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“微笑新疆”服务质量规范旅游客运企业2026-09-25实施2026-09-25实施I理局(乌鲁木齐市新华南路167号)。11范围为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订旅游客运企业tourismpassengertransportenterprises指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区(点)的客4基本要求4.1运营要求4.2服务人员2a)持有与驾驶车辆车型相符的机动车驾驶证、取得相关从c)近3年内无重大交通违法记录及服务投诉记录。4.2.1.2驾驶员应参加客运企业组织的年度培训，培训内容包括安全驾驶4.2.2其他服务人员4.2.2.1调度人员应熟悉智慧调度系统，能通过系统实时监控车辆位置、优4.2.2.2调度员、质量监督员等服务管理人员应熟悉服务标准，具备新疆旅游资源基础认知，能协助4.3车辆要求4.3.4不应使用存在安全隐患的车辆提供旅游客运服务。5服务提供5.1服务人员5.1.3服务人员应举止得体，站姿端正，接待旅游者时主动微笑问候。应文明用语，以国家通用语言5.2运营服务要求5.2.1前期准备5.2.2行程服务35.2.2.2行车服务5.2.3行程收尾a)设立24h应急服务热线，承诺响应游客诉求；c)遇暴雪、泥石流等新疆自然灾害时，驾驶员应第一时间组织游客转移至安全区域，协助发放应急物资，同步联系当地旅游救援部门；6服务保障a)建立“一人一档”的驾驶员/服务人员档案，内容包括身份证、驾驶证、从业资格证复印件，6.2.1.1配备导航设备、行车监控系统，车载通讯设备应确保应急服务热线24h畅通。4d)消防器材、安全锤等设施旁张贴图文版使用说明。d)文化资料收纳盒，供导游辅助讲解使用。6.2.3旅客服务设施b)座椅应符合QC/T633要求，座椅靠背可张贴文明旅游小标语；c)行李架设置闭锁结构，防止坠物，行李架下方可标注c)预留特殊人群服务空间，配备轮椅固7持续改进7.1服务反馈b)线下渠道：车内放置服务评价卡、服务人员提供服务后主动征求意见。a)对游客反馈服务问题，应在3个工作日内处理并回应，处理结果同步录入服务质量台账；b)每月分析服务反馈数据，识别高频问题，制定针对性改7.2服务质量提升7.2.3应结合服务，每年开展不少于1次服务主题活动，提升服务人员的服务意识。定期更新车内宣5[2]道路旅客运输及客运站管理规定交通运输部令〔2023〕18号[3]道路旅客运输企业安全管理规范交运规〔2023〕4号[4]新疆维吾

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