2026年门店乞讨人员温和疏导办法

2026年门店乞讨人员温和疏导办法目录1.总则1.1制定目的1.2制定依据1.3适用范围1.4核心原则2.职责划分2.1运营管理部职责2.2门店一线团队职责2.3人力资源部职责2.4合规监察部职责2.5品牌公关部职责3.具体管理内容3.1前置筹备工作要求3.2分场景温和疏导操作流程3.3疏导过程禁止性行为清单3.4员工履职权益保障4.违规约束与激励机制4.1正向激励情形及标准4.2违规行为梯度处理标准4.3第三方驻场人员违规处理规则5.申诉机制5.1申诉受理范围5.2申诉流转流程5.3权益兜底要求6.附则6.1培训落地要求6.2动态更新机制6.3施行说明7.附件1.总则1.1制定目的为兼顾门店正常经营秩序、消费者购物体验、在岗员工履职安全与社会人文关怀，统一乞讨及变相乞讨行为的疏导标准，杜绝粗暴驱赶引发的冲突风险、舆情风险与法律风险，避免无底线施舍导致乞讨人员长期聚集影响经营，特制定本操作规范，确保全部门店处置尺度统一、方式温和、流程合规。1.2制定依据本规范依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》等相关法律法规制定，制定过程已充分征求职工代表意见，履行民主公示程序，对全部适用人员具有同等约束力。1.3适用范围本规范适用主体覆盖公司旗下所有直营门店、授权加盟门店的全部在岗员工，以及在门店区域内提供服务的第三方外包人员（含安保、保洁、驻场促销、设备运维人员）；适用空间范围为门店实际经营管控区域，含店内营业区、收银区、顾客休息区、门店出入口外延3米范围内的通行区域、经审批设置的外摆经营区、与门店连通的公共通道区域；适用时间为门店全营业时间，非营业时间门店值守安保人员参照本规范执行合理管控。本规范疏导对象为在上述区域内开展乞讨、变相乞讨行为的人员，不含临时歇脚、避雨、问路的过往群众及户外劳动者。1.4核心原则一是人文优先原则，对乞讨人员保持人格尊重，不得歧视、嘲讽，对确有临时困难的人员可提供必要的基本帮扶；二是安全第一原则，优先保障消费者、在岗员工、乞讨人员三方人身与财产安全，杜绝主动肢体冲突；三是边界清晰原则，不越权承担民政、公安等职能部门的救助职责，不随意承诺超出规范范围的帮扶内容，不扩大疏导对象范围；四是最小影响原则，疏导过程尽量压低沟通音量、缩短处置时长，避免引发围观干扰正常经营；五是合规履职原则，所有处置动作符合法律法规与公司制度要求，不侵犯乞讨人员合法权益。2.职责划分2.1运营管理部职责作为本规范的牵头执行部门，负责：统筹全部门店疏导物资的统一采购、配发与盘点；每季度更新与属地民政、公安、城管等部门的常态化联动对接渠道；每半年收集一次门店实操反馈，优化疏导流程与话术；牵头组织门店开展应急处置演练；接到门店上报的突发冲突事件时，30分钟内给出远程处置指导，必要时赴现场协调。所有疏导相关物资费用从公司运营专项经费中列支，不得要求门店或员工个人承担相关成本。2.2门店一线团队职责门店当班店长为乞讨人员疏导第一责任人，负责现场调度、突发情况上报、物资日常保管；门店全体在岗导购、收银员、安保人员为直接执行责任人，发现乞讨人员第一时间按流程开展疏导，不得推诿观望；当班人员不得将疏导责任全部转嫁至保洁、促销等基层人员，店长必须在接到上报后1分钟内抵达现场协调。2.3人力资源部职责负责将本规范纳入员工入职培训与在岗复训内容，核算相关激励与违规处理的薪酬兑现；对履职过程中遭遇人身伤害的员工，第一时间按工伤保险相关规定申请工伤认定，落实医疗、误工等相关待遇；为遭遇冲突产生心理不适的员工提供免费心理疏导服务；保障员工在合规履职过程中的各项劳动权益，不得要求员工承担非职责范围内的处置义务。2.4合规监察部职责作为本规范执行的监督部门，负责定期抽查门店监控录像、顾客投诉记录，核查疏导过程中的违规行为；受理员工对违规处置的举报，对举报人信息严格保密；每季度对全部门店的规范执行情况开展一次全覆盖检查，形成检查通报同步至所有门店。2.5品牌公关部职责负责监测相关舆情，对断章取义、抹黑门店正常疏导行为的网络内容及时澄清，主动公开合规监控记录为履职员工正名；对接媒体相关采访需求，统一对外发声口径，避免舆情发酵。3.具体管理内容3.1前置筹备工作要求一是每个门店在收银台旁固定储物柜内存放专属“温和疏导物资包”，包内配置：未拆封的瓶装纯净水（5瓶/包）、独立包装的原味面包（5份/包，不得配置果冻、坚果等易呛噎、高致敏风险食品）、印有属地民政救助点位公共出行指引的便携卡片（标注步行、公共交通可达路线）、一次性医用口罩、消毒湿巾；物资包由当班店长每月盘点一次，及时更换临期食品、补充消耗品，确保随时可用。二是门店经营区域公共监控需保持全时段正常运行，录像存储时长不低于30天，覆盖全部出入口、收银区、外摆区，为处置纠纷提供完整证据支撑。三是门店员工更衣间公告栏需张贴分场景疏导流程示意图与标准话术，确保员工随时可查。四是每季度开展一次15分钟的场景模拟演练，覆盖纠缠顾客、突发疾病、未成年人乞讨等高频场景，避免员工遇突发情况慌乱失当。3.2分场景温和疏导操作流程所有场景下员工与沟通对象需保持1米以上安全社交距离，语气温和、语速平缓，不得用手指指向对方。3.2.1无干扰型乞讨场景处置针对仅在门店区域安静停留、未纠缠顾客、未影响通行的乞讨人员，第一发现人需在30秒内上前沟通，统一使用标准话术：“您好，这里是公共经营区域，为了不影响其他顾客消费，麻烦您移步到公共区域哦。如果您需要临时的食物、饮水，我们可以免费提供给您，要是您需要官方救助渠道，我们也可以给您提供指引卡片。”若对方接受食品或指引卡，员工需双手递上，引导对方从就近出口沿公共通道离开，不得跟随、围观；若对方明确拒绝帮扶且愿意自行离开，员工不得阻拦，返回岗位即可；若对方希望获得正式救助，由店长通过常态化联动渠道对接对应职能部门到场，员工仅需在旁留意避免对方干扰顾客即可，不得私自搭载对方前往救助点位、不得私自给对方现金。3.2.2纠缠顾客型变相乞讨场景处置针对强行向顾客擦鞋、塞小挂件、兜售低价商品索要费用、拉扯顾客衣角、跪地阻拦通行、展示收款码强行索财等变相乞讨行为，第一发现人需第一时间上前站在顾客与乞讨人员之间，将顾客轻护至身后，语气平和但态度明确，使用标准话术：“您好，请您不要打扰我们的顾客，这里不允许开展此类索要财物的行为，如果您继续干扰他人，我们会请相关工作人员到场协调处理。”同时示意周边同事立即通知店长到场，疏散围观顾客、提醒周边顾客保管好随身财物。若对方停止纠缠，按无干扰型场景流程提供食品与指引卡引导离开；若对方持续纠缠甚至出现谩骂、挥动手臂等激动行为，所有员工不得与对方发生肢体接触，由店长立即启动联动响应，员工自然站成柔性人墙隔开经营区与纠缠人员，等待相关人员到场即可，全程不得挑衅、回骂。3.2.3特殊困难群体场景处置遇到疑似走失的未成年人、存在智力或精神障碍的流浪人员、突发疾病的乞讨人员时，第一发现人立即上报店长，由店长第一时间对接相关职能部门到场，同时可将人员引导至门店入口旁的通风开阔区域（不得带入仓库、办公区等内部非开放区域），提供饮用水，不得随意给对方喂服药品、不得反复询问对方个人隐私信息，安排同性别员工在旁陪同等待，不得让对方独自离开避免发生意外。若发现有成年人在旁操控未成年人乞讨、疑似存在胁迫或拐卖线索的，员工不得当场戳穿刺激对方，只需悄悄记录相关人员特征，待职能部门到场后统一反馈即可。若乞讨人员携带随行宠物，员工不得踢打、驱赶宠物，仅需提示周边顾客注意避让，避免被抓伤咬伤。此外，遇到高温、暴雨、寒潮等极端天气，对无乞讨行为、仅在门店屋檐下临时避雨、歇脚的户外劳动者、过往群众，不得驱赶，可主动邀请到门口休息区落脚，提供饮用水等基础便利。3.3疏导过程禁止性行为清单所有员工在疏导过程中严禁出现以下行为：一是严禁推搡、拉扯、辱骂乞讨人员，严禁朝对方泼水、扔掷物品，严禁故意做出挑衅动作激怒对方；二是严禁围观、起哄，或与同事一起对乞讨人员指指点点、嘲讽歧视；三是严禁私自向乞讨人员发放现金，或承诺为对方提供工作、住宿、长期饭食等超出规范范围的帮助；四是严禁当着顾客面大声呵斥乞讨人员，引发顾客不适；五是严禁主动与对方发生肢体对抗，遇到暴力攻击优先避险，不得逞强斗殴；六是严禁将疏导过程中拍摄的画面私自发到个人社交平台，侵犯对方肖像权引发舆情；七是严禁扩大疏导范围，将临时歇脚的非乞讨人员作为驱赶对象。3.4员工履职权益保障员工严格按本规范开展疏导工作的行为属于正常履职范围，公司对员工的合规行为承担兜底责任：一是员工在履职过程中遭遇对方暴力攻击时，可采取必要的紧急避险措施，由此产生的医疗费用、误工损失，由人力资源部按工伤保险流程全额落实待遇，不按违纪处理；二是员工遇到顾客对疏导行为不理解、提出质疑时，可请店长到场解释，不得要求员工独自承担解释压力；三是公司不强制员工在非工作时间、非值班时段承担乞讨人员疏导职责，员工下班后无义务处置门店相关事务。4.违规约束与激励机制4.1正向激励情形及标准坚持奖惩对等，对严格执行规范、处置得当的团队与个人给予明确激励：一是当月全店严格按流程开展疏导，未发生相关投诉、冲突、舆情事件的，给予门店团队月度运营考核加5分，同步发放等值200元的门店消费额度作为团队激励，在当月绩效兑现时一并发放；二是在疏导过程中及时发现疑似被胁迫未成年人、走失人员，协助职能部门成功救助的，给予当事人单次500元专项奖励，直接发放至个人薪酬账户，并计入年度评优加分项；三是主动提出疏导流程优化建议，经运营管理部评估后在全部门店推广的，给予提案人300-1000元的创新奖励；四是对举报违规粗暴处置行为、避免重大冲突或舆情的员工，经查实后给予50-200元的监督奖励，并严格保密举报人信息。4.2违规行为梯度处理标准所有违规处理需出具书面处理通知书，明确违规事实、制度依据与处理结果，每月扣除的绩效金额不得超过员工当月应发工资的20%，扣除后剩余工资不得低于当地最低工资标准，严格符合劳动法规要求：一是一般违规，包括发现乞讨人员纠缠顾客未主动上前疏导、推诿观望，或物资盘点不到位导致物资包过期、缺失的，第一次给予口头提醒，扣除当月绩效5%；第二次给予书面警告，扣除当月绩效10%；第三次及以上给予记过处分，扣除当月绩效20%，安排重新参加规范培训，考试合格后方可返岗。二是较重违规，包括疏导过程中语气恶劣、嘲讽乞讨人员引发顾客投诉但未造成舆情，或私自给乞讨人员现金并走门店经费报销，或违规驱赶临时歇脚的非乞讨人员的，给予书面警告，扣除当月绩效15%，取消当季度评优资格。三是严重违规，包括主动推搡、殴打、辱骂乞讨人员，或故意挑衅对方引发肢体冲突、造成人员受伤或重大舆情的，按公司规章制度给予纪律处分，涉及违法的配合相关部门依法处理，对给公司造成重大经济损失或声誉损害的，公司可依据劳动合同法相关规定解除劳动关系，并依法追究相应的赔偿责任。4.3第三方驻场人员违规处理规则第三方外包人员在门店服务期间违反本规范的，由门店第一时间制止，情节较轻的给予口头提醒；情节较重引发投诉或冲突的，门店向其所属服务单位发函要求对当事人进行离岗培训；情节严重造成重大损失或舆情的，要求服务单位立即更换派驻人员，并扣除对应服务供应商当季度10%的服务款，纳入供应商年度考核指标。5.申诉机制5.1申诉受理范围员工对违规处理结果有异议的，或在疏导过程中被顾客、第三方误解受到不当投诉的，或因合规履职遭到打击报复的，均可按流程提出申诉，任何部门不得阻拦员工正常申诉。5.2申诉流转流程一是员工需在收到处理通知或知晓不当投诉事项后的3个工作日内，向人力资源部或合规监察部提交书面申诉材料，可附带监控记录、在场人员证言等相关证据，明确申诉诉求；二是受理部门在收到申诉材料后的5个工作日内，联合运营管理部、门店店长开展交叉核查，通过调取完整监控、询问在场人员等方式还原事实经过，不得偏听偏信；三是核查结束后2个工作日内向申诉人出具书面答复，若核查认定员工属于合规履职、不存在违规行为的，立即撤销原处理决定，消除对员工的负面影响，补发对应扣除的绩效薪酬。5.3权益兜底要求若员工因合规开展疏导工作遭遇网络暴力、不实指责，品牌公关部需第一时间对外澄清事实，公布完整监控记录为员工正名，必要时通过法律途径维护员工合法权益；员工因遭遇不实投诉产生心理压力的，人力资源部需主动对接提供心理疏导服务，不得让合规履职的员工承担不应有的压力。申诉期间原处理决定暂不执行，待核查结论出具后按最终结果落实。6.附则6.1培训落地要求所有新员工入职时，本规范为岗前培训必学内容，培训时长不低于1学时，通过场景化考试合格后方可上岗；所有在职员工每季度参加一次1小时的复训，结合近期门店遇到的新形式变相乞讨案例，更新处置话术与流程要点，确保所有员工熟练掌握处置要求。6.2动态更新机制运营管理部每半年开展一次一线调研，针对新出现的扫码乞讨、AI模拟乞讨、团队流窜乞讨等新场景，及时更新操作流程与应对话术，确保规范始终贴合实际经营需求。6.3施行说明本规范自2026年1月1日起正式施行，此前公司发布的相关门店秩