管道燃气特许经营企业运营评价评分标准、运营评价资料参考清单

续表A.0.1附录A管道燃气特许经营企业运营评价评分标准A.0.1管道燃气特许经营企业运营评价应符合表A.0.1的规定。表A.0.1管道燃气特许经营企业运营评价评分标准表序号评价单元评价分项分值考评办法得分备注1财务状况（5分）资产负债率51）评价期内年度平均资产负债率：≤75%的，不扣分；75%＜资产负债率≤80%的，扣2分；80%＜资产负债率≤85%的，扣3分；85%＜资产负债率≤90%的，扣4分；＞90%的，不得分；2）财务审计报告：存在保留意见或无法表示意见的，本项不得分2工程建设（14分）燃气工程建设实施411）燃气厂（场）站设施（不含汽车加气站）按特许经营协议约定、规划或年度建设计划要求的进度完成建设并投入使用的，不扣分；每有一项未按进度要求完成建设的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止；评价期内无此类建设的，本检查项按空项处理对于确因政府规划调整、土地供应、拆迁滞后、行政审批（报建）等非企业主观原因导致无法实施的项目，经燃气管理部门或相关主管部门认定后，可从扣分统计中予以剔除，不计入扣分12）高压管道按特许经营协议约定、规划或经燃气管理部门备案同意的年度建设计划所要求的进度建设的，不扣分；工程量每低于上述指标20%的，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止；评价期内无此类建设的，该检查项按空项处理。对确因政府规划调整、土地供应、拆迁滞后、行政审批（报建）等非企业主观原因导致无法实施的项目，经燃气管理部门或相关主管部门认定后，可从扣分统计中予以剔除，不计入扣分13）中压管道按特许经营协议约定、规划或经燃气管理部门备案同意的年度建设计划所要求的进度建设的，不扣分；工程量每低于上述指标20%的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止对确因政府规划调整、土地供应、拆迁滞后、行政审批（报建）等非企业主观原因导致无法实施的项目，经燃气管理部门或相关主管部门认定后，可从扣分统计中予以剔除，不计入扣分14）工程建设方面未受到行政处罚的，不扣分；否则，本项不得分3工程建设程序1021）评价周期内，新建燃气厂（场）站工程建设取得建设工程规划许可证或相应规划条件核实证书的项目数量占新建项目总数的比例：≥在90%的，不扣分；60%≤比例＜90%的，扣1分；＜60%的，不得分；无新建燃气厂（场）站工程的，该检查项按空项处理22）燃气管道建设取得建设工程规划许可证或规划部门审批的项目总长度占依法应办理建设工程规划许可证总长度的比例：≥90%的，不扣分；60%≤比例<90%的，扣1分；＜60%的，不得分13）取得燃气工程建设施工许可证或燃气部门同意开工的文件的项目占依法应办理施工许可证项目总数的比例：≥90%的，不扣分；60%≤比例≤90%的，扣0.5分；＜60%的，本项不得分24）已投入使用的燃气工程项目中，压力管道具备合法有效的检验合格报告（适用于新建、改建、扩建项目应取得安装监督检验合格报告；在役管道应取得全面检验合格报告，或安全评估/合于使用评价合格报告）；在役管道应取得全面检验合格报告，或安全评估/合于使用评价合格报告）的项目数量占项目总数的比例：≥50%的，不扣分；30%≤比例＜50%的，扣1分；＜30%的，本项不得分25）评价周期内，已办理（含正在办理）竣工验收备案的新建燃气工程项目数量占已完工新建项目总数的比例：≥90%的，不扣分；60%≤比例＜90%的，扣1分；＜60%的，本项不得分；无此类项目的，该检查项按空项处理16）燃气厂（场）站用地规划许可证、土地使用许可证、施工许可证、消防设计审查意见、消防验收合格证明、最近一次防雷防静电检测报告均符合要求的，本项不扣分；否则本项不得分；无此类证件或报告的，该检查项按空项处理4供气保障（16分）气源保障6与气源供应企业签订长期气源采购合同：合同年度采购总气量占年度总销售气量的比例：≥90%的，不扣分；60%≤比例＜90%的，扣2分；30%≤比例＜60%的，扣4分；＜30%的，本项不得分1长期气源采购合同指购气合同年限为一年及以上的合同，不包括零星采购的现货合同或短期合同；2.供气企业是指从事天然气销售业务，直接与城镇燃气企业、其他终端用户（城镇燃气企业终端用户除外）签订购销合同的企业，包括天然气生产企业、天然气进口企业、液化天然气接收站企业、天然气储气企业、天然气批发零售企业等；3年度总销售气量指评价期上一年度的销气量；4采购液化天然气（LNG）的，应按折算为标准状态下气态天然气计算；5年度采购总气量：合同已约定年度气量的，按合同约定计算；合同未约定具体气量的，按上一年实际采购气量计算5储气能力4上年度企业在特许经营区域范围内储气能力不低于其年用气量5%的，本项不扣分；否则，本项不得分储气能力的计算依据《关于加快储气设施建设和完善储气调峰辅助服务市场机制的意见》（发改能源规〔2018〕637号）。企业可通过自建、合建、租赁储气设施或购买储气服务等方式建设储气能力6调峰能力2企业小时调峰能力达到所供市场用气需求100%的，本项不扣分；50%≤比例＜100%的，扣1分；＜50%的，本项不得分企业小时调峰能力可按下列方式单独或合并计算：1企业自有调峰用LNG气化设施且能随时安全正常运行，可按其合计小时气化能力计入小时调峰能力；2与上游供气企业签订小时调峰服务购买协议的，可按协议约定能力计入企业小时调峰能力；3企业燃气管道与特许经营地域范围周边相邻的非气源采购单位的城镇燃气管网实现互联互通，并签订气源应急供应协议，可按协议约定的小时调峰供气能力计入；4签订可中断供气合同的，其高压道管存储气量可计入小时调峰能力7用户供气43企业管道燃气供应用户（含居民、工业、商业、公福用户）占本企业特许经营范围内的总用户数的比例（即燃气普及率）：达到当地燃气发展规划或政府要求或特许经营协议约定的，本项不扣分；比当地燃气规划或政府比例要求（或特许经营协议约定）低20%（含）～30%的，扣1分；低30%（含）～50%，扣2分；低50%及以上的，本项不得分燃气普及率按下列公式计算：燃气普及率=用气户数/总用户数其中，用气户数为在用户数，总用户数以政府统计的当地家庭、工业、商业、公福户数为准1在供气收费方面未受到行政处罚的，本项不扣分；否则，本项扣1分8服务质量（21分）燃气质量311）每年定期对供气质量进行分析检测，或提供气源供应方的气质报告，并通过企业网站或其他宣传方式向社会公布燃气质量合格的，本项不扣分，否则，本项不得分检测报告应为具有检验检测资质的机构或单位出具12）按照规定定期在管网末端（用户端）管道内的加臭剂浓度进行抽查检测分析，且检测结果合格的，不扣分；每存在一项检测不合格或未按要求检测的的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止13）按照规定定期对管网末端压力定期检测的，不扣分；每缺检一次，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止9信息公开10.51）企业已建立官方网站或微信公众号的，本项不扣分，否则，本项不得分0.52）向社会公开业务办理流程、服务标准、资费标准等信息，不扣分；每存在一项信息未公开的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止10基本服务30.51）通过广东政务服务网、“粤省事”APP、企业网站、企业APP、微信公众号或微信小程序等等渠道，向用户提供包含用气申请、点火预约、故障报修、电子发票查询等功能或信息，且能够正常受理业务的，本项不扣分；每缺少一项功能，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止0.52）向用户提供服务网点、服务热线、抢修热线等信息，本项不扣分；每缺少一项功能，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止13）通气时间符合企业对外承诺的用气报装要求的（因客户原因导致通气时间延迟的除外），本项不扣分；每存在1户不符合要求的，扣0.1分，扣至本项标准分值扣完为止14）在服务方面未受到行政处罚的，本项不扣分；否则，本项不得分11投诉处理311）企业具有网上或电话投诉渠道的，本项不扣分，否则，本项不得分22）及时处理用户投诉：90%≤投诉及时处置率＜100%，本项不扣分；85%≤投诉及时处理率＜90%，扣1分；投诉及时处置率＜85%，本项不得分投诉及时处置率按下列公式计算：投诉及时处理率=评价周期内按照《燃气服务导则》GB/T28885规定在5个工作日内完成处理并答复的投诉数量/评价周期内投诉总数12入户安检621）入户安检制度完善，入户安检档案齐全，安检频次、安全检查内容等符合相关要求的，本项不扣分；每有一项不符合要求的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止22）对入户安检发现的隐患，属于企业负责的：在限期内完成整改，本项不扣分；每有一项较大及以上隐患未完成整改的，本项不得分；每有一项=一般隐患未完成整改的，扣1分，扣至本项标准分值扣完为止；属于用户负责的：企业未及时发出整改通知并跟踪督促整改的，本项不得分13）安检覆盖率：达到100%，本项不扣分；90%≤安检覆盖率＜100%的，扣0.5分，安检覆盖率＜90%的，本项不得分安检覆盖率可采用门缝检测、激光甲烷远程检测等技术手段进行安检14）安检入户率：＞70%的，本项不扣分；否则，本项不得分13用户回访211）回访制度与记录：已建立完善的用户回访制度，并能提供完整、规范的回访记录的，本项不扣分；每有一项不符合要求（如制度缺失、记录不完整、记录造假等），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止用户回访方式包括但不限于电话、短信、用户评价等电子信息记录12）回访率要求：用户回访率（回访用户数÷完结上门工单总数×100%）达到5%及以上的，本项不扣分；回访率低于5%的，每低1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计）扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止上门工单特指工程安装、维修、通气三类工单14用户满意度3评价期内用户满意度（率）:≥90的，本项不扣分；85≤满意度（率）＜90的，扣1分；80≤满意度（率）＜85，扣2分；满意度（率）＜80，本项不得分1.用户满意度调查方式包括但不限于电话、上门、问卷等；2.调查结果以用户测评或第三方测评报告为准，调查表参照广东省地方标准《城镇燃气经营企业服务质量评价标准》中的满意度调查表执行；3.评分依据为评价期内各年度该指标（满意度或满意率）的算术平均值15安全生产（37分）用户安全宣传211）制度与计划：按要求制定用户宣传制度和宣传计划，并执行良好的，本项不扣分；制度或计划每有一项不符合要求，每项扣0.5分；扣至本项标准分值扣完为止12）宣传活动覆盖率：每年通过进社区、入户安检、网络、短信等方式开展用户宣传活动，覆盖其在特许经营区域范围所有用户的，本项不扣分；覆盖率每低1%（不足1%按1%计）扣0.1分，扣至本项标准分值扣完为止用户宣传活动包括安全用气注意事项、正确选择燃气用具的方法、出现异常情况和意外事故时采取的紧急处理措施、户内燃气设施保护措施以及报修报警电话等16网络信息安全保护1按照《信息系统安全等级保护实施指南》和《信息安全等级保护管理办法》等有关要求，开展信息系统安全保护等级测评和备案的，本项不扣分，否则，本项不得分17安全管理机构411）安全生产领导机构：设立由主要负责人领导的安全生产委员会或安全生产领导机构，并按规定至少每季度召开安全专题会，本项不扣分，否则，本项不得分12）安全生产管理机构：建立安全生产管理机构，按规定配备专职安全生产管理人员的，本项不扣分，否则，本项不得分安全生产管理人员是指企业负责安全运行的副总经理（副总裁），企业生产、安全管理部门负责人，企业生产和销售分支机构的负责人以及企业专职安全员，每个岗位不少于1人13）注册安全工程师：按规定配备注册安全工程师的，本项不扣分，否则，本项不得分14）安全生产管理网络：建立公司领导层至基层班组的安全生产管理网络的，本项不扣分，否则，本项不得分18安全管理制度421）全员安全生产责任制：建立并落实与岗位相匹配的全员安全生产责任制，明确各岗位的责任人员、责任范围和考核标准等内容，本项不扣分；上述三项（责任人员、责任范围、考核标准）每缺一项未明确的，扣1分，扣至本项标准分值扣完为止22）责任书签订与考核挂钩：逐级签订安全生产责任书，对全员安全生产责任制落实情况进行年度考核，并与奖惩挂钩的，本项不扣分；每存在一项不满足要求（如未逐级签订、未考核、未挂钩的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止19安全教育培训及人员持证上岗60.51）安全培训管理：建立安全生产教育和培训档案，如实记录教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况的，本项不扣分；每存在一项不满足要求（如记录缺失、内容不全等），扣0.1分，扣至本项标准分值扣完为止0.52）主要负责人：企业法定代表人和未担任法定代表人的董事长（执行董事）、经理，应参加从业人员培训考核，取得合格证书，并定期参加继续教育。全部符合要求的，本项不扣分；存在1人未按要求取证或未参加继续教育的，本项不得分13）安全生产管理人员：安全生产管理人员（企业分管安全生产的负责人，企业生产、安全管理部门负责人，企业生产和销售分支机构的负责人以及企业专职安全员等）应参加从业人员培训考核，取得合格证书，并定期参加继续教育。全部符合要求的，本项不扣分；存在1人未按要求取证或未参加继续教育的，本项不得分14）运行、维护和抢修人员：燃气设施设备运行、维护和抢险抢修的操作人员（包括但不限于各类燃气厂站运行工、操作工，管网及附属设施设备巡线工、维修工，以及瓶装燃气送气工等）应参加从业人员培训考核，取得合格证书，并定期参加继续教育。全部符合要求的，本项不扣分；每存在1人未按要求取证或未参加继续教育的，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止15）特种作业人员及特种设备作业人员：由具有资质的培训机构进行专门的安全技术和操作技能的培训和考核，取得特种作业人员及特种设备作业人员操作证，并按相关要求换证。全部符合要求的，本项不扣分；存在1人未按要求取证或换证的，本项不得分16）新入职、转岗及离岗人员培训：所有新入职员工应在上岗前进行三级安全培训，操作岗位人员转岗或离岗半年以上重新上岗者应进行相应培训，并有培训记录和本人签名。全部符合要求的，本项不扣分；每存在1人未按要求开展三级安全教育的，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止0.57）考核合格人员数量：经专业培训并考核合格的人员数量符合《燃气经营许可管理办法》的要求，本项不扣分，否则，本项不得分0.58）在岗从业人员定期培训：在岗从业人员（含劳务派遣劳动者、实习学生）均应定期接受安全教育培训，如实记录安全教育培训的时间、内容、参加人员以及考核结果和本人签名等情况。全部符合要求的，本项不扣分；每存在一项不满足记录要求，扣0.1分，扣完为止20安全生产投入20.51）安全生产费用投入保障制度：制订安全生产费用投入保障制度，明确提取比例、提取方法、使用范围的，本项不扣分；每存在一项不满足要求，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止0.52）年度安全投入计划：制订年度安全投入计划，提取比例符合《企业安全生产费用提取和使用管理办法》的规定，且安全生产实际投入不低于年度计划的60%，本项不扣分，否则，本项不得分0.53）企业投保公众责任保险的，不扣分，否则不得分0.54）安全生产责任保险：企业投保安全生产责任保险的，本项不扣分；否则，本项不得分21设备设施安全管理711）设备管理制度：制订包含特种设备、防爆电气设备在内的设备管理制度和燃气设施设备（含用户设施）管理制度，包括巡检、检测、维护维修等内容，明确管理部门和使用、维护保养等职责和要求。全部符合的，本项不扣分；每存在一项不满足要求（如制度缺失、内容不全、职责不清等），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止12）特种设备安全技术档案及维护保养：每台特种设备具有完善的安全技术档案，有完善的设备维护保养制度并切实落实，且保养记录完整的，本项不扣分；每存在一台设备不满足上述任一项要求，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止13）特种设备及安全设施检验：特种设备和安全设施（如安全阀、压力表等）按规定进行定期检验并合格；特种设备应有使用登记证书和定期检验报告。全部符合的，本项不扣分；每存在一台设备或一件安全设施不满足要求的，扣0.2分，扣至本项标准分值扣完为止14）第三方施工管控措施：制定在燃气设施最小保护范围内第三方施工管控措施，并能按制度执行的，本项不扣分；每存在一个工地不满足要求的，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止15）安全保护及警示标志：按相关标准规范要求，在燃气设施最小控制范围内设置安全保护标志，在燃气设施最小保护范围内设置安全警示标志。全部设置的，本项不扣分；每缺一项（以缺失标志类型或地点计算）扣0.5分，扣完为止16）燃气设施巡查及巡检台账：按相关要求对燃气设施进行巡查，并建立巡检台账的，本项不扣分；未巡查或台账缺失的，每缺一项（按缺失事项或记录缺失计），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止17）燃气设施检测、维修与维护：定期对燃气设施进行检测、维修和维护，确保燃气设施的安全运行的，本项不扣分；每缺一项（如未定期检测、未及时维修、维护不到位）扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止22安全风险分级管控与隐患排查治理511）安全风险分级管控制度：企业建立安全风险分级管控制度，开展风险辨识、分析与评价，并按照安全风险分级采取相应的管控措施的，本项不扣分；否则，本项不得分12）隐患排查治理制度：企业建立并落实生产安全事故隐患排查治理制度，明确安全检查的组织形式、检查周期、检查内容和整改要求的，本项不扣分；否则，本项不得分13）风险识别、隐患排查闭环及台账：定期开展风险识别和隐患排查治理，建立隐患台账，并形成治理闭环（即发现、登记、整改、验收、销号），本项不扣分；每有一项隐患未在整改期限内完成，扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止14）重大事故隐患排查与上报：开展城镇燃气重大事故隐患排查与整治，并及时将重大事故隐患排查整治情况上报管理部门的，本项不扣分；否则，本项不得分15）老旧管网更新改造：完成经燃气管理部门备案同意的年度老旧管网更新改造计划，本项不扣分；否则，本项不得分23安全评估1由政府主管部门或第三方机构对企业进行燃气安全评估或安全现状评价，，按以下标准评分：安全评估：完成评估且等级为B级或以上的，本项不扣分；评估等级为C级的，扣0.5分；未进行评估或评估等级为D级的，本项不得分；安全现状评价：评价结果为“符合”的，本项不扣分，结果为“不符合”或未进行评价的，本项不得分评价期内如企业同时进行了评估和评价，按较严格结果执行24应急抢险能力511）应急预案体系：建立符合《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》GB/T29639要求的企业生产安全事故应急预案体系的，本项不扣分，每有一项不合格（如预案类型不全、要素缺失、不符合导则等），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止12）应急预案评审、签发与修订：应急预案经评审通过后，应由单位主要负责人签署发布，报燃气主管部门和应急管理部门备案，并按要求持续修订完善的，本项不扣分；每有一项不合格扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止1.53）应急演练计划、实施与记录：制定应急预案演练计划、定期开展应急演练、并有演练记录和总结的，本项不扣分，每有一项不合格（如无计划、未演练、无记录或无总结），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止1.54）应急救援队伍与应急物资：应建立专职或兼职应急救援队伍，或与邻近的应急救援队伍签订应急救援协议；应急物资应与清单相符，清单内容应包含品种、规格、数量、存放地点、责任人等信息，现场急救、抢险抢修器材、装备和应急物资齐全。全部符合的，不扣分，每缺一项（如队伍缺失、无协议、物资不符、清单不全、物资不齐等），扣0.5分，扣至本项标准分值扣完为止25信息化建设（7分）信息化751）信息系统配置：具备GIS系统、管网SCADA系统、企业ERP系统、客户服务系统、终端视频监控系统并正常使用的，本项不扣分；每缺1项扣1分，扣至本项标准分值扣完为止2622）智能化燃气表覆盖率：按智能化燃气表数量占所有燃气表总数的比例进行评分：比例＜30%，不得分；30%≤比例＜40%的，得0.5分；40%≤比例＜50%，得0.5分；50%≤比例＜60%，得1.5分；比例≥60%（含）以上，得2分根据《民用智能燃气表通用技术要求》（T/CGAS003—2017），智能化燃气表是指由基表、微处理器、附加装置等组成，具有燃气计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息远程交互和安全管理等功能，可实现智能业务的燃气计量器具27不良行为（扣分制）责任性安全事故//本评价周期内，因燃气企业主体责任不落实导致的责任性安全事故（以政府公示的事故调查报告及行政处罚决定书为最终判定依据）：1）较大及以上事故：在初评等级基础上直接降低一个等级；2）一般事故：扣10分/次注：评价周期内单项投资额在100万元（含）以下的工程，以及其他小型工程不纳入考评范围。附录B运营评价资料参考清单B.0.1运营评价资料应至少包括下列内容：基本情况、财务状况、工程建设、供气保障、服务质量、安全生产、信息化建设。B.0.2基本情况应包括下列内容：1企业基本信息：特许经营区域范围、区域概况、企业名称、法定代表人、企业所在地、组织架构、经营状况、主要燃气设施、供气情况等（加盖企业公章）；2特许经营协议（合同）；3工商营业执照复印件；4最近一次服务质量评价报告（若有）；5最近一次安全评估或安全评价报告（若有）；6最近一次运营评价结果、结论及改进情况（首次评价不需要）；7无安全事故证明或安全事故说明材料（加盖企业公章）；8收到燃气主管部门整改意见的情况及整改完成情况说明材料（加盖企业公章）；9材料真实性承诺书（法定代表人签字，加盖企业公章）。B.0.3财务状况应包括下列内容：1评价期内年度平均资产负债情况表；2评价期内年度财务审计报告。B.0.4工程建设应包括下列内容：1燃气工程建设完成情况（与特许经营协议、规划或年度建设计划要求的进度对比）：1）燃气厂（场）站设施（不含汽车加气站）建设进度情况；2）高压管道进度建设情况；3）中压管道进度建设情况；4）工程建设方面受到行政处罚的情况。2工程建设程序：1）评价周期内，新建燃气厂（场）站工程建设取得建设工程规划许可证或相应规划条件核实证书的项目数量占新建项目总数的比例；2）燃气管道建设取得建设工程规划许可证或规划部门审批的项目总长度，占依法应办理建设工程规划许可证总长度的比例；3）取得燃气工程建设施工许可证或燃气管理部门同意开工文件的项目数量，占依法应办理施工许可项目总数的比例；4）评价周期内，已投入使用的燃气工程项目中取得压力管道监督检验合格报告的项目情况；5）评价周期内，已办理（含正在办理）竣工验收备案的新建燃气工程项目数量占已完工新建项目总数的比例；6）燃气厂（场）站用地规划许可证、土地使用证、消防设计审查意见、消防验收合格证明、最近一次防雷防静电检测合格报告。B.0.5供气保障应包括下列内容：1气源保障：1）与气源供应企业签订的长期气源采购合同清单；2）合同年度采购总气量及年度总销售气量情况。2储气能力：上年度企业在特许经营区域范围内年供气量、储气设施及储气能力情况；3调峰能力：企业小时调峰能力情况；4用户供气：1）企业管道燃气供应用户（含居民、工业、商业、公福用户）数量，以及占本企业特许经营范围内总用户数的比例；2）在供气收费方面受到行政处罚的情况。B.0.6服务质量应包括下列内容：1燃气质量：1）供气质量分析检测及向社会公布的情况；2）加臭剂浓度抽查检测分析情况；3）管网末端压力检测情况。2信息公开：1）企业网站或微信公众号建立情况；2）向社会公开业务办理流程、服务标准、资费标准等信息的情况。3基本服务：1）向用户提供包含用气申请、点火预约、故障报修、电子发票查询等功能的微信小程序，并能正常受理业务的情况；2）向用户提供服务网点、服务热线、抢修热线等信息的情况；3）通气时间符合企业对外承诺的用气报装要求情况（因客户原因导致通气时间延迟的除外）；4）在服务方面受到行政处罚的情况。4投诉处理：1）网上或电话投诉渠道情况；2）及时处理用户投诉情况。5入户安检：1）入户安检制度，入户安检档案，安检频次、安全检查内容等资料；2）对入户安检发现的隐患处理情况；3）安检覆盖率完成情况；4）安检入户率完成情况。6用户回访：1）回访制度及回访记录资料；2）上门