T-ZJSEE 0039-2025 供电所清廉服务监督评价规范

T/ZJSEE0039—2025供电所清廉服务监督评价规范前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由[填写提出单位，如：浙江省电力行业协会、供电企业、纪检监察机构、行业监管部门]提出并归口。本文件起草单位：供电企业、电力行业协会、纪检监察机构、电力监管部门、科研院所等。本文件主要起草人：[可填写主要起草人姓名及所在单位]本文件为首次发布。本文件规定了供电所清廉服务监督评价的术语和定义、评价原则、评价条件、评价指标、等级划分、评价方法、评价流程及评价结果应用等要求。本文件适用于县级及以下供电所（含乡镇供电所、城区供电所）的清廉服务监督评价工作，包括供电所服务环节、管理环节、人员行为等方面的清廉监督评价，为供电所清廉建设、服务规范提升、监督工作常态化提供技术依据，规范清廉服务监督评价流程，推动供电行业廉洁从业、优质服务、健康发展。1范围本文件规定了供电所清廉服务监督评价的术语和定义、评价原则、评价条件、评价指标、等级划分、评价方法、评价流程、监督要求及评价记录要求。本文件适用于县级及以下各类供电所（含乡镇供电所、城区供电所）的清廉服务监督评价，涵盖供电服务、日常管理、人员行为、制度建设等与清廉相关的各类环节，不适用于供电企业上级管理部门的清廉监督评价，也不适用于供电所专项违纪违法调查评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001—2016质量管理体系要求DL/T499—2016农村安全用电规程DL/T836—2012供电服务规范国家电网公司供电服务“十项承诺”国家电网公司员工服务“十个不准”T/ZJSEEXXX浙江省电力行业清廉建设通用要求（可补充对应团体标准）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供电所县级供电企业设立的，承担辖区内配网运维、电力供应、客户服务、电费收缴等职责的基层供电服务单位，包括乡镇供电所、城区供电所。3.2清廉服务供电所在开展电力供应、客户服务、日常管理等工作中，坚持廉洁自律、公平公正、规范透明，杜绝滥用职权、以权谋私、吃拿卡要等违规违纪行为，保障服务对象合法权益的服务行为。3.3清廉服务监督评价依据本文件规定，对供电所清廉服务相关的制度建设、执行情况、人员行为、服务质量等进行全面检查、考核和等级判定，客观反映供电所清廉服务水平的活动。3.4廉洁风险点供电所在服务和管理过程中，可能出现滥用职权、以权谋私、违规操作、吃拿卡要等违规违纪行为的关键环节和岗位，包括用电报装、电费收缴、故障抢修、物资管理、工程验收等。3.5监督评价周期开展供电所清廉服务监督评价的时间周期，分为季度评价（3个月）、年度评价（1年），根据评价需求选择对应周期，年度评价为全面评价，季度评价为重点抽查评价。3.6违规违纪行为供电所工作人员在工作中违反廉洁自律规定、行业规范、法律法规，存在吃拿卡要、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂等影响清廉服务的行为。4评价原则4.1全面性原则：评价覆盖供电所清廉服务相关的制度、行为、服务、管理等所有环节，全面反映供电所清廉建设和服务监督情况，不遗漏关键要点。4.2公正性原则：评价过程公平、公正、公开，评价人员独立开展评价工作，不受任何单位或个人干预，评价标准统一，结果客观权威，接受社会监督。4.3实用性原则：评价指标贴合供电所基层工作实际，评价方法简便易行，兼顾评价可行性和经济性，便于基层单位操作、推广和落地执行。4.4动态性原则：结合电力行业发展、政策调整、廉洁建设要求及供电所服务模式更新，适时调整评价指标及等级划分标准，确保评价规范的适用性和时效性。4.5导向性原则：以清廉建设为核心，以监督评价为手段，引导供电所完善制度、规范行为、提升服务，推动供电行业廉洁从业、优质高效发展。5评价条件5.1供电所条件5.1.1供电所已依法设立并正常运营，具备完整的组织机构、岗位职责和工作制度，各项工作有序开展。5.1.2供电所工作人员已完成廉洁从业培训，熟悉廉洁自律规定、行业规范及本文件相关要求，具备相应的从业资质和廉洁意识。5.1.3供电所已建立清廉服务相关制度、廉洁风险防控机制，具备完整的工作台账、监督记录、投诉处理记录等资料，可满足评价核查需求。5.2评价环境条件5.2.1评价期间，供电所正常开展供电服务和日常管理工作，无重大违规违纪事件、重大服务投诉及安全责任事故。5.2.2评价期间，供电所应积极配合评价工作，提供真实、完整的相关资料，不得隐瞒、篡改数据和记录。5.3评价人员及设备条件5.3.1评价人员应具备相应的电力行业知识、廉洁监督经验和职业道德，熟悉相关法律法规和行业规范，经培训合格后开展评价工作。5.3.2评价所用设备（如电脑、打印机、录音录像设备、资料查阅工具等）应运行正常，满足评价过程中资料查阅、现场记录、证据留存等需求。5.4评价前准备5.4.1查阅供电所的组织机构文件、清廉服务制度、廉洁风险防控方案、工作人员档案、培训记录、工作台账、投诉处理记录等相关资料。5.4.2明确评价周期、评价重点、评价分工，制定详细的评价方案，提前告知供电所评价时间、评价内容及所需提供的资料。5.4.3对评价人员进行培训，明确评价标准、评价方法及工作纪律，确保评价工作规范有序开展。6评价指标及等级划分6.1核心评价指标供电所清廉服务监督评价以清廉制度建设、廉洁行为规范、服务流程透明、监督机制落实、投诉处理规范5项为核心评价指标，辅以廉洁培训教育、廉洁文化建设2项辅助评价指标，各项指标定义及评分标准如下（总分100分）：6.1.1清廉制度建设（20分）核心要求：供电所建立完善的清廉服务相关制度，明确廉洁从业要求、廉洁风险防控措施，制度可落地、可执行、可监督。评分标准：建立廉洁从业管理制度、廉洁风险防控方案、投诉处理制度等核心制度，制度完整、规范，得8-10分；制度基本完整，但存在不完善之处，得4-7分；未建立核心制度，得0-3分。制度严格执行，有完整的执行记录、检查记录，得6-7分；制度基本执行，执行记录不完整，得3-5分；制度未执行，得0-2分。根据行业发展和廉洁建设要求，适时修订完善制度，得3分；制度长期未修订，与实际工作不符，得0-2分。6.1.2廉洁行为规范（25分）核心要求：供电所工作人员严格遵守廉洁自律规定，无违规违纪行为，廉洁从业意识强。评分标准：工作人员无吃拿卡要、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂等违规违纪行为，得12-15分；发生1起轻微违规行为，得7-11分；发生1起严重违规或2起及以上轻微违规行为，得0-6分。工作人员严格遵守行业服务规范和廉洁从业承诺，着装规范、言行文明，无服务态度恶劣等问题，得6-7分；基本遵守，偶有不规范行为，得3-5分；多次出现不规范行为，得0-2分。关键岗位（用电报装、电费收缴、故障抢修等）工作人员实行轮岗制度，有完整的轮岗记录，得4分；未实行轮岗或轮岗记录不完整，得0-3分。6.1.3服务流程透明（20分）核心要求：供电所各项服务流程规范、公开、透明，主动接受服务对象监督，无暗箱操作行为。评分标准：用电报装、电费收缴、故障抢修、业务办理等服务流程规范，明确办理时限、收费标准，得8-10分；流程基本规范，存在少量不规范之处，得4-7分；流程混乱，无明确办理标准，得0-3分。服务流程、办理时限、收费标准、监督电话等信息公开公示，清晰醒目，便于群众查阅，得6-7分；基本公开，但信息不完整、不清晰，得3-5分；未公开相关信息，得0-2分。业务办理过程公开透明，主动向服务对象告知办理进度、所需材料，无暗箱操作，得4分；存在不透明操作，得0-3分。6.1.4监督机制落实（15分）核心要求：供电所建立完善的内部监督、群众监督、社会监督机制，监督渠道畅通，对发现的问题及时整改。评分标准：建立内部监督小组，定期开展廉洁监督检查，有完整的检查记录和整改记录，得6-8分；建立监督小组，但检查不规范、记录不完整，得3-5分；未建立内部监督机制，得0-2分。设立监督电话、意见箱等监督渠道，畅通群众投诉举报途径，及时处理群众反馈意见，得5-7分；监督渠道基本畅通，但处理不及时、记录不完整，得2-4分；未设立监督渠道或渠道不畅通，得0-1分。6.1.5投诉处理规范（10分）核心要求：供电所建立健全投诉处理机制，对涉及清廉服务的投诉及时受理、调查、处理和反馈，投诉处理率和满意度达标。评分标准：涉及清廉服务的投诉受理率100%，处理及时（一般投诉3个工作日内处理，复杂投诉7个工作日内处理），得6分；受理率未达100%或处理不及时，得0-5分。投诉处理结果公开透明，及时向投诉人反馈，投诉人满意度≥95%，得4分；满意度低于95%，得0-3分。6.1.6廉洁培训教育（5分）核心要求：供电所定期开展廉洁从业培训、警示教育，提升工作人员廉洁意识。评分标准：每年开展廉洁培训、警示教育不少于4次，有完整的培训记录、签到记录，得5分；开展2-3次，得3-4分；开展1次，得1-2分；未开展，得0分。6.1.7廉洁文化建设（5分）核心要求：供电所加强廉洁文化建设，营造廉洁从业的良好氛围。评分标准：开展廉洁文化宣传、主题活动等，有明确的廉洁文化建设举措和相关记录，得5分；有基本举措，但无相关记录，得3-4分；未开展廉洁文化建设，得0-2分。6.2等级划分供电所清廉服务监督评价等级分为一级、二级、三级，其中一级为最优，三级为合格底线，具体等级划分标准见表1（总分100分）。表1供电所清廉服务监督评价等级划分标准评价等级总分附加要求一级≥90分无违规违纪行为，投诉处理满意度≥98%，廉洁文化建设成效显著，可作为行业标杆二级80分≤总分<90分无严重违规违纪行为，投诉处理满意度≥95%，各项制度基本落实到位三级70分≤总分<80分无重大违规违纪行为，投诉处理率100%，存在少量需整改问题不合格<70分存在重大违规违纪行为，或投诉处理率未达100%，或多项指标严重不达标注：1若发生重大违规违纪行为（如收受贿赂、徇私舞弊造成重大损失、严重损害供电行业形象等），无论总分多少，均判定为不合格；2投诉处理满意度以随机抽查投诉人反馈结果为准，抽查比例不低于投诉总数的30%；3已运营超过3年的供电所，评价总分可降低2分作为等级判定依据，其他附加要求不变。7评价方法供电所清廉服务监督评价采用“资料核查—现场检查—群众回访—综合评分—等级判定”的流程，结合定量评分和定性评价，确保评价结果准确可靠，具体方法如下：7.1资料核查7.1.1核查内容：供电所清廉服务制度、廉洁风险防控方案、培训记录、工作台账、投诉处理记录、监督检查记录、工作人员档案等相关资料。7.1.2核查方法：评价小组对照评价指标，逐一核查相关资料的完整性、真实性、规范性，记录核查结果，作为评分依据。对资料不全、不符合要求的，责令供电所在规定时间内补充完善。7.2现场检查7.2.1检查内容：供电所服务大厅公示情况、工作人员服务行为、业务办理流程、廉洁文化建设情况，以及关键岗位工作执行情况等。7.2.2检查方法：评价小组采取现场巡查、现场询问、模拟办理业务等方式，实地检查供电所清廉服务落实情况，拍摄现场照片、记录相关情况，对发现的问题现场核实，作为评分依据。7.3群众回访7.3.1回访内容：服务对象对供电所工作人员廉洁行为、服务态度、服务流程透明度、投诉处理结果等方面的评价。7.3.2回访方法：采取随机抽查、电话回访、实地走访等方式，回访服务对象（抽查数量不少于20户，或不低于当月业务办理量的10%），记录回访结果，计算投诉处理满意度，作为评分依据。7.4综合评分与等级判定7.4.1评价小组根据资料核查、现场检查、群众回访的结果，按照本文件6.1条的评分标准，对各项评价指标逐一打分，汇总计算总分。7.4.2对照本文件表1的等级划分标准，结合附加要求，完成等级判定。若存在注中规定的特殊情况，按对应要求调整判定结果。7.4.3评价过程中，若发现资料虚假、隐瞒违规违纪行为等情况，直接判定为不合格，并通报相关主管部门。8评价流程供电所清廉服务监督评价应按照“申请—准备—评价—整改—复核—出具报告”的流程开展，具体流程如下：8.1评价申请供电所向评价机构提交清廉服务监督评价申请，提交的材料包括：供电所基本信息、组织机构文件、清廉服务制度、工作台账、培训记录、投诉处理记录及相关资质证明等。8.2评价准备评价机构收到申请后，核对申请材料的完整性和规范性，确认符合评价条件后，组建评价小组，制定评价方案，明确评价周期、评价重点、评价分工及时间安排。8.3现场评价评价小组到现场开展评价工作，按照本文件7.1条、7.2条、7.3条的要求，开展资料核查、现场检查、群众回访，做好评价记录，初步计算总分，形成现场评价意见。8.4问题反馈与整改评价小组向供电所反馈现场评价意见，指出存在的问题及整改建议，供电所应在收到意见后15个工作日内，制定专项整改方案，限期完成整改（整改期限不超过3个月），并提交整改报告。8.5复核评价机构对供电所的整改情况进行复核，核实整改成效。对整改合格的，按评分标准重新核算总分，确定评价等级；对整改不合格的，判定为评价不合格，责令继续整改，直至合格。8.6评价报告编制与交付评价机构根据评价结果和复核情况，编制清廉服务监督评价报告，报告应包括供电所基本信息、评价过程、评分结果、等级判定、存在问题及整改建议等内容。评价报告经审核人员审核合格后，加盖评价机构公章，交付给供电所及相关主管部门。8.7异议处理供电所对评价结果有异议的，可在收到报告后15个工作日内，向评价机构提出复核申请，评价机构应在10个工作日内完成复核，出具复核结果，复核结果为最终评价结果。9评价监督要求9.1评价人员应严格遵守工作纪律，廉洁自律，不得索取或收受供电所财物、接受宴请，不得干预供电所正常工作，确保评价工作公正客观。9.2评价过程应全程记录，相关资料、检查记录、回访记录等应妥善保存，便于后续查阅、复核及追溯。9.3评价机构应定期对评价工作进行自查，及时纠正评价过程中存在的问题，提升评价工作质量。9.4供电所应主动接受评价监督，积极配合评价工作，不得拒绝、阻碍评价人员开展工作，不得隐瞒、篡改相关资料。10评价记录与存档10.1评价过程中，评价人员应详细记录资料核查结果、现场检查情况、群众回访记录、评分过程、存在问题等，记录内容应真实、完整、清晰，便于追溯。10.2评价结束后，评价机构应将评价报告、评价记录、申请材料、整改报告、复核记录等整理归档，存档期限不少于5年，便于后续查阅、复核及行业监管。10.3供电所应将清廉服务监督评价报告、整改报告纳入本单位档案，作为工作人员考核、制度完善、清廉建设的重要依据。11评价结果应用11.1评价等级为一级的供电所，可作为行业清廉服务标杆，优先享受相关政策支持、评优评先等激励措施，鼓励其总结经验，推广应用清廉服务管理方法。11.2评价等级为二级的供电所，应针对评价中发现的问题，进一步优化制度、规范行为，提升清廉服务水平，争取达到一级评价等级。11.3评价等级为三级的供电所，应按照整改建议，限期完成整改，整改完成后重新开展评价，仍不合格的，由相关主管部门进行约谈、通报批评。11.4评价不合格的供电所，应立即停止相关违规行为，全面开展整改，整改完成并经评价合格后，方可恢复正常评价等级；拒不整改或整改后仍不合格的，按相关规定对供电所及相关责任人进行处理。11.5供电所清廉服务监督评价结果应纳入供电企业信用评价体系，作为供电所考核、人员晋升、项目审批的重要参考依据。12附则12.1本文件自2025年X月X日起实施。12.2本文件由本文件归口单位负责解