（正式版）DB11∕T 1902-2021 《政务服务中心服务与管理规范　》

DB11北京市市场监督管理局发布 政务服务中心服务与管理规范集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等服务的实24.1.5市、区、乡镇(街道)应设立本级综合性政务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服4.2“一窗”服务要求4.2.1政务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综b)综合出件窗口负责提供承诺件和即办件业务办理批准文件的送达服务、审批部门未对受理窗5.1基本要求35.2.3咨询服务区配置符合下列要求：5.4.3政务服务中心应在政务公开区主动公开政务服务相关政策信息，包括政府公报以及优化营商环5.5.2自助服务区可按照需求配置自助功能设施，包括但不限于自助服务终端、自助柜、智能交互辅4a)政务服务中心应加挂户外环境楼体标识牌(门楣);不具备条件加挂楼体标识牌(门楣)的，b)政务服务中心如加挂其他机构标识或与其他机构合署办公的，户外标识牌样式可参照其他机5.8.3业务标识5.8.3.1应在政务服务中心主入口醒目位置设置服务时间牌，内容包括“对外服务时间”、“延时服注：本文件中行政权力事项主要指行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力事项。6.1.3各级政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，应全部进驻本级政务服务中心。6.2.2进驻部门包括政府职能部门、具备相应主体资格且提供政务服务的法定组织和具有公共服务职56.3.2进驻人员包括进驻窗口服务人员和进驻后台审批人员等，通过进驻部门指定、政务服务中心指7.1.2政务服务中心可按照服务对象需求提供全程代办服务，全程代办事项包括但不限于下列内容：7.1.3政务服务中心应依法依授权提供准确、可靠的政务公开信息，包括政务服务事项目录、办事指7.2.2政务服务中心应建立咨询服务内容知识库，由进驻部门负责进驻事项信息的提供和维护，政务67.2.7政务服务中心应设立并公开1个综合咨询电话，工作时间段设有专人接听，做好对所有进驻事项的接听、协调、转接、答复，电话一次接通率应高于90%;非工作时间段应提供录音留言服务，上班7.3.6同意预约服务申请的，应与服务对象预约具体办理事项、办理时间和办理地点等信息，并应按照预约内容提供服务。7.3.8预约结果应通过现场、短信、电话、电子邮件、网络等7.4.1受理服务渠道包括现场受理、网络受理、邮寄受理等。7.4.3应依法依授权对服务对象提交的申请材料进行审查，并根据下列情况作出是否受理决定：7.4.5申请受理后，应通过现场、短信、电话、电子邮件、网络等形式实时告知服务对象办理进度等7.5.1应依法对服务对象提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并根据下列情况作出审查决定：7.5.2除依法依规需要集体决策的事项外，对已受理的事项，经办人、首席代表应“最多签两次”办77.5.3材料审批后，应通过短信、电话、电子邮件、网络等形式实时告知服务对象办理结果等信息。7.6.1送达内容包括但不限于：a)政务服务事项受理决定文书的送达，包括受理通知书、不予受理通知书、补齐补正通知书；c)未对受理窗口予以受理授权的受理决定文书的送达。8.1.1政务服务中心应建立健全运行管理制度、服务效能促进制度、“一窗”服务管理制度、监督评价制度等相关制度。8.1.2运行管理制度应包括延时服务、服务承诺、亮明身份、“一号”咨询服务电话、办事窗口服务8.1.4“一窗”服务管理制度应包括“一窗”服务窗口咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施8.1.5监督评价制度应包括监督、“接诉即办”、反映“办不成事”、投诉举报、责任追究、政务服务“好差评”等内容。8.2.1政务服务中心应营造安静舒适环境，宜采用电子显示屏、手机短信通知等无声叫号方式。36112的要求。88.4.1政务服务中心安全管理应符合GB/T32168.5.1政务服务中心应提前30min开放休息等候区迎候服务对象，提供饮用水，宜提供播放新闻或公c)周六(除法定节假日外)应提供不少于4h的预约事项的办理服务；8.5.3政务服务中心应提供引导式主题服务，按照服务对象需求，将跨部门多个单一事项整合成主题服务事项，并设计引导式办事指南，通过线上线下一体化信息系统，为服务对象提供办事指南的查询、线上线下咨询、申报、办理等服务。9.1.1政务服务中心应对政务服务全过程进行监督，建立“表扬台”、“9.1.2政务服务中心宜安排政务服务体验员体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况，监督a)政务服务中心年度办件量较大的高频事项，应安排全面b)事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况，应安排即时体验；d)服务对象办事中反应突出的问题和矛盾，应安排9.1.3政务服务中心应接受服务对象、媒体、社会、电子监察等的监督。政务服务事项办理情况应纳入电子监察系统和效能促进平台进行全过程跟踪、预警、9.2.2政务服务中心应主动公开监督投诉信息，包括投诉受理单位、投诉渠道、投诉电话等，确保投9.2.4政务服务中心接到服务对象投诉时，应第一时间安排专人回访核实，并按照“接诉即办”规定9.2.6政务服务中心应定期对投诉问题情况进行分析和通9.2.7政务服务中心应对服务对象身份和投诉资料保密并b)差评整改，差评投诉应件件有整改、有反馈，按照“谁办理、谁负责”的原则和“接诉即办”9.3.7除依法不应公开信息外，“好9.3.8政务服务中心应定期对评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈、差评集中的事项，应及(规范性)注：标志含义：由天坛、无线互联网符号、服务窗口等元素组成。上半部分是天坛的顶端，形似无线互联网符号，体现传统文化与现代符号的融合，突出“互联网+政务服务”的智能化、信息化特点；下半部分是一个处于城市中心的窗口，象征市委市政府服务企业群众的总窗口总前台，凸显“小小窗口、满满服务”的综合受理模式，传达“暖、快、优”的服务承诺。A.3.1北京政务服务标识牌制作材质应环保、安全、耐用、阻燃、防腐蚀、易于维护的材料，使用期北京市政务服务中心北京市政务服务中心b)门楣式样21北京政务服务SELANGGOVERNMENIS朝阳区政务服务中心朝阳区政务服务中心A.3.6乡镇(街道)政务服务中心标识牌横版示例东城区安定门街道政务服务中心东城区安定门街道政务服务中心a