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文档简介

#GlobalVoicesofExperience专业人士/体验管理者行业的组织认为自己始终能提供与品牌承诺一致的客户体验核心发现：2026全球客户体验之声体验从业者和员工体验（EX）从业者的优先事项成熟度差距成熟度处于“领先”状态，说明仍有较大进步空间AI的双刃增长尽管AI广泛用于执行层面的任务，但战略监督滞后，存在较大的监管能力差距客户体验的投资回报得到了承认，但鲜有量化，说明需证而非直觉组织内部壁垒阻碍了客户体验的成熟度；尤其是，很少有组织将客户体验(CX)和员工体验(EX)数据连接在一起体验从业者的挑战AI也是客户体验7我面临的主要挑战是客户体验（CX）知识和在不断发展，这意味着客户体验专业人士需要既具体验从业者的优先级：AI应用在客户体验和员工体验的优先事项中占据中心地位自动化流程使用AI自动化流程使用AI更深入地理解客户展示客户体验投资的回报缩小品牌承诺与客户体验交付间的差距提供个性化的客户体验发展或更新领导力发展或更新领导力在全体员工中嵌入新的AI/自动化技术制定或完善员工体验战略规划（如：生命周期或特定主题研究）更好地链接员工体验和客户体验数据加强员工体验和HR数据的整合性基数:657样本超过半数组织处于「熟练」成熟度水平，但要充分释放其变革潜能，仍有成熟度的差距依然存在:CX领先不能确保EX的领先地位，但它能大幅降低EX不成熟的风险65%65%23%12%29%29%58%13%25%25%50%25%uEX基础适配之旅，新的期望和技术永远在涌现。AI的双刃增长AI的双刃增长一些AI工具开始整合到特定任务中在运营和战略中全面整合AI工具计划将AI工具纳入战略规划中尚无使用AI不知道的意图预测模型（如流失预测、购买行预测模型（如流失预测、购买行为）调研、评论或社媒的自动化分析CX报告或数据分析自动化用于团队培训、对话模拟和反馈的AI对话式交互界面（语音或文本，基于NLP）合成数据全旅程自动化客服聊天机器人或虚拟助手基数:367样本AI的双刃增长:员工体验中的AI应用优先考虑的是自动化而非转型面向员工的虚拟助手和聊天机器人利用面向员工的虚拟助手和聊天机器人利用AI开展招聘和人才获取用于反馈和评价的生成式AI替代现有人力资源流程的代理式AI实时员工情绪分析基于岗位的智能个性化入职体验AI增强的绩效管理流程AI增强的健康与福利计划利用合成数据丰富EX倾听项目我们目前未实施任何AI应用如果缺乏了解，AI会显得非常关于员工体验（EX）的未来，我认为更在能做出具体决策以改善客户体验（CX）能做出具体决策以改善客户体验（CX）认为KPI被所有相关领域所理解和使用与其他组织指标相关联打破孤岛:CX嵌入越深，成熟度越高领先型n成熟型n基础型有正式的CX治理结构，具备明确的客户体验责任和问责界限有正式的CX治理结构，但没有明确的客户体验问责界限没有专门负责CX治理的人员或团队基数:657样本体验从业者的挑战：AI既是优先事项，又是挑战充分利用AI充分利用AI将组织文化与以

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