政务大厅窗口服务人员考试题

政务大厅窗口服务人员考试题一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.政务服务窗口首问负责制的第一责任人是（）A.政务大厅主要负责人B.第一个接待办事群众的工作人员C.业务所属部门负责人D.窗口值班长2.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，“最多跑一次”改革的核心要求是（）A.所有事项全部实现线上办理，无需群众到场B.除法律法规明确要求必须到场的事项外，群众到现场办事最多跑一次C.群众办事等待时长不超过1小时D.所有事项实现当场办结3.政务服务窗口“三亮三比三评”制度中的“三亮”指的是（）A.亮身份、亮承诺、亮标准B.亮证件、亮职责、亮流程C.亮政策、亮权限、亮电话D.亮工号、亮职务、亮评价4.容缺受理制度的适用范围是（）A.所有申请材料都可以容缺B.核心申请材料缺失时可以容缺C.非核心辅助材料缺失、申请人承诺在规定时限内补正的，可先予受理D.仅企业办事事项可以适用容缺受理5.政务服务窗口工作人员佩戴的工作牌无需载明的内容是（）A.姓名B.工号C.岗位D.私人联系方式6.根据《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，普通诉求的承办单位应当自收到转办诉求之日起（）个工作日内办结并答复诉求人，疑难复杂事项经批准可延长，延长期限不超过10个工作日。A.3B.7C.15D.307.下列事项中，不属于全国高频“跨省通办”事项的是（）A.居民身份证换领、补领B.社保参保登记C.宅基地使用权审批D.电子医保凭证申领8.下列属于窗口服务规范用语的是（）A.“不知道，你去问别的窗口”B.“没看到我正忙吗，等着”C.“您的材料不全，请补正XX材料后再来办理”D.“规定就是这样，你爱办不办”9.政务公开工作的核心原则是（）A.申请公开为主、主动公开为辅B.公开为常态、不公开为例外C.所有事项全部公开D.涉及群众利益的事项才公开10.一次性告知制度要求，群众提交材料不全时，窗口工作人员应当（）A.当场告知所有缺失材料及补正要求B.发现一次缺漏告知一次，避免群众混淆C.仅告知核心材料缺漏，辅助材料后续再提D.让群众自行查阅办事指南，无需额外告知11.政务服务“好差评”制度的评价等级共分为（）个层级。A.3B.4C.5D.612.窗口工作人员临时离岗时，应当（）A.直接离开，群众可以等其他工作人员忙完再接待B.摆放“暂停服务”标识，必要时安排顶岗人员C.让相邻窗口的工作人员兼顾，无需摆放标识D.关闭窗口灯牌即可13.针对老年人、残疾人等特殊群体，政务大厅无需提供的无障碍服务是（）A.绿色通道B.手语翻译、老花镜、放大镜等辅助设备C.代为排队、优先办理服务D.替群众签字确认申请材料14.根据《行政许可法》规定，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）日内作出行政许可决定，期限内不能作出的，经本机关负责人批准可延长10日。A.10B.20C.30D.6015.“放管服”改革中“服”指的是（）A.简政放权B.创新监管C.优化服务D.服从管理16.窗口工作人员遇到群众情绪激动、大声争执时，首先应当采取的措施是（）A.当场和群众辩解，说明自己没有过错B.呼叫安保人员将群众带离大厅C.安抚群众情绪，将群众引导至调解室等非公共区域沟通D.直接告知群众可以去投诉17.政务服务“四办”要求指的是（）A.马上办、网上办、就近办、一次办B.立即办、线上办、属地办、当场办C.优先办、容缺办、并联办、限时办D.随时办、跨省办、自助办、简化办18.涉及多个部门的并联审批事项，实行（）的工作机制。A.各部门分别受理、分别审批B.一家牵头、并联审批、限时办结C.由群众自行到各部门提交材料D.牵头部门承担所有审批责任19.下列关于涉密政务服务事项办理的说法，正确的是（）A.涉密事项可以通过线上政务服务平台提交申请B.涉密事项的办理结果可以通过短信告知群众C.涉密事项应当通过涉密渠道办理，全程遵守保密管理规定D.涉密事项的申请材料可以和普通材料一起存放20.“一枚印章管审批”改革的核心是（）A.所有政务服务事项仅加盖政务大厅公章即可生效B.将分散在各部门的行政审批权集中至行政审批服务局，统一加盖行政审批专用章C.取消所有审批印章，仅需工作人员签字即可生效D.企业办事事项仅需加盖企业公章即可完成审批二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列属于政务窗口工作人员服务礼仪规范的有（）A.统一穿着工装，仪容整洁，不佩戴夸张首饰B.接待群众时面带微笑，主动问候C.工作时间不玩手机、不闲聊、不做与工作无关的事D.群众提出异议时直接打断，先说明自己的观点2.首问负责制的适用范围包括（）A.办事群众的业务咨询B.群众的投诉、举报、建议C.业务办理申请D.群众求助类事项3.下列材料中，符合容缺受理条件的有（）A.非核心辅助证明材料复印件B.业务办理核心申请书C.已核验过原件的补充材料复印件D.法律法规要求必须提交的资格证明原件4.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）A.窗口实体评价器B.政务服务网、移动端APP等线上平台C.12345政务服务便民热线D.现场意见箱、事后短信评价5.政务大厅应当配备的便民服务设施包括（）A.休息座椅、饮水机、应急药箱B.打字复印、证照拍摄、充电设备C.办事指南公示栏、自助办理终端D.老年人、残疾人专属辅助设备6.下列情形中，可以适用政务服务绿色通道优先办理的有（）A.军人、消防救援人员、医护人员等群体办事B.70岁以上老年人、孕妇、残疾人办事C.重大项目、紧急事项办理申请D.线上预约的办事群众7.政务窗口工作人员的禁止行为包括（）A.擅自增加审批条件、提高办事门槛B.接受群众的礼品、宴请，索要财物C.泄露办事群众的个人隐私、商业秘密D.推诿扯皮，对群众的诉求故意拖延办理8.12345政务服务便民热线的诉求分类包括（）A.咨询类、求助类B.投诉类、举报类C.建议类D.涉法涉诉类9.下列关于“互联网+政务服务”的说法，正确的有（）A.实现政务服务事项“一网通办”，线下线上同源办理B.电子证照、电子签名、电子印章与纸质版本具有同等法律效力C.群众可以通过线上平台查询办事进度、提交申请材料D.线上办理的事项无需再提交纸质材料10.下列情形中，窗口工作人员可以申请后台支援的有（）A.遇到超出自身业务权限的诉求B.群众情绪激动、冲突升级需要调解C.遇到复杂、不熟悉的业务问题D.群众要求多领取一份办事指南三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确打“√”，错误打“×”）1.政务窗口可以根据业务繁忙程度随意延长承诺办理时限。（）2.群众提交的申请材料存在可以当场更正的错误时，应当允许群众当场更正。（）3.“好差评”制度要求对所有“不满意”“非常不满意”评价100%回访，情况属实的应当在15个工作日内完成整改反馈。（）4.窗口工作人员可以将办事群众的个人信息、申请材料出售给第三方机构。（）5.群众咨询的事项不属于本窗口职责范围的，可以直接让群众自行去找其他窗口，无需告知位置或联系方式。（）6.政务服务事项的办事指南应当统一标准化，窗口工作人员不得随意更改办理条件、材料要求。（）7.针对不会使用智能手机的老年人，窗口应当提供人工引导、代为填报、优先办理等适老化服务。（）8.适用容缺受理的事项，群众逾期未补正材料的，审批机关可以撤销本次受理申请。（）9.政务窗口不得空岗，临时离岗超过10分钟的应当安排顶岗人员。（）10.群众申请的事项不符合办理条件的，仅需口头告知群众即可，无需出具书面凭证。（）11.为了提高效率，窗口工作人员可以在工作时间处理私人事务，只要不影响群众办事即可。（）12.“办不成事”反映窗口专门用于受理群众办事过程中遇到的堵点、难点问题，协调相关部门限时解决。（）13.临近下班时间前来办事的群众，窗口工作人员可以以已经下班、系统关闭为由拒绝办理。（）14.政务大厅可以根据群众需求，提供周末延时服务、预约服务。（）15.并联审批事项的办理时限按照最长的单个事项审批时限计算。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.请简述政务服务窗口首问负责制的主要内容。2.请简述一次性告知制度的具体要求。3.请简述政务服务“好差评”制度的核心工作要求。4.请简述窗口工作人员遇到群众情绪激动、发生争执时的处理流程。五、案例分析题（共2题，第1题12分，第2题13分，共25分）案例1某政务大厅企业开办窗口工作人员小张接待了前来办理营业执照的群众李先生，李先生提交的材料中仅缺少经营场所证明复印件，原件已随身携带可供核验。李先生表示自己住所距离大厅30公里，希望先受理业务，下午让家人送材料过来，小张直接拒绝称“材料不齐不能办，什么时候齐了什么时候再来”，李先生情绪激动，当场表示要投诉小张违反容缺受理规定。问题：（1）小张的做法是否正确？请说明理由。（6分）（2）如果你是小张，你会如何处理本次业务？（6分）案例2某政务大厅医保窗口临近下班时间，工作人员小王正在整理资料准备离岗，72岁的王大爷急匆匆赶来办理异地就医备案，称自己次日就要到外地住院，必须当天办好备案。小王直接告知“已经下班了，系统关了，明天再来办”，王大爷无奈之下找到大厅“办不成事”反映窗口求助。问题：（1）小王的做法违反了哪些窗口服务制度？（6分）（2）如果你是“办不成事”反映窗口的工作人员，你会如何处理本次事件？（7分）参考答案一、单项选择题1.B2.B3.A4.C5.D6.B7.C8.C9.B10.A11.C12.B13.D14.B15.C16.C17.A18.B19.C20.B二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.AC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.√9.√10.×11.×12.√13.×14.√15.×四、简答题1.首问负责制主要内容：①首问责任人为第一个接待办事群众的工作人员；②属于本窗口职责范围的事项，符合条件的当场办理，材料不全的一次性告知补正要求，无法当场办理的告知时限；③不属于本窗口职责范围的，主动告知责任窗口位置、联系方式，必要时做好引导对接；④不属于政务大厅职责范围的，耐心说明情况，尽可能告知合规办理渠道；⑤对群众的投诉、举报、求助及时登记，转相关部门处理并跟踪反馈。2.一次性告知制度要求：①群众咨询或申请业务时，一次性告知事项的办理依据、条件、所需全部材料、流程、时限、收费标准、注意事项；②材料不全的，一次性出具补正告知书，列明所有缺漏材料、补正方式、补正时限；③不符合办理条件的，一次性告知不予受理的理由、救济途径；④告知内容准确清晰，不得使用模糊表述；⑤可通过纸质指南、线上二维码、口头告知等多方式开展，确保群众清楚知晓。3.“好差评”核心要求：①实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，所有事项、所有窗口人员全部纳入评价范围；②评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意5个层级，群众可通过多渠道自主评价；③建立差评核实整改机制，差评100%回访核实，属实问题15个工作日内整改并反馈群众；④评价结果与窗口人员绩效考核、评先评优挂钩，差评较多的人员进行约谈、培训；⑤定期公开差评整改情况，接受社会监督。4.冲突处理流程：①第一时间安抚群众情绪，主动将群众引导至调解室等非公共区域，避免影响大厅正常秩序；②耐心倾听群众诉求，认真记录，不得打断群众发言，避免激化矛盾；③属于本窗口职责范围的问题，当场明确解决方案，无法当场解决的承诺办理时限，跟踪反馈；④不属于本窗口职责范围的，第一时间联系责任部门工作人员到场处理，做好衔接；⑤诉求不符合政策规定的，耐心做好政策解释，不得争吵，必要时请大厅负责人到场协调，冲突严重的联系安保或公安机关处理。五、案例分析题案例1参考答案（1）小张的做法不正确，理由如下：①经营场所证明复印件属于非核心辅助材料，李先生已携带原件可供核验，符合容缺受理的适用条件，小张不得直接拒绝受理；②小张沟通方式生硬，未向群众解释容缺受理的相关规定，违反了服务规范和首问负责制要求，直接导致群众情绪激化。（2）处理方式：①第一时间安抚李先生情绪，耐心解释容缺受理的政策要求；②核验李先生携带的经营场所证明原件，确认真实有效后，告知其可以适用容缺受理，先为其办理营业执照；③出具容缺