致的欠费，不能扣一线楼管的钱，比如业主因为电梯坏了半个月没修所以不交物业费，那这个责任是工程部门的，扣工程负责人的绩效，不能让楼管背锅，如果是因为开发商遗留问题导致的欠费，也不能怪一线，我们会调整考核权重，不会让一线员工受委屈。4.2具体的奖惩实施办法奖惩分明才能调动积极性：奖励这边，首先是月度奖励，每个月项目完成收缴率目标，给整个项目团队发集体的绩效奖励，完成的越高，奖励越多；然后是年度奖励，年度收缴率超过目标一个百分点，就给整个项目团队发额外的超额奖励，个人负责的楼栋连续一年收缴率达到100%，直接评公司年度优秀员工，不仅发奖金，还优先涨工资、优先升职，我之前带过的一个小姑娘，连续两年管的楼栋都是100%收缴率，不到三年就升到了客服主管，真的是干的好就能拿到对应的好处；惩罚这边，如果连续三个月都没完成个人负责区域的收缴率目标，而且是因为个人工作不到位，比如不及时回复业主问题，不催缴，服务态度不好导致的，首先约谈，扣发当月绩效，连续六个月完不成目标的，就调整岗位或者解除劳动合同，我们之前有过一个楼管，天天躲在办公室玩手机，业主找他找不到，他管的两栋楼收缴率才70%，约谈了也不改，最后调整走了，新的楼管接了之后，半年时间就把收缴率提到了92%，所以奖惩分明真的很重要。当然，实际工作里，我们会碰到各种各样的特殊情况，不可能完全按标准流程走，所以必须有差异化的处理机制，具体问题具体解决，这样才符合实际。5特殊情况的差异化处理机制5.1业主方原因导致的欠费处理对于业主这边的原因，我们分情况处理：第一，业主确实家庭困难的，比如低保家庭，或者家里有人生大病花了很多钱，暂时拿不出物业费的，只要业主能提供相关的证明，我们可以给申请减免全部违约金，还可以办理分期缴纳，最长可以分两年交清，每个月只要交一点就可以，不会逼着业主一下子拿出来，我们之前就碰到过这样的业主，家里家人得了重病，到处借钱看病，确实交不上，我们给办了一年分期，每个月交两百块，业主特别感激，到期之前就全部交清了，所以多给人留一步，人家也不会不讲理；第二，业主因为和开发商的遗留问题不交物业费，比如房屋质量有问题，房产证没办下来，这些问题本来不是物业的责任，但我们也不会推出去不管，会主动帮业主协调开发商，跟进问题解决，问题一天不解决，我们就一天不硬催，等问题解决了再收，很多业主就是气不过没人管他的问题，你帮他解决了，他马上就交钱了；第三，就是恶意欠费，业主明明有能力交，就是享受服务不掏钱，还煽动其他业主一起欠费，这种我们也不会客气，按流程走法律途径，毕竟你一个人不交费，相当于用全体业主的钱享受服务，损害的是大多数人的利益，不能纵容。5.2物业方原因导致的欠费处理如果欠费是我们物业自己的问题，那我们绝对不推诿，该怎么办就怎么办：第一，如果是我们没有按合同提供服务，比如楼道半个月没打扫，公共设施坏了没修，业主投诉了没人管，导致业主欠费，我们首先项目负责人要上门道歉，马上安排整改，整改到位之后，业主如果提出减免部分物业费，我们按流程审批，该减就减，不会赖账，我之前碰到过一个业主，因为我们保洁连续一周没打扫他家楼道，生气不交物业费，我们知道之后，我当天就带着保洁主管上门道歉，打扫干净，给他免了一个月的物业费，业主特别满意，之后每年都是提前缴费，还和我们成了朋友；第二，如果是我们物业工作人员的失误，给业主造成了财产损失，导致业主欠费，那我们该赔偿就赔偿，先把赔偿的问题解决了，再谈物业费的事，不会我错了我还逼着业主交钱，那根本说不过去。总结总的来说，一套好的物业收费收缴率制度，从来都不是针对业主的“催钱工具”，而是规范物业自身行为、平衡双方权益、保障小区良性运转的基础规则。收缴率上去了，我们有足够的资金给大家发工资、修设施、做