2026年电梯困人应急救援处置考试题(含答案)

2026年电梯困人应急救援处置考试题(含答案)一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的。请将正确选项的字母填在题后的括号内。）1.根据《中华人民共和国特种设备安全法》规定，电梯困人属于哪种突发事件？（）A.自然灾害类B.公共卫生事件类C.生产安全事故类D.社会安全事件类解析：根据《中华人民共和国特种设备安全法》第六十八条规定，电梯困人属于特种设备安全事故，应按生产安全事故处理。选项A、B、D均不符合法律分类标准，只有C选项正确。2.电梯困人时，乘客强行扒门自救可能导致的直接后果是什么？（）A.触电伤害B.电梯轿厢变形C.消防系统误报警D.以上都是解析：强行扒门可能导致乘客触电（电梯门边缘可能带电）、轿厢门锁损坏使电梯变形、或触发消防系统误报警。因此D选项最全面。3.电梯维保单位接到困人故障报告后，应在多少时间内到达现场？（）A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟解析：根据《电梯维护保养规则》（TSGT7001-2015）第6.1.3条规定，维保单位接到困人报告后应在60分钟内到达现场。4.电梯困人时，物业管理人员首先应采取的应急措施是什么？（）A.立即使用手机联系维保单位B.告知乘客等待救援C.检查电梯轿厢内照明和通风D.封锁电梯厅门解析：根据《电梯困人应急救援处置规程》要求，物业人员应首先检查轿厢内照明和通风，安抚乘客情绪，并通知维保单位。C选项最符合首要措施。5.电梯困人救援过程中，使用液压剪断器剪断钢丝绳时，应注意什么安全事项？（）A.确认轿厢制动器已失效B.剪断器应垂直于钢丝绳C.剪断后立即启动电梯D.无需保护乘客安全解析：剪断钢丝绳前必须确认制动器有效（防止轿厢下坠），剪断时剪断器需垂直于钢丝绳（防止绳索甩出伤人），剪断后必须检查轿厢状态再启动。D选项明显错误。6.电梯困人时，乘客在轿厢内使用手机拨打求救电话的正确做法是？（）A.直接拨打119B.拨打物业监控中心C.拨打维保单位24小时救援电话D.拨打亲友电话求助解析：最有效的求救方式是拨打维保单位24小时救援电话，因为他们最了解电梯技术细节。物业电话次之，亲友电话最不专业。7.电梯困人救援过程中，使用手动盘车装置时，操作人员应站在什么位置？（）A.轿厢门口B.电梯井道内C.轿厢与对重之间D.电梯机房解析：根据《电梯安装改造重大修理监督检验规则》（TSGT7006-2019）第5.4.3条，手动盘车操作人员应站在轿厢与对重之间，并佩戴安全防护用品。8.电梯困人时，物业人员在等待维保人员期间，应避免的行为是？（）A.向乘客说明救援流程B.不断开关电梯门C.保持轿厢通风D.安排人员轮流值守解析：频繁开关电梯门可能导致门锁系统损坏或乘客跌落风险，属于错误操作。其他选项均为正确做法。9.电梯困人救援过程中，若发现轿厢内电气元件冒烟，应立即采取什么措施？（）A.使用灭火器灭火B.立即断开电梯总电源C.告知乘客疏散D.用湿布覆盖冒烟处解析：电气元件冒烟可能存在短路风险，应立即断开总电源防止火势扩大。其他选项可能延误处理或造成二次伤害。10.电梯困人救援后，维保单位应完成哪些工作？（）A.清理现场并撤离B.做好救援记录并测试电梯功能C.向乘客表示感谢D.仅需填写维保日志解析：救援完成后必须进行功能测试（制动、门机等），记录故障原因和处置过程，这是维保单位的基本职责。A、C、D均不全面。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个选项中，至少有两项是最符合题目要求的。请将正确选项的字母填在题后的括号内。）1.电梯困人时，轿厢内可能存在的危险因素包括哪些？（）A.缺氧窒息B.电梯下坠C.电气短路D.轿厢变形E.消防系统误触发解析：困人时可能存在缺氧、制动失效导致下坠、电气故障、门锁损坏变形、以及操作不当触发消防报警等风险。2.电梯困人救援过程中，物业人员需要准备的应急物资有哪些？（）A.急救箱B.通讯设备C.照明灯具D.消防灭火器E.电梯钥匙解析：应准备急救箱（处理乘客受伤）、通讯设备（保持内外联系）、照明（检查时使用）、灭火器（电气火灾）、以及操作电梯所需的钥匙。3.电梯困人救援时，手动盘车操作的正确要求有哪些？（）A.操作人员必须佩戴手套B.每次盘车不超过30度C.应有2名以上人员配合D.盘车前确认制动器已失效E.盘车时保持轿厢水平解析：正确要求包括佩戴手套（防止磨损）、每次盘车角度小（防止卡阻）、至少两人配合（安全）、确认制动失效、保持水平移动。4.电梯困人时，乘客可能出现的心理反应有哪些？（）A.恐慌尖叫B.自我伤害倾向C.信任救援人员D.耐心等待E.责问物业人员解析：乘客可能因被困产生恐慌、焦虑、甚至自残倾向，也可能表现出信任或质疑救援方的态度，具体反应因人而异。5.电梯困人救援预案应包含哪些内容？（）A.救援流程图B.维保单位联系方式C.物业应急物资清单D.电梯技术参数E.乘客安抚话术解析：完整的预案应包含操作流程、联系方式、物资清单、设备参数、以及沟通话术等要素。6.电梯困人救援过程中，可能导致救援延误的因素有哪些？（）A.维保单位距离过远B.物业人员未及时报告C.电梯故障复杂D.救援设备缺失E.乘客不断开关门解析：延误可能由外部（距离）、内部（报告不及时）、技术（故障复杂）、设备（工具不足）以及人为（乘客干扰）因素造成。7.电梯困人时，物业人员向乘客说明的安全事项有哪些？（）A.不要扒门B.保持冷静C.不要使用手机长时间通话D.注意轿厢内温度变化E.不断拍打电梯门解析：应告知乘客不要扒门（防触电）、保持冷静（防惊慌）、避免长时间通话（防信号干扰）、注意温度变化（防缺氧），禁止不断拍门。8.电梯困人救援后，维保单位需要记录哪些信息？（）A.故障现象描述B.救援时间C.处置方法D.电梯运行参数E.乘客意见解析：维保记录应包含故障详情、救援过程、处置措施、设备参数变化以及必要时的乘客反馈。9.电梯困人时，轿厢内照明和通风不足可能导致什么后果？（）A.乘客情绪恶化B.视野受限增加恐慌C.可能导致缺氧D.电气元件过热E.防火性能下降解析：照明不足会导致视野受限和情绪恶化，通风不良可能缺氧，长期运行还可能使电气元件过热。10.电梯困人救援过程中，物业与维保单位的协调要点有哪些？（）A.及时传递电梯编号B.提供准确的困人位置C.指派专人现场配合D.确认救援方案E.未经允许擅自操作电梯解析：有效协调需要准确传递信息（编号、位置）、现场配合（指派人员）、共同制定方案，禁止擅自操作。三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。请判断下列各题的正误，正确的填"√"，错误的填"×"。）1.电梯困人时，乘客可以自行尝试撬开电梯门逃生。（×）解析：电梯门锁在困人时处于锁定状态，强行撬门可能导致门锁损坏或触电，属于危险行为。2.电梯困人救援过程中，物业人员可以代替维保人员操作电梯。（×）解析：电梯操作需要专业资质，物业人员无权擅自操作电梯。3.电梯困人时，若轿厢内充满烟雾，应立即打开所有门通风。（×）解析：烟雾可能来自电气故障，打开所有门可能导致火势蔓延，应先断电再处理。4.电梯困人救援后，维保单位必须对电梯进行全面安全测试。（√）解析：根据《电梯维护保养规则》，救援后必须测试制动、门机等关键部件功能。5.电梯困人时，物业人员可以要求乘客提供个人信息以便联系家人。（×）解析：未经乘客同意收集个人信息可能涉及隐私问题，应先安抚再沟通。6.电梯困人救援过程中，可以使用梯子进入井道救援乘客。（×）解析：井道环境复杂，未经专业培训人员不得擅自进入，应使用专用救援设备。7.电梯困人时，物业人员应持续开关电梯门观察情况。（×）解析：频繁开关门可能导致门锁系统故障或乘客跌落风险，应保持静止等待救援。8.电梯困人救援预案应定期演练，但演练记录可以省略。（×）解析：演练记录是评估预案有效性和改进措施的重要依据，必须完整保存。9.电梯困人时，若乘客受伤，物业人员应立即进行专业急救。（×）解析：物业人员应进行基础急救（如止血），但需等待专业医护人员处理。10.电梯困人救援过程中，维保单位可以拒绝超出服务范围的救援要求。（√）解析：维保单位仅负责电梯技术救援，超出范围的要求应引导至其他专业机构。四、简答题（本大题共8小题，每小题2分，共16分。请根据题目要求作答。）1.简述电梯困人时乘客可能出现的心理反应及其应对措施。解答：乘客可能因被困产生恐慌、焦虑、无助等心理。应对措施包括：（1）保持冷静沟通：物业人员应态度专业，用稳定语气安抚乘客；（2）明确救援流程：告知乘客救援步骤和预计时间；（3）保持互动：通过话筒或手机与乘客保持联系，传递安全信号；（4）避免加剧恐慌：不传播不实信息，不随意开关门。2.简述电梯困人救援时手动盘车操作的安全注意事项。解答：安全注意事项包括：（1）人员防护：操作人员必须佩戴手套、安全帽等防护用品；（2）确认制动：盘车前必须确认轿厢制动器已失效且对重未压住制动器；（3）缓慢操作：每次盘车角度不超过30度，防止卡阻或冲击；（4）多人配合：至少2名以上人员操作，一人控制盘车方向，一人观察；（5）保持水平：确保轿厢在盘车过程中保持水平移动。3.简述电梯困人时物业人员需要准备的应急物资清单。解答：应急物资清单包括：（1）通讯设备：对讲机、手机、应急广播设备；（2）照明工具：手电筒、应急照明灯；（3）防护用品：手套、安全帽、防护眼镜；（4）急救箱：含创可贴、消毒液、绷带等基础急救用品；（5）救援工具：梯子（专用）、通讯记录本、笔；（6）警示标识：警戒带、安全警示牌。4.简述电梯困人救援后维保单位需要记录的关键信息。解答：关键记录信息包括：（1）故障现象：详细描述电梯异常表现（如异响、抖动等）；（2）救援时间：记录接报时间、到达时间、处置完成时间；（3）处置方法：记录采取的救援措施（如盘车、断电等）；（4）参数变化：记录电梯运行参数变化（如电压、电流等）；（5）部件更换：记录更换的易损件或故障部件；（6）乘客反馈：记录乘客反映的问题或建议。5.简述电梯困人时轿厢内照明和通风不足的危害。解答：危害包括：（1）视野受限：乘客难以判断环境，可能加剧恐慌；（2）缺氧风险：长时间密闭可能导致空气循环不畅；（3）情绪恶化：黑暗环境易引发不安和猜疑；（4）电气隐患：照明设备可能因过热损坏；（5）救援延误：影响维保人员检查和处置。6.简述电梯困人救援过程中物业与维保单位的协调要点。解答：协调要点包括：（1）信息传递：准确提供电梯编号、困人位置、故障现象；（2）现场配合：指派专人引导维保人员到达现场，提供必要协助；（3）方案确认：共同商议救援方案，明确分工和步骤；（4）持续沟通：保持信息更新，及时反馈救援进展；（5）禁止擅自操作：明确物业人员无权操作电梯。7.简述电梯困人时乘客可能出现的危险行为及其预防措施。解答：危险行为包括：（1）扒门：可能导致触电或跌落，应强调电梯门处于锁定状态；（2）尝试自行维修：无资质操作可能损坏电梯或造成伤害；（3）过度使用手机：可能干扰电梯信号或电池过热；（4）破坏电梯设施：可能引发二次故障或损坏。预防措施包括：（1）持续沟通：通过话筒或手机保持联系，传递安全信息；（2）明确警告：反复强调禁止扒门等危险行为；（3）保持互动：安排人员轮流值守，传递救援进展。8.简述电梯困人救援预案的编制要求。解答：编制要求包括：（1）针对性：根据电梯类型、使用场所特点制定；（2）完整性：包含应急流程、联系方式、物资清单等要素；（3）可操作性：步骤清晰、责任明确、符合技术规范；（4）更新机制：定期评估并更新预案，确保时效性；（5）培训演练：对相关人员进行培训，并定期组织演练。五、应用题（本大题共8小题，每小题4分，共32分。请根据题目要求作答。）1.案例背景：某商场电梯发生困人事故，被困乘客10人，轿厢内充满烟雾，物业人员接到报警后立即赶到现场。请简述救援处置流程。解答：（1）初步处置：a.立即按下所有楼层按钮，确保轿厢能到达所有楼层；b.使用对讲机联系维保单位，报告故障现象（烟雾、困人）和位置；c.打开轿厢内应急照明，检查通风情况，安抚乘客保持冷静；d.在电梯厅设置警戒线，禁止无关人员进入。（2）救援步骤：a.确认烟雾来源：若怀疑电气故障，立即断开电梯总电源（需在井道外操作）；b.评估救援方式：若烟雾严重，优先采用盘车救援（需确认制动失效）；c.通知消防部门：若烟雾持续扩大，立即报警；d.持续与乘客沟通：告知救援进展，保持心理疏导。（3）救援后工作：a.全面检查：维保人员到场后，测试制动、门机、通风等关键部件；b.记录存档：详细记录故障原因、处置过程、更换部件等信息；c.评估改进：分析事故原因，完善应急预案和日常维保。2.案例背景：某写字楼电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名乘客试图用手机砸门。请简述处置过程及注意事项。解答：（1）立即制止：物业人员应立即上前阻止，口头警告并强调危险；（2）安抚情绪：了解乘客砸门原因（如恐慌或愤怒），进行心理疏导；（3）转移注意力：引导乘客参与救援沟通，或提供饮用水等安抚；（4）记录备案：记录该乘客行为，作为后续处理参考；（5）加强沟通：向所有乘客强调禁止破坏电梯设施，并说明后果。注意事项：（1）禁止激化矛盾：避免与乘客发生争执，保持专业态度；（2）保护自身安全：若乘客情绪激动，应保持安全距离；（3）后续处理：若该乘客有违法行为，应报警处理；（4）心理干预：若乘客持续情绪异常，建议专业心理人员介入。3.案例背景：某小区电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名老人晕倒。请简述救援处置流程。解答：（1）立即急救：a.立即按下所有楼层按钮，并呼叫维保人员；b.检查老人状况：若呼吸心跳正常，进行基础急救（平躺、松开衣领）；c.保持通风：打开通风口或门缝，防止缺氧；d.寻求帮助：联系120急救中心，说明情况。（2）救援配合：a.安排人员留守：确保电梯厅有人值守，防止他人干扰；b.持续监测：每10分钟检查老人状况，记录体温和意识变化；c.准备工具：备好担架、急救箱等，配合医护人员救援。（3）后续工作：a.详细记录：记录老人状况、急救措施、救援时间等信息；b.分析原因：检查电梯是否存在安全隐患；c.心理关怀：待老人康复后，进行心理疏导。4.案例背景：某商场电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名孕妇。请简述特殊关怀措施。解答：（1）优先安抚：安排人员专门照顾孕妇，提供座椅或靠背；（2）保持通风：确保轿厢内空气流通，防止缺氧；（3）医疗准备：备好氧气袋、血压计等，随时应对突发状况；（4）持续沟通：告知孕妇救援进展，缓解焦虑情绪；（5）特殊救援：若孕妇有特殊需求（如早产），优先安排医疗救援。特殊关怀要点：（1）避免剧烈晃动：盘车救援时动作要轻柔；（2）禁止过度劳累：物业人员需轮换值守，避免疲劳；（3）记录需求：详细记录孕妇身体状况和特殊需求；（4）心理支持：安排有经验的员工进行沟通。5.案例背景：某写字楼电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名儿童。请简述特殊关怀措施。解答：（1）优先安抚：安排人员专门照顾儿童，提供玩具或安抚物；（2）保持沟通：通过话筒或手机与儿童保持互动，传递安全感；（3）避免恐慌：用儿童能理解的语言解释情况，避免使用专业术语；（4）医疗准备：备好儿童常用药品，如退烧药、创可贴等；（5）家长联系：若可能，协助联系家长，传递救援信息。特殊关怀要点：（1）禁止单独留守：必须全程有成年人在场；（2）避免过度依赖：鼓励儿童参与救援沟通，增强信心；（3）记录需求：记录儿童年龄、身体状况和特殊需求；（4）心理支持：待儿童脱困后，进行心理疏导。6.案例背景：某小区电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名残疾人士。请简述特殊关怀措施。解答：（1）评估需求：了解残疾人士类型（视障、听障、肢体障碍等）；（2）优先安抚：安排熟悉残疾人士沟通方式的员工；（3）保持沟通：使用残疾人士习惯的沟通方式（手语、文字等）；（4）医疗准备：备好相应急救用品（如轮椅、氧气袋等）；（5）特殊救援：若需盘车，安排专业人员配合。特殊关怀要点：（1）避免歧视：尊重残疾人士尊严，使用规范称谓；（2）保持耐心：沟通时注意语气和方式，避免急躁；（3）记录需求：详细记录残疾人士状况和特殊需求；（4）心理支持：待残疾人士脱困后，进行心理疏导。7.案例背景：某商场电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名醉酒乘客。请简述特殊处置措施。解答：（1）安全隔离：若醉酒乘客有攻击性，应将其与其他乘客隔离；（2）保持通风：确保轿厢内空气流通，防止缺氧；（3）医疗准备：备好醒酒剂或联系120急救中心；（4）避免刺激：减少噪音和光线刺激，防止情绪波动；（5）后续处理：待醉酒乘客清醒后，协助联系家属或报警。特殊处置要点：（1）禁止强行约束：避免使用暴力手段，防止二次伤害；（2）持续监测：每10分钟检查醉酒乘客状况，记录体温和意识变化；（3）记录行为：详细记录醉酒乘客行为表现，作为后续处理参考；（4）法律准备：若醉酒乘客有违法行为，应报警处理。8.案例背景：某写字楼电梯困人时，物业人员发现轿厢内有一名精神障碍患者。请简述特殊处置措施。解答：（1）立即报警：立即联系110和120，说明情况；（2）保持距离：物业人员应保持安全距离，避免直接接触；（3）减少刺激：关闭电梯内灯光，避免噪音和强光刺激；（4）持续沟通：通过话筒或手机与患者保持简单沟通，传递安全感；（5）专业配合：配合医护人员进行救援，避免使用暴力手段。特殊处置要点：（1）禁止单独留守：必须全程有至少2名以上人员在场；（2）避免冲突：不与患者发生争执，保持中立态度；（3）记录行为：详细记录患者行为表现，作为后续处理参考；（4）心理准备：物业人员需接受相关培训，掌握基本应对技巧。【标准答案及解析】一、单项选择题答案1.C2.D3.B4.C5.B6.C7.C8.B9.B10.B二、多项选择题答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCE5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、简答题解析1.解析：乘客可能因被困产生恐慌、焦虑、无助等心理。应对措施包括：（1）保持冷静沟通：物业人员应态度专业，用稳定语气安抚乘客；（2）明确救援流程：告知乘客救援步骤和预计时间；（3）保持互动：通过话筒或手机与乘客保持联系，传递安全信号；（4）避免加剧恐慌：不传播不实信息，不随意开关门。（评分：每点2分，共8分）2.解析：手动盘车操作的安全注意事项包括：（1）人员防护：操作人员必须佩戴手套、安全帽等防护用品；（2）确认制动：盘车前必须确认轿厢制动器已失效且对重未压住制动器；（3）缓慢操作：每次盘车角度不超过30度，防止卡阻或冲击；（4）多人配合：至少2名以上人员操作，一人控制盘车方向，一人观察；（5）保持水平：确保轿厢在盘车过程中保持水平移动。（评分：每点2分，共8分）3.解析：应急物资清单包括：（1）通讯设备：对讲机、手机、应急广播设备；（2）照明工具：手电筒、应急照明灯；（3）防护用品：手套、安全帽、防护眼镜；（4）急救箱：含创可贴、消毒液、绷带等基础急救用品；（5）救援工具：梯子（专用）、通讯记录本、笔；（6）警示标识：警戒带、安全警示牌。（评分：每点2分，共8分）4.解析：维保单位需要记录的关键信息包括：（1）故障现象：详细描述电梯异常表现（如异响、抖动等）；（2）救援时间：记录接报时间、到达时间、处置完成时间；（3）处置方法：记录采取的救援措施（如盘车、断电等）；（4）参数变化：记录电梯运行参数变化（如电压、电流等）；（5）部件更换：记录更换的易损件或故障部件；（6）乘客反馈：记录乘客反映的问题或建议。（评分：每点2分，共8分）5.解析：轿厢内照明和通风不足的危害包括：（1）视野受限：乘客难以判断环境，可能加剧恐慌；（2）缺氧风险：长时间密闭可能导致空气循环不畅；（3）情绪恶化：黑暗环境易引发不安和猜疑；（4）电气隐患：照明设备可能因过热损坏；（5）救援延误：影响维保人员检查和处置。（评分：每点2分，共8分）6.解析：物业与维保单位的协调要点包括：（1）信息传递：准确提供电梯编号、困人位置、故障现象；（2）现场配合：指派专人引导维保人员到达现场，提供必要协助；（3）方案确认：共同商议救援方案，明确分工和步骤；（4）持续沟通：保持信息更新，及时反馈救援进展；（5）禁止擅自操作：明确物业人员无权操作电梯。（评分：每点2分，共8分）7.解析：乘客可能出现的危险行为包括：（1）扒门：可能导致触电或跌落，应强调电梯门处于锁定状态；（2）尝试自行维修：无资质操作可能损坏电梯或造成伤害；（3）过度使用手机：可能干扰电梯信号或电池过热；（4）破坏电梯设施：可能引发二次故障或损坏。预防措施包括：（1）持续沟通：通过话筒或手机保持联系，传递安全信息；（2）明确警告：反复强调禁止扒门等危险行为；（3）保持互动：安排人员轮流值守，传递救援进展。（评分：行为描述2分，措施描述6分，共8分）8.解析：电梯困人救援预案的编制要求包括：（1）针对性：根据电梯类型、使用场所特点制定；（2）完整性：包含应急流程、联系方式、物资清单等要素；（3）可操作性：步骤清晰、责任明确、符合技术规范；（4）更新机制：定期评估并更新预案，确保时效性；（5）培训演练：对相关人员进行培训，并定期组织演练。（评分：每点2分，共8分）五、应用题解析1.解析：（1）初步处置：a.立即按下所有楼层按钮，确保轿厢能到达所有楼层；b.使用对讲机联系维保单位，报告故障现象（烟雾、困人）和位置；c.打开轿厢内应急照明，检查通风情况，安抚乘客保持冷静；d.在电梯厅设置警戒线，禁止无关人员进入。（2）救援步骤：a.确认烟雾来源：若怀疑电气故障，立即断开电梯总电源（需在井道外操作）；b.评估救援方式：若烟雾严重，优先采用盘车救援（需确认制动失效）；c.通知消防部门：若烟雾持续扩大，立即报警；d.持续与乘客沟通：告知救援进展，缓解心理压力。（3）救援后工作：a.全面检查：维保人员到场后，测试制动、门机、通风等关键部件；b.记录存档：详细记录故障原因、处置过程、更换部件等信息；c.评估改进：分析事故原因，完善应急预案和日常维保。（评分：每点4分，共16分）2.解析：（1）立即制止：物业人员应立即上前阻止，口头警告并强调危险；（2）安抚情绪：了解乘客砸门原因（如恐慌或愤怒），进行心理疏导；（3）转移注意力：引导乘客参与救援沟通，或提供饮用水等安抚；（4）记录备案：记录该乘客行为，作为后续处理参考；（5）加强沟通：向所有乘客强调禁止破坏电梯设施，并说明后果。注意事项：（1）禁止激化矛盾：避免与乘客发生争执，保持专业态度；（2）保护自身安全：若乘客情绪激动，应保持安全距离；（3）后续处理：若该乘客有违法行为，应报警处理；（4）心理干预：若乘客持续情绪异常，建议专业心理人员介入。（评分：处置措施8分，注意事项8分，共16分）3.解析：（1）立即急救：a.立即按下所有楼层按钮，并呼叫维保人员；b.检查老人状况：若呼吸心跳正常，进行基础急救（平躺、松开衣领）；c.保持通风：打开通风口或门缝，防止缺氧；d.寻求帮助：联系120急救中心，说明情况。（2）救援配合：a.安排人员留守：确保电梯厅有人值守，防止他人干扰；b.持续监测：每10分钟检查老人状况，记录体温和意识变化；c.准备工具：备好担架、急救箱等，配合医护人员救援。（3）后续工作：a.详细记录：记录老人状况、急救措施、救援时间等信息；b.分析原因：检查电梯是否存在安全隐患；c.心理关怀：待老人康复后，进行心理疏导。（评分：每点4分，共16分）4.解析：（1）优先安抚：安排人员专门照顾孕妇，提供座椅或靠背；（2）保持通风：确保轿厢内空气流通，防止缺氧；（3）医疗准备：备好氧气袋、血压计等，随时应对突发状况；（4）持续沟通：告知孕妇救援进展，缓解焦虑情绪；（5）特殊救援：若孕妇有特殊需求（如早产），优先安排医疗救援。特殊关怀要