政务服务全省通办规范（征求意见稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15事项管理 26系统平台要求 27线下窗口服务 38职责划分 39办理流程与要求 510服务监管 911服务评价与改进 912标准实施及评价 10附录A（资料性）政务服务全省通办流程图 11附录B（规范性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 16参考文献 17前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省数据局提出并归口。本文件起草单位：湖北省数据局、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：本文件实施应用中的疑问，可咨询，联系电话：，邮箱：；对本文件的有关修改意见建议请反馈至，联系电话：，邮箱：或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。政务服务全省通办规范范围本文件规定了政务服务全省通办的的术语和定义、基本要求、事项管理、系统平台支撑、线下窗口服务、职责划分、办理流程与要求、服务监管、服务评价与改进和标准实施及评价等内容。本文件适用于湖北省内开展政务服务全省通办工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T40762政务服务满意度评价规范术语和定义GB/T32170.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

政务服务全省通办inner-provincialgovernmentservices通过全省一体化政务服务平台、相关行业领域业务审批系统、政务服务移动端、自助端和各地政务服务场所跨域通办窗口等线上线下办事渠道，让服务对象在省内范围不受地域限制就近完成全省通办事项清单上的政务服务事项办理。

服务对象servicetarget向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认，行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。[GB/T32170.1，定义3.2]

事项item进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。[GB/T32170.2，定义3.3]基本要求强化跨域通办系统支撑。依托省一体化政务服务平台，优化升级跨域通办系统功能，支撑全省异地收发件流转和结果送达。推动各有关省垂系统和各地自建业务审批系统与省一体化政务服务平台互联互通，实现异地收件、线上流转、实时感知。建立健全申报材料交接管理、窗口运行管理、窗口工作人员岗位职责、异地交流沟通等制度，明晰权责。建立授权办理机制，授予异地窗口工作人员收件、原件核验、审查审批、结果送达等权限。建立收件、办件、送达结果的闭环流程，建立资料传输、系统办理、证件送达的机制。对通过快递收发的，应明确寄件、收件两端流转机制。对通过网络流转的，应明确线上线下传输机制。政务服务全省通办事项应实行动态管理，当所依据的法律法规、规章出现废止、修改、新立，导致事项权力发生变化，应及时更新调整完善事项清单内容。建立监督检查、责任追溯和容错纠错机制，围绕省内通办全流程开展监督检查、评价反馈，促进改进提升。事项管理编制通办事项清单省数据管理部门应牵头组织省直相关部门、各市州，系统梳理办事频率高、能够异地办理、企业群众获得感强的事项，形成全省通办事项清单，并向社会公开发布。发布办事指南省直行业主管部门应统一规范本行业领域通办事项子项、办理项、申请材料、办理流程、办理时限等公共要素。各地各部门应根据职能职责完善个性化要素，形成完整的办事指南并公开发布，推动同一事项异地无差别受理、同标准办理。办事指南编制应参照GB/T36114要求执行。明确审查要点省直行业主管部门组织应对通办事项的申请材料及介质、数量、形式，审查内容和方式，示例及样表等逐项明确，形成通用的审查要点。各地业务审批部门可结合实际对审查要点进行细化补充。通办事项动态调整因法定依据变化、深化改革需要、机构职能调整等原因，需要调整通办事项，或通办事项办事指南公共要素需要优化完善的，应由省级行业主管部门商省数据管理部门统一调整。系统平台要求省数据管理部门依托省一体化政务服务平台，建设完善跨域通办系统，为通办业务提供支撑，并在省政务服务网开设全省通办专区，为服务对象提供办事入口。通办窗口使用跨域通办系统收件、受理后流转至统一受理平台，由统一受理平台分发至业务审批部门办理，办理结果数据通过统一受理平台回传至跨域通办系统，实现办理过程感知和办件数据归集。跨域通办系统用户主要分为区划管理员（联络员）、业务员，身份权限如下：区划管理员（联络员）为各级政务服务管理部门工作人员，负责通办工作业务协调、异地沟通、办件督办等相关工作，为通办工作中出现的有关问题提供兜底服务，同时负责授权、监督、维护本级跨域通办业务员账号；业务员为通办窗口工作人员，负责办理各类通办业务。系统用户对自身账号安全负责，不得将账号随意转交他人使用。省级在跨域通办系统统筹配置收件、受理等规范文书，各地确认收件、受理后统一出具相关文书。各地各相关部门应为通办窗口配备远程协助所需的高清摄像头、耳机、麦克风、高拍仪、读卡器等硬件设备。各地各相关部门根据工作需要自行保存音视频数据。各地各相关部门要大力推进通办事项“掌上办”，省数据管理部门在“鄂汇办”APP开设全省通办专栏，提供掌上办事渠道。各地各相关部门可利用移动终端推进“掌上通办”，并实现与“鄂汇办”联通共享。各地各相关部门要积极推进全省通办事项自助办理，按照全省统一标准在自助服务系统和终端建设跨域通办模块，实现互联互通和异地可办。省数据管理部门负责跨域通办系统运维，加强操作培训，保障数据稳定和安全运行。各地各相关部门负责各自业务办理系统操作培训和运维工作。线下窗口服务窗口设置各地政务服务中心应统一设置“跨域通办窗口”，并可根据实际设置行业领域通办窗口。明确专人负责通办事项的咨询、收件、受理、结果送达等工作。根据业务需要可设置咨询、帮办和出证等辅助窗口，辅助窗口可与相关窗口综合设置。鼓励有条件的市将通办服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸。服务设施设备配备应按照GB/T32169.1的规定执行。窗口服务通办窗口要落实首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度。按照全程网办、异地代收代办、多地联办等办理模式规范操作流程，提供业务咨询、申报辅导、帮办代办、宣传引导等服务，满足企业群众异地办事需求。办件流转异地通办窗口通过跨域通办系统收件或受理的，应即时流转至属地办理，属地需在工作时间2小时内确认查收。需邮寄纸质材料、送达纸质结果的，通办窗口应在1个工作日内寄出。职责划分各级业务主管部门牵头负责本系统领域全省通办业务的指导、办理、咨询、培训等工作。各级政务服务管理部门负责本地区全省通办工作的统筹协调。各地政务服务管理部门应建立完善寄递流转管理机制，畅通全省通办物流和支付渠道，材料申报和结果送达产生的快递费用，原则上由服务对象承担，各地可根据实际提供部分或全部环节免费寄递服务。各地通办窗口之间寄递流转产生的快递费用，由寄出地承担。省数据管理部门统筹推进全省通办工作，履行以下职责：完善一体化政务服务平台，为跨域通办提供系统支撑，推动事项申请、办理过程、办件结果等数据共享；指导规范通办窗口设置相关工作；跟踪评估全省通办工作成效、服务质量；会同各地各部门研究解决重难点问题。省直行业主管部门牵头推进本系统行业领域全省通办工作，履行以下职责：负责本行业领域全省通办工作的组织与指导实施；编制通办事项实施规范和审查要点，形成通用标准，推动无差别受理、同标准办理；推动协调本行业领域各级业务办理系统及通办系统与一体化政务服务平台互联互通，实现数据共享和办件顺利流转；建立授权授信机制，明确工作职责，加强风险防控，开展本系统业务指导及培训；负责督导本系统领域通办事项落地落实，加强跨域通办宣传推广。市县政务服务管理部门统筹推进本地区全省通办工作，履行以下职责：在本级政务服务中心设置跨域通办窗口；加强通办窗口工作人员日常管理、考核评价、培训监督；协调解决通办工作中日常问题，会同业务审批部门及时处理事项办理的咨询、举报、投诉事宜，加强跨域通办宣传推广。异地通办窗口履行以下职责：提供业务咨询，落实一次性告知、首问负责等制度；配备网办软硬件设备，确保设备、网络运行良好；指导服务对象通过线上渠道进行申办，提供全程辅导服务；及时将收件、受理材料或办理结果进行流转；对“异地收件”的办件，对申请材料进行形式审查，并按要求出具收件或不予收件等相关文书；对“异地受理”的办件，对申请材料进行审查，并按要求出具受理或不予受理等相关文书；对“异地办理”的办件，将申请材料及时流转至异地业务审批部门；对“属地办理”的办件，将材料及时流转至属地通办窗口；跟踪办理进度，督促异地业务审批部门按时办理相关业务；接收异地业务审批部门或属地通办窗口反馈的办理结果，按照服务对象确定的方式及时送达办理结果；根据委托或授权代为打印办理结果或证照；按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。异地业务审批部门履行以下职责：在承诺时限内按照规定程序做出审批决定，并按要求出具审批结果或不予通过等相关文书；及时将办理结果反馈至异地通办窗口或送达服务对象；按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。属地通办窗口履行以下职责：及时响应异地通办窗口的沟通协商请求，提供线上申请指导与帮助；及时查收异地通办窗口流转的申请材料，对“异地收件”的办件进行审查受理，并按要求出具受理或不予受理等相关文书；对“异地受理”的办件及时流转至属地业务审批部门；跟踪事项办理进度，督促属地业务审批部门按时办理相关业务；根据属地业务审批部门反馈的办理结果，按照服务对象确定的方式，配合将办理结果反馈至异地通办窗口或服务对象；委托有条件的异地通办窗口代为打印办理结果或证照；按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档；对“多地联办”的办件，需提供多地业务咨询，落实一次性告知、首问负责等制度；及时联系其他属地通办窗口获取事项收件指导与帮助；收取本地申请材料，代收其他属地申请材料并按时流转至其他属地通办窗口；按时受理服务对象申请，并按要求出具受理或不予受理等相关文书。属地业务审批部门履行以下职责：在承诺时限内完成受理工作，并按要求出具受理或不予受理等相关文书；在承诺时限内按照规定程序做出审批决定，并按要求出具审批结果或不予通过等相关文书；及时将办理结果反馈至属地通办窗口或送达服务对象；及时响应异地通办窗口的沟通协商请求，提供线上申请指导与帮助；按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。办理流程与要求模式划分政务服务全省通办主要分为“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”三种办理模式。其中异地代收代办包括“异地代收属地办理”“异地受理属地办理”“异地受理异地办理”等三种办理形式。全程网办办理流程全程网办是申请受理、审查决定、结果反馈等全流程全环节网上办理的办理形式。对存在认证、签名、领证等环节的，可采取电子认证、电子签名、邮件寄递等方式。基本流程含线上申请、受理、审查决定、结果反馈、归档等环节。流程图见附录A的A.1所示。流程要求线上申请服务对象可通过线上平台自主申报，或由线下跨域通办窗口提供帮办、代办服务，实现网上申报。受理属地业务审批部门及时在网上受理服务对象申请，符合要求的，以电子回执单或信息推送等形式确认受理。申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知。不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。审查决定属地业务审批部门在承诺时限内按照规定程序做出审批决定，审批通过的，应出具办理结果。审批不通过的，出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。结果反馈办件结束后，属地业务办理窗口应通过平台将办件结果推送至服务对象。对于办件结果需要送达服务对象的，属地业务办理窗口应及时将办件结果寄出。归档属地业务审批部门按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。异地代收属地办理办理流程异地通办窗口代收申请材料，流转至属地受理、办理、送达结果的办理形式。基本流程含收件、受理、审查决定、结果反馈、归档等5个环节。流程图见附录A的A.2所示。流程要求收件异地通办窗口依据通办事项申请材料清单代收申请材料。申请材料符合要求的，应出具收件通知书。不符合要求的，不予收件，出具不予收件通知书并说明原因。异地通办窗口应与服务对象沟通明确办理结果的送达方式，并将代收材料及时流转至属地通办窗口。受理属地通办窗口应及时查收异地通办窗口流转资料，申请材料符合要求的，应及时受理。申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知。不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。属地通办窗口应及时将受理信息及申请材料流转至属地业务审批部门。审查决定属地业务审批部门应在承诺时限内按照规定程序做出审批决定。审批通过的，应出具办理结果。审批不通过的，应出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。结果反馈属地业务审批部门应及时将办理结果反馈至属地通办窗口。属地通办窗口应按服务对象确定的方式及时送达办理结果，并将办理情况反馈至异地通办窗口。归档异地通办窗口、属地业务审批部门按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。异地受理属地办理办理流程异地通办窗口依据事项申请材料清单和审查要点，受理服务对象申请，依法对申请材料进行形式审查、核验身份，并将申请材料流转至属地办理和送达结果的办理形式。基本流程含受理、审查决定、结果反馈、归档等4个环节。流程图见附录A的A.3所示。流程要求受理异地通办窗口依据事项审查要点受理服务对象申请，申请材料符合要求的，应及时受理。申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知。不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。异地通办窗口应与服务对象沟通明确办理结果的送达方式，并及时将受理后的材料（电子材料或纸质材料）流转至属地通办窗口。审查决定属地通办窗口收到材料后，及时流转至属地业务审批部门，业务审批部门在承诺时限内按照规定程序做出审批决定。审批通过的，应出具办理结果。审批不通过的，应出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。结果反馈属地业务审批部门应及时将办理结果反馈至属地通办窗口。属地通办窗口按服务对象确定的方式及时送达办理结果，并将办理情况反馈至异地通办窗口。归档异地通办窗口、属地业务审批部门按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。异地受理异地办理办理流程异地通办窗口受理服务对象申请，流转至业务审批部门依法对申请材料开展审查，做出审批决定并送达结果的办理形式。基本流程含受理、审查决定、结果反馈、归档等4个环节。流程图见附录A的A.4所示。流程要求受理异地通办窗口依据事项申请材料清单和审查要点受理服务对象申请，申请材料符合要求的，应及时受理。申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知。不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。异地通办窗口与服务对象沟通明确办理结果的送达方式，并及时将受理信息及申报材料流转至异地业务审批部门。审查决定异地业务审批部门应在承诺时限内按照规定程序做出审批决定。审批通过的，应出具办理结果。审批不通过的，应出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。结果反馈异地业务审批部门应及时将办理结果反馈至异地通办窗口，异地通办窗口按服务对象确定的送达方式及时送达办理结果，同时按需将办理情况反馈至属地通办窗口。归档异地业务审批部门按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。多地联办办理流程一地受理需要多个不同地方协同办理的政务服务事项申请，通过各相关地方行政机关协同办理，实现服务对象只需到一地即可办理完成的政务服务模式。基本流程含收件、受理和审查决定、结果反馈、归档等4个环节，涉及两个以上业务属地的，参照此联办模式办理。流程图见附录A的A.5所示。流程要求收件属地1通办窗口依据事项申请材料清单，收取属地1所需的申请材料，并代收属地2所需的申请材料。申请材料符合要求的，应出具收件通知书。不符合要求的，不予收件，出具不予收件通知书或以其它形式告知并说明原因。属地1通办窗口与服务对象沟通明确办理结果的送达方式，并将代收的申请材料及时流转至属地2通办窗口。受理和审查决定属地2受理和审查决定属地2通办窗口应及时查收属地1通办窗口流转的资料，并及时受理服务对象的申请。申请材料符合要求的，应及时受理；申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知；不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。属地2通办窗口应及时将受理信息及申报材料流转至属地2业务审批部门。属地2业务审批部门收到受理信息及申报材料后，应在承诺时限内按照规定程序做出审批决定。审批通过的，应出具办理结果；审批不通过的，应出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。属地2业务审批部门及时将审批结果流转至属地2通办窗口，由属地2通办窗口流转至属地1通办窗口。属地1受理和审查决定属地1通办窗口应及时查收属地2通办窗口流转的办理结果，并开展本地受理工作。申请材料符合要求的，应及时受理；申请材料需要补正的，应出具补正通知书或以其它形式告知；不符合要求的，应出具不予受理通知书或以其它形式告知并说明原因。属地1通办窗口应及时将受理信息及申报材料流转至本地业务审批部门。属地1业务审批部门在承诺时限内按照规定程序做出审批决定。审批通过的，应出具办理结果；审批不通过的，应出具不予通过通知书或以其它形式告知并说明原因。属地1业务审批部门应及时将审批结果流转至本地通办窗口。结果反馈属地1通办窗口应按服务对象确定的送达方式及时送达办理结果。归档属地1、属地2业务审批部门按照档案管理相关规定并结合本地实际对有关资料进行归档。服务监管监管原则各地各部门应按照本文件第8章的要求进行履职，承担相应责任。各地各部门应严格遵守保密要求，不得泄露服务对象信息及业务数据。监管机制各地各部门应建立健全办事堵点发现解决机制。对增加申请材料、增设办理条件等业务标准执行不到位情况导致办理不畅，经异地、属地沟通协商无果的，由当地政务管理部门会同相关部门综合各方意见，通过跨域通办系统报省级行业主管部门，省级行业主管部门应在3个工作日内处理反馈。对未按规定接收、流转、反馈办件或申请材料的，由政务服务管理部门核查并追究相关责任。各地政务服务管理部门建立健全通办业务监督、超时预警、责任追究机制。对涉及投诉的，经核查属实，及时将相关责任人通报主管部门。各地各部门应建立健全办事堵点发现解决机制。对业务标准执行不到位（如增加申请材料、增设办理条件等）导致办理不畅，经异地、属地沟通协商无果的，由当地政务管理部门会同相关部门综合各方意见，通过跨域通办系统报省级行业主管部门，省级行业主管部门应在3个工作日内处理反馈。对未按规定接收、流转、反馈办件或申请材料的，由政务服务管理部门核查并追究相关责任。各地政务服务管理部门建立健全通办业务监督、超时预警、责任追究机制。对涉及投诉的，经核查属实，及时将相关责任人通报主管部门。服务评价与改进服务评价各级政务服务管理部门负责统筹、指导、监督开展跨域通办好差评工作。评价工作应按照GB/T39734、GB/T40762的要求执行。跨域通办好差评遵循“谁服务、谁受评，谁受评、谁处置，谁通办、谁配合”原则，服务对象可分别对政务服务各环节进行评价。各地各部门应主动邀请服务对象通过湖北政务服务网、跨域通办系统、“鄂汇办”APP和12345热线、实体政务服务大厅和自助服务终端等渠道进行评价。投诉的处置渠道应参考GB/T36113-2018第6章的要求设置。服务改进各地各部门应积极做好差评处置工作，需要异地配合的，主动对接沟通、加强处置协作。处置流程应参考GB/T36113-2018第7章的要求。涉及办事指南、流程环节、办理结果的差评，由业务审批部门负责。涉及系统平台的差评，由系统建设管理部门负责。涉及通办窗口工作人员服务能力、服务态度的差评，由政务服务管理部门负责。差评核实处理应在5个工作日内完成，并反馈评价人。对差评处置有异议的，由政务服务管理部门进行核实，确认引发差评的具体环节，经核查为异地的，应及时将相关调查情况、资料移交异地政务服务管理部门处置，并告知服务对象。标准实施及评价结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。针对支撑政务服务全省通办的各部门及其人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。标准实施在湖北省内参与政务服务全省通办工作的相关部门中开展。标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进