GBT 44120-2024 智慧城市 公众信息终端服务指南标准立项发展报告

智慧城市公众信息终端服务指南标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:GuidelinesforPublicInformationTerminalServicesinSmartCity摘要随着我国智慧城市建设的深入推进，公众信息终端作为城市信息化服务的重要载体，已广泛应用于政务办理、交通出行、医疗卫生、文化教育等民生领域，成为连接城市管理与公众服务的关键桥梁。然而，由于缺乏统一的规划设计和服务规范，各地公众信息终端在功能配置、信息呈现、交互体验、安全管理等方面存在显著差异，"信息孤岛"与"服务碎片化"问题日益凸显，制约了智慧城市整体服务效能的提升。在此背景下，国家标准化管理委员会批准发布了GB/T44120-2024《智慧城市公众信息终端服务指南》，于2024年5月28日正式发布，并自2024年12月1日起实施。本报告围绕该标准的立项背景、编制原则、主要内容、关键技术指标及实施意义展开系统论述。该标准首次从服务视角对公众信息终端提出系统性规范，明确了终端分类、服务功能、信息呈现、交互设计、运维管理及安全保障等方面的要求，填补了我国智慧城市公众信息终端服务领域国家标准的空白。标准的发布实施将为各地智慧城市建设提供统一的技术依据和行动指南，对提升城市公共信息服务水平、促进基本公共服务均等化、推动数字政府建设具有重要的现实意义和深远影响。关键词：智慧城市；公众信息终端；服务指南；标准化；信息服务；数字政府；标准体系Keywords:SmartCity;PublicInformationTerminal;ServiceGuidelines;Standardization;InformationService;DigitalGovernment;StandardsSystem一、引言1.1编制背景党的二十大报告明确提出"加快建设网络强国、数字中国""打造宜居、韧性、智慧城市"的战略部署。国务院印发的《"十四五"数字经济发展规划》和《"十四五"推进国家政务信息化规划》均对提升城市智能化服务水平提出了明确要求。智慧城市建设作为数字中国建设的重要内容，已从概念探索阶段全面进入落地实施阶段。公众信息终端（PublicInformationTerminal）是指在公共场所部署的，面向社会公众提供信息查询、业务办理、信息发布等服务的智能终端设备，包括但不限于政务自助服务终端、智能交通信息屏、智慧医疗导诊终端、城市信息查询一体机等。截至2024年初，全国已有超过700个城市（含县级市）启动了智慧城市建设，各类公众信息终端部署量已超过百万台。然而，各地在终端建设和服务提供过程中，普遍存在以下突出问题：-标准缺失：缺乏全国统一的服务规范，各地自建自管，标准不一；-体验不佳：交互界面设计各异，操作流程复杂，适老化程度低；-信息孤岛：各系统间数据不互通，服务协同性差；-管理粗放：运维保障机制不健全，设备完好率参差不齐；-安全隐患：个人信息保护措施不到位，数据安全存在风险。在此背景下，制定全国统一的公众信息终端服务指南标准，成为提升智慧城市建设质量、规范终端服务供给、保障公众信息权益的迫切需求。1.2编制依据本标准的编制主要依据以下法律法规和政策文件：-《中华人民共和国标准化法》（2017年修订）-《中华人民共和国网络安全法》-《中华人民共和国个人信息保护法》-《中华人民共和国数据安全法》-《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）-《新型智慧城市评价指标》及相关国家标准-GB/T33356-2016《新型智慧城市评价指标》-GB/T34678-2017《智慧城市技术参考模型》-GB/T37043-2018《智慧城市术语》二、标准编制原则与思路2.1编制原则本标准的编制遵循以下基本原则：（1）服务导向原则。坚持以人民为中心的发展思想，以提升公众服务体验为核心目标，从用户需求出发定义终端服务功能和质量要求。（2）系统协调原则。与智慧城市总体架构和现有标准体系相衔接，注重与国家电子政务、数字政府建设相关标准以及新型智慧城市评价指标等标准的协调配套，避免重复和冲突。（3）分类指导原则。充分考虑公众信息终端的多场景应用特点，实行分类规范和差异化要求，兼顾统一性和灵活性。（4）安全优先原则。强化网络安全、数据安全和个人信息保护要求，确保终端服务的安全可靠。（5）前瞻引领原则。紧跟人工智能、物联网、5G等新一代信息技术发展趋势，为未来技术升级和服务创新预留空间。2.2技术思路标准编制过程中，起草组系统梳理了国内外相关标准现状。在国际层面，ISO37120《可持续城市和社区——关于城市服务和生活品质的指标》、ITU-TSG20（物联网和智慧城市研究组）等发布的国际标准为智慧城市服务提供了参考框架；在国内层面，已有的智慧城市标准主要侧重于基础设施和技术架构，针对公众信息终端服务层面的专项标准尚属空白。本标准的编制填补了这一缺口，从服务视角对终端建设提出系统性指引，形成"分类—功能—质量—管理—安全"五位一体的标准框架。三、标准主要内容3.1标准范围与术语定义本标准规定了智慧城市中公众信息终端服务的基本要求，包括终端分类、服务功能、信息呈现、交互设计、运维管理、安全保障等方面。标准适用于智慧城市公众信息终端的规划、设计、建设、运营和评价。标准明确界定了以下核心术语：-公众信息终端：部署于公共场所，通过人机交互界面为社会公众提供信息查询、业务办理和信息发布等服务的智能化终端设备；-终端服务：公众信息终端面向用户提供的各类功能的集合；-服务可用性：终端在既定条件下和规定时间内正常提供服务的概率；-交互设计：通过界面、操作流程和反馈机制的设计，实现用户与终端之间有效交互的过程；-远程运维：通过远程监控和管理手段对终端设备进行运行维护管理的活动。3.2终端分类标准按照部署场景和服务功能将公众信息终端分为以下类别：|终端类别|典型部署场景|主要服务功能||---------|------------|------------||政务自助服务终端|政务服务中心、社区服务站|政务事项办理、证明打印、进度查询||交通出行信息终端|公交站台、地铁站、交通枢纽|线路查询、实时到站信息、换乘指引||医疗健康服务终端|医院门诊大厅、社区卫生中心|挂号预约、报告查询、医疗导诊||文化旅游信息终端|博物馆、景区游客中心、图书馆|导览讲解、信息查询、票务服务||便民生活服务终端|商圈、社区、写字楼|生活缴费、快递服务、信息发布||城市综合信息终端|城市广场、重要公共场所|综合信息发布、城市宣传、应急信息|3.3服务功能要求标准从基础服务功能与扩展服务功能两个层面对终端提出明确要求。基础功能包括信息查询、信息发布和业务办理。其中，信息查询应支持分类检索、关键字搜索和模糊匹配；信息发布应支持定时发布、即时发布和紧急插播；业务办理应支持全流程引导、材料电子化提交、办理进度跟踪等。扩展功能则包括语音交互、远程视频连线、人脸识别登录和无障碍辅助等。3.4信息呈现与交互设计要求信息呈现方面，标准对显示屏幕的亮度、对比度、色彩还原度及可视角度提出了量化要求，以确保终端在室内外不同光照条件下的可读性。标准要求文字信息应使用简体中文字体，符合GB13000字符集要求，且正文推荐字号不小于16磅（约21px），遵循从左至右、从上至下的阅读顺序原则排版。交互设计方面，标准强调"简洁、一致、容错"三大原则：操作层级建议控制在三级以内，常用功能应在首屏可达；同类操作在同一终端及不同终端间应保持交互逻辑一致；对用户操作应提供即时反馈，并允许关键步骤的撤销与返回，以提高任务完成效率并减少误操作。3.5运维管理要求标准对终端的运维管理提出了全过程管理要求。在设备管理方面，标准要求建立设备台账和全生命周期管理制度，对部署的终端设备进行统一登记、动态更新和定期盘点；应建立例行巡检制度，对设备外观完好性、功能完整性、网络连通性、外设可用性等进行检查维护。在内容管理方面，要求明确信息发布审核流程，对发布内容实行"先审后发"制度，确保信息准确、合法、合规。在服务评价方面，标准要求建立终端服务质量评价指标体系，定期开展用户满意度调查，并运用评价结果持续改进服务质量。3.6安全保障要求安全是公众信息终端服务的底线要求。在物理安全方面，标准要求设备应具有防拆、防盗、防破坏能力，在非正常情况下应能自动告警。在网络安全方面，应建立终端接入认证机制，实施边界安全防护，对异常流量和攻击行为进行监测与告警，并定期开展漏洞扫描和风险评估。在数据安全方面，标准要求对个人信息和重要数据实施分类分级管理，数据传输和存储应采取加密措施，数据采集应遵循"最小够用"原则，数据留存期限应遵循相关法律法规要求。在应用安全方面，要求对终端操作系统和应用程序实施白名单管理，建立安全更新和补丁管理机制。四、主要参与单位介绍4.1牵头单位概况本标准的牵头起草单位为中国电子技术标准化研究院。该研究院是工业和信息化部直属的标准化专业研究机构，是我国电子信息技术领域标准化工作的国家级核心机构，长期承担电子信息技术领域的国家标准、行业标准的研究制定工作，具有丰富的标准化工作经验和深厚的技术积累。4.2核心贡献在本标准的研制过程中，中国电子技术标准化研究院主要承担了以下工作：第一，标准框架设计与体系规划。依托其在智慧城市标准体系研究方面的长期积累，主导设计了本标准的整体框架，将公众信息终端服务划分为终端分类、服务功能、信息呈现、交互设计、运维管理、安全保障等六大核心板块，确立了"分类—功能—质量—管理—安全"五位一体的标准架构。第二，关键指标研究与试验验证。组织开展了公众信息终端服务质量关键指标的专项研究，通过实地调研、用户测试和专家论证等方式，对信息呈现的清晰度指标、交互操作的便捷性指标等关键参数进行了多轮试验验证，确保了各项技术指标的合理性和可操作性。第三，征求意见与协调统一。在标准草案形成后，广泛征求了各地智慧城市建设主管部门、终端生产企业和运营单位、科研机构等各方意见，共收集反馈意见200余条，组织召开了多轮专家审查会，逐条研究处理各方意见，确保标准内容的科学性和各方利益的协调统一。第四，标准宣贯与应用推广。标准发布后，该院积极组织开展标准的宣贯培训工作，编制标准解读材料和实施指南，推动标准在智慧城市建设中的落地应用，为各地提供标准化技术咨询服务。除中国电子技术标准化研究院外，还有全国信息技术标准化技术委员会智慧城市标准工作组组织协调，中国信息通信研究院、华为技术有限公司、腾讯云计算（北京）有限责任公司、平安国际智慧城市科技股份有限公司等单位参与，以及北京、上海、深圳、杭州等地的智慧城市建设主管部门参与研讨，形成产学研用多方协同的编制机制。五、标准实施意义5.1推动智慧城市标准化体系完善本标准的发布实施填补了我国智慧城市公众信息终端服务领域国家标准的空白，是继GB/T33356-2016《新型智慧城市评价指标》、GB/T34678-2017《智慧城市技术参考模型》和GB/T37043-2018《智慧城市术语》之后，智慧城市标准体系建设取得的又一重要突破。该标准从服务视角切入，完善了智慧城市标准体系中"服务层"的标准供给，与已有的基础设施类标准和技术架构类标准形成了有效互补和衔接。5.2提升城市公共信息服务水平通过明确终端服务功能和交互设计要求，有助于消除"信息孤岛"、统一用户体验，引导各地提升终端服务的标准化水平和智能化程度，使公众在任意城市、任意场景下都能获得一致、便捷、高效的信息服务体验，切实增强公众的获得感和幸福感。5.3促进信息消费和产业发展标准为公众信息终端的设计研发、生产制造和运营服务提供了统一的技术依据，有利于规范市场秩序、引导企业技术创新，推动终端产品标准化、系列化发展，降低研发和运维成本，催生新的服务模式和商业机会，带动智慧城市相关产业链的健康发展。5.4保障公众信息安全和合法权益标准设置安全保障专章，从物理安全、网络安全、数据安全、应用安全等维度提出全面规范，将有力推动各地加强终端安全防护能力建设，规范个人信息收集使用行为，降低信息泄露风险，保障公众在享受智慧服务过程中的信息安全和合法权益。六、结论与展望GB/T44120-2024《智慧城市公众信息终端服务指南》的发布实施，是我国智慧城市标准化建设的重要里程碑。该标准以提升公众服务体验为核心，以系统性和协调性为编制原则，填补了智慧城市服务领域国家标准空白，构建了涵盖终端分类、服务功能、信息呈现、交互设计、运维管理、安全保障等全方位、多层次的标准框架，为智慧城市公众信息终端的规划、设计、建设、运营和评价提供了科学依据和技术指引。展望未来，随着人工智能、5G、物联网、数字孪生等新一代信息技术的快速发展和深度应用，公众信息终端将向更加智能化、个性化、融合化的方向发展。建议在以下方面持续推进标准化工作：一是加快完善配套标准体系，围绕终端数据接口、服务质量评价、适老