酒店前厅接待入住服务规范

酒店前厅接待入住服务规范我干前厅接待快十年了，最深的体会就是，酒店的前厅就是酒店的脸面，客人对酒店的所有印象，从他跨进大门走到前台那一步就已经定下基调了。入住接待是客人和酒店产生连接的第一个正式环节，一套清晰专业又有温度的服务规范，不只是能帮我们顺畅完成工作，更是能让客人从进门开始就放下拘谨，感受到被尊重，这也是我们做好整个入住体验的基础。接下来我就从实际从业的角度，把从前期准备到后续收尾全流程的规范梳理清楚，每一条都是我们实际工作里摸出来的经验。1接待前的准备工作接待工作顺不顺畅，百分之八十取决于准备做得到不到位，很多时候手忙脚乱出错误，都是因为提前没做好准备。1.1人员仪容仪表与状态准备首先就是我们自己的状态，上岗前必须按要求整理好仪容：工装要平整干净，没有污渍褶皱，工牌必须端正戴在左胸口，不能歪歪扭扭或者藏在衣服里。女同事长发必须盘起来，碎发要用发夹固定，刘海不能挡住眼睛，只能化淡妆，不能涂颜色夸张的口红或者指甲油，香水也只能喷淡淡的，不能浓到呛人；男同事头发不能过耳，胡子必须刮干净，指甲剪短，不能留长指甲或者戴夸张的首饰。整理完外形还要调整状态，不管你上班之前遇到了什么烦心事，只要跨进工作区，就必须把私人情绪收起来，脸上要带着自然的微笑，不能把负面情绪带给客人。我刚上班的时候就吃过这个亏，那时候家里有点事，上岗之后一直没精打采，第一个客人过来我都没笑，人家转头就去了对面酒店，这件事我记到现在，所以每次上岗前我都会对着镜子调整两分钟表情，确定没问题再开始工作。1.2房态、物料与系统准备上岗之后第一件事，就是和客房部核对当天的可卖房态，确认所有预留给客人的房间都已经打扫完毕，设施没问题，有没有特殊要求的房间已经按要求布置好。然后检查前台的物料：登记本、签字笔、房卡套、欢迎券、押金收据这些都要备足，不能用到的时候才发现没纸了或者笔写不出字。接着检查系统：PMS系统能不能正常登录，房卡制卡机有没有电，刷卡设备能不能正常使用，打印机出纸顺不顺畅，提前把这些都试一遍，避免客人登记到一半掉链子。1.3预订单提前梳理确认提前十五分钟把当天所有的预订单都过一遍，把特殊需求标出来：比如客人要无烟房、要靠近电梯的低楼层、要亲子房加儿童牙具、VIP客人要布置欢迎果盘、长住客要核对好续约信息、团队客人要提前分好房卡装袋。我习惯把这些特殊需求写在便签上贴在前台显眼的地方，避免忙起来忘了，做到客人一来我心里就有数，不用再临时翻订单瞎忙。做好了所有准备工作，就可以正式迎接客人了，准备做足了，接下来的接待流程才能稳扎稳打，不出错还能让客人舒服。2客人到店入住接待流程规范这是整个入住服务的核心环节，每一步都有明确的要求，不需要你刻意讨好，但是每一个细节都要到位。2.1三米迎客问候规范只要客人走到离前台三米范围内，不管你手里在做什么，都要先停下手上的动作，抬头对着客人露出微笑，主动打招呼问候。问候要分时段，早上说早上好，中午说中午好，晚上说晚上好，统一说“欢迎光临XX酒店”，如果提前从预订里知道客人的姓氏，一定要加上姓氏问候，比如“李女士您好，欢迎光临”，一下子就能拉近距离，让客人觉得被重视。如果你刚好在给上一个客人办理，或者手上有没做完的工作走不开，也要先抬头微笑跟客人打招呼，说一句“您好稍等我一分钟，马上就为您办理，麻烦您稍坐休息一下”，绝对不能让客人站在前台半天没人理，这是接待里最忌讳的事。2.2预订确认与需求核对规范问候完之后，先问客人有没有提前预订，有预订的请客人提供一下预留的姓名或者手机号，核对清楚入住的房型、天数、入住人数，再确认一遍客人有没有额外的需求，比如之前提过的加床、接站这些，核对清楚了再往下走，避免信息错了给客人安排错房间。没有提前预订的散客，不要上来就报最贵的房型硬推，先问清楚客人的需求：“请问您大概想要什么价位的房型，需要安静一点的还是低楼层方便出行的呢？”然后根据客人的需求推荐合适的房型，把不同房型的区别、当天的优惠活动说清楚，让客人自己选，别逼着客人买贵的，容易引起反感。2.3身份登记与费用确认规范按照要求，所有入住的客人都需要登记身份信息，你要好好跟客人说：“麻烦您提供一下所有入住人的身份证件，我们按照治安要求需要做登记核验，麻烦您了”，语气要客气，不能硬邦邦说“拿身份证出来”。客人忘带身份证的话，不要直接说“没身份证不能住”，要告诉客人可以用电子身份证照，或者我们可以协助他去附近做身份核验，帮客人解决问题，不要一上来就拒人千里。登记完信息之后，要跟客人确认清楚两个信息：一个是退房时间，我们酒店默认是中午十二点退房，如果客人有需要，我们可以帮他申请免费延迟退房，提前说清楚，避免最后结账的时候产生误会；另一个是押金，要说清楚押金收多少，押金是做什么用的，退房的时候如果没有额外消费，会原路退还，大概多久到账，都讲得明明白白，不能含糊其辞让客人心里犯嘀咕。2.4制卡发房与信息告知规范房卡做好之后，要核对一遍房号对不对，然后把房卡和酒店的介绍单一起双手递给客人，双手递东西是基本的尊重，这点千万不能忘。递完之后要把核心信息给客人说一遍：您的房间在X楼，出了前台左转就是电梯，早餐在一楼餐厅，营业时间是几点到几点，房间的wifi名字和密码已经印在房卡套上了，有任何问题随时打前台电话找我们，我们24小时都有人。如果是有特殊需求的客人，比如带小孩的客人，要多补一句：“我们已经给您房间准备了儿童拖鞋和牙具，如果还需要额外的枕头或者被子，随时跟我们说就行”，这样一句小小的提醒，客人会觉得特别贴心。2.5收尾送客规范所有信息都说完之后，要跟客人说一句“祝您入住愉快”，如果客人行李多，要主动安排礼宾帮客人提行李送到房间，如果没有礼宾岗，也要给客人指清楚方向，不要让客人拎着大箱子瞎找。常规的入住流程我们按规范走基本不会出问题，但实际运营里总会碰到各种各样的突发情况，这时候更需要按规范灵活处理，既不违反酒店规定，也能让客人满意。3常见特殊情况接待规范特殊情况最考验人，我们不能死板守规矩，也不能乱了方寸，按照下面的规范处理，基本都能让客人满意。3.1提前到店无可用房的情况客人比规定的入住时间早到，房间还没打扫好，首先要跟客人诚恳道歉，说明情况，然后给客人两个解决方案：第一，可以免费帮客人寄存行李，客人可以先在大堂休息，我们给您倒杯茶，房间打扫好我们第一时间打电话通知您；第二，如果客人赶时间需要休息，我们先帮您查有没有同类型已经打扫好的空房，有就给您免费升级，没有同类型的，也可以给您优惠开一间钟点房过渡，绝对不能跟客人说“没办法，你等着吧”，把客人扔在一边不管。3.2入住信息变更的情况客人住了一半要续住，先帮客人查有没有空房，有房的话马上帮您续房改信息，调整房卡，按当天的优惠价格算房费，没有空房的话好好跟客人说明情况，帮客人联系附近同档次的酒店，还可以帮您叫车，尽量给客人方便。如果客人提前退房，也要按照规则帮客人办理退款，不要故意卡着客人说“订了不能退”，好好沟通，客人都能理解。3.3特殊群体接待规范针对VIP客人，我们要提前做好所有准备，优先办理，不用让客人等，欢迎布置提前做好，有需求第一时间满足。针对老人、孕妇、残障人士、带小孩的客人，我们要多一份耐心：老人眼神不好，我们就把字写大一点，说话慢一点，不要催；残障客人我们提前安排低楼层靠近电梯的房间，主动问要不要帮忙推轮椅；带小孩的客人我们主动送个小小的定制礼品，比如我们酒店常给小朋友准备小玩偶，很多客人因为这个小事变成了常客。3.4团队入住接待规范团队入住提前一天就要和领队对接好所有信息，提前分好房卡，每个房卡袋上标清楚客人的姓名，到店之后只需要和领队对接，统一办理，不用让几十个客人挤在前台排队，还要跟领队说清楚早餐时间、集合地点，有问题直接找我们对接人，一切安排顺顺当当。办完客人的入住手续，不是整个接待就结束了，做好后续的收尾和复盘，才能不断优化我们的服务，避免同样的问题再出现。4接待后的收尾与优化规范4.1当日接待信息整理客人办理完入住之后，要第一时间把客人的信息录入系统，核对一遍房号、入住天数、押金金额对不对，不要录错信息，避免退房的时候出问题。所有的单据、预订单都要按顺序整理好存档，押金单据放好，方便结账的时候核对。4.2客人需求跟进落实接待的时候客人提了任何需求，比如要加床、要额外的枕头、要送水果，我们通知完客房之后，过十五分钟还要跟进一下，问问客人有没有送到，有没有问题，不能答应了客人就忘了。我现在习惯把答应客人的事写在便签上，做完就划掉，再也没出过忘记的问题。4.3每日接待问题复盘每天下班交接的时候，我们都会碰十分钟，把当天接待遇到的问题拿出来说：比如今天有客人说找不到地下停车场出口，那我们以后给客人指路的时候就要多提醒一句；今天有客人说押金到账时间没说清楚，那我们以后就要把这条说的更明白，慢慢调整，服务就会越来越顺。总的来说，酒店前厅接待入住服务规范，从来不是挂在墙上给领导看的一纸空文，它是我们每个接待人员每天要走的每一步、要说的每一句