2025年瑞幸值班主管培训考试题目及答案

2025年瑞幸值班主管培训考试题目及答案1.单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.依据瑞幸咖啡2025版《门店运营SOP手册》规定，现萃意式浓缩咖啡萃取完成后，需在（）内接入奶/冰/水等其他原料，避免风味流失超出标准阈值。A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒2.2025年瑞幸咖啡对高值物料的每班盘点要求明确，以下不属于值班主管每班交接必须盘点的物料范畴的是（）A.酱香系列基酒B.冷萃咖啡液C.常规款透明吸管D.限定联名周边物料3.某门店属于2025年门店分级标准中的A类店（日均订单≥1500杯），早高峰7:00-9:00时段小时均单量达210杯，值班主管该时段前场人员最低配置标准为（）A.5人B.6人C.7人D.8人4.依据2025年客诉处理分级权限，值班主管可自行决策的客诉赔付金额上限为（），超出该金额需提前报备门店督导审批。A.50元B.100元C.200元D.500元5.瑞幸咖啡2025年食品安全管控标准要求，门店冷藏柜温度需稳定控制在（）区间，值班主管每2小时需记录一次温度数据，超出区间需立即排查原因并调整。A.-2℃-0℃B.0℃-4℃C.4℃-8℃D.8℃-10℃6.门店出现系统断网无法正常接单时，值班主管需第一时间启动离线运营模式，离线模式下的所有订单数据需在网络恢复后（）内完成同步上传，避免对账异常。A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时7.依据2025年排班管理规定，值班主管需调整门店员工班次时，需至少提前（）向区域督导提交调整申请，获批后方可执行，临时紧急调整需事后24小时内补充提交说明。A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时8.瑞幸咖啡2025年出品合格率要求为100%，值班主管每（）需至少抽查10杯出品的规格、温度、外观、标签准确性，记录抽查结果。A.半小时B.1小时C.2小时D.4小时9.门店物料报废登记要求中，报废物料的系统登记量与实际报废量的误差允许区间为（），超出区间需值班主管提交书面说明，上报运营部核查。A.±1%B.±2%C.±3%D.±5%10.2025年瑞幸咖啡要求门店整体物料损耗率控制在（）以内，损耗率超出该阈值的门店，值班主管当月绩效扣减10%。A.1%B.1.5%C.2%D.2.5%11.员工接触垃圾、个人物品、清洁工具等非食品类物品后，值班主管需监督员工立即完成手部消毒，正常运营状态下员工每（）需强制进行一次手部消毒。A.30分钟B.1小时C.2小时D.4小时12.瑞幸咖啡机校准要求中，值班主管每班开店前需校准咖啡机冲煮头压力、水温，其中萃取水温的标准值为（），偏差不得超过±0.5℃。A.88℃B.90℃C.92℃D.95℃13.限定活动期间的联名款物料（杯套、吸管套、周边赠品等），值班主管需每日核对领用与剩余量，活动结束后（）内将剩余未使用物料退回区域仓，不得私自截留。A.24小时B.48小时C.72小时D.7天14.顾客取餐时反馈饮品做错，值班主管需优先为顾客重做符合要求的饮品，同时赠送（）张9.9元饮品抵扣券作为补偿，相关券码需在系统中登记使用场景。A.1B.2C.3D.515.门店每日打烊后，值班主管需组织员工完成设备深度清洁，其中咖啡机蒸汽棒的清洁消毒需使用（）浓度的食品级消毒水浸泡，确认无奶垢残留后方可闭店。A.100ppmB.250ppmC.500ppmD.1000ppm16.以下不属于值班主管班前会必须传达内容的是（）A.当日主推活动与限定品库存情况B.上一班次遗留的待处理问题C.员工个人私事协调安排D.当日品控管控重点17.门店出现订单量突增，预估现有物料无法支撑至下一次配送时，值班主管需至少提前（）向区域仓提交紧急补料申请，避免出现售罄影响运营。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时18.2025年瑞幸咖啡线上客诉工单的响应时效要求为（），值班主管需随时关注后台工单提醒，超时未响应将扣除门店当月服务分5分。A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟19.员工出现发热、腹泻、呕吐等疑似食源性疾病症状时，值班主管需第一时间采取的措施是（）A.要求员工佩戴双层口罩继续上岗B.安排员工立即停止工作，离岗休息并报备督导C.让员工到后台休息，高峰过后再离岗D.给员工服用药品后继续工作20.门店月度盘点时，盘盈盘亏金额超出月营业额（）的，值班主管需承担超出部分30%的损失。A.0.1%B.0.3%C.0.5%D.1%（一）单项选择题参考答案及解析1.答案：B。解析：依据2025版SOP检测数据，现萃意式浓缩萃取完成后15秒未使用的，风味流失率达27%，不符合出品标准必须报废，因此需在15秒内接入其他原料。2.答案：C。解析：常规款透明吸管属于低值易耗物料，执行每日盘点规则，其余选项均为高值/管控类物料，要求每班交接时逐一盘点核对。3.答案：C。解析：A类店小时单量200杯以上的人员配置标准为：吧台制作4人、出餐核对2人、引流引导1人，总计7人，可保障出餐时效控制在10分钟以内。4.答案：A。解析：2025年客诉分级权限明确，50元以内赔付值班主管可自行决策，50-200元需报备督导审批，200元以上需区域经理审批。5.答案：B。解析：0℃-4℃是乳制品、冷萃液等物料的最佳存储温度，可抑制细菌繁殖，同时避免物料冻结影响风味。6.答案：B。解析：网络恢复后30分钟内同步订单数据，可避免出现漏单、对账差异，同时保障顾客权益不受损。7.答案：B。解析：提前24小时报备排班调整，便于区域统筹人员调度，避免出现门店人员缺口影响运营。8.答案：A。解析：高峰时段每半小时抽查10杯出品，平峰时段每1小时抽查10杯出品，可及时发现出品问题，避免不合格品流向顾客。9.答案：B。解析：±2%是合理误差区间，超出该区间说明存在物料浪费、漏登记、私自领用等问题，需逐一核查。10.答案：B。解析：2025年瑞幸全面推行精细化成本管控，要求所有门店物料损耗率控制在1.5%以内，超出部分与值班主管绩效挂钩。11.答案：B。解析：每1小时强制手部消毒是食品安全管控的硬性要求，可有效降低交叉污染风险。12.答案：C。解析：92℃是意式浓缩的最佳萃取水温，可最大程度提取咖啡中的风味物质，避免出现过酸或过苦的情况。13.答案：A。解析：联名物料属于品牌管控类资产，活动结束后24小时内退回区域仓，可避免物料流失、私自售卖等违规行为。14.答案：A。解析：非主观恶意的出品错误，补偿标准为免费重做+1张9.9元抵扣券，既保障顾客权益，也控制运营成本。15.答案：B。解析：250ppm浓度的消毒水可有效杀灭奶垢中的细菌，同时不会残留有害物影响食品安全。16.答案：C。解析：员工个人私事属于私下协调范畴，不属于班前会必须公开传达的内容，班前会仅围绕运营相关事项展开。17.答案：C。解析：提前3小时提交紧急补料申请，可保障区域仓有足够时间调度配送，避免出现长时间售罄的情况。18.答案：B。解析：2025年瑞幸升级服务标准，线上客诉工单要求5分钟内响应，20分钟内给出解决方案，提升顾客满意度。19.答案：B。解析：疑似食源性疾病员工必须立即离岗，避免污染食品，同时报备督导，排查是否与门店食材有关。20.答案：B。解析：月度盘点盘盈盘亏允许误差为月营业额的0.3%，超出部分说明存在管控漏洞，由值班主管承担对应责任。2.多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.值班主管每班开店前的检查工作包含以下哪些范畴（）A.所有物料的效期排查B.设备校准与运行状态检查C.员工健康证有效期与仪容仪表检查D.门店清洁卫生死角排查2.2025年瑞幸咖啡“放心喝”服务承诺要求，顾客反馈饮品存在以下哪些问题时，值班主管需为顾客免费重做并赠送5张9.9元抵扣券（）A.饮品中有异物B.饮品温度不符合标准C.饮品做错口味D.取餐等待时长超过30分钟3.门店突然遭遇停电时，值班主管需采取的应急处理措施包括（）A.第一时间关闭所有设备电源，避免复电时损坏设备B.安抚店内顾客，对已付款未出餐的顾客办理退款或赠送兑换券C.联系物业排查停电原因，预估恢复供电时间D.将冷藏柜、冷冻柜的易变质物料转移至备用保温箱，尽量减少损耗4.以下属于值班主管绩效考评指标的是（）A.门店出品合格率B.物料损耗率C.客诉响应率与解决率D.门店坪效5.2025年限定联名活动期间，值班主管对周边物料的管控要求包括（）A.每笔订单符合赠送条件的才可发放周边，不得私自发放B.每日下班前盘点周边库存，登记领用台账C.活动结束后剩余周边可自行分给员工D.发现周边丢失需第一时间上报督导，核查原因6.值班主管班中需重点监督的员工操作规范包括（）A.萃取浓缩后的接液时效B.饮品制作时的物料添加精准度C.出餐时的标签核对与餐品核对D.手部消毒的频次与规范性7.以下哪些客诉场景，值班主管需第一时间上报区域督导（）A.顾客投诉喝到异物要求赔偿1000元B.顾客拍摄门店操作不规范视频发布到社交平台C.多名顾客同时反馈饮用门店饮品后出现腹泻症状D.顾客投诉出餐慢要求退款8.瑞幸咖啡2025年排班管理要求，高峰时段（早7:00-9:00、午11:00-13:00、晚17:00-19:00）禁止安排员工进行以下哪些操作（）A.离岗休息B.非紧急的物料盘点C.设备深度清洁D.接待亲友来访9.值班主管对物料效期的管控要求中，以下哪些物料需要重点标注临期提醒（）A.距离保质期还有3天的鲜牛奶B.距离保质期还有7天的厚乳C.距离保质期还有10天的糖浆D.距离保质期还有15天的咖啡豆10.门店发生溢洒（咖啡、牛奶、消毒水等）时，值班主管需采取的措施包括（）A.第一时间放置防滑提示牌B.立即安排员工清理溢洒区域C.检查溢洒是否污染周边物料，被污染的物料立即报废D.清理完成后移除提示牌即可，无需记录11.以下属于值班主管在人员带教方面的职责的是（）A.新入职员工的SOP操作带教B.员工月度技能考核的组织与评分C.员工服务态度的监督与纠正D.员工薪酬的核算与发放12.2025年瑞幸咖啡数字化运营系统要求，值班主管每班需在系统中上传以下哪些数据（）A.冷藏柜温度记录B.物料报废登记与照片C.出品抽查记录D.员工考勤记录13.门店出现以下哪些情况时，值班主管有权暂停门店运营，上报督导后再处理（）A.冷藏柜故障2小时未修复，大量易变质物料面临报废B.门店出现大面积蟑螂、老鼠等虫害迹象C.多名员工出现疑似食源性疾病症状，无法支撑运营D.订单量突增，出餐等待时长超过20分钟14.值班主管班后复盘会的内容包括（）A.当日运营问题的复盘与整改方案制定B.次日的人员排班与物料准备提醒C.当日员工表现的反馈与表扬D.竞争对手门店活动的分析15.以下不符合值班主管操作规范的是（）A.私自使用门店物料制作饮品给亲友B.将门店临期未使用的物料带回家C.为了降低损耗，将过期物料去除标签后继续使用D.遇到顾客投诉时第一时间推卸责任，拒绝赔偿（二）多项选择题参考答案及解析1.答案：ABCD。解析：值班主管开店前需完成“人、机、料、环”四维度全检查，上述选项均属于必查范畴，确保开店后运营合规。2.答案：AD。解析：“放心喝”承诺明确，出现异物、等待时长超过30分钟等严重影响顾客体验的问题，需免费重做+5张9.9元券，口味做错、温度不符合标准的补偿标准为免费重做+1张9.9元券。3.答案：ABCD。解析：停电应急处理需覆盖设备保护、顾客安抚、原因排查、损耗控制四个维度，最大程度降低损失与负面影响。4.答案：ABC。解析：门店坪效属于店长/区域运营的考核指标，值班主管的核心考核指标为出品、成本、服务三类。5.答案：ABD。解析：联名物料不得私自分配，活动结束后剩余物料必须全部退回区域仓，因此C选项错误。6.答案：ABCD。解析：上述选项均为影响出品质量、食品安全的核心操作，属于值班主管班中重点监督范畴。7.答案：ABC。解析：高额赔偿、舆情风险、群体性食安问题属于重大突发事件，必须第一时间上报督导，普通出餐慢客诉值班主管可自行处理。8.答案：ABCD。解析：高峰时段所有人员需全部投入前场运营，不得安排与出餐无关的工作，保障出餐时效。9.答案：AB。解析：鲜牛奶、厚乳属于短保质期高风险物料，临期前3-7天需标注提醒优先使用，糖浆、咖啡豆保质期较长，临期前7天标注即可。10.答案：ABC。解析：溢洒处理完成后需在运营日志中记录溢洒原因、处理过程、是否造成物料损失，因此D选项错误。11.答案：ABC。解析：员工薪酬核算发放由区域人事负责，不属于值班主管职责范畴。12.答案：ABCD。解析：上述数据均为数字化运营系统要求的每班必传数据，作为门店运营合规性的核查依据。13.答案：ABC。解析：出餐等待时长超过20分钟属于正常高峰现象，可通过调整人员配置、引导顾客错峰下单解决，无需暂停运营。14.答案：ABC。解析：竞争对手活动分析属于店长/区域运营的工作范畴，值班主管复盘仅围绕门店内部运营事项展开。15.答案：ABCD。解析：上述选项均属于严重违反公司规章制度的行为，一经发现将给予降职、辞退等处罚，造成严重后果的需承担法律责任。3.判断题（共10题，每题1分，总计10分。正确打√，错误打×）1.值班主管可以在非高峰时段自行调整员工班次，无需报备督导。（）2.顾客投诉要求赔偿200元，值班主管可以直接赔付，无需上报。（）3.冷萃咖啡液开封后，效期为24小时，超出效期未使用的必须报废。（）4.门店报废的饮品，只要没有打开过，可以赠送给周边顾客，减少损耗。（）5.值班主管每2小时需要记录一次冷藏柜、冷冻柜的温度，温度超出标准区间的，需要立即排查原因。（）6.员工入职不满1个月的，可以独立负责吧台出品操作，无需老员工陪同。（）7.联名款周边物料只要库存充足，可以多送给经常到店消费的老顾客，提升复购率。（）8.门店打烊后，值班主管需要确认所有水电燃气都关闭，门锁好之后才能离开。（）9.顾客在线上评价中给出差评，值班主管需要在24小时内回复，回应内容需符合官方话术规范。（）10.为了提升出餐速度，值班主管可以要求员工提前30分钟制作好热门款饮品，放在出餐台备用。（）（三）判断题参考答案及解析1.答案：×。解析：任何班次调整都需提前24小时报备督导，获批后方可执行，临时紧急调整需事后24小时内补充说明。2.答案：×。解析：50元以上赔付必须报备督导审批，值班主管无权限直接赔付200元。3.答案：√。解析：冷萃咖啡液开封后易氧化，24小时后风味流失率达40%，不符合出品标准，必须报废。4.答案：×。解析：报废饮品无论是否开封，都必须统一销毁，不得赠送或售卖，避免出现食品安全风险。5.答案：√。解析：温度记录是食品安全管控的核心要求，每2小时记录一次可及时发现设备故障，避免物料变质。6.答案：×。解析：新员工入职不满3个月的，不得独立负责吧台出品操作，必须有老员工全程陪同带教，确保出品符合标准。7.答案：×。解析：联名周边必须严格按照活动规则发放，不得私自多送，避免出现物料超耗、活动规则混乱的问题。8.答案：√。解析：闭店前的水电燃气检查是值班主管的核心职责，可避免出现火灾、漏水等安全事故。9.答案：√。解析：差评回复需在24小时内完成，回应内容需诚恳、符合官方规范，不得出现与顾客争执的情况。10.答案：×。解析：所有饮品必须现点现做，提前制作的饮品风味、温度均不符合标准，禁止提前预制。4.案例分析题（共2题，每题15分，总计30分。要求逻辑清晰，处理步骤符合瑞幸运营规范，权责清晰）1.案例背景：你是某B类门店（日均订单900杯）的值班主管，周二早高峰7:15时段，门店小时单量达到120杯，负责吧台制作的一名老员工突然晕倒，同时后台收到3条客诉，反馈等待时长已超过25分钟，物料员告知你店内厚乳库存仅剩2盒，最多可制作28杯厚乳类饮品，下一次配送时间为10:30。请阐述你作为值班主管的完整处理流程。2.案例背景：区域督导巡店时发现你所管辖的门店存在3个问题：①当日报废的4杯未售出品，系统中只有报废数量登记，没有报废原因与照片佐证；②冷萃液实际库存比系统库存少6份，无领用、损耗登记记录；③2名前场员工未佩戴工作帽，手部消毒记录缺失1次。请阐述你作为值班主管的整改方案与后续防范措施。（四）案例分析题参考答案1.第一题评分标准与答案：（1）优先级第一：人员救助（3分）：立即安排1名后场员工协助将晕倒员工转移到通风阴凉区域，拨打120急救电话，同时联系员工家属告知情况，同步向区域督导报备员工突发疾病情况，申请临时人员支援。（2）优先级第二：现场运营秩序稳定（4分）：①调整岗位分工，将负责出餐的1名熟练员工临时调至吧台补位，你本人顶岗负责出餐核对与客诉安抚；②在点单页面临时上线“高峰期出餐预计等待20分钟”的提示，同时安排兼职员工在门店入口处引导顾客错峰下单，避免客诉进一步增加；③对已经等待超过20分钟的顾客，逐一致歉，为愿意等待的顾客每人赠送1张9.9元饮品券，不愿意等待的顾客直接办理全额退款，另外赠送1张免费饮品兑换券。（3）优先级第三：物料补给（4分）：①立即在系统中临时下架所有厚乳类饮品，避免顾客下单后无法出品；②联系距离最近的同区域A类门店，申请临时调拨10盒厚乳，安排兼职员工取货，确保8:30前补货到店，厚乳补给到位后第一时间恢复对应产品上架；③同步告知配送商，下次配送时多补5盒厚乳，避免后续高峰再次出现库存不足。（4）后续跟进（4分）：①员工就医后跟进情况，按照公司工伤规定处理相关事宜；②高峰过后复盘本次事件，优化高峰时段的人员排班与物料备货量，厚乳备货量提升至日常的1.2倍；③整理本次事件的完整报告，上报区域督导。（评分标准：优先级划分正确得3分，每个处理步骤符合规范得对应分数，出现越权操作、遗漏核心问题的酌情扣分）2.第二题评分标准与答案：（1）即时整改（5分）：①针对报废登记不规范的问题，立即补充4杯报废饮品的原因与照片上传系统，对当日负责报废登记的员工进行批评教育，扣除当月绩效2分；②针对冷萃液库存差异的问题，立即核查当日冷萃液的领用、使用、报废记录，确认是员工漏登损耗导致的差异，补充登记损耗记录，同时对负责物料管理的员工进行带教，扣除当月绩效2分；③针对员工仪容仪表与消毒记录缺失的问题，立即要求2名员工佩戴工作帽，补充手部消毒记录，对当班所有员工重申仪容仪表与消毒要求，现场抽查员工操作规范。（2）根源排查（5分）：①核查现有报废登记流程，发现没有设置复核环节，导致员工漏登信息；②核查物料盘点流程，发现高值物料每班盘点后没有双人核对签字，导致漏登问题无法及时发现；③核查员工仪容仪表检查流程，发现班中没有设置抽查环节，导致员工违规操作没有被及时纠正。（3）后续防范措施（5分）：①优化报废登记流程，所有报废物料必须登记原因、上传照片，由值班主管复核后才能提交系统；②优化高值物料盘点流程，每班交接时由交班、接班两名值班主管共同盘点签字，确认账实一致后才能完成交接；③班中每半小时抽查一次员工仪容仪表与操作规范，发现违规立即纠正，与员工绩效挂钩；④每周组织一次全员SOP培训，重点强调品控、物料管控的要求，每月组织一次考核，考核不合格的员工暂停上岗，补考通过后才能恢复工作。（评分标准：整改措施落地可执行得5分，根源排查准确得5分，防范措施可长期落地得5分，出现敷衍整改、权责不清的酌情扣分）5.实操论述题（共1题，总计10分）题目：结合2025年瑞幸咖啡“万店品质统一”的战略要求，阐述你作为值班主管，每班如何落实全流程品控管控，确保门店出品合格率达100%，服务投诉率低于0.1%。（五）实操论述题参考答案（1）班前管控（3分）：①