2026年门店上门技师服务条例

2026年门店上门技师服务条例目录1.总则2.职责划分3.适用范围说明4.具体管理内容4.1上岗资质与权益保障规范4.2上门服务全流程操作标准4.3服务行为与职业边界准则4.4订单异常场景处置规则4.5绩效核算与正向激励规则5.违规约束与处理标准6.申诉机制7.附则8.附件1.总则1.1为进一步规范全渠道上门技师服务行为，保障服务过程中技师、客户双方的人身财产安全，明确服务标准、规避经营风险，同时落实《劳动合同法》《社会保险法》相关劳动权益要求，结合2026年公司线下门店上门业务实际运营情况，制定本管理条例。1.2本条例所有条款均经过职工代表大会民主讨论通过，所有涉及技师劳动权益、考核奖惩的内容均符合现行劳动法规要求，不存在违反法律法规的不平等约定。1.3本条例核心执行原则为：权责对等、流程透明、奖惩有据、双向保护，既约束技师服务行为符合客户要求，也明确公司层面的保障义务，杜绝任何侵害技师合法劳动权益的操作。2.职责划分本条例落地执行全流程权责明确到具体部门，杜绝权责模糊导致的推诿问题：2.1执行部门：门店运营部、技师管理部为条例第一执行部门，其中技师管理部负责技师招聘审核、岗前合规培训、资质档案更新、日常绩效统计工作；门店运营部负责订单智能调度、上门服务物料补给、日常服务行为抽检、订单异常场景的实时响应处置，两个部门直接对门店上门业务的服务质量结果负责。2.2监督部门：行政合规部、客户服务部为条例专属监督部门，其中行政合规部负责全程监督所有考核奖惩流程的合规性，杜绝部门管理人员人情操作、随意处罚技师的行为，定期抽查技师薪酬发放、权益保障的落实情况；客户服务部负责收集客户、技师双向的反馈意见，对服务投诉、服务表扬的真实性进行核验，所有核验记录全程留痕存档。2.3所有部门的权责边界不交叉：执行部门不得干预监督部门的核验工作，监督部门不得直接参与订单调度、技师排班等日常运营操作，双方独立开展工作、互相约束。3.适用范围说明本条例仅适用于以下人员，边界清晰无扩大适用空间：3.1与公司总部及所有直营门店依法签订正式劳动合同、建立全日制劳动关系的，从事理疗康养、美业护理、便民维修类上门服务岗位的全职技师；3.2与公司依法签订非全日制用工协议、在门店完成备案，日常承接门店上门订单的兼职技师；3.3各加盟门店经公司统一培训考核通过、由门店统一调度上门订单的签约技师，需参照本条例标准执行服务流程。3.4公司行政后勤人员、门店前台人员、不直接参与上门服务的驻店技师，不适用本条例。4.具体管理内容4.1上岗资质与权益保障规范所有技师上岗前必须完成资质核验，公司严格落实劳动法规要求保障技师合法权益：4.1.1全职技师入职当日公司依法为其缴纳五险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），薪资结构中约定的月度基本工资不低于当地最新最低工资标准；非全日制技师按照法规要求缴纳对应社保，公司额外为所有全职、兼职上门技师购买额度不低于100万元的全年商业意外伤害险、意外医疗险，覆盖技师往返上门途中、服务全程的意外保障。4.1.2所有技师必须持有对应岗位的国家认可职业资格证书，其中理疗类技师需持有康复辅助技术相关资质，美业技师需持有美容师职业技能等级证书，维修类技师需持有对应工种的操作资质，无资质人员一律不得承接上门订单。技师岗前培训总时长不得低于40课时，其中上门服务安全专项培训占比不低于30%，经实操、理论双考核分数达90分以上方可上岗。4.1.3技师享受法定劳动权益：上门服务产生的加班时长严格按照《劳动法》标准核算加班费，日常加班按照1.5倍小时薪资结算，休息日上门按照2倍小时薪资结算，法定节假日上门订单提成按照3倍标准发放；全职技师每年享受5天带薪年假，6-9月发放每月200元高温补贴，12-2月发放每月150元低温交通补贴，所有服务所需的一次性床单、消毒耗材、统一工装、工牌均由公司免费配发，不得要求技师自行承担费用或缴纳押金。4.2上门服务全流程操作标准全流程所有节点可追溯，完全落地无模糊空间：4.2.1接单节点：门店运营部通过系统推送上门订单后，技师必须在15分钟内确认接单，确认后第一时间查看客户备注信息，若发现客户标注有高血压、孕期、术后恢复期等特殊情况，需提前通过系统内置脱敏电话确认服务禁忌，有适配风险的订单可申请调换，不得强行承接高风险服务。4.2.2出发节点：技师确认接单后，需实时在系统共享行程定位，出发前往客户地址前必须拍摄本人当日工装、工牌、服务工具包三张照片上传服务系统，便于后台核验人员排查风险，严禁未报备私自变更出行路线。4.2.3上门节点：抵达客户指定地址的楼栋或家门口时，提前2分钟拨打客户电话告知已抵达，进门后第一时间穿戴一次性鞋套，主动向客户出示本人工牌说明身份，服务全程不得主动反锁客户家房门，服务房间内需保留客户家房门处于开放状态，特殊场景经客户同意的除外。4.2.4服务节点：所有项目严格按照公示的标准时长执行，60分钟项目实际服务时长不得低于55分钟、90分钟项目实际服务时长不得低于85分钟，不得随意缩减服务步骤；服务过程中使用的所有耗材必须当客户面拆封展示消毒状态，服务操作严格按照规范流程执行，不得随意给客户推荐未公示的额外项目。4.2.5收尾节点：服务完成后引导客户当场核验服务效果、在电子服务确认单上签字确认，技师主动清理服务过程产生的所有垃圾带走，不得遗留个人物品，离开客户家后1分钟内上传服务完成确认，不得在客户家中无故逗留超过5分钟。4.3服务行为与职业边界准则技师所有服务行为严格划定红线：4.3.1上门期间必须穿戴公司统一配发的工装、佩戴工牌，不得穿着露肩、露背、拖鞋等不符合岗位规范的服饰，不得留怪异发型、浓妆艳抹，不得向客户索要联系方式、住址以外的私人信息，不得透露公司内部运营数据、其他客户隐私。4.3.2严禁技师以任何理由向客户提出服务项目以外的不合理要求，严禁接受客户赠送的红包、贵重礼品，严禁和客户发生超出服务场景的私下交易，所有服务费用必须通过公司官方系统结算，技师不得私自收取客户任何费用。4.3.3严禁技师承接公司订单体系以外的私单，严禁对外泄露公司上门服务的定价标准、优惠活动等运营信息，严禁私自代表公司向客户作出任何未公示的服务承诺。4.4订单异常场景处置规则所有异常场景均有明确可执行的处置步骤：4.4.1若客户临时要求变更上门地址，技师第一时间报备调度员，待系统后台更新订单地址、确认距离偏差不超过3公里后再前往，否则有权拒绝前往并申请订单改派。4.4.2抵达客户地址后若客户临时失联，技师原地等候时长不得超过15分钟，超时后第一时间拍照留存现场门牌号照片，上传系统报备调度员后可正常撤离，不得私自长时间等候产生额外交通成本。4.4.3若客户提出超出服务项目范围的违规要求、或者服务环境存在明显人身安全风险，技师可第一时间终止服务，上传现场照片报备调度员后立刻撤离，无需征得客户同意，公司正常结算该订单的基础服务费，不以任何理由克扣技师该部分报酬。4.5绩效核算与正向激励规则所有技师绩效公开透明，奖励标准明确：4.5.1技师月度绩效总分100分，和当月服务提成直接挂钩，月度绩效超过95分的技师，当月提成比例上浮5%；月度绩效低于70分的技师，当月提成比例下浮3%，基本工资不受绩效分数影响，始终足额发放不拖欠。4.5.2月度获得客户10次以上满分好评的技师，评定为当月五星技师，直接发放500元现金奖励；收到客户当面赠送的服务表扬锦旗的技师，单次奖励300元；年度服务零投诉的技师，除享受全额年终奖外，额外给予1000元年度优秀服务奖励。4.5.3技师个人提出优化服务流程的合理建议、经公司采纳落地产生正向收益的，单次奖励200-1000元不等。5.违规约束与处理本条例奖惩对等，所有违规行为对应明确的处理标准，不存在随意处罚：5.1轻微违规（单次行为未对客户、公司造成任何损失）：包括接单15分钟以上未确认、上门未按要求上传工装照片、上门未佩戴工牌三类，首次违规给予口头警告，扣除当日绩效分值20分；第二次违规扣除当日绩效分值50分，安排半天专项服务规范培训；三次轻微违规合并升级为一般违规处理。5.2一般违规（单次行为造成轻微客户投诉、未产生实际人身财产损失）：包括服务时长缩水超过5分钟、未经客户同意推销非公示项目、上门迟到15分钟以上未提前告知客户三类，首次违规扣除当月绩效总分10%，全门店通报批评，责令提交300字书面整改说明；第二次违规扣除当月绩效总分30%，安排2天停岗专项培训，培训期间公司按照当地最低工资标准发放生活费；累计三次一般违规的，公司可依法解除劳动关系且无需支付经济补偿。5.3严重违规（单次行为造成客户财产损失、产生重大服务投诉）：包括私自收取客户服务费用、私自承接外部私单、和客户发生口角肢体冲突、故意传播客户隐私、拒不执行异常场景上报要求五类，一旦核实直接解除劳动关系/劳务协议，且无需支付经济补偿；若违规行为给公司造成直接经济损失的，公司有权按照合法流程向责任人追偿对应损失。5.4所有违规处置的核验材料包括订单定位记录、客户反馈记录、技师上报的材料，缺一不得作出处罚决定，任何管理人员不得在无任何证据的前提下随意判定技师违规。6.申诉机制6.1技师若对违规处置结果存在异议，可在收到处罚通知的7个工作日内，向行政合规部提交书面申诉材料，附上自己留存的相关佐证证据。6.2行政合规部收到申诉后3个工作日内，调取该订单的全流程记录、涉事双方的反馈内容进行重新核验，出具书面的申诉答复，确认原处罚判定有误的，第一时间撤销原处罚决定，返还已扣除的绩效报酬，同时对作出错误处罚的执行部门责任人按照规定追责。6.3若技师对行政合规部的申诉答复仍然存在异议，可向公司领导提交二次申诉申请，领导组织三方核验小组重新核实，最终给出的核验结果为最终结论，公司明确规定不得对提出申诉的技师进行任何形式的岗位调整、薪资克扣等打击报复行为。7.附则7.1本条例自2026年1月1日起正式生效执行，此前公司发布的所有上门技师相关管理规则同时废止，与本条例要求不一致的内容一律以本条例为准。7.2本条例执行过程中若需调整条款内容，必须提前15天公示调整草案，征求全体技师代表意见后，经过职工代表大会讨论通过方可更新，更新后的新版条例第一时间向所有技师公示告知。7.3本条例所有条款若与国家、地方新发布的劳动法规存在冲突，一律按照最新法律法规要求执行，公司3