T∕YNMS 009-2026 民宿服务人员职业技能素养规范

ICS03.200T/YNMS009—2026民宿服务人员职业技能素养规范2026-08-28发布2026云南省旅游民宿行业协会发布合规边界声明本文件属于团体标准和行业自律文件，评价、认定、分级、标识及结果证明均不构成行政许可、法定认证、政府授牌或国家职业资许可的医疗机构和依法注册的专业人员实施；民宿及服务人员仅可提供非医疗健康服务、生活照料、健康科普和就医转介，不得替代医疗。本文件按照GB/T1.1—2020《标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、甘肃望春山民宿有限公司、甘肃晚照居文旅产业发展有限公司、大理探索文化传播有限公司、云南丹青里企业管理有限公司、麓途LOTU（大理途野企业管本文件主要起草人：袁韬、任真真、郭媛媛、沈立超、班先海、贺双全、马状伟。本素养要求、前台接待服务技能、客房服务技本文件适用于云南省行政区域内各类民宿（含客栈、旅居客栈、农家乐住宿等）服务人员的职业技能素养培养、管理与评价。其他地区民宿服务人员的管理可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的所有的修改单）适用于本文件。WS/T367医疗机构消毒技术规范（相关条款参照执行）《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和GB/T16766、LB/T065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1民宿homestay利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。注：包括但不限于客栈、旅居客栈、农家乐住宿、乡村民宿、城市民宿等业态。3.2民宿服务人员homestayserv待、客房服务、餐饮服务、安保维护、特色体验服务等直接或间接为宾客提供服务的工作人员。作时所应具备的专业知识、操作能力和实践经验的总和。3.4职业素养professional仪容仪表、沟通能力、文化素养等方面所应达到的综合素质水平。3.5岗位等级joblevel根据民宿服务人员的技能水平、工作经验以民宿所在地的自然风光、民族风情、历史3.7旅居服务sojournservice为在民宿中长期居住的宾客提供的涵盖生活照料、文化融入、社区对接等内容的综合性服务。4总体要求4.1人员分类民宿服务人员应根c)餐饮服务：负责餐前准备、用餐服务、餐后整理、食品安全管--e)特色服务：负责在地体验推荐、旅居咨询服务、文化活动组织、摄影引导等工作。备相应岗位的基本技能。传染性疾病。4.2.3从事餐饮服务的人员应持有有效的健康证明，行年度健康检查。位职责和工作流程。果和工作表现。识别。动。民宿服务人员应遵守民宿的各项规章制度，服从工作安排，认真履行岗位职责。民宿服务人员应如实向宾客介绍民宿的设施条件、服务项民宿服务人员应妥善保管宾客的财物，拾到遗失物品应及区别对待。民宿服务人员应以热情、友好、真诚的态度为宾客提供服合理诉求。住宿记录和消费情况。动宾客私人物品。民宿服务人员应按照《旅馆业治安管理办法》的要求，如实登记宾客身份信息，并妥善保管登记资料。任何一方。工作服应定期清洗，保持干净卫生。基本信息。民宿服务人员不得穿着拖鞋、背心等过于随意的服装在工--作区域活动。餐饮服务人员的着装应符合食品安全卫生要求，佩戴工作帽和口罩。得佩戴戒指、手链等可能影响食品安全的饰品。走姿，举止大方得体。民宿服务人员不得在工作区域大声喧哗、追逐打闹或从事与工作无关的活动。适时回头示意。僻词汇或过于专业的术语。生硬或命令式的语言。民宿服务人员应通过点头、微笑等方式给予宾客适当的回可复述确认。——征询语："请问有什么可以帮您""您看这样可以吗""您还有其——致谢语："谢谢您的理解""感谢您的支持""谢谢您的宝贵意见;——致歉语："非常抱歉给您带来不便""对不起，让您久等了""我——告别语："祝您入住愉快""欢迎再次光临""祝您旅途平安民宿服务人员不得使用粗俗、歧视性或可能引起宾客不适其他岗位服务人员宜掌握基本的英语问候语和常用服务用语。他外语或方言的基本交流能力。所在地的基本概况，包括地理位置、气候特点、历史沿革等。民宿服务人员应熟悉民宿周边的旅游景点、交通路线、购物场所、医疗机构等信息。节庆等文化资源。客提供准确的出行建议。俗习惯、宗教信仰等。文化差异造成误解或冒犯。待客习俗、饮食禁忌等。宾客进行基本介绍。预判并提供帮助。技能和服务水平。6前台接待服务技能6.1预订管理6.1.1前台接待人员应熟练掌握等。6.1.2前台接待人员应及时处理预订请求，在收到分钟内予以确认或回复。方式、入住日期、退房日期、房型要求、特殊需求等。新预订记录并通知相关部门。能够合理安排宾客入住。6.2入住办理6.2.1前台接待人员应在宾客抵达时主动迎接，协助宾客搬运行李。并登记宾客的有效身份证件。入住须知和注意事项。施的使用方法。6.3退房结账6.3.1前台接待人员应提前告知宾客退房时间和退房流程。确无误。6.3.3前台接待人员应根据宾客的消费情况开具发票或收据。6.3.4前台接待人员应征询宾客对住宿体验的意见和建议。缺失应按民宿规定处理。6.4信息咨询6.4.1前台接待人员应熟悉民宿周边的旅游景点、交务。建议。况下为宾客提供就医指引。供宾客取阅。约、导游服务、特产购买等联系方式。6.5投诉处理6.5.1前台接待人员应耐心倾听诿或回避问题。情绪。事项、宾客诉求等。理结果。进度。服务质量。--c)撤换床单、被套、枕套等布草；）；）；f)擦拭家具、门窗、灯具等；h)检查并整理房间，确保物品摆放整齐。b)洗漱台和淋浴间应无水渍、无污垢、无毛d)卫生间应保持干燥、无异味。量达标。单、被套、枕套、浴巾、面巾等布草。7.2.3洁净布草应存放在干燥、通风、清洁的专用储物柜中。换。质的专业洗涤机构进行洗涤。及时补充。）；）；）；）；7.4.2客房布置宜体现民宿的特色风格，融入当地文化元素。7.4.3客房服务人员可根据季节变化调7.4.4客房服务人员可为有特殊需求务，如蜜月布置、生日布置等。a)加床或婴儿床需求；b)额外毛毯、枕头等寝具需求；c)无障碍设施需求；d)安静房间需求；e)过敏源防范需求。提供个性化服务。8餐饮服务技能8.1餐前准备8.1.1餐饮服务人员应在用餐前完成餐厅和餐桌的清洁整理工作。和调料。食品安全要求。8.1.4餐饮服务人员应提前了解宾客的用餐时间和特殊饮食需求好、背景音乐适度。推荐菜品。递至厨房。简要介绍菜品特点。盘，保持桌面整洁。外需求。8.3餐后整理8.3.1餐饮服务人员应在宾客用餐结束后及时清理餐扫、桌面擦拭、垃圾清理等。上报采购需求。8.4食品安全8.4.1餐饮服务人员应严格遵守《中华人民共和国食期间应穿戴整洁的工作服和工作帽。应分开存放和加工。质的食品。示地方饮食文化。和饮食禁忌。养特点和文化内涵。--食的制作过程。9安保与维护技能9.1安全巡查9.1.1安保维护人员应每日对民宿的设施、监控设备等进行巡查。登记。应及时报警。9.2消防管理9.2.1安保维护人员应熟悉《中华人民共和国消防法》的相关规定。9.2.2安保维护人员应确保消防设施堆放杂物。火器扑灭初期火灾。织宾客有序疏散。9.3设备维护9.3.1安保维护人员应定期检查民宿的水电设施、空修和保养情况。9.3.3安保维护人员发现设备故障应应联系专业维修人员处理。及时处理。种设备的日常维护和安全管理工作。9.4应急处理9.4.1民宿应制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、食物中毒、宾客突发疾病、治安事件等。9.4.2安保维护人员应熟悉各类应急预案的内容和处理流程。人员到达前对伤病人员进行初步救治。特色市集等。括行程安排、费用预算、交通方式、注意事项等。信息的准确性和时效性。求，包括长期住宿安排、生活设施使用、社区资源对接等。菜市场、超市、医院、银行、公共交通等。服务需求。租优惠、长住套餐等。b)传统手工艺制作体验（如扎染、陶艺、刺绣等）；d)美食制作体验；f)户外徒步、骑行等自然体验活动。10.3.2文化活动的组织应提前做好策划方案，明确活动内容、时保参与人员的人身安全。摄活动。d)服务礼仪和沟通技巧；g)食品安全和卫生知识（餐饮服务人员）；a)新的服务理念和行业动态；--b)服务技能提升和操作规范强化；c)新设备、新系统的使用方法；d)投诉处理和危机应对案例分享；f)安全管理和应急演练。验。服务人员的技能水平进行评估。作、情景模拟等方式进行。高级三个等级。a)初级：具备本岗位基本知识和技能，能够独立完成常规服务工并通过高级技能考核。11.4.3等级晋升应以技能考核成绩为主要宾客评价、培训记录等综合评定。人员提升技能水平。--A.1前台接待岗位培训大纲A.1.1培训目标使前台接办理、退房结账、信息咨询和投诉处理等工作。122念2344453637析384922A.1.3考核方式理论知识考核（笔试，占比40%）+实操技能考A.2客房服务岗位培训大纲A.2.1培训目标使客房服识和操作技能。1程624334253627383922A.2.3考核方式理论知识考核（笔试，占比30%）+实操技能考A.3餐饮服务岗位培训大纲A.3.1使餐饮服务人员掌握餐前准备、用餐服务、餐后整理、食品安全管理和特色餐饮服务等基本知识和操作技能。132范43344--53637283922A.3.3考核方式理论知识考核（笔试，占比40%）+实操技能考A.4安保维护岗位培训大纲A.4.1培训目标使安保维132范434护4练454627283932A.4.3考核方式理论知识考核（笔试，占比30%）+实操技能考A.5.1培训目标使特色服务人员掌握在地体验推荐、旅务、文化活动组织和摄影引导等基本知识和操作技能。142巧33范34务2546知47巧38作2932--A.5.3考核方式理论知识考核（笔试，占比30%）+实操技能考--目容准理理新5理理位5理率5账对5账具范5询理理整5理案时仪表5仪语好5力达中5力流流5理时5目容准洁程确洁量洁理换范理放序5充足5充查时5置理准置放一55求应位仪表5仪止柔5生准5生护全5目容准备置理5备放好5备查准5--务导位5务务理务务务务致理撤楚5理洁复5全生全放楚5全样整5务绍5仪表5仪度到5考核项目考核内容考核标准分值得分安全巡查巡查执行按