DB3305-T 342-2024 基层医保站（点、驿站）设置与服务规范

3305湖州市市场监督管理局发布IDB3305/T342—2024 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25设置要求 25.1选址布局 25.2标识标牌 25.3场所设置 26服务要求 26.1服务内容 26.2服务方式 26.3服务质量 26.4服务保障 37监督与评价 37.1服务监督 37.2服务评价 37.3服务改进 3 （规范性）基层医保站（点驿站）标识牌样式4 （规范性）功能区域设置和设施设备配置要求5 （规范性）服务事项清单7 附录E（资料性）工作人员仪容仪表、服务态度及服务言行规范 9DB3305/T342—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖州市医疗保障局提出并归口。本文件起草单位：长兴县医疗保障局、浙江长兴农村商业银行股份有限公司、浙江省标准化研究院、湖州市医疗保障事业管理服务中心。本文件主要起草人：蒋文杰、邱全民、姚丰球、凌佳鹏、江利良、张莹、徐俊、吴亚莲、蔡鹏鹏、姜素芸。本文件为首次发布。DB3305/T342—20241基层医保站（点、驿站）设置与服务规范本文件规定了基层医保站（点、驿站）设置与服务的基本要求、设置要求、服务要求及监督与评价。本文件适用于乡镇（街道）、村（社区）及以下的基层医保站（点、驿站）的设置与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。DB3305/T166医疗保障业务基层经办规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1基层医保站（点、驿站）提供医疗保障法规政策宣传普及和政务服务事项办理，接受医疗保障部门业务指导与监督的基层医保服务网点，包括医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站。注：医保服务站是指依托于乡镇级便民服务中心、4基本要求4.1因地制宜规划，统筹设立医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站。4.2鼓励社会参与，与多方合作共建，推动服务深入基层。4.3坚持人本理念，以多样化服务满足基层医保需求。4.4实行规范管理，强化监督评价，持续提升医保服务效能。5设置要求5.1选址布局5.1.1综合考虑群众服务需求、工作职能、场所面积、服务能力、交通便捷度等因素，科学合理布局基层医保站（点、驿站）场所。DB3305/T342—202425.1.2可依托于乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心、定点医疗机构，亦可从资质条件、信用等级、营业规模、场地面积、软硬件配置和服务管理能力等方面筛选符合要求的银行营业网点、工业园区、大型企业、丰收驿站等单位，合作共建基层医保站（点、驿站）。5.2标识标牌5.2.1应在醒目位置悬挂医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站标识牌，其规格尺寸、材质颜色、字体格式应规范统一，样式应符合附录A的规定。5.2.2场所内功能区域应采用电子牌、吊牌、桌牌等形式予以标识。5.3场所设置5.3.1场所面积和功能区域设置应满足医疗保障服务活动开展需要，功能区域设置和设施设备配置应符合附录B的规定。5.3.2服务场所应配备消火栓、灭火器等消防设施，宜为老、弱、病、残、孕等特殊人群设置无障碍6服务要求6.1服务内容6.1.1提供医疗保障法规政策的宣传普及和问询答疑服务。6.1.2提供经医疗保障部门授权的医保事项办理服务，服务事项清单应符合附录C的规定，办理流程应符合附录D的规定。6.2服务方式6.2.1基层医保站（点、驿站）服务方式包括：——柜台服务：通过受理服务区提供办理服务；——自助服务：通过自助服务终端提供办理服务；——帮办服务：为服务对象提供自助服务终端和医保相关公共服务平台的指导或协助办理服务；——上门服务：为因身体等原因无法到达现场的服务对象提供预约上门办理服务；——延（错）时服务：为未能在工作时间内完成业务办理的服务对象提供非工作时间延时办理服务和预约错时服务。6.2.2医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站根据需要和实际情况选取6.2.1所列服务方式的多种组合形式。6.3服务质量6.3.1应按照浙江省医疗保障经办政务服务事项要求提供办理服务，业务事项名称、服务对象、政策依据、办理条件、办理方式、申报材料、办理流程、办理时限要求应统一，并应符合DB3305/T166的规定。6.3.2应按照首问负责制度、一次性告知制度、责任追究制度等要求开展医疗保障业务办理服务，办件结果和结果的查询、送达方式应及时告知服务对象。6.3.3应做到服务热情主动、礼貌耐心，工作人员的仪容仪表、服务态度及服务言行规范见附录E。6.3.4应规范业务办理过程中文件材料的形成、收集、留存、保管等工作，不得擅自涂改、污损、勾画、摘抄、复印、拍摄、外借参保人员的相关材料。纸质文件资料应装订成册并归档立卷，在规定时间DB3305/T342—20243内移交相关医疗保障部门存档。电子文件资料应按照医疗保障业务系统或电子档案管理系统要求进行归档。6.4服务保障6.4.1场所6.4.1.1场所环境应采光充足、通风良好、干净整洁。6.4.1.2应对自助服务终端、监控设施等开展日常巡检，发现异常问题及时处理，若发现设备无法使用等重大问题应及时上报，并设置维修标识。6.4.2人员6.4.2.1应根据服务需求规模、服务事项内容等因素，配备相适应的专（兼）职工作人员，应不少于16.4.2.2应合理安排基层医保站（点、驿站）工作人员接受医疗保障相关政策文件、经办流程、系统操作、服务规范等方面的培训，具备开展岗位服务所需的业务知识和服务技能。6.4.3安全6.4.3.1应按照医疗保障网络信息安全要求，配备防火墙等安全管理设备，对系统账号密码、电子邮件系统及数据安全等进行规范管理。6.4.3.2应明确保密事项和涉密载体，组织开展保密意识、防范措施、保密管理要求等方面的培训，定期开展保密安全检查工作，防止服务对象的个体敏感信息及其他相关保密信息外泄。6.4.3.3应制定应急(安全)事件处置预案，明确意外伤害、工伤事件、突发疾病、网络安全、火灾等情况的应急处置方法、流程。7监督与评价7.1服务监督7.1.1应通过设置意见箱，公布电话号码、电子邮箱、信函邮寄地址、网站、APP应用程序等线上线下方式，提供意见反馈和投诉的渠道，接受社会的监督。7.1.2收集整理意见和投诉情况，明确处理责任人，应在3个工作日内进行反馈。7.2服务评价7.2.1建立服务对象满意度评价机制，通过电子评价器、意见箱、自助服务终端等方式推行“好差评”，亦可通过满意度问卷调查等方式不定期收集服务评价信息。7.2.2建立自我评价机制，明确评价指标体系，定期评估基层医保站（点、驿站）的运行及服务情况。7.3服务改进应对收到的意见建议、投诉、满意度评价及自我评价结果进行分析研究，提出解决方案和整改措施，持续优化改进医疗保障服务工作。DB3305/T342—20244基层医保站（点、驿站）标识牌样式K:0)），尺寸为700mm×500mm，握边250mm，左上方为医疗保障官方标志图案，中间为“医保服务站”或“医保服务点”或“医保便民服务驿站”，使用方正大黑体简体字体230pt，右下方为“湖州市XX县（区、市）医疗保障事业管理服务中心”，使用方正黑体简体字体60pt。图A.1标识牌样式DB3305/T342—20245功能区域设置和设施设备配置要求表B.1给出了医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站在不同合作主体的功能区域设置和设施设备配置要求。表B.1功能区域设置和设施设备配置要求心√√√√√资料柜、电脑、电话、高拍仪或扫描提供医保政策清单和办理指疗机构√√√√√配置展板或资事项清单和办理指南等资料√√√√√资料柜、电脑、电提供医保政策清单和办理指√√○√√提供医保政策清单和办理指宜配置自助服√√○√√√√○√√6表B.1功能区域设置和设施设备配置要求（续）驿站√√○√√椅、资料柜、电箱提供服务电话√√○√√椅、资料柜、电提供服务电话宜配置自助服施DB3305/T342—20247服务事项清单医保服务站、医保服务点、医保便民服务驿站提供的服务事项应符合表C.1的规定。表C.1服务事项清单1√○2√√√3√√√4√○5√√√6√√√7√○8√√√9√○—√○√√√√○○√√√√√√√√○√○—√√○√√○√√○√○—√○—√○√○DB3305/T342—20248服务流程即办件、受理件的服务事项办理流程应分别符合图D.1、D.2的规定。DB3305/T342—20249工作人员仪容仪表、服务态度及服务言行规范E.1仪容仪表E.1.1仪容整洁、讲究卫生，仪表端庄大方、着装要得体。E.1.2女工作人员可化淡妆，不披散发，不佩戴夸张首饰，不涂颜色鲜艳的指甲油，不穿拖鞋。男工作人员不留长发，不留长胡须。E.2服务态度E.2.1主动与服务对象打招呼。E.2.2做到“三个一样”，即：领导与服务对象一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。E.2.3做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。E.2.4回答咨询时，主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准许冷落、刁难、训斥和歧视。E.2.5服务对象提出意见、建议和批评时，耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则