医疗纠纷投诉处理预案及流程

医疗纠纷投诉处理预案及流程一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本预案。1.医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则。2.医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理机制，明确投诉受理、调查、调解、处置等环节的职责分工。3.医疗纠纷投诉处理工作应当与医疗纠纷预防工作相结合，通过源头治理减少纠纷发生。（二）适用范围。本预案适用于本医疗机构发生的患者或其近亲属对医疗行为或医疗结果提出的投诉，包括但不限于诊疗、护理、医疗费用等纠纷。（三）工作要求。1.投诉处理应当在收到投诉之日起30个工作日内完成初步调查，特殊情况可延长15个工作日。2.投诉处理应当由2名以上工作人员参与调查，必要时可邀请第三方专家协助。3.投诉处理结果应当书面告知投诉人，并记录在案。二、组织架构（一）领导小组职责。成立医疗纠纷投诉处理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、护理部、法务科等部门负责人为成员。1.领导小组负责制定医疗纠纷投诉处理政策，审定重大投诉处理方案。2.领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责日常投诉处理工作。3.领导小组每季度召开会议，分析投诉情况，研究改进措施。（二）部门分工。1.医务科负责投诉受理、初步调查、协调处理等工作。2.护理部负责护理相关投诉的调查处理。3.法务科负责法律咨询、调解协议审核等工作。4.财务科负责医疗费用争议的核查。5.宣传科负责投诉处理工作的宣传解释。（三）人员培训。1.每年组织投诉处理人员培训，内容包括法律法规、沟通技巧、调查方法等。2.新入职投诉处理人员必须经过岗前培训，考核合格后方可上岗。3.定期开展案例分析会，提升处理能力。三、投诉受理（一）受理渠道。1.设立投诉接待室，提供面对面投诉服务。2.开通投诉热线电话，安排专人接听。3.设立电子邮箱和在线投诉平台，接受网络投诉。4.在医院显眼位置公布投诉流程和联系方式。（二）受理范围。1.对诊疗行为、护理质量、医疗费用等提出的投诉。2.对医务人员服务态度、医德医风等提出的投诉。3.对医院管理、规章制度等提出的投诉。4.不属于医疗纠纷的投诉，如医疗事故外的其他争议。（三）受理要求。1.投诉人应当提供真实姓名、联系方式和投诉事由。2.投诉内容应当具体、明确，附相关证据材料。3.医疗机构应当对投诉人信息保密，保护其隐私。四、投诉处理流程（一）登记受理。1.接收投诉材料，填写《投诉登记表》，注明投诉人、投诉时间、投诉内容等。2.对符合受理条件的投诉，当场出具《投诉受理通知书》。3.对不符合受理条件的投诉，不予受理并说明理由。（二）调查核实。1.医务科指定专人负责调查，必要时可成立调查小组。2.调查人员应当全面收集证据，包括病历资料、影像资料、证人证言等。3.调查过程中可向相关科室、人员了解情况，但不得干扰正常医疗秩序。（三）事实认定。1.调查结束后，形成《调查报告》，载明事实经过、处理意见等。2.涉及医疗技术问题，可组织专家进行鉴定。3.涉及法律问题，可咨询法务科或聘请律师。（四）结果处理。1.对事实清楚、责任明确的投诉，提出处理意见。2.对需要调解的投诉，组织双方进行协商。3.对无法达成一致的投诉，依法向有关部门申请处理。五、投诉处理时限（一）一般投诉。1.受理之日起30个工作日内完成调查，特殊情况可延长15个工作日。2.调查结束后10个工作日内出具处理意见。3.涉及鉴定或第三方调解的，时限相应顺延。（二）紧急投诉。1.对可能引发严重后果的投诉，应当立即启动应急程序。2.24小时内完成初步调查，3日内提出临时处理意见。3.应急处理结束后，按规定程序完成后续工作。（三）特殊情况。1.投诉人要求加急处理的，应当优先办理。2.节假日和休息日不计算在处理时限内。3.因不可抗力导致无法按时处理的，应当向投诉人说明情况。六、投诉处理结果（一）处理方式。1.对事实清楚、责任明确的，依法作出处理决定。2.对需要协商解决的，组织双方进行调解。3.对无法达成一致的，建议投诉人通过法律途径解决。（二）结果告知。1.将处理结果书面告知投诉人，说明事实认定、处理依据等。2.对不服处理结果的，告知可申请行政复议或提起行政诉讼。3.对不予受理的投诉，书面说明理由并附相关依据。（三）结果反馈。1.对处理结果有异议的，可提出复查申请。2.复查申请应当提交书面材料，说明复查理由。3.复查结论应当书面告知投诉人。七、投诉处理监督（一）内部监督。1.医疗机构设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理工作。2.每月对投诉处理情况进行检查，发现问题及时纠正。3.对处理不规范的，应当责令整改。（二）外部监督。1.接受卫生健康行政部门对投诉处理工作的监督。2.定期公布投诉处理情况，接受社会监督。3.对投诉处理不当的，依法依规追究相关人员责任。（三）责任追究。1.对违反本预案规定的，给予相应处理。2.对造成严重后果的，依法依规追究法律责任。3.对投诉处理人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。八、附则（一）预案解释。本预案由医务科负责解释，自发布之日起施行。（二）预案修订。根据实际情况，定期对本预案进行修订完善。（三）配套措施。制定《