2026年门店日间客流防盗值守细则

2026年门店日间客流防盗值守细则目录一、总则（一）制定目的（二）适用范围（三）值守基本原则二、职责划分（一）执行主体权责（二）监督主体权责（三）协同主体权责三、具体管理内容（一）值守时段分级管控标准（二）岗前准备工作要求（三）分岗位岗中值守操作规范（四）异常场景处置流程（五）技防设备运维要求（六）排班与培训管理要求四、违规约束与处理（一）奖励情形与标准（二）违规情形与处理层级五、申诉机制（一）申诉受理范围（二）申诉流程与时限（三）申诉处理规则六、附则七、附件一、总则（一）制定目的为有效管控门店日间营业时段客流高峰期的商品盗损、顾客随身财物失窃风险，规范值守人员操作边界，维护安全有序的消费环境，保障员工合法劳动权益，确保所有管理行为符合《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规要求，结合公司各业态门店运营实际，制定本细则。（二）适用范围本细则适用于公司旗下所有直营实体门店（含商超业态、服饰业态、家居体验业态、便民服务业态），覆盖门店日间营业全周期的客流防盗值守工作，管控对象包括门店当班正式员工、劳务派遣人员、实习人员，以及驻店开展服务的第三方品牌促销员、外包收银/服务人员。本细则不含闭店后的夜间安保值守内容，夜间安保按公司专项安保制度执行。（三）值守基本原则1.合法合规原则：所有防盗值守行为不得侵犯顾客人格权、隐私权、人身自由权，不得违反劳动用工相关法规，杜绝违法搜身、非法阻拦、强制存包、超时加班等违规行为；2.服务优先原则：防盗值守需融入日常顾客服务流程，不得将到店顾客预设为防盗监控对象，通过主动问询、引导服务实现风险震慑，兼顾消费体验与防控效果；3.全员联动原则：打破“防盗只是防损员职责”的认知，建立“岗岗有责任、点位全覆盖”的联动机制，实现客流高峰无盲区、换班节点无真空；4.奖惩对等原则：明确各岗位值守行为标准，对值守成效突出的人员给予实质奖励，对未按要求履职造成损失的人员按规处理，做到奖励有据、处理合规。二、职责划分（一）执行主体权责各门店是日间客流防盗值守的直接执行主体，权责如下：1.门店店长：为门店日间防盗值守第一责任人，负责每日值守排班、岗前交底、现场人员调度、异常事件初步处置，对门店月度盗损指标完成情况负主要管理责任；2.防损岗人员：为值守核心力量，负责固定点位值守、动线巡逻排查、异常行为识别、技防设备日常点检、突发情况初步响应；3.收银岗人员：为收银环节防盗直接责任人，负责每笔订单“一物一扫”核对、漏结商品提醒、异常情况呼叫支援，防范漏扫、换码、夹带等盗损行为；4.导购/理货岗人员：为责任排面防盗直接责任人，负责责任区域内商品状态排查、主动服务震慑、异常情况上报，配合防损岗开展区域防控；5.客服岗人员：负责入店顾客存包引导、随身财物防盗提示、失窃事件中的顾客安抚与对接工作。（二）监督主体权责1.运营管理部：为值守流程落地的主责监督部门，负责细则修订、日常巡检、技防设备统筹运维、盗损数据统计分析，每月对各门店值守情况开展不少于2次的不打招呼现场抽查；2.合规风控部：为值守行为合规性监督部门，每季度开展一次全覆盖合规排查，严肃查处侵犯顾客权益、违规克扣员工报酬、管理制度违反法规的行为；3.人力资源部：为用工合规监督部门，负责值守岗位排班合规审核、员工岗位培训组织、薪酬福利落实、奖惩流程合规审核，确保所有劳动用工行为符合法律要求。（三）协同主体权责驻店的第三方品牌方、外包服务单位需配合门店统一值守调度，其派驻人员需严格遵守本细则要求，人员值守行为纳入门店统一考核，因第三方人员履职不到位造成盗损的，由所属合作单位承担连带赔偿责任。三、具体管理内容（一）值守时段分级管控标准本细则所指日间值守时段，为门店当日营业开始前30分钟（含开店准备、迎宾准备）至当日营业结束清场完毕（最后一名顾客离店、门店大门落锁前）的全时段，按风险等级分为三级：1.一级值守时段（高风险）：包括国家法定节假日、周末、门店主题促销活动期、每日10:00-12:00、16:00-20:00客流高峰时段，要求所有固定值守点位全员在岗，不得安排轮休、用餐，巡逻频次提升至每15分钟1次，高值商品区需安排专人盯守；2.二级值守时段（中风险）：包括工作日9:00-10:00、12:00-16:00、20:00至营业结束前的平峰时段，可安排值守人员轮流用餐、短暂休整，但每个固定点位不得空岗，巡逻频次不低于每30分钟1次；3.三级值守节点（薄弱点）：包括每日早中班交接时段（14:00-14:30）、中晚班交接时段（18:00-18:30）、员工轮休用餐时段、突发设备故障/顾客纠纷导致现场混乱的节点，店长必须安排机动岗补位，严禁出现全员扎堆处理纠纷、无人盯守出入口和高值区的情况。（二）岗前准备工作要求每日营业前30分钟，店长需组织全体当班人员召开时长不超过10分钟的值守准备会，内容包括：通报近期周边门店发生的盗窃案例、常见作案手法（如团伙分散注意力、拆换防盗扣、低价条码替换高价商品、未成年人夹带商品等）、当日高风险值守点位、当班人员岗位分工。会后各岗位开展点检：防损岗检查出入口防盗报警仪、对讲机、监控画面是否正常；导购/理货岗检查高值商品的防盗扣、防盗链是否完好，包装是否有拆封痕迹；收银岗检查桌面应急呼叫铃是否正常；所有点检结果记录在交接班登记表上，发现设备故障第一时间报运营管理部维修，严禁设备“带病”运行。（三）分岗位岗中值守操作规范1.防损岗操作要求：出入口固定岗站位为门店内侧1.5米处，视线覆盖出入口双向人流，不得长时间低头看手机、不得背对客流，对携带大型包裹进店的顾客礼貌引导存包（不得强制）；高值商品区固定岗与顾客保持1米以上安全距离，通过理货、整理排面的方式观察区域动态，不得贴身尾随顾客、不得用审视性目光紧盯顾客；巡逻岗按规定频次沿主通道巡逻，覆盖消防通道拐角、试衣间通道、货架视觉盲区等点位，每次巡逻在点位签到表上签字确认，严禁代签；试衣间区域值守需做到“进前数件、出后核对、每客必查”，即顾客进试衣间前核对携带服饰数量，离店后检查试衣间门后、挂钩处是否遗留商品、是否藏匿防盗扣拆卸工具，不得擅自翻看顾客随身物品。2.收银岗操作要求：每笔订单做到“一物一扫、扫完核对”，对顾客放在购物车底层、随身包侧袋的商品主动提醒“请问您手边/购物车下方的商品需要一起结算吗”；对奶粉、高端美妆、名酒等易被调包的高值商品，核对商品条码与外包装是否一致、塑封是否完整；遇到多名顾客围堵收银台分散注意力的情况，第一时间按桌面应急呼叫铃请求防损岗支援，不得与顾客发生正面冲突。3.导购/理货岗操作要求：严格落实“人在岗在、随走随查”要求，对在高值区停留超过10分钟、反复观察工作人员动向、刻意用背包/衣物遮挡商品的顾客，主动上前提供介绍、选型服务，通过服务介入实现风险震慑；每次整理完责任排面，检查是否有商品包装被拆、防盗扣被撬的痕迹，发现商品数量异常第一时间报防损岗核查，不得等到月度盘点再上报；看到顾客将手机、钱包等贵重物品放在购物车边缘、休息区长椅上时，主动提醒看管好随身物品。4.补位机制要求：所有班次换班严格执行“人不到岗、人不离岗”规则，接岗人员未到现场的，在岗人员不得擅自离开；各门店每日安排1名机动值守人员（由当班行政后勤人员兼任），遇突发客流激增、临时事件处置时，第一时间补充到空缺点位。对怀孕7个月以上、哺乳未满1周岁婴儿的女员工，不得安排长时间站立巡逻、出入口值守等高强度任务，根据身体状况调整至收银、客服等适宜岗位，不得恶意降低其基本工资待遇。（四）异常场景处置流程所有岗位人员遇到异常情况需严格按流程处置，严守合规红线：1.出入口防盗仪报警时，值守人员需第一时间上前礼貌沟通：“您好，请问是不是有商品忘记消磁了？麻烦您配合核对一下购物小票可以吗？”，顾客配合核对的，确认未消磁商品后当场消磁、致歉放行；顾客不配合的，立即请店长出面协调，不得拉扯、阻拦顾客，记录顾客体貌特征与离店方向，必要时报警处置；2.发现疑似夹带、拆卸防盗扣等盗窃行为时，在不干扰顾客的前提下保持关注，待顾客到达收银区时提醒其结算对应商品；顾客未结账强行离店的，第一时间保留监控证据、记录体貌特征，报警处理，不得追逐、拉扯顾客；3.发现小偷盗窃顾客随身财物时，在保证自身安全的前提下通过话术提醒顾客，或第一时间报防损岗、报警处置，不得贸然与嫌疑人发生肢体冲突；4.所有人员严禁实施以下行为：无证据指责顾客盗窃、对顾客搜身或翻查随身物品、非法限制顾客离店自由、辱骂威胁顾客、私自拷贝传播监控中的顾客影像、隐瞒内外勾结盗窃行为。（五）技防设备运维要求运营管理部每季度对所有门店的监控设备、防盗报警设备、智能防盗链开展一次全面检修，确保监控画面无盲区、存储时长不短于30天，防盗报警仪响应灵敏；高值商品必须100%加装防盗扣/防盗标签，价签粘贴牢固不易替换，数码类真机出样全部加装连接报警系统的防盗链；监控室仅允许防损主管、店长因工作需要进入，警方因办案需要调阅监控的，需核验警官证、介绍信后按流程提供，严禁任何个人私自导出、传播监控影像。（六）排班与培训管理要求各门店需提前7天排定次月日间值守班次表，报运营管理部审核、人力资源部备案，确保员工每日工作时长不超过8小时、平均每周工作时长不超过40小时；因突发大促、客流激增需要临时安排值守的，需征得员工本人同意，并按《劳动法》规定标准支付加班工资或安排同等时长调休，不得强制员工超时加班。新员工入职必须完成8小时的防盗值守流程、合规边界培训，考试合格后方可上岗；各门店每月组织2小时的值守复盘培训，结合近期案例更新防控方法，培训时长计入正常工作考勤，按标准发放工资。所有参与值守的员工，公司按国家规定缴纳社会保险，员工在值守过程中因履行工作职责受到暴力等意外伤害的，第一时间报备人力资源部，按《工伤保险条例》规定申请工伤认定，落实相关工伤保险待遇。四、违规约束与处理（一）奖励情形与标准所有奖励资金从门店月度盗损节约额度中列支，不占用门店原有绩效预算，奖励在当月工资中足额发放：1.门店月度盗损率低于考核指标0.1个千分点以上的，给予当班团队500-2000元的集体奖励，由店长根据各岗位值守贡献分配；2.个人及时发现盗窃行为、为公司或顾客挽回财产损失的，按挽回实际金额的10%给予个人奖励，单次奖励最低50元、最高1000元；收到顾客书面表扬的，额外给予100-300元服务奖励，优先参与月度优秀员工评选；3.员工提出的值守流程优化、技防改进建议被公司采纳的，给予200-500元的创新奖励。（二）违规情形与处理层级所有绩效薪酬扣减需有监控录像、交接班记录、当事人陈述、核实后的投诉记录等明确证据，每月累计扣减金额不得超过员工当月应发工资的20%，扣减后实发工资不得低于门店所在地最低工资标准：1.一般违规：包括值守期间长时间看手机脱岗10分钟以内、未按要求开展岗前点检、巡逻签到代签、责任区小额商品（价值100元以下）被盗且未及时发现的，第一次给予口头警告，扣减当月绩效薪酬5%；第二次给予书面警告，扣减当月绩效薪酬10%；第三次给予记过处理，扣减当月绩效薪酬15%，安排重新参加岗位合规培训；2.较重违规：包括擅自离岗超过10分钟、空岗期间发生价值100-1000元商品被盗、防盗仪报警时态度恶劣引发顾客有效投诉、未按要求核对试衣商品/收银扫码导致漏结、违反合规要求与顾客发生争执的，第一次给予书面警告，扣减当月绩效薪酬15%；第二次给予记过处理，扣减当月绩效薪酬20%，取消当月评优资格；因个人行为不当引发顾客索赔的，按责任比例承担相应赔偿，赔偿金额按月从绩效中分期扣除；3.严重违规：包括串通外部人员盗窃门店商品、故意关闭防盗设备或监控、发现盗窃行为为嫌疑人通风报信、脱岗导致价值1000元以上商品被盗、对顾客搜身/非法限制自由引发治安事件或负面舆情、偷盗顾客或同事财物的，按公司规章制度依法解除劳动合同，不支付经济补偿；行为违反治安管理规定或触犯刑法的，配合公安机关调查处理；给公司造成经济损失的，公司有权依法追偿。五、申诉机制（一）申诉受理范围员工对违规处理结果有异议、认为排班违反工时规定、认为管理人员存在打击报复行为、认为绩效扣减不符合规则的，均可按流程提起申诉。（二）申诉流程与时限1.员工在收到处理通知或知晓权益受损事实后的3个工作日内，可向门店店长提交书面申诉及相关证据，店长需在2个工作日内开展核查并给出书面答复；2.员工对店长答复不满意的，可在收到答复后的3个工作日内，向人力资源部、合规风控部联合提起二次申诉，两个部门需在5个工作日内完成跨部门核查，给出最终处理意见。（三）申诉处理规则申诉受理部门对申诉人信息、申诉内容严格保密，严禁任何管理人员对申诉人进行打击报复；经查实确有处理错误、排班违规、打击报复等情况的，需在3个工作日内纠正错误决定，补发扣减的绩效薪酬，在门店范围内公示为员工消除影响，并对违规做出错误处理的管理人员按较重违规标准追责；申诉期间原处理决定暂不停止执行，最终认定处理有误的再行调整。六、附则1.本细则为公司门店运营管理制度的组成部分，此前发布的相关规定与本细则要求不一致的，以本细则为准；2.本细则自2026年1月1日起正式执行，由运营管理部、人力资源部、合规风控部共