GBT 47746-2026 顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求标准立项发展报告

顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:RequirementsforCollaborationBetweenHumanandIntelligentCustomerServiceinCustomerContactService摘要关键词：顾客联络服务；人工智能；人机协同；客户服务；标准化；服务质量AbstractWiththedeepintegrationofartificialintelligencetechnologyintothecustomerservicesector,thecollaborativemodelbetweenhumanagentsandintelligentcustomerservicesystemshasbecomeacriticalfactordeterminingthequalityandefficiencyofcustomerservicedelivery.However,theindustrycurrentlyfaceswidespreadchallengesincludingambiguousroledefinitions,inefficienthandovermechanisms,insufficientdatasharing,andalackofstandardizedqualityassessmentframeworks,whichcollectivelyconstraintheoveralleffectivenessofcustomercontactservices.BasedonthepracticaldemandsofChina‘scustomercontactserviceindustryandtheexistingfoundationofstandardizationwork,thisreportsystematicallyanalyzesthebackgroundofstandardrequirements,thecurrentstatusofrelevantstandardizationeffortsbothdomesticallyandinternationally,andtechnologicaltrendsinthefieldofhuman-AIcustomerservicecollaboration.Thereportdemonstratesthenecessityandfeasibilityofdevelopingthenationalstandard*RequirementsforCollaborationBetweenHumanandIntelligentCustomerServiceinCustomerContactService*.ItconcludesthattheformulationofthisstandardwilleffectivelyfillthegapinChina’sstandardizationframeworkregardinghuman-machinecollaborationincustomercontactservices,providingunifiedtechnicalguidanceandmanagementnormsfortheintelligentupgradingofcustomerserviceorganizationsacrossvariousindustries.Thereportalsooutlinestheproposedtechnicalframeworkandexpectedbenefitsofthestandard,offeringsystematicpreliminaryjustificationforthestandardprojectapprovalandcompilationwork.Keywords:customercontactservice;artificialintelligence;human-machinecollaboration;customerservice;standardization;servicequality一、引言客户联络中心作为企业与消费者之间的核心沟通桥梁，已从早期的电话呼叫中心演进为涵盖电话、在线聊天、社交媒体、电子邮件、视频交互等多渠道的综合服务平台。近年来，以自然语言处理、大语言模型、智能语音识别为代表的AI技术迅猛发展，智能客服系统已具备意图识别、知识问答、情感分析与自动化处理等能力，能够在无需人工介入的情况下独立完成大量标准化、重复性的服务请求。据行业统计，当前我国主流客户联络中心中，智能客服的服务承载量已占总服务量的50%以上，部分领先企业甚至超过70%。然而，实践表明，完全依赖智能客服无法满足复杂场景下客户对服务质量的高要求。涉及情绪疏导、复杂投诉、高价值交易、特殊客群服务等场景仍需人工客服的深度介入。由此，“人工+智能”协同服务模式成为行业发展的必然方向——既充分发挥AI在效率、成本与覆盖面方面的优势，又保留人工服务在共情能力、创造性问题解决与灵活应变方面的核心价值。但缺乏统一的标准规范，导致各企业在人机协同的流程设计、角色分工、转接策略、数据协同与质量考核等方面各自为政，服务水平参差不齐，客户体验难以保障。在此背景下，制定《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准具有迫切的现实需求和广泛的行业基础。二、标准编制背景与行业需求2.1行业智能化转型进入深水区当前，客户联络服务行业正处于从“智能客服辅助人工”向“人工与智能深度融合”的关键转型期。早期的AI应用以简单的FAQ问答和IVR语音导航为主，智能客服在整个服务链条中处于辅助地位。而随着大模型技术的突破性进展，智能客服已具备更强的语义理解、多轮对话与任务执行能力，开始从“辅助者”转变为“协作者”甚至“主导者”。与此同时，客户对服务体验的要求也在不断提升，不再满足于“有人应答”，而是期待“响应快、解决准、体验暖”的综合服务质量。这种结构性变革要求行业对人工坐席与智能系统的协作关系进行重新定义。2.2人机协同实践面临多重挑战尽管各企业在人机协同方面进行了大量探索，但依然面临诸多共性难题：其一，角色定位与责任边界模糊。智能客服应当承担哪些服务类型？什么条件下必须转接人工？转接后人工坐席与AI系统各自承担什么职责？这些问题在不同企业中存在极大的认知差异。部分企业过度依赖AI导致服务质量下降，另一部分企业则未能充分发挥AI效能，人机协作效率低下。其二，转接机制与流程不畅。智能客服向人工客服的转接往往存在信息丢失、重复确认、等待时间长等痛点。客户在转接后需要重新陈述问题，智能对话中已获取的客户身份信息、业务上下文和问题描述未能有效传递给人工坐席，严重影响服务效率和客户体验。其三，数据共享与信息安全存在隐患。人机协同要求智能系统和人工坐席共享统一的客户信息与服务记录，但如何在保障客户隐私和数据安全的前提下实现高效的数据流转，行业内缺乏统一的技术规范和安全指引。其四，质量评估体系不统一。在人机协同模式下，如何对服务质量进行科学评价？智能客服的服务质量如何考核？人工客服在人机协同场景下的绩效如何衡量？目前行业缺乏统一的标准和指标框架。2.3政策驱动与标准需求三、国内外标准化现状与趋势分析3.1国际标准化动态在国际层面，与顾客联络服务直接相关的标准化工作主要集中于客户关系管理（CRM）和服务质量领域。ISO/TC312（优质服务标准化技术委员会）于2023年发布了ISO23592:2023《优质服务——原则与模型》，从宏观层面为优质服务的设计与交付提供了原则框架。ITU-T（国际电信联盟电信标准化部门）在FG-AI4AD（人工智能与数字化转型焦点组）框架下探索了AI在客户服务领域的应用方向。然而，现有国际标准主要聚焦于服务管理体系的顶层设计或AI技术的通用能力要求，尚未出台专门针对“人工与智能客户服务协同”的专项国际标准。在人机协同的具体操作层面——包括角色分工、协同流程、转接机制、知识管理、数据共享和质量评价等——国际标准化领域同样处于探索阶段。这为我国在该方向先行先试、掌握标准话语权提供了契机。3.2国内标准化基础国内与客户联络服务相关的标准化工作已取得一定进展，但尚存在明确缺口。在服务质量基础标准方面，GB/T19001、GB/T24353等标准虽具有普适性，但缺乏针对客户联络服务场景的专业规范。2020年代初期，中国标准化研究院联合行业头部企业曾推动制定《客户联络中心服务规范》等推荐性标准，为行业规范化发展奠定了基础。2024年发布的《生成式人工智能服务管理暂行办法》从监管层面对AI服务的安全与合规提出了基本要求。但截至目前，国内尚无专门针对“人工与智能客服协同”的国家标准或行业标准。“智能客服懂什么、人工客服管什么、两者如何交接、信息如何流转、质量如何保障”等核心问题均缺乏统一的标准答案。3.3标准缺口分析综合国内外现状可以看出，当前标准缺口主要集中在以下方面：协同模式层面，缺乏对各行业普遍适用的人机协同服务模式的分类与选择指南；交互与转接层面，缺乏对智能客服转人工的触发条件、转接流程、信息移交的具体规范；数据与知识层面，缺乏对客户画像数据、服务知识库在人机间共享的技术与管理标准；质量评价层面，缺乏针对协同服务模式的指标体系和评价方法。GB/T47746-2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》的制定正是针对上述标准缺口展开的专项填补。此外，我国于2024年启动了《人工智能客户服务应用指南》等相关人工智能应用标准的预研工作，本标准的编制将与上述在研标准形成互补格局——前者侧重AI技术的应用规范，本标准的视角则聚焦于人机协同的服务流程与管理要求。四、标准制定思路与原则本标准的制定将以“以客户为中心”为核心理念，遵循以下基本原则：一是普适性与灵活性兼顾。标准需适用于电信、金融、电商、政务、医疗、制造等多个行业领域，但不同行业在服务深度、合规要求和客户特征方面各有差异，因此标准将在设定底线要求的基础上，为不同行业的差异化实施预留合理空间。二是技术中立性原则。标准应不绑定具体AI技术路线或产品形态，而是围绕协同目标提出功能要求与性能要求，使标准既适用于当前基于大模型的智能客服体系，也能适应未来技术迭代。三是安全与质量优先。客户数据保护和人机协同服务质量是标准关注的两条主线。标准的各项要求均需在保障数据安全合规的前提下展开，确保智能化的推进不以牺牲客户隐私和服务质量为代价。四是与国际接轨原则。标准制定应充分参考ISO23592等国际标准成果，在中国特色实践的基础上提升兼容性和国际适用性，为未来推动国际标准制定奠定基础。五、主要技术内容框架基于上述原则，GB/T47746-2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》的主要技术内容拟涵盖以下关键板块：5.1协同服务模式与角色定义标准将明确界定人工客服、智能客服及其协同体系的术语定义，提出人工与智能协同服务的基本模式框架。标准拟将人机协同划分为“AI主导—人工监督”“人机并行—智能辅助”“人工主导—AI增强”三种典型模式，并明确不同模式适用的服务场景。5.2角色分工与任务分配要求标准将给出适用于智能客服独立处理、人工客服独立处理和人机协同处理三类场景的服务任务分类方法，并明确各类任务的判定准则。同时，标准将提出人工坐席与AI系统各自应具备的核心能力要求（如AI的意图识别准确率、人工坐席的专业技能等级等）。5.3智能转人工的转接机制要求标准将定义包含“自动转接”“客户主动要求转接”“AI不确定转接”等类别的转接触发条件，并对转接过程中应移交的业务信息内容和格式提出要求，明确转接的时效性指标（如转接等待时长、转接成功率等）与质量要求，最大程度降低转接过程中的客户重复描述负担。5.4知识库协同与一致性管理标准将涉及人机共享的统一知识库架构与动态更新机制、智能客服知识条目的质量控制、以及人工坐席与智能系统在答复信息一致性方面的管理与校验要求，从制度和技术两个维度确保客户无论面对人工还是AI均能获得一致且准确的服务信息。5.5客户数据共享与隐私保护标准将将明确人工客服与智能客服之间的数据共享范围、调用权限和最小化采集原则，同时强化各类请求记录留痕、个人信息保护设计、数据访问审计等基本合规要求。标准亦将明确AI系统向人工坐席传递的客户信息要素和数据脱敏规则，在保障服务质量的同时确保信息安全。5.6服务质量评估与持续改进标准将定义协同服务模式下“服务效率类”“服务质量类”“客户体验类”三类指标及其测量方法，提出基于实时数据反馈的持续改进优化机制，并对智能客服的自主学习更新与人工审核环节提出协同要求。六、主要参与单位介绍本标准的制定汇聚了我国客户联络服务领域的核心研究力量与产业头部企业资源，其中，中国标准化研究院作为标准研制的牵头组织和核心支撑单位，发挥了不可替代的关键作用。中国标准化研究院（ChinaNationalInstituteofStandardization,CNIS）是国家市场监管总局直属的综合性标准化科研机构，也是我国服务标准化领域的国家级核心研究力量。该院长期承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作，在服务质量、客户服务、公共服务等方向积累了深厚的理论研究成果与标准研制经验。近年来，研究院先后牵头完成了《呼叫中心服务与运营管理规范》《客户联络中心中台运营管理规范》等行业基础性标准的研制工作，主持或参与制定了数十项服务领域的国家标准和行业标准，建立了覆盖服务质量模型、服务评价方法和重点服务行业标准在内的系统化服务体系。在本标准研制过程中，中国标准化研究院主要承担了标准框架设计、关键技术指标研究、行业调研分析以及标准文本起草统筹等核心工作。