TJSAST012-2026 数智零售门店管理与服务规范编制说明

江苏省标准化协会团体标准

《零售门店数智化管理与服务规范》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《零售门店数智化管理与服务规范》（征求意见稿）编制说明一、目的意义当前国家持续出台《智慧商店建设技术指南（试行）》等政策文件，全面推动实体零售业数字化、智能化转型升级，鼓励线下门店运用物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术重构“人、货、场”运营体系，畅通线上线下一体化消费渠道，提振线下实体消费活力。当前，全省零售行业数字化改造加速推进，但整体存在建设零散、标准缺失、流程不统一等问题。多数门店数智化改造无规范指引，软硬件适配性差、数据不通、重复投入问题突出；门店数字化运营管理碎片化，降本增效效果参差不齐；智慧服务无统一准则，消费者体验不一，且存在用户数据隐私保护不规范、适老服务缺失等问题，行业无序发展现象较为普遍。为落实国家及江苏省商贸流通数字化转型、智慧零售建设相关政策要求，规范省内零售门店数智化建设与服务行为，补齐行业标准短板、破解转型发展痛点，特制定本团体标准。本标准立足江苏零售业态特点，覆盖商超、生鲜店、社区零售、便利店等多元场景，统一门店数智化基础设施、运营管理、便民服务、数据安全等核心要求，分层适配大中小门店转型需求。一方面可有效规范行业发展秩序，降低中小零售主体数字化转型门槛，助力企业提质增效、稳固实体零售经营根基；另一方面可标准化优化智慧消费服务，保障消费安全、弥合数字鸿沟，提升居民消费体验、激活线下消费活力。同时，本标准依托团体标准灵活、贴合产业实际的优势，凝练行业成熟实践经验，填补省内零售门店数智化细分领域标准空白，完善江苏商贸流通标准化体系，推动零售门店与供应链、数字服务产业链协同发展，为全省商贸服务业高质量发展、智慧商圈和便民生活圈建设提供标准化支撑。二、任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准<商场营销活动管理通则>等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为4，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。三、编制过程预研阶段2026年5-6月，标准起草组围绕无锡市商贸领域开展标准化专项需求调研，选取大东方百货、无锡润百商业有限公司、梁溪文旅集团等代表性商贸经营主体开展实地走访与专题座谈，围绕商贸行业新业态、新场景、新消费开展深度需求研判。结合行业发展与数字化转型需求，确定标准名称及框架内容，完成标准申报草案初稿，正式向江苏省标准化协会提交团体标准立项申请。立项2026年7月，本标准通过江苏省标准化协会立项审查,予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组参考相关国家标准、行业标准、地方标准，开展了资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体结构和主要技术内容，形成了工作组讨论稿。2026年7月31日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了无锡市商业联合会、华侨城商管苏南公司、锡上MONO购物中心、天奇银河具身机器人部等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。与会专家经充分研讨形成多项修改意见：一是建议将标准名称由《数智零售门店管理与服务规范》调整为《零售门店数智化管理与服务规范》，进一步明晰标准适用主体与边界范围；二是删减条款中脱离行业实际、可落地性不强的理想化内容；三是结合当下零售行业新业态、运营新模式补充相关条款内容，提升标准实用性与行业适配度。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本标准规定了零售门店数智化的术语和定义、基本要求、数智化设施设备、管理与服务、应急处置、评价与改进等内容，适用于运用数字技术、智能设备、数据驱动开展经营活动的实体零售门店。术语和定义第3章“术语和定义”对零售门店数智化、智能导购、自助结算、无感消费、数智中台5个核心专业名词进行统一释义，统一行业表述口径。总体原则第4章“总体原则”确立所有数智化零售门店建设、运营全过程必须遵守的六大核心准则，分别为安全便捷、数智赋能、降本增效、诚信规范、用户友好、数据合规，是门店设备选型、系统搭建、服务设计、数据管理的顶层约束要求。同时明确门店数字化建设不能单纯追求技术智能化水平，必须同步配套落地适老化、普惠化便民服务，兼顾数字化经营效益与特殊群体消费权益，该原则贯穿设施设备、结算服务、售后、数据安全所有章节，作为各项技术指标、管理条款设置的统筹依据。基本要求第5章“基本要求”分为经营主体、网络与算力、数据安全与隐私三部分，规定门店数字化运营前置基础管理与底层技术运行硬性要求。在经营主体层面，门店必须建立数智运营、服务管理、数据安全、应急处置四类完整管理制度，有条件门店宜搭建数智中台实现人货场数据一体化集成，同时配备专职或兼职数字化运维、设备维修、客服、数据安全工作人员，相关人员需熟练掌握智能设备、信息系统操作及突发事件处置技能。网络与算力方面要求门店同时部署稳定有线与无线网络，网络带宽、并发接入能力需支撑店内全部智能终端同步运行，核心业务系统、关键智能设备需配置离线运行模式或备用业务方案，规避网络中断造成服务停滞，信息系统响应、设备识别、支付处理流程需稳定高效。数据安全与隐私方面对标GB/T35273、GB/T41479开展管控，门店需搭建数据分类分级、个人信息保护完整管理制度，全部经营及消费者数据采用加密存储并实行分级访问权限，所有数据查阅、修改、调取操作全程留痕可审计，完整保障消费者知情权、更正权、删除权等法定权益，同步建立数据风险监测、预警、事件上报、溯源闭环机制。数智化设施设备第6章“数智化设施设备”将门店数字化硬件划分为基础智能设备、商品管理设备、管理与运维设备，同时统一设置全品类设备通用约束要求。基础智能设备包含客流安防、自助结算、信息展示三类终端，门店可按需配置智能门禁、客流监控、温湿度监测设备实现门店环境与客流数字化管控，搭配自助收银台、电子价签、生物识别支付终端实现无人化结算，依托智能导购屏、自助终端完成商品信息自助查询。商品管理设备包含供应链数字化，可部署智能货架、库存感知装置实现缺货自动预警与智能补货，配套商品溯源、冷链温感设备完成生鲜商品全流程温度监测与异常报警。管理运维设备包含数据可视化看板、设备监控后台、应急广播呼叫装置，实现运营数据实时查看、智能设备远程运维、突发情况全域播报。此外，还规定所有硬件必须符合国家强制性安全标准，设备操作界面内置适老化功能，门店同步建立设备日常巡检、定期维保、故障上报维修完整机制。管理与服务第7章“管理与服务”整合门店商品数字化管控、顾客全流程服务两类核心内容，分为商品和库存管理、迎宾导购服务、结算服务、退换货与售后、适老化普惠服务。商品和库存管理要求全部商品实行一物一码唯一数字化编码，实现全链路可追溯，可配套电子价签同步商品库存、价格数据，依托数字化系统实时监控库存、销量、动销数据，冷链商品自动记录温湿度并在数值超标时触发预警。迎宾导购服务要求门店配置智能导购终端，支持商品位置、价格、活动、库存多维度查询，系统具备语音检索、AR虚拟试用、商品搭配推荐智能化功能，线上线下导购信息实时同步、真实准确。结算服务硬性规定门店必须同步设置自助、人工两类结算通道，客流高峰增设人工窗口，系统兼容现金、银行卡、扫码、刷脸、数字人民币多种支付方式，结算后可提供纸质或电子票据并支持永久查询；无感消费模式需公示计费扣款规则，提供账单核对、异议申诉渠道。退换货与售后支持线上线下一体化数字化申请，配套多渠道投诉入口，建立诉求接收、处置、反馈、回访闭环台账。适老化与普惠服务规定门店不得取消现金支付渠道，提供大字界面、语音播报、人工代办、优先结算等服务，保障老年人、残障群体正常消费。应急处置第8章“应急处置”规定门店数字化运营各类突发风险的整体管控体系。门店需搭建完整应急管理体系，编制覆盖网络中断、停电、智能设备故障、支付渠道异常、客流聚集拥堵、消费者信息泄露六类场景专项应急预案；当自助终端、数字化系统发生故障无法正常使用时，必须立刻启用人工兜底服务，保障顾客消费不受影响；所有突发事件处置过程、处置方案、最终处理结果均完整留存纸质或电子记录，做到全过程可追溯、可核查。评价与改进第9章“评价与改进”构建门店数字化服务长效优化机制，要求门店采用多维度综合评价模式，融合门店内部自评、消费者线上线下评价、第三方专业评价、监管部门抽查四类评价渠道；通过服务小程序、现场评价终端、纸质问卷、电话回访、线上留言多种形式常态化收集消费者意见建议；建立服务问题专项台账，对评价、投诉、检查发现的问题逐项登记并设定整改期限闭环处理；门店周期性更新迭代智能硬件、优化信息系统算法、调整数字化服务流程、组织员工数字化技能培训，持续优化顾客消费体验，实现门店数智化管理与服务动态改进。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系标准中的技术指标符合《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规的要求，与GB/T35273《信息安全技术个人信息安全规范》、GB/T41479《信息安全技术网络数据处理安全要求》等标准相协调。推广实施建议贯彻标准的要求本标准为江苏省标准化协会团体标准，推荐省内各类商超、购物中心、社区便利店、专业零售等实体零售门店，以及零售运营管理企业、智能设备服务商、商业综合体管理单位在门店数字化改造、日常数智化运营等过程中参考执行。实施单位需配齐数字化管理、设备运维、数据安全相关岗位人员，完善配套管理制度，保障网络算力、智能终端稳定可靠，落实适老化与普惠服务硬性要求；建立突发事件应急处置台账、消费者信息全生命周期防护机制以及服务质量自查整改机制；规范自助结算、智能导购、无感消费等新型数字化服务流程，助力实体零售门店数智化转型升级，提升商贸流通服务质量。措施建议本标准正式发布实施后，建议由无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展多场次标准宣贯培训，面向零售门店经营者、一线运营管理人员讲解标准框架、核心条款，提升行业主体对标准的理解度和执行力。建立标准动态修订更新机制，持续跟踪零售行业数字技术、智能装备、新型消费模式等，适时组织起草组开展标准复审与修订工作，保持标准的时效性、先进性与行业适配性。起草单位和起草人员信息及分