2026年便民服务中心实施方案

2026年便民服务中心实施方案为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，切实打通便民服务“最后一公里”，不断提升人民群众和市场主体的办事体验感和满意度，结合本辖区实际，特制定2026年便民服务中心实施方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大及二十届三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，锚定“政务服务就近办、一次办、马上办、掌上办”核心目标，以标准化建设为基础、数字化赋能为支撑、精细化服务为核心，全面构建覆盖城乡、功能完善、规范高效、便民利民的基层政务服务体系，2026年底前全面建成“15分钟政务服务圈”，实现群众办事“小事不出村、大事不出街、难事不出区”。（二）基本原则1.需求导向、便民利民：聚焦群众和市场主体高频办事需求，坚决杜绝形式主义、花架子工程，所有服务举措直接对准群众办事堵点、难点、痛点，确保各项改革举措落地见效，真正让群众少跑腿、好办事。2.标准引领、规范运行：严格落实国家、省级政务服务建设标准，统一阵地标识、事项清单、办事流程、服务规范、监督考核，实现同级便民服务中心服务标准同质、办理结果互认，全面提升政务服务规范性。3.数字赋能、提质增效：加快推进政务数据共享互通，打破部门数据壁垒，全面推广线上办、掌上办、自助办，最大程度压减办事材料、环节、时限，不断提升政务服务效率。4.属地管理、分级负责：区政务服务管理局牵头抓总，各街道、乡镇负责本级便民服务中心和辖区村社便民服务站的建设运行管理，各职能部门负责业务指导、事项进驻、系统对接，形成上下联动、部门协同的工作格局。二、工作目标2026年全年总体目标：辖区12个街道（乡镇）便民服务中心100%达到省级五星级标准化建设标准，87个村（社区）便民服务站100%达到省级三星级以上建设标准；政务服务事项应进必进率100%，高频事项进驻率100%；即办件占比不低于75%，承诺办理时限较法定时限压减60%以上，群众平均跑动次数不超过0.2次；政务服务“好差评”好评率不低于99%，群众办事综合满意度不低于99%。分阶段量化目标：1.第一阶段（1-3月，部署筹备期）：完成辖区12个街道、87个村社的办事需求摸排，回收有效群众调查问卷不少于3.2万份、市场主体调查问卷不少于4500份；梳理形成2026年便民服务中心进驻事项清单、“一件事一次办”事项清单、跨域通办事项清单，明确每个事项的办理流程、申请材料、办理时限；完成阵地改造方案、数字化建设方案的编制、评审和公开招标；开展第一期工作人员全员培训，培训时长不少于8学时，考核通过率100%。2.第二阶段（4-6月，基础建设期）：完成所有街道级便民服务中心、村社便民服务站的阵地升级改造，6月底前全部通过验收投入使用；完成智慧政务服务系统的部署、测试和部门系统对接，打通社保、医保、民政、市场监管、不动产、公积金等12个部门的业务数据接口；完成280项街道级进驻事项、110项村社级进驻事项的办事指南编制和线上线下同步公示；开展第二期工作人员业务培训，培训时长不少于12学时；开展第一轮集中宣传活动，群众对便民服务中心的知晓率不低于60%。3.第三阶段（7-9月，全面运行期）：全面推行“一窗受理”“一件事一次办”“跨域通办”“容缺受理”等改革举措，累计办件量不少于70万件，较2025年同期增长38%；掌上办件占比不低于50%，自助办件占比不低于20%，电子证照使用率不低于70%；开展“岗位大练兵”“业务大比武”活动2次，评选“服务之星”6名；开展第三期工作人员服务规范培训，培训时长不少于10学时；开展第二轮集中宣传活动，群众知晓率不低于85%。4.第四阶段（10-12月，优化提升期）：完成年度目标任务自查整改，逐项核对各项指标完成情况，针对存在的问题建立台账，限期整改到位；开展年度绩效考核和第三方评估，形成年度运行报告；总结提炼不少于3个可复制、可推广的便民服务创新经验，在全区范围内推广；年底前各项指标全部达标，群众办事综合满意度不低于99%。三、重点任务（一）标准化阵地升级改造按照“功能齐全、布局合理、便民实用”的原则，全面完成各级便民服务阵地升级改造，2026年计划投入阵地改造资金1280万元，其中街道级中心每个补贴50万元，村社级站每个补贴8万元，所有改造项目4月底前完成招标，6月底前全部投用。1.场地面积达标：街道级便民服务中心办事大厅面积不低于200㎡，人口超过5万人的街道面积不低于300㎡；村社便民服务站办事区域面积不低于30㎡，人口超过3000人的村社面积不低于50㎡。2.功能分区规范：统一设置五大功能区，每个区域标识清晰、配置到位：综合受理区：街道级中心至少设置6个综合受理窗口、2个“办不成事”反映窗口、1个跨域通办窗口、1个收费窗口；村社站至少设置1个综合受理窗口、1个代办服务窗口。每个窗口配备电脑、打印机、高拍仪、读卡器、“好差评”评价器，窗口吊牌统一采用蓝底白字、宋体字体，设置高度不低于2.2m。自助服务区：街道级中心至少配备8台自助终端，涵盖社保、医保、公积金、不动产、户籍、水电燃气缴费等所有高频自助办事功能，实行24小时开放，配备监控、门禁、应急呼叫设备；村社站至少配备1台综合自助终端，满足群众就近打印证明、查询信息的需求。自助终端操作步骤不超过5步，单事项办理时长不超过3分钟。等候休息区：街道级中心配备不少于30个等候座椅，配置饮水机、免费WiFi（网速不低于1000M）、充电端口不少于20个、老花镜、放大镜、急救箱（配备常用急救药品、碘伏、创可贴等）、雨伞架等便民设施；设置独立母婴室，面积不低于6㎡，配备护理台、温奶器、应急尿不湿、隐私帘；设置无障碍通道，坡度不大于1:12，宽度不小于1.2m，扶手高度0.85m，无障碍卫生间配备扶手、紧急呼叫按钮，呼叫响应时间不超过1分钟。后台审批区：配备独立的审批工位，每个审批人员配备独立的档案存放柜、涉密信息处理设备，设置专门的档案存放室，实现办事档案电子化归档、纸质档案存放规范，档案查询响应时间不超过10分钟。政务公开区：设置电子公示屏，实时更新办事进度、政策通知、收费标准、投诉渠道等信息；摆放所有进驻事项的办事指南折页，大字版指南占比不低于20%，方便老年人查阅；设置政策宣传栏，每季度更新一次最新惠民政策、办事流程调整等内容。3.标识统一规范：所有便民服务中心、站统一使用国家政务服务标识，门口设置统一的发光标识牌，内部指引牌、告知牌颜色、字体、样式全部统一，确保群众清晰识别。（二）全口径事项进驻管理严格落实“应进必进”要求，除法律法规明确规定必须到县级以上政务服务大厅办理的事项外，所有面向群众和市场主体的政务服务事项全部进驻便民服务中心，严禁“体外循环”“明进暗不进”。1.事项清单标准化梳理：2026年街道级便民服务中心进驻事项不少于280项，涵盖行政许可、公共服务、行政确认、行政给付、其他行政权力5大类，其中高频事项182项，包括社保参保登记、医保报销、户籍业务办理、不动产查询、个体工商户登记、低保申请、残疾人补贴申领、老年证办理、水电燃气过户等群众需求最高的领域；村社便民服务站进驻事项不少于110项，主要为高频查询、代办类事项。所有事项严格落实“四级四同”要求，即事项名称、编码、设定依据、办理流程全国统一，办事指南中严禁出现“其他材料”“有关材料”等模糊表述，申请材料、办理时限、收费标准、咨询电话100%准确，线上线下办事指南同步更新，更新滞后时间不超过3个工作日。2.事项动态调整机制：每季度末开展一次事项清单梳理，根据政策调整、群众需求变化及时增减进驻事项，调整后3个工作日内完成办事指南更新和公示，每年新增进驻事项不少于30项。2026年新增进驻事项包括二手房转移登记、个体工商户注销、生育津贴申领、异地就医备案、道路运输证年审等32项高频事项，预计全年新增办件量22万件，较2025年总办件量增长35%。3.全面推行“一窗受理”改革：取消原来按部门设置的社保、医保、民政、市场监管等专项窗口，全部整合为综合受理窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式，综合窗口事项受理率100%。每个综合窗口工作人员熟练掌握不少于80%的进驻事项办理流程，实现“一窗多能、一岗多责”。（三）全流程办事效率优化聚焦群众“多次跑、来回跑、跑多次”的痛点，全面压减办事环节、材料、时限，提升办事效率。1.“三减”改革落地：2026年底前，所有进驻事项申请材料平均压减15%，办理环节平均压减20%，承诺办理时限较法定时限压减60%以上，即办件占比不低于75%。其中老年证办理、社保查询、居住登记、无房证明打印等72项事项实现“即时办结”，个体工商户营业执照办理从原来的3个工作日压缩至4个小时，医保门诊报销从15个工作日压缩至7个工作日，低保申请从30个工作日压缩至15个工作日。2.“一件事一次办”集成服务：2026年打造不少于45个“一件事”集成服务场景，涵盖个人和企业全生命周期，包括“出生一件事”“入学一件事”“就业一件事”“退休一件事”“身故一件事”“二手房交易一件事”“开餐馆一件事”“开超市一件事”“民宿开办一件事”等。每个场景整合多个部门的关联事项，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次送达”。比如“出生一件事”整合出生医学证明办理、户口登记、医保参保、社保卡申领4个事项，群众只需提交1套材料、跑1次窗口，3个工作日内所有证件免费邮寄到家；“开餐馆一件事”整合营业执照办理、食品经营许可证办理、卫生许可证办理、消防备案4个事项，从原来的跑4个部门、提交12份材料、15个工作日办结，压缩为跑1次窗口、提交5份材料、7个工作日办结。3.跨域通办扩面增效：2026年与周边17个地市的243个区县建立跨域通办合作机制，通办事项不少于320项，涵盖异地就医备案、社保关系转移、户籍迁移、营业执照异地办理、教师资格证认定、公积金异地提取等高频领域，实行“异地受理、属地审批、免费邮寄”，群众无需返回户籍地即可办理相关业务。2026年跨域通办办件量不少于3.5万件，较2025年增长120%。4.容缺受理+免费服务：建立容缺受理清单，2026年容缺受理事项不少于120项，容缺材料比例不低于30%，对于非核心材料缺失的事项，群众签订《容缺受理承诺书》后即可先行受理，群众在规定时限内补齐材料即可正常审批，全年容缺受理办件量不少于8万件，减少群众“来回跑”。全面推行“四免”服务：免费打印、免费复印、免费刻章、免费邮寄，2026年计划投入免费服务资金185万元，全年为群众减免办事成本不少于260万元，其中新开办个体工商户、企业免费刻制公章、财务章、发票章、法人章4枚，每年惠及市场主体不少于1.2万户。5.“办不成事”窗口兜底服务：每个便民服务中心设置2个“办不成事”反映窗口，配备1名专职工作人员，专门受理群众办事过程中遇到的“材料齐全但无法办理”“多次跑仍未办结”“窗口推诿扯皮”等问题，建立“受理-转办-督办-反馈”闭环机制，一般问题3个工作日内办结反馈，复杂问题7个工作日内办结反馈，确实无法办理的要向群众出具书面告知书，详细说明原因，2026年“办不成事”窗口问题解决率不低于98%。（四）数字化政务服务赋能加快推进智慧政务建设，打破部门数据壁垒，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，2026年投入数字化建设资金720万元，完成所有便民服务中心、站的智慧系统部署。1.智慧政务系统升级：2026年6月底前完成便民服务中心智慧管理系统上线，整合12个职能部门的业务系统，实现“一次登录、全网通办”，群众提交的材料自动同步至电子证照库，下次办事无需重复提交。全面推行电子证照应用，将身份证、户口本、结婚证、营业执照、房产证、驾驶证等32类高频电子证照全部纳入电子证照库，群众办事可直接出示电子证照，无需携带实体证件，2026年电子证照调用量不少于180万次，使用率不低于80%。2.“掌上办”推广应用：依托本地政务服务APP，2026年新增上线掌上办事事项不少于120项，实现所有182项高频事项“掌上可办”，群众足不出户即可办理社保缴费、医保报销、公积金提取、违章处理、居住证申领等业务，2026年掌上办件量占比不低于60%。上线AI智能客服，24小时解答群众办事咨询，答复准确率不低于95%，AI无法解答的问题自动转人工客服，人工响应时间不超过30秒。3.智慧服务功能优化：上线办事预约系统，群众可通过APP、公众号、电话预约办事时间，预约后等候时长不超过10分钟；上线办事进度查询系统，群众提交申请后可通过短信、APP实时查询办理进度，办结后自动推送提醒信息；针对老年人、残疾人等特殊群体，上线代办服务预约功能，群众提交预约申请后，代办员24小时内上门提供服务。4.数据安全保障：建立严格的数据安全管理制度，所有群众个人信息、办事数据全部加密存储，安排专人负责系统安全维护，每季度开展1次数据安全检查，每年开展不少于4次数据安全演练，严禁泄露、买卖群众个人信息，确保数据安全零事故。（五）专业化服务队伍建设打造一支业务熟练、服务规范、作风优良的政务服务队伍，全面提升服务质量。1.人员配置达标：街道级便民服务中心至少配备15名工作人员，其中综合窗口受理人员不少于8名，后台审批人员不少于4名，导办人员不少于2名，“办不成事”窗口专职人员1名；村社便民服务站至少配备1名专职代办员。所有工作人员需经过统一培训考核合格后上岗，持证上岗率100%。建立人员薪酬保障机制，综合窗口受理人员薪酬不低于当地城镇非私营单位就业人员平均工资的1.1倍，缴纳五险一金，绩效奖励与考核结果挂钩，2026年工作人员流失率控制在5%以内。2.全员培训常态化：2026年开展不少于4次全员集中培训，每个季度1次，培训内容包括政务服务礼仪、事项办理流程、系统操作、政策法规、应急处理等，全年培训时长不少于40学时，考核通过率100%。每两个月开展1次“岗位大练兵”“业务大比武”活动，评选“服务之星”，给予每人500元现金奖励，提升工作人员业务能力。3.服务规范落实：严格落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“责任追究制”，工作人员统一着装、佩戴工牌，使用文明用语，严禁出现“不知道”“不归我管”“下次再来”等推诿扯皮表述。对群众咨询要一次性告知所有办理要求，材料不全的要出具《补正材料告知书》，明确列出需要补正的材料、时限和获取渠道，确保群众“最多跑一次”。4.代办帮办队伍建设：组建由社区工作者、网格员、志愿者组成的代办帮办队伍不少于260人，为行动不便的老年人、残疾人、重病患者等特殊群体提供上门代办服务，2026年上门代办服务量不少于1.2万件。针对外来务工人员、新业态劳动者等群体，开展政策宣讲、办事指引服务，全年服务不少于5万人次。（六）特殊群体精准服务保障聚焦老年人、残疾人、外来务工人员、新业态劳动者等特殊群体需求，提供个性化、精准化服务，确保政务服务全覆盖、无死角。1.老年人优先服务：设立老年人“绿色通道”，老年人办事无需排队，优先受理、优先办理；保留现金缴费、线下办理渠道，严禁强制老年人使用智能设备办理业务；配备专门的导办人员，全程帮助老年人操作智能设备、填写申请材料；提供大字版办事指南、老花镜、放大镜等便民设施，2026年为辖区60岁以上老年人提供免费上门代办服务不少于8000人次。2.残疾人无障碍服务：完善无障碍设施，配备轮椅、盲文办事指南、视频手语翻译系统，听力障碍群众可通过视频系统与手语翻译人员实时沟通办理业务；为重度残疾人提供上门办理残疾人证、补贴申领、资格认证等服务，2026年残疾人办事满意度达到100%。3.外来务工人员专项服务：设立外来务工人员服务专窗，集中办理居住登记、社保参保、子女入学、劳动维权等事项，梳理外来务工人员办事指南，发放宣传手册，2026年为外来务工人员提供政策咨询、办事指引不少于5万人次。4.新业态劳动者暖心服务：在所有街道级便民服务中心、60%以上的村社便民服务站设立“暖心驿站”，为快递员、外卖员、网约车司机提供免费饮水、充电、休息、应急药品、微波炉加热餐食等服务，切实解决新业态劳动者“吃饭难、喝水难、休息难”的问题。（七）全链条监督考核体系建设建立内部监督、群众监督、考核问责相结合的全链条监督体系，确保各项服务举措落实到位。1.内部监督机制：建立日常巡查制度，中心负责人每天巡查不少于3次，重点检查工作人员服务态度、在岗情况、办事效率，建立巡查日志，对发现的问题当场整改，每月通报巡查情况。2.群众监督机制：每个窗口设置“好差评”评价器，群众办事后可当场评价，评价结果与工作人员绩效直接挂钩，“好差评”好评率不低于99%；对群众差评要在24小时内回访核实，100%整改反馈，整改不满意的要追究相关人员责任。设立投诉举报电话、意见箱、线上投诉渠道，安排专人24小时受理投诉，投诉办结率100%，群众对投诉处理满意度不低于98%。3.考核奖惩机制：制定《便民服务中心绩效考核办法》，考核内容包括事项进驻率、即办件占比、群众满意度、投诉量、办件时长等12项指标，每季度考核1次，考核结果与街道、村社年度绩效考核挂钩，对考核排名前3的街