TJSAST013-2026 智能超市服务规范编制说明

江苏省标准化协会团体标准《智能超市服务规范》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《智能超市服务规范》（征求意见稿）编制说明一、目的意义当前江苏省实体超市数字化转型步伐持续加快，各类连锁超市、社区智能门店纷纷上线自助收银、线上下单、数字化会员、智能监控等智慧化设备系统，但行业缺少统一运营服务标准。多数门店数字化建设重硬件采购、轻服务配套，普遍存在智能设备操作适老配套不足、线上线下服务规则不统一、会员积分互通机制缺失、售后线上线下流程割裂、商品全链路追溯不完善、数据安全管控水平参差不齐、设备运维无统一规范、应急兜底机制缺失等突出问题。现行国家、行业标准多侧重网络安全、单一智能设备技术指标，缺少覆盖门店数字化建设、全流程智慧服务、进销存数字化管理、智能安全应急、服务持续优化的一体化指引，成熟智能超市运营经验难以在全省复制推广。为落实江苏省一刻钟便民生活圈建设、智慧商店建设、促进新型消费等相关政策部署，规范线下智能超市全流程服务行为，弥合老年群体数字鸿沟，守住交易与个人信息安全底线，特制定本团体标准。本标准立足江苏连锁超市、社区智能门店经营实际，统筹数字化建设、智慧消费服务、商品数字化管理、安全应急、评价改进五大核心板块：一是统一智能超市信息化系统、智能设施、岗位人员建设配置底线要求，明确系统稳定运行、数据留存、设备运维通用指标；二是构建全链路智慧服务体系，规范智能推送、线上线下导购、多渠道下单、多元结算、分层会员、一体化售后全流程服务细则，增设适老化智能操作配套要求；三是建立商品数字化管控机制，统一电子价签、批次溯源、临期预警、进销存数字化闭环管理规则，降低门店损耗；四是明确网络、交易、设备多重安全与应急处置要求，制定系统瘫痪、客流突增等场景人工兜底方案；五是搭建常态化评价整改机制，为商务、市场监管部门开展门店服务质量核查提供标准化依据，助力全省超市数字化服务提质增效，便利居民日常消费。二、任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准〈商场营销活动管理通则〉等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为5，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。三、编制过程预研阶段2026年5—6月，标准起草组围绕无锡连锁智能超市、社区数字化便民门店开展实地走访调研，访谈门店店长、收银主管、数字化运维人员、客服人员，围绕超市智慧化服务开展深度需求研判，梳理智能结算、线上履约、会员售后、适老服务、设备运维现存痛点；同步收集相关国家行业标准技术内容，结合江苏超市便民经营特色搭建标准整体框架，完成立项草案，向江苏省标准化协会提交立项申请。立项2026年7月22日，本标准通过江苏省标准化协会立项审查，予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组深入学习相关国家标准、行业标准、地方标准，开展了资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体结构和主要技术内容，形成了工作组讨论稿。2026年7月29日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了康成投资（中国）有限公司、无锡润百商业有限公司、苏宁易购、无锡瀛洲商贸有限公司711超市、无锡瀛洲商贸有限公司全家超市等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。与会专家经充分研讨形成多项修改意见：一是补充适老化智能操作、现金兜底收银、老年人工协助服务条款，缩小数字服务鸿沟；二是统一线上线下会员积分、退换货、投诉处置规则，打通全渠道服务闭环；三是细化商品溯源、临期预警、生鲜损耗数字化管控实操条款，提升门店落地性；四是删减脱离社区超市实际、全域大型数字化统筹类理想化条款，贴合中小门店经营承载能力，提升标准普适性。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本标准规定了智能超市的建设要求、服务要求、服务管理、安全与应急、评价与改进等内容，适用于线下实体智能超市服务。总体要求第4章“总体要求”确立智能超市数字化建设安全可靠、便捷高效、兼容开放、因地制宜四大核心原则；明确全系统数据互通、实时运营监控、多元化适老支付、消费者信息安全等通用底线。建设要求第5章“建设要求”分为信息化系统、设施设备及服务人员要求。信息化系统规定多模块集成、7×24稳定运行、数据归集存储90日等量化指标；设施设备统一电子价签、自助收银、客流监控、便民租赁、消防智能终端配置标准；服务人员明确岗位设置、上岗培训、年度复训、老年优先协助服务要求。服务要求第6章“服务要求”分为智能推送、智能导购、智能下单、智能结算、会员服务及售后服务要求，覆盖消费者全流程智慧消费场景。其中，智能推送给出线上多渠道信息推送、内容真实性、精准个性化推送相关要求；智能导购给出客流疏导、商品自助查询、线上线下导购咨询等相关要求；智能下单给出多渠道下单入口、商品信息公示、库存实时管控、订单全流程留痕相关要求；智能结算给出多类支付渠道、自助收银适老配套、异常处置、交易凭证出具相关要求；会员服务给出线上线下一体化注册绑定、分层权益发放、个人信息注销相关要求；售后服务给出全渠道售后受理、分类退换货规则、分级处置时效、售后闭环台账相关要求。服务管理第7章“服务管理”分为商品管理及进销存管理，依据零售溯源管理要求，明确GS1标识、入库质检、批次追溯、临期预警、生鲜损耗管控；搭建采购、销售、调拨、盘点一体化数字化进销存体系，支持数据辅助经营决策。安全与应急第8章“安全与应急”对接网络安全、个人信息保护相关国家标准，规范防火墙、数据加密、交易风险监控；明确消防、电路、制冷智能监测要求；制定系统全面瘫痪、客流激增、设备故障专项预案，要求保留人工收银、人工拣货兜底渠道，定期组织应急演练并留存记录。评价与改进第9章“评价与改进”要求建立多渠道投诉评价入口、差评工单闭环机制，规定全面自评、数字化升级优化工作要求，形成自查、整改、迭代提升长效管理机制。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系标准中的技术指标符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》《智慧商店建设技术指南（试行）》等相关法律规定的要求，与GB/T17110《商店购物环境与营销设施的要求》、GB/T28829《超市等级划分要求》等标准相协调。推广实施建议贯彻标准的要求本标准为江苏省标准化协会发布的推荐性团体标准，推荐江苏省内连锁智能超市、社区数字化便民超市、线上线下一体化实体门店日常数字化建设、智慧服务、商品管理、安全应急工作参照执行。措施建议本标准正式发布实施后，建议由商务主管部门、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展系列标准宣贯培训，面向超市运营负责人、数字化运维、收银客服、门店管理人员解读标准框架与核心条款，鼓励各连锁品牌、社区门店结合自身规模，提升数字化运营服务。建立标准动态复审机制，结合省内零售行业新技术、新政策开展评估，适时修订完善条款，保障标准适配行业发展。起草单位和起草人员信息及分工本标