DB32／T 4920-2024 12345政务服务便民热线服务数据采集规范

DB32/T4920—2024

12345政务服务便民热线服务

数据采集规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务数据采集的基本要求、数据属

性说明、数据采集方式、服务数据分类、服务数据目录及采集要求。

本文件适用于12345热线服务数据采集。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2260中华人民共和国行政区划代码

GB/T7408.1日期和时间信息交换表示法第1部分：基本原则

GB/T19488.1电子政务数据元第1部分：设计和管理规范

GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则

GB/T44192政务服务便民热线数据应用指南

DB32/T491912345政务服务便民热线诉求分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务数据servicedata

12345热线提供公共服务过程中收集、产生，并以一定形式记录、保存的各类数据及其衍生数据。

3.2

诉求demand

服务对象通过电话、互联网等渠道向12345热线提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等的统称。

3.3

组织机构organization

企业、事业单位、机关、社会团体及其他依法成立的单位的通称。

[来源：GB32100—2015，3.1]

4基本要求

4.1针对投诉举报类诉求倡导实名制，服务对象主动要求对个人基本信息进行保密的，12345热线平台

应进行信息保护。

4.2应建立数据分类分级管理制度，明确各层级各岗位人员数据访问权限。

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4.3应建立数据维护与管理制度，及时对数据进行维护和更新。

4.412345热线服务数据应按照GB/T44192要求合理应用。

5数据属性说明

5.1数据类型

本文件采用GB/T19488.1数据类型，具体见表1。

表1数据类型及说明

数据类型表示方法说明

字符型C可以包括字母字符、数字字符或汉字等在内的任意字符

数值型N以实数表达的数据值的类型

日期型YYYYMMDD符合GB/T7408.1，“YYYY”表示年份，“MM”表示月份，“DD”表示日期

符合GB/T7408.1，“YYYY”表示年份，“MM”表示月份，“DD”表示日期，

日期时间型YYYYMMDDhhmmss

“hh”表示小时，“mm”表示分钟，“ss”表示秒

5.2数据格式

本文件采用GB/T19488.1数据格式，数据格式中使用的字符含义如下：

——字符“C”表示字符；

——字符“N”表示数值；

——字符“C”或“N”之后的自然数表示定长个字符，或者数值的十进制最大位数。

5.3值域

本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通过以下方式给出：

——通过值域的名称给出；

——通过文字描述给出值域的限制；

——通过列举的方式给出所有可能的取值以及每一个值对应的实例或含义；

——通过规则间接给出。

6数据采集方式

12345热线服务数据采集方式包括：

——系统采集，通过12345热线平台自动采集相关数据；

——人工录入，12345热线平台无法自动采集时，通过人工录入采集相关数据。

7服务数据分类

根据12345热线服务数据作用特征，将服务数据划分为基础类数据和流转类数据，具体如表2所示：

——基础类数据：12345热线服务过程中共性的、通用的数据；

——流转类数据：12345热线诉求流转各环节产生的、可拓展的数据。

2

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表2服务数据分类

序号一级分类二级分类

1基础类诉求渠道

2基础类服务对象

3基础类诉求内容

4流转类接收受理

5流转类审核派发

6流转类办理

7流转类答复审核

8流转类回访

9流转类研判

10流转类督办

8服务数据目录及采集要求

8.1基础类数据

8.1.1诉求渠道

诉求渠道数据见表3。

3

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备注

电话渠道提交的诉求所需采集的数据互联网渠道提交的诉求所需采集的数据

111111

......

1

740874087408740874087408

.

B

值域

GB/TGB/TGB/TGB/TGB/TGB/TGB/T

5

10101010

505050

2020

C

CCC

CC

NNNN

数据格式

YYYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmssYYYYMMDDhhmmss

字符型字符型字符型数值型数值型数值型字符型字符型字符型数值型

数据类型

日期时间型日期时间型日期时间型日期时间型日期时间型日期时间型

诉求渠道数据

采集方式系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集系统采集

3

表

是是是是是

是是是是是是是是是是是

是否必需

数据说明

电话呼入时生成的通话记录的唯一编号发起呼叫的电话号码接听呼叫的电话号码呼叫进入任务队列的时间分配座席代表的时间电话呼入开始响铃的时间接通电话的时间挂断电话的时间发起呼叫至电话接通的时长电话呼入开始响铃至电话接通的时长接通电话至挂断电话的时长通话录音保存的路径位置对座席代表话务服务的满意度评价服务对象反映诉求的互联网渠道名称诉求填报完成并提交的时间诉求开始填报至诉求提交的时长

。

4

振铃时长通话时长

数据名称主叫号码被叫号码等待时长

话务满意度

话务流水号

录音存储路径诉求提交时间诉求填报时长

进入队列时间分配座席时间振铃开始时间通话开始时间通话结束时间

互联网渠道名称

服务对象

服务对象数据见表

2

13456789

2

.

101113141516

12

1

序号

.

8

4

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此项此项此项

，，，

系统自动此项必需

，，

可人工修改

，

备注

互联网渠道提交的诉求生成系统默认为主叫号码互联网渠道提交的诉求服务对象类型为组织机构时必需服务对象类型为组织机构时必需服务对象类型为组织机构时必需

3456

2

....

.

32100

BBBB

B

值域

GBGB

55555

5050505050

2020

200200

CCCCC

CCCCC

CC

数据格式

CC

字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型字符型

数据类型

采集方式人工录入人工录入人工录入人工录入人工录入人工录入人工录入人工录入系统采集人工录入人工录入人工录入人工录入人工录入

是是否否否否是否否否否否否否

是否必需

服务对象数据

4

表

经历等的有效

、

小程序等互联网

、

职业可以联系的电话号码

，

、

数据说明

应用程序

、

热线提出诉求的服务对象类型热线提出诉求的该人姓名或称呼

1234512345

向向该人的基本生理特征该人的年龄范围用于证明该人身份证件类型该人持有的有效证件的号码与该人联系的电话号码与该人联系不上时该人在网站信息服务中注册或使用的账号名称诉求涉及的组织机构名称该组织机构的类型该组织机构登记的地址该组织机构所在的地址该组织机构的统一社会信用代码

。

5

姓名性别

数据名称年龄范围证件类型证件号码联系电话登记地址

服务对象类型备用联系电话组织机构名称组织机构类型组织机构地址