应收账款催收专题实战训练课件

专题训练应收账款催收专题实战训练认知·流程·技巧·合规·能力2026年课程导览01认知重塑走出催收误区，建立正确心态02体系构建搭建全流程催收管理体系03实战攻坚掌握分阶段技巧与话术04合规护航严守法律红线与风险防控05能力升华沉淀能力与团队协作机制SECTION认知重塑催收不是讨债，是价值管理重新认识应收账款催收的本质01应收账款催收的本质催收不是讨债，而是信用管理的最后一环从定义出发，厘清催收的本质是价值管理与风险控制闭环定义与目标2项债权本质应收账款是企业因销售商品或提供服务而形成的债权核心目标催收的核心目标是实现资金及时回流定义目标闭环与思维2项闭环环节催收是信用管理与风险控制的闭环环节价值管理从"要钱"思维转向价值管理思维闭环思维催收工作的常见误区事后才行动只有逾期后才开始催收催收等于施压催收就是不断打电话施压回款优先于关系为回款不惜牺牲客户关系口头承诺即可口头承诺即可，忽视书面留痕一套方式打天下所有客户都用同一套催收方式催收的价值与意义企业对企业加速资金周转降低坏账损失改善现金流客户对客户帮助其重视信用规范商业合作个人对个人锻炼沟通谈判能力风险识别能力团队对团队形成标准化可持续的信用管理机制催收专员的心态建设专业、理性、克制，是催收的基本姿态催收的本质是沟通与疏导，心态决定姿态正视工作正确看待正确看待催收工作，克服畏难与尴尬心理。专业理性沟通姿态保持专业理性的沟通姿态，不情绪化。原则灵活张弛有度坚持原则与适度灵活并重。对事不对人就事论事不与人发生冲突，始终对事不对人。关系维护长期视角把每一次催收当作关系维护的契机。SECTION体系构建流程清晰，催收才能有的放矢搭建全流程催收管理体系02应收账款账龄管理账龄越短，回款可能性越高账龄区间关注度主要动作未到期常规关注到期前提醒逾期

30天

内高度关注电话催收逾期

30至90天重点催收专人跟进逾期

90天

以上紧急处置法律手段追回款前置管理常规关注未到期，到期前提醒高度关注逾期

30天

内，电话催收收逾期风险处置重点催收逾期

30至90天，专人跟进紧急处置逾期

90天

以上，法律手段催收全流程概览阶段01事前客户信用评估与合同风险审查前置把关，降低准入风险。阶段02事中到期提醒与逾期预警及时触达，捕捉风险信号。阶段03事后分级催收与风险处置差异化解法，分类化解风险。贯穿全程闭环全流程：记录留痕、动态更新、定期复盘全程留痕，持续迭代优化。催收前的准备工作催收成败，七分在准备资料梳理合同、订单、发票、对账单账务核对欠款金额、账期、逾期天数客户研判经营现状与还款意愿目标设定本次催收目标与底线话术预案沟通话术与备选方案催收节点与时间管理阶段01到期前提醒培养客户按时付款习惯提前触达，建立良性付款预期阶段02逾期首周快速响应，抢占沟通先机把握黄金窗口，及时沟通化解阶段03逾期一个月升级沟通层级强化催收力度，引起客户重视阶段04逾期三个月启动正式催收程序进入法律途径前的关键阶段关键节点：避免错过

诉讼时效催收渠道与方式选择五大催收渠道各具特点，选择依据涵盖欠款金额、逾期时长、客户关系与回款可能性四要素。电电话催收标准话术效率高，适合初期提醒高频触达低成本、可标准化执行书书面催收法律效力函件与邮件，重视留痕档案留存权责清晰、可追溯备查上上门催收属地作业面对面沟通，增强压力合规风控程序规范、避免激化冲突催收记录与台账管理台账是后续决策与诉讼的重要依据建档一户一档建立催收台账记录时间·对象·结果记录每次沟通的时间、对象与结果凭证承诺凭证保存书面往来与承诺凭证更新账龄·风险等级定期更新账龄与风险等级SECTION实战攻坚话术有温度，回款有力度分阶段催收技巧与实战话术03提醒期催收技巧提醒期是催收的黄金窗口，友好沟通为后续回款铺路主动提醒到期前主动联系，语气友好自然确认安排核实对方付款流程与时间节点扫清障碍了解付款困难，及时协助解决建立基础为后续催收预留顺畅沟通通道逾期初期催收技巧1第一时间联系表明关注，抢占沟通先机2明确告知事实清晰说明逾期事实与欠款金额3询问逾期原因倾听判断客户的还款意愿4约定还款时间落实到明确的日期与承诺5保持立场坚定礼貌沟通，但底线不退让逾期中期催收技巧升级对接，压有度，推动回款落地提升沟通层级，对接负责人跳出普通催收员对接，升级至对方决策负责人，直接对话有权拍板还款事项的关键人。施加适度压力，明确后果在合规边界内施压，把逾期后果讲清说透，促其正视还款责任。提出分期或延期方案给出分期或延期的可执行还款路径，降低一次性偿还门槛，提升落地概率。要求书面还款承诺将口头承诺落实为书面还款承诺，锁定还款意愿与责任。加强跟进频率适度加密跟进节奏，持续施加关注，防止逾期再度拖延。逾期后期催收技巧逾期后期，重在程序规范与证据固定逾期后期催收，程序规范与证据固定并重，以书面、上门、法律路径逐级推进。1催收函件正式发出催收函件，启动书面催收程序2上门沟通进行面对面交涉3明确法律后果法律后果与诉讼准备4评估法律程序评估是否启动法律程序5证据固定同步做好证据固定“以程序规范与证据固定为基石，逐级推进，为后续可能的法律行动留足空间。”电话催收话术要点电话催收

6步流程·语气专业·留存记录1开场表明身份与来意，语气专业›2陈述清晰说明欠款事实与金额›3倾听了解客户困难与诉求›4引导提出可行的还款方案›5确认复述约定，明确时间›6收尾礼貌结束，留存记录书面催收函件要点书面留痕是催收的关键证据函件类型适用阶段核心内容付款提醒函到期前后提醒付款逾期催告函逾期初期说明逾期事实律师函逾期后期提示法律后果对账确认函全程确认欠款金额上门催收的注意事项专业克制是底线，守住法律是前提事前准备提前预约，选择合适时间地点着装得体，态度专业事中把控明确目标，控制谈话节奏避免争执，不激化矛盾事后留痕记录谈话内容，争取书面确认遵守法律底线，不采取过激行为不同类型客户的应对策略因客施策，方能事半功倍客户类型特征应对策略合作良好型有意愿暂时困难协商分期推诿拖延型习惯性拖延明确期限恶意拖欠型有钱不还升级施压经营困难型现金流紧张债务重组常见异议处理客户异议资金紧张账目有争议负责人不在要求再等等别人也没付催收应对协商分期，争取部分回款及时核对，提供凭证明确对接人，约定回复设定明确期限，拒绝无限拖延就事论事，强调合同约定SECTION合规护航守住法律底线，才能行稳致远严守法律红线与风险防控04催收的法律边界合规，是催收工作的生命线催收是合法的债权实现手段，但越界的暴力和恐吓绝非正道，守住法律底线才是可持续的催收之道合法边界核心原则依法合规催收行为必须在法律框架内进行行为红线不得采取威胁、恐吓、骚扰等非法手段合法边界底线保障人格保护不得侵犯客户隐私与人格尊严方式禁区不得非法拘禁或暴力讨债合法边界全面清单依法合规催收行为必须在法律框架内进行行为红线不得采取威胁、恐吓、骚扰等非法手段人格保护不得侵犯客户隐私与人格尊严方式禁区不得非法拘禁或暴力讨债诉讼时效与权利保护三年普通诉讼时效自权利人知道权利受损之日起计算临近时效，务必及时主张权利时效中断催收通过催收可中断时效对账通过对账可中断时效还款承诺通过还款承诺可中断时效权利保护保留时效中断证据至关重要临近时效务必及时主张权利违规催收的法律风险违规催收，代价远超想象民事责任侵权赔偿因违规催收行为侵害债务人合法权益，须承担民事赔偿责任。行政责任治安处罚违规催收扰乱公共秩序，可能面临行政拘留或罚款等处罚。刑事责任寻衅滋事、非法拘禁等情节严重的违规催收行为，可能构成刑事犯罪，面临牢狱之灾。证据保全与诉讼准备证据要形成完整链条交易基础证据合同确定交易关系与条款约定订单锁定具体交易内容与数量送货单证明货物已实际交付发票印证交易金额与主体债权确认证据对账单逐笔核对往来账目金额欠款确认书债务人书面承认欠款事实催收过程证据催收记录留存每次催收的时间与方式往来函件书面沟通主张债权的凭证债务重组与和解1评估能力核实客户真实还款能力与现金流状况2设计方案制定分期、延期或减免的组合方案3签订协议形成书面和解协议，固化双方权利义务4明确保障约定违约责任与担保措施，降低二次风险5兼顾关系在回款目标与客户关系之间取得平衡客户信息保护催收中获取的客户信息，必须依法保护依法保护遵守个人信息保护相关要求严禁泄露不得随意泄露客户欠款信息限制披露不得向无关第三方透露内部规范建立内部信息管理规范SECTION能力升华从单兵作战到团队协同沉淀催收能力与协作机制05催收能力模型专业催收人员的五项核心能力，构成从单兵作战到团队协同的能力底座沟通表达能力表达清晰专业有温度风险识别能力识别判断客户还款意愿与能力谈判协商能力协商平衡回款与关系团队协作机制形成催收合力协同联动跨部门协作销售、财务、法务三方协同职责分工权责明晰明确各部门催收职责边界信息共享透明互通建立信息共享与预警机制疑难会商集体研判疑难案件会商与升级处理催收考核与激励回款率核心结果账龄结构结构健康度坏账率风险底线跟进频次触达节奏记录完整度过程留痕激励原则平