内蒙古鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查的文献综述

内蒙古鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查的文献综述一、引言随着我国民航业不断向高质量发展转型，支线机场成为区域综合交通体系的重要节点。鄂尔多斯伊金霍洛国际机场作为内蒙古中西部核心支线航空枢纽，承担着地方商务、旅游、通勤等航空运输功能，其地勤服务涵盖值机、安检、行李托运、问询引导、候机保障、行李提取等多个直接接触旅客的环节，服务质量与旅客满意度直接影响机场品牌形象、区域航空竞争力以及地方营商环境。旅客满意度是衡量机场地勤服务水平的核心指标，国内外围绕机场服务质量、旅客满意度已形成成熟理论与实证研究成果，但现有研究多集中于北上广深等大型枢纽机场，针对西部资源型城市支线机场，尤其是鄂尔多斯机场这类兼具公务出行、煤炭产业通勤、旅游客流特征的机场地勤专项满意度研究相对偏少。本文梳理国内外机场服务质量、旅客满意度相关文献，总结现有研究理论框架、测评维度、研究方法，梳理支线机场与区域机场地勤服务研究现状，同时指出现有研究不足，为鄂尔多斯机场地勤服务满意度实地调研、实证分析奠定理论基础。二、国外相关研究现状（一）机场服务质量基础理论研究国外较早开展航空服务质量量化研究，经典理论模型以SERVQUAL模型应用最为广泛。Parasuraman等人提出的SERVQUAL从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度衡量服务质量，核心逻辑是旅客预期服务水平与实际感知服务的差值决定满意度，该模型后续被大量移植到机场、航空地面服务场景，成为机场满意度测评的主流基础框架。

后续学者针对民航场景优化模型，如AirportServiceQuality（ASQ）机场服务质量评价体系，由国际机场理事会（ACI）推出，专门适配机场场景，包含值机、安检、候机环境、行李服务、机场标识引导等细分指标，侧重标准化、可横向对比的旅客感知测评，目前是全球机场满意度调研通用体系。（二）机场地勤与旅客满意度实证研究国外学者重点讨论地勤各模块对整体满意度的影响权重。部分研究指出，安检等待时长、行李处理差错率、信息实时告知是旅客感知最敏感的地勤要素；支线小型机场受制于人员、设施预算约束，人员服务态度、柔性引导比硬件设施更能显著提升旅客满意度。

同时有研究引入情绪感知、出行目的异质性变量，区分商务旅客、旅游旅客、本地通勤旅客在地勤服务诉求上的差异，认为商务旅客更看重效率，休闲旅客更关注服务舒适度与便捷性，为差异化服务优化提供支撑。但国外研究场景多为欧美成熟支线机场，其运营模式、客流结构、地域人文环境与我国西部少数民族地区支线机场存在明显差异，直接套用模型容易出现适配偏差。三、国内相关研究现状（一）国内机场服务质量与满意度理论应用研究国内研究大多基于SERVQUAL、ACI-ASQ模型结合国内民航国情进行改良。大量学者在原有五维度基础上，新增信息服务、便捷性、安全感知、人文服务本土化指标，适配国内机场旅客的核心关切。

不少硕士、期刊论文围绕省会干线机场、大型枢纽机场开展满意度调研，验证了地勤服务是机场整体满意度的核心影响因素：相较于航站楼硬件、餐饮商业，值机效率、安检体验、行李保障、工作人员服务响应速度对地勤满意度的解释力度更强。（二）支线机场与内蒙古区域机场相关研究国内针对支线机场的研究近年逐步增多。研究普遍认为，支线机场普遍存在客流季节性波动大、资金投入有限、地勤人员编制不足、信息化水平偏弱等共性问题，容易出现高峰期服务滞后、信息更新不及时等问题。

聚焦内蒙古民航领域的现有文献，多集中于机场整体运营效率、航空客流预测、民航发展与区域经济联动等宏观层面；少量服务类研究多覆盖呼和浩特白塔机场这类干线机场，专门针对鄂尔多斯机场地勤细分板块的满意度专项调查研究较为稀缺。

已有少量鄂尔多斯民航相关文献提及，该机场客流具备明显的产业特征：商务公务客流、能源产业通勤客流占比较高，客流时间分布不均衡，节假日与工作日出行需求差异大，但尚未落地到地勤各服务环节的满意度量化分析，缺少旅客感知数据支撑。（三）机场地勤满意度影响因素研究共识综合国内实证文献，机场地勤满意度主要影响因素可归纳为四类：硬件设施：自助值机设备、休息设施、标识系统、行李传送设备；服务效率：值机排队时长、安检通行速度、行李提取耗时；人员服务：工作人员专业能力、服务态度、问题响应与解决能力；信息保障：航班动态通知、问询信息清晰度、突发情况告知。四、现有研究评述与不足综合国内外文献梳理，现有研究已经搭建起成熟的机场满意度测评理论框架，实证方法成熟（问卷调查、结构方程模型、IPA重要性-绩效分析等），可为鄂尔多斯机场调研提供成熟工具参考，但仍存在明显短板：研究场景失衡：现有成果偏向大型枢纽机场，针对西部资源型城市支线机场、少数民族地区机场地勤专项满意度研究数量不足，鄂尔多斯机场针对性实证文献匮乏；客流特征适配不足：多数研究未区分能源城市特有的商务、产业通勤旅客需求差异，缺少差异化诉求分析；研究落地性偏弱：很多研究只做满意度测评，较少结合支线机场预算、人员约束提出可落地的地勤优化方案；地域人文因素考虑较少：内蒙古区域多民族旅客沟通、地方出行习惯等在地化变量很少纳入满意度模型。五、研究展望未来针对鄂尔多斯机场地勤服务满意度调查可在已有理论基础上开展如下工作：以SERVQUAL或ACI-ASQ为基础，结合鄂尔多斯机场客流特点、地域特征调整测评指标体系，构建适配本地的地勤满意度问卷；实地开展问卷调研，收集旅客感知数据，量化识别地勤服务短板（如安检、行李、问询等薄弱环节）；区分商务旅客、旅游旅客、本地通勤旅客的需求差异，使用IPA、SEM等方法分析关键影响因素；结合鄂尔多斯机场运营实际，提出低成本、可落地的地勤服务改进策略，为机场运营管理优化、服务提质提供数据支撑。参考文献（示例格式，可按需扩充）[1]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988.

[2]国际机场理事会。机场服务质量(ASQ)