DB3502-T 073-2021 公共安全视频图像系统运维服务规范

ICS03.0803502SevicespecificationforoperationpublicsecurityIDB3502/T073—2021前言 32规范性引用文件 33术语和定义 34运维服务原则 45一般要求 46运维服务程序与要求 57运维服务等级与评价 8运维服务费用 附录A 附录F（资料性）运维费用样表 DB3502/T073—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市安全技术防范协会提出。本文件由厦门市公安局归口。本文件起草单位：厦门市公安局、厦门凯迪空间电子有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市安全技术防范协会、苏州科达科技股份有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、厦门鑫科安集团股份有限公司、厦门市展威科技有限公司、福建省东方四维科技有限公司。本文件主要起草人：覃智泉、李振良、柳少英、张茂林、林三达、庄毅滨、郭流流、陆通、崔晓琳、李童、王更生、翁俊侠、刘斐、陈耿斌、胡桂强。DB3502/T073—20213公共安全视频图像系统运维服务规范本文件规定了公共安全视频图像系统运维服务中的运维服务原则、一般要求、运维服务程序与要求、运维服务等级与评价及运维服务费用等。本文件适用于公共安全视频图像系统的运维服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28181－2016公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求GB/T28827.1－2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB50348－2018安全防范工程技术标准GA/T70安全防范工程建设与维护保养费用预算编制办法GA/T1043道路交通技术监控设备运行维护规范GA/T1081－2020安全防范系统维护保养规范DB3502/T072.1公共安全视频图像系统运维技术规范第1部分：总体要求DB3502/T074公共安全视频图像系统运维服务评价规范3术语和定义GB50348－2018、GA/T1043、GA/T1081－2020及DB3502/T072.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1前端设备front-enddevice联网系统中安装于监控现场的信息采集、编码/处理、存储、传输、安全控制等设备。[来源：GB/T28181－2016，3.1.3]3.2机房machineroom汇聚采集视频、图像所用的传输、运行、管理、存储、处理、分析等功能设备的存放位置。3.3后台设备backgrounddevice联网系统中安装于视频图像控制中心或机房的运行、管理、存储、处理、分析等硬件设备。3.4运维服务operationandmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据建设/使用单位提出的服务级别要求，对公共安全视频图像系统运行环境、业务系统等提供的综合运行维护服务。3.5传输设备transmissiondeviceDB3502/T073—20214在固网和移动回传中用来传输数据的设备。智能运维服务smartoperationandmaintenanceservice借助运维服务平台、应用程序等互联网工具对运维事项进行管理及服务。3.7建设/使用单位construction/useunits建设单位是指资产建设投入的投资主体，对资产拥有产权。使用单位是使用该资产的单位或部门，只有使用权没有所有权。建设单位和使用单位可为同一个单位，也可为不同的多个单位，统称为“建设/使用单位”。3.8运维服务单位operationandmaintenanceserviceunits向建设/使用单位提供资产(智能)运行维护专业服务的单位。3.9特殊时期specialperiod国家重要节假日、政府或相关职能部门组织的重大活动期间，政府有关部门预报发布的涉及社会治安、事故灾难、公共卫生、自然灾害应急管理时期，雷暴、梅雨、台风季节以及市政设施工程期间系统网络和点位迁建过渡时期。服务等级协议servicelevelagreement（SLA）运维服务单位与建设/使用单位之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。[来源：GB/T28827.1－2012，3.11]4运维服务原则公共安全视频图像系统运维服务应遵循以下服务原则：——适用性：运维服务应与系统的安全等级、故障风险、防护等级和服务等级相适应；——保密性：运维服务工作中应采取相应的保密措施，签订保密协议，履行保密义务；——高效性：运维服务单位应确保运维服务对系统故障预警及事前、事中、事后的处理响应的及时性和有效性；——安全性：运维服务单位应采取适宜的安全管理措施，保障运维服务过程中系统、信息、人员的安全；——业务可用性：运维服务单位应采取适宜的安全管理措施，保障运维服务过程中不因设备故障、线缆故障或者系统问题影响整体系统的正常运行工作。5一般要求5.1.1建设/使用单位应制定和落实公共安全视频图像系统的运行、管理和维护等规章制度，建立系统运行与维护保障机制。5.1.2建设/使用单位应提供相应的技术资料包括但不限于：——工程竣工文件，包括设计方案、器材设备清单、产品质量合格证明、产品/系统使用说明书、系统联动关系表、施工记录、系统验收报告等；DB3502/T073—20215——工程竣工图纸，包括系统原理图、传输拓扑图、前端设备布防图、管线敷设图、视频图像控制中心布局、接线图等；——系统运行及维保记录，包括系统运行情况记录、系统检查记录、系统改造说明或记录、维护保养记录、故障处置记录等。5.1.3建设/使用单位应与运维服务单位签订保密协议，落实保密责任与措施。5.2运维服务单位要求5.2.1运维服务单位应符合GA/T1081－2020中4.2的要求。5.2.2运维服务单位应有保障系统和设备正常运行、数据安全的措施。5.2.3运维服务单位应为运维项目配备与运维任务相匹配的专业运维人员。5.2.4运维服务单位应设立如下管理机制：——应制定工作计划、管理制度、应急预案、保密管理制度等管理规范；——应建立服务项目的所有设备台账，对系统和设备进行全生命周期管理；——根据项目需求建设运行维护管理平台。5.2.5运维服务单位应设立备品备件库，对于常见故障的设备和易损坏的材料进行储备。5.2.6运维服务单位在进行户外高空作业等运维服务时，应由2人以上具备相应资质的作业人员开展运维服务工作，同时应配备一名安全员全程监护。5.2.7运维服务单位在工作实施前应做好系统勘察并进行资料整理和核查，运维服务勘察表见附录A，核查内容应包括但不限于：——符合安全防范工程现状的图纸；——相关部门出具的文书；——系统设备台账；——产品说明书、系统操作手册和维护手册；——系统和设备的测试记录、运行与维护记录；——系统和设备的安装软件、备品备件和替代品的采购资料；——供应商、集成商及分包商联系方式。5.2.8运维服务单位应具备24小时在线客户服务。5.2.9运维服务单位每季度应完成不少于1次的用户满意度调查。5.2.10运维服务单位在退出运维服务工作时，应做好移交工作。6运维服务程序与要求6.1运维服务基本要求运维服务应符合GB50348－2018中11.3的规定，同时应符合以下要求：——运维服务工作分为日常维护服务、故障处理服务和特殊时期保障服务；——运维服务工作中应采取多种方式保障系统正常运行，如错峰选择维护时间段、采用备品备件搭建临时的部件或装置、管理主机、终端主机、服务器主机等，对已记录数据的保护和修复措施、编制应急预案、通告维护工作安排等；——仪器、设备及系统的运行状态监测、维护过程管理等运维服务工作中配置的专用仪器设备应具备国家授权认证机构的检测报告，并满足使用要求，设备更换时其设备数据应同步更新；——公共安全视频图像系统的全方位维护保养每季度不少于1次，或根据合同要求进行；——运维服务单位应在原系统运维服务数据基础上，对可优化的系统运维工作内容和流程提出运维服务方案调整意见，在征得建设/使用单位的许可后，进行运维服务方案调整；DB3502/T073—20216——运维服务过程应符合建设/使用单位针对视频的网络安全管理相关规定执行；——运维服务单位应及时在运维服务管理平台上处理工单流程；——运维服务单位应定期提交运维台账及相关资料，运维服务台账应包含但不限于故障点位统计表（见表B.1）及处理记录，在线率分析表（见表B.2前端设备巡检记录表（见表B.3机房巡检记录表（见表B.4系统平台巡检记录表（见表B.5视频图像控制中心巡检记录表（见表B.6），并按月、季、年进行汇总，建立风险评估、咨询与培训、维护档案，其中定期巡检要求见表B.7；——运维服务单位应按照DB3502/T074定期开展运维服务考核与自我评价工作。6.2运维服务程序运维服务程序由运维服务准备、日常维护、故障处理、特殊时期保障及运维服务评价构成，运维服务程序见图1。维护实施日常维护程序故障处理程序特殊时期保障程序日常维护程序故障处理程序运维服务评价信息存档是否否是否退出否是结束图1运维服务程序图6.3运维服务准备要求6.3.1建设/使用单位在公共安全视频图像系统交付使用后，应提出维护保养需求,制定系统维护保养规划。6.3.2建设/使用单位应根据系统规模、运维服务需求，选择并委托运维服务单位开展运维工作。6.3.3运维服务单位开展运维服务工作前，应对公共安全视频图像系统进行勘察、分析和评估，并编DB3502/T073—20217制系统勘察报告，系统勘察内容应包含但不限于以下内容：——调查系统的建设情况，包括系统建设时间和周期，设计、施工及竣工文件，系统构成和设备配置、工程造价等；——考察系统当前的运行状态、防护效能等；——调查现场的环境情况，分析影响设备/系统稳定运行的环境因素；——考察系统值机员的水平和能力，包括对系统的认知情况和掌握情况；——对系统以往故障情况进行分析总结；——了解建设/使用单位备品备件储备及其规格型号和数量，调研系统设备的市场供应情况以及替代品情况。6.3.4运维服务单位根据系统勘察报告和运维服务要求编制运维服务方案，运维服务方案应包含但不限于以下内容：——运维服务对象和周期；——运维服务内容及要求；——运维服务实施组织方案；——运维服务机制；——运维服务备品、备件配置与管理；——特殊时期的保障措施；——运维服务的费用预算。6.3.5建设/使用单位和运维服务单位应共同确认运维服务方案并签署运维服务合同,运维服务合同应包括但不限于运维服务期限、运维服务区域内容和要求、运维服务方式、故障响应时间和维修处理时间限定、维修质量要求和配件供应方式、运维服务记录及验收规范、资金支付方式和时间、维保项目资料、争议和违约责任及处理方式、保密协议等。6.4日常维护程序与要求6.4.1日常维护程序日常维护程序按照图2所示流程开展。DB3502/T073—20218查询日常维护记录查询日常维护记录是是是6.4.2日常维护要求日常维护应符合GB50348－201811.3.6的要求，同时应符合以下要求：——维护保养工作包括但不限于检查、清洁、测试、优化系统、备份数据、排查隐患、应急维修、处置问题等工作；——日常维护应按照附录C的内容与要求进行；——运维服务人员应按照运维服务方案开展运维服务工作；——运维服务人员应在每次运维服务工作完成后填写日常维护记录表，并进行确认和存档，日常维护记录见附录D。6.5故障处理程序与要求6.5.1故障处理程序故障处理程序按照图3所示流程开展。DB3502/T073—20219故障报修确认故障？确认故障？v分派任务、维护接单、现场排障工单驳回是现场解决否线路维护送修/更换技术支持线路维护送修/更换技术支持故障诊断处理否否是故障处理记录返回返回图3故障处理程序6.5.2故障处理要求故障处理应符合GB50348－201811.3.7的要求，同时应符合以下要求：——故障处理原则是尽可能减少业务的中断时间、尽可能恢复业务和尽可能减少监控数据的丢——系统故障和告警应依据故障的严重程度和影响程度进行分级，并根据运维服务等级提出相应的处理要求，故障分级和处理要求见表1-表3；——运维服务单位应根据故障级别采取必要的服务措施，在保证优先实施业务恢复的前提下，尽快修复故障，恢复系统正常运行；——应形成故障维修反馈记录并进行备案，故障维修反馈表见附录E。DB3502/T073—2021表1一级运维服务故障分级和处理要求表1<30分钟2<30分钟3<30分钟4<30分钟5<30分钟6<30分钟注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到不可表2二级运维服务故障分级和处理要求表1<45分钟2<45分钟3<45分钟4<45分钟5<45分钟6<45分钟注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到表3三级运维服务故障分级和处理要求表1<60分钟2<60分钟3<60分钟4<60分钟5<60分钟6<60分钟注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到DB3502/T073—20216.6特殊时期保障程序与要求6.6.1特殊时期保障程序特殊时期保障程序按照图4所示流程开展。保障前组建保障小组进驻现场系统、设备巡检维护记录分析无有故障处理程序维护巡检记录无有故障处理程序进入特殊进入特殊保障时期有启动应急预案有无保障结束保障结束返回返回图4特殊时期保障程序6.6.2特殊时期保障要求特殊时期保障应符合GB50348－201811.3.8的要求，同时应符合以下要求：——特殊时期重点保障区域应包括重点部位、重点线路和重点区域；——根据特殊时期保障要求组建保障工作小组，确认保障的系统、工作程序、故障处理原则、应急预案等，配备仪器仪表、备品备件、应急通信设施和维修车辆等；——应进行系统现场勘察，对需要保障的系统进行资料整理和核查；DB3502/T073—2021——应根据系统运行情况进行风险评估，制定特殊时期保障应急预案，编制特殊时期保障工作报告，根据需要组织应急模拟演练；——应对需要保障的系统进行预检、预修、调整、加固，对隐患和异常及时处置；——应根据需要加强值班、维护人员配置，提高巡查频度；——因城市基础设施建设影响系统运行的，应按特殊时期保障要求，做好迁建点位过渡期的维护保障工作。7运维服务等级与评价公共安全视频图像系统运维服务等级与评价参照DB3502/T074进行评定。8运维服务费用8.1运维服务基准费运维服务基准费包括维护保养服务费和维护保养其他费用,不包含运营线路费用、电费及场地租赁费、措施费等）、间接费（含企业管理费、注2：维护保养其他费用是指为确保公共安全视频图像系统正常工作而发生的，除维护保养服务费以外的其他费用（如设备维修/更新费、备品备件购置费、系统或设备检8.1.1维护保养服务费8.1.1.1工作量法维护保养服务按下列方式计算人工费、材料费、施工机具使用费后，采用相关的国家、地方或行业费用定额计取企业管理费、利润、规费、税金后，汇总算出维护保养服务费：——人工费：年工资标准应依据所属地区劳动部门颁布的相关文件要求，结合维护保养人才市场实际情况确定，年工资标准的制定应充分考虑维护保养技术人员的类型、级别、资质、工种等因素进行工资转换，确定各级别维护保养技术人员的小时工资和月工资标准，按照表F.1汇总计算人工费；——材料费：按照表F.2汇总计算材料费；——施工机具使用费=Σ(施工机械台班消耗量×台班单价)+仪器仪表使用费。——维护保养服务费=人工费+材料费+施工机具使用费+企业管理费+利润+规费+税金。8.1.1.2比例法维护保养服务费比例法计价按照GA/T70中的相关规定计取基准费率。8.1.2维护保养其他费用维护保养其他费用由建设/使用单位和运维服务单位根据国家现行的相关取费标准协商计取。由于人为因素、自然灾害、设备使用年限超期服务等造成系统故障，所发生的维护、维修费用应根据实际发生另行计取。DB3502/T073—20218.2运维服务费计取运维服务费宜依据运维服务等级在运维服务基准费基础上做浮动预算，参照表4计取。表4公共安全视频图像系统运维服务费计取P8.3运维服务费结算运维服务费应根据运维评价等级参照表5参考结算。表5公共安全视频图像系统运维服务费结算P*1P*1P*1注：P为一级服务合同价；P为二级服务合同价；P为三8.4施工及赔补因市政、地铁、建筑等施工而发生的线路及点位迁移工程，以及因交通事故及其它意外造成的线路、管道、设备故障、损毁等，由运维服务单位协调建设/使用单位并负责落实相关经费及赔补。相关经费及赔补计价采用当地建筑安装工程费用定额、通用安装工程消耗量定额及单位估价表等规范性文件编制工程量清单及清单价。对于上述定额缺项的子目，借用往期定额子目或借用相关行业定额子目，往期定额或相关行业定额子目没有的，双方协商后确定。对于以上情况的计价争议，可由建设/使用单位和运维服务单位共同确认的第三方单位出具造价咨询报告确定。发生的迁建工程，前端设备利旧率为95%；线路敷设应充分考虑后期需要增加覆盖点位的情况，保证至少30%-40%光纤芯数的余留。DB3502/T073—2021运维服务勘察运维服务勘察表见表A.1。表A.1运维服务勘察表DB3502/T073—2021运维服务台账运维服务台账应包含故障点位统计表（见表B.1）及处理记录，在线率分析表（见表B.2），前端设备巡检记录表（见表B.3），机房巡检记录表（见表B.4），系统平台巡检记录表（见表B.5），视频图像控制中心巡检记录表（见表B.6），定期巡检要求表（见表B.7）。表B.1故障点位统计表）：表B.2在线率分析表DB3502/T073—2021表B.3前端设备巡检记录表DB3502/T073—2021表B.4机房巡检记录表干净：o一般：o凉爽：o炎热：o规范：o不规范：o精密空调：o家用空调：o123456789DB3502/T073—2021表B.5系统平台巡检记录表1“满”23456789DB3502/T073—2021表B.6视频图像控制中心巡