餐饮服务与管理课件第一章

LOGO餐饮服务

与管理教案

LOGO餐饮服务与管理教案绪论餐饮服务与管理第一章饭店餐饮概述第二章餐饮服务基本技能第三章菜肴与酒水知识第四章中餐厅服务第五章西餐服务（宴会服务）第六章菜单的设计与制作第七章餐厅日程管理第八章餐饮服务质量管理第九章餐饮营销和人力资源管理LOGO第一章餐饮服务与管理概论

绪论第一节餐饮部的地位和作用

第二节餐饮种类设施和产品第三节餐饮部组织机构及岗位职责案例LOGO绪论一、中国餐饮业发展概况二、现代餐饮服务业的特点三、中国餐饮业的发展趋势123一、中国餐饮业发展概况（一）、考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。（二）、最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。

(三)、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。（四）、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。（五）、唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在《金陵酒肆留别》诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。宋代名画家张择端的《清明上河图》，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。据《东京梦华录》记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当高的服务技艺。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆。西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。二、现代餐饮服务业的特点（一）、大众化由于家庭生活社会化，有力地促进了饮食业的发展。发达的商品经济，改变了人民的生活方式，更多的人有条件去多花点钱吃饭馆，把花费在厨房的时间节约下来，去娱乐、休息。（二）、集团化由于竞争激烈，用同一店名、统一管理模式，可最大限度的减少经营风险。（三）、特色化特色可表现在餐厅建筑、食品品种质量、服务方式、经营管理、甚至是服务员服装上。总之，有特色才能有吸引力。（四）、高档化一是食品质量高档化。鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代。二是餐厅装潢高档化。（五）、中餐食品国际化早在100多年前，中餐就进入了西餐。凡有中国人的地方，就有中国餐馆，几乎遍布全球。其中，美国约有2万家，法国约有1.5万家，日本约有5万多家。（六）、中餐服务西餐化如:自助餐、分餐制、中餐宴会上使用餐巾，在上热菜之前先上汤等。三、中国餐饮业的发展趋势（一）、21世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团，是搞活餐饮经济的可取途径。超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮超市因其就餐自由，价格适中，面向工薪阶层，即其齐、全、便、廉的特点，将成为21世纪饮食新时尚。（东购、北国、人民）（二）、科学化是21世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才，将推动21世纪的餐饮业发展。运用现代化手段形成标准化生产、全天性服务、科学化管理、多元化销售，以及发展餐饮信息网络的“现代餐饮”。科学化的食品包括：健美食品、（减肥、保持人体的均衡营养）绿色食品、（安全、无害、污染少、新鲜）营养食品（补充人体各种微量元素、增强体力开发智力）。（三）、不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人）的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。餐饮经营多元化是一种发展趋势。在经营中引进娱乐形式是主要途径。包括卡拉OK厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、曲艺、歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。LOGO第一节餐饮部的地位和作用一、餐厅及餐饮服务的概念1二、餐饮部是饭店最重要的部门之一2三．餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

3四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源4一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。（2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。（3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。（4）、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。二、餐饮部是饭店最重要的部门之一１．餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。２．从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的１／３。３．餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。三．餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再到就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，“食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时，可领略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。LOGO第二节餐饮种类设施和产品一、餐饮种类二、餐饮设施三、餐饮产品特点一、餐饮种类1.按餐饮产品分类（1）、正餐餐饮：能提供比较全面的菜肴，冷菜、热菜、海鲜、煲类、汤类和各种酒水饮料。（2）、快餐餐饮：各种洋快餐（麦当劳、肯德基）和中式快餐（如永和豆浆）。（3）、茶点餐饮：各类茶房茶馆。（4）、酒吧餐饮：酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品。2.按就餐时间分类早点餐饮；正餐餐饮；休闲餐饮；宵夜餐饮。3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮；自助式餐饮；外卖式餐饮。4.按餐饮组织形式分类独立经营；依附经营（饭店餐饮部）；连锁经营（特许、直营、合同经营）。二、餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义：一是指餐厅类型，如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等；二是饭店是否提供自助早餐、客房送餐、外卖等服务项目和菜单出菜率的高低；三是各餐厅环境、餐饮设施所营造的氛围及豪华、整洁程度。《旅游饭店星级的划分与评定》标准）星级：1-5级，最新饭店星级评定中，还增设了白金五星。世界上唯一的七星级饭店世界上唯一的七星级饭店！！！！！

迪拜的伯瓷（BurjAlArab）酒店。以其风帆状造型闻名于世，也是世界上最豪华的酒店。最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的“阿拉伯塔”号称世界上最豪华的酒店。旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业。旅馆总高321米，理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家。这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为“七星级旅店”。住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。这家旅馆共有202个双人套房，其中的164个套房带有宽敞的卧室。另外还有两套总统套房和两套国王套房。据说这是目前世界上装饰最豪华的客房，单间客房的面积就达180平方米，内装14部电话；而国王套房里的无绳电话更不少于27部。此外，旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部，24小时全天候服务。这也是目前世界上最大、设备最先进、服务最好的旅馆健身场所。三、餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务）（1）、生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、桌边服务、收款等。（2）、产品品种多，生产时间短、批量小。（3）、产量难以预测，原料容易变质。2.餐饮销售的特点（1）、餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。（2）、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。（3）、固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。3.餐饮服务的特点（1）、直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。（2）、一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。（3）、无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。（4）、差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。LOGO第三节餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织结构的设置原则二、餐饮部组织机构三、管理部各岗位职责四、餐饮服务人员的素质要求一、餐饮部组织结构的设置原则（一）餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量，在人群分工和职能分工的基础上，运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。（二）、设置餐饮组织机构的原则

1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，门人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。2.专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。3.权利和责任相适应的原则要求：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响管理人员之间的协调与配合。案例：刘邦用人之道。运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良；治国安邦不如萧何；统领千军战无不胜不如韩信。但他知人善任所以能得天下。(三)、餐饮管理组织机构的设置依据1、餐饮类型的多少餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。2、餐厅接待能力的大小餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。3、企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家两种类型。饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业，组织机构可以相对较小。餐馆、酒家等都是独立的企业，需要建立全套组织机构。4、餐饮经营市场环境处于卖方市场条件下的企业市场环境较好，用餐客人多，餐厅资金周转快，用人相对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。二、餐饮部组织机构（一）、餐饮部组织设计的基本要求1.明确每个部门和每个工作岗位的职责。2.直接反映岗位向上对谁负责，向下对谁指挥。（二）、餐饮部一般有四大功能区块组成1.采购与库存。2.厨房。3.营业点：餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅。4.管事：餐饮部的后勤保障部门，负责洗涤、消毒餐具保管等。（三）、大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店餐饮部经理[厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、管事部领班（杂工）]2.中型饭店餐饮部经理（经理助理）{采购主管、厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主管。}3.大型饭店餐饮总监（餐饮总监助理）{采购部、成本控制员、行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、管理部经理。}三、管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容：管理层次、主要职责、工作内容。如岗位职责：餐厅经理—要对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。主管：监督各领班对班组的管理，全面负责为客人提供优质餐饮服务。领班：有效地监导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。服务员：为客人提供高质量的餐饮服务。四、餐饮服务人员的素质要求（一）、思想政治素质要求：不作做有损国格、人格的事。（二）、服务态度要求1.主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。2.热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。3.耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。4.周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。（三）、餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力：基础知识如员工守则；专业知识；其他相关知识如宗教、美术、文学、艺术、法律等。2.语言能力：用语文明礼貌、简明清晰、用普通话、有一定外语口语能力。3.技术能力：服务技能如摆台、折花、斟酒；服务程序如上菜、派菜。4.应变能力：突发事件的处理，如停电、投诉、醉酒、火灾等。遇事冷静、及时应变、妥善处理。5.推销能力根据客人的爱好、习惯、消费能力灵活推销。6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足。7.记忆能力：记住重要客人和老客户的就餐习惯，以便提供个性化服务。8.协作能力：餐饮服务遵从100-1=0的定律，需要团队协作精神。旅游饭店星级的划分与评定

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范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2

规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3

术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3．1旅游饭店

touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6．各星级划分条件6.1必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。6.2设施设备6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。6.3饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

9安全管理要求9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。附件1：必备项目检查表附件2：设施设备评分表附件3：运营质量评价表以上附件见网址：/lzgovpub/lzszf/szsdw/A037/201012/t20101228_433374.htmlLOGOBlockDiagram4栏TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTLOGODiagram4条AAddYourTextBAddYourTextCAddYourTextDAddYourTextAddYourTexthereLOGO3-DPieChart5条AddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextYourSloganhereLOGOProgress3段流程图得出结论Phase1Phase2Phase3Addyourtextinhere-Yourtextinhere-YourtextinhereAddyourtextinhere-Yourtextinhere-YourtextinhereAddyourtextinhere-Yourtextinhere-YourtextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.LOGOBlockDiagram4栏TEXTTEXTTEXTTEXTClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText

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