地铁站务笔试题目及答案

地铁站务笔试题目及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1.地铁站务人员在处理乘客投诉时，应遵循的首要原则是（）。A.立即上报，由上级部门全权处理B.倾听乘客诉求，安抚情绪，及时记录并初步解决C.以车站规定为准，拒绝乘客不合理要求D.先调查后处理，避免承担责任参考答案：B解析：地铁站务人员在处理投诉时，首要原则是倾听乘客诉求，安抚情绪，及时记录并初步解决。这体现了服务导向和乘客权益优先的原则。选项A忽略了现场处理的重要性；选项C过于僵化，不利于矛盾化解；选项D虽然强调调查，但忽视了乘客情绪的即时安抚。正确做法应兼顾乘客感受与规则执行，B选项最符合地铁站务服务规范。2.地铁站内发生火灾时，乘客疏散应遵循的路线是（）。A.任意方向撤离，靠近出口即可B.沿疏散指示标志和最近的安全出口前进C.乘坐电梯快速撤离至地面D.停留在车厢内等待救援参考答案：B解析：地铁站内火灾时，乘客应沿疏散指示标志和最近的安全出口前进。这是基于安全规程设计的疏散路径，能有效避免拥堵和误入危险区域。选项A随意撤离可能导致混乱；选项C乘坐电梯在火灾时极不安全；选项D延误逃生时机。地铁站务培训强调“安全出口优先”原则，B选项最符合实际操作。3.地铁票务系统中，单程票的计费方式通常基于（）。A.乘车距离与乘车时间之和B.乘车距离，不同区间票价不同C.乘车时间，按小时计费D.车厢等级，VIP车厢票价更高参考答案：B解析：地铁单程票计费主要依据乘车距离，不同区间票价不同。这是大多数城市地铁票务系统的标准设计，如北京地铁按6公里以内4元、6-12公里6元等阶梯计费。选项A的“距离+时间”组合不常见；选项C按时间计费适用于公交等交通工具；选项D的“车厢等级”差异化定价仅部分地铁线路采用，非普遍规则。B选项准确反映了主流地铁票务机制。4.地铁站务人员在高峰时段维持站台秩序时，最有效的沟通方式是（）。A.大声呵斥排队混乱的乘客B.使用扩音器播放排队规则提示C.仅依靠站台巡视员个人威严D.放任不管，由乘客自行调节参考答案：B解析：高峰时段维持秩序时，使用扩音器播放排队规则提示最为有效。这种方式既能覆盖大量乘客，又能避免个别乘客因误解规则而产生冲突。选项A的呵斥易激化矛盾；选项C依赖个人威严不可持续；选项D完全放任会导致秩序崩溃。地铁站务培训强调“标准化沟通”技巧，B选项符合实际操作。5.地铁站内发现可疑包裹时，正确的处置步骤是（）。A.立即打开检查，确认是否危险品B.通知附近乘客围观，共同判断C.立即隔离区域，上报车站值班员并疏散无关人员D.拍照记录后继续正常工作参考答案：C解析：发现可疑包裹时，正确步骤是隔离区域、上报值班员并疏散无关人员。这是基于反恐安全规程设计的应急流程，能有效控制现场并减少次生风险。选项A擅自打开极其危险；选项B依赖乘客判断不可靠；选项D忽视安全隐患。地铁站务人员必须严格执行“先隔离后报告”原则，C选项最符合安全操作。6.地铁自动售取票机故障时，乘客应（）。A.强行拆卸设备检查原因B.向车站工作人员反映，由专业人员处理C.自行寻找其他乘客帮助维修D.放弃购票，改用其他交通方式参考答案：B解析：自动售取票机故障时，乘客应向车站工作人员反映，由专业人员处理。这是既保证乘客权益，又避免设备进一步损坏的正确做法。选项A擅自拆卸可能触犯法规；选项C依赖乘客帮助不可靠；选项D完全放弃不符合出行需求。地铁站务服务强调“专业支持”机制，B选项最符合实际流程。7.地铁站务人员处理乘客争执时，应优先采取的措施是（）。A.立即报警，将双方带至警局处理B.保持中立，记录双方诉求后上报C.介入调解，以个人权威压制双方D.引导双方离开现场，避免事态扩大参考答案：D解析：处理乘客争执时，优先措施是引导双方离开现场，避免事态扩大。地铁站务人员需掌握“冲突管理”技巧，避免卷入个人恩怨。选项A可能过度反应；选项B记录上报是后续步骤；选项C压制方式易引发报复。正确做法应兼顾情绪安抚与秩序维护，D选项最符合现场处置原则。8.地铁站内广播系统故障时，车站应采取的替代方案是（）。A.停止运营，等待维修B.使用扩音器逐车厢传递信息C.仅在站台口张贴纸质通知D.改用手机短信通知乘客参考答案：B解析：广播系统故障时，应使用扩音器逐车厢传递信息。这是基于应急通信需求设计的替代方案，能确保关键信息（如列车晚点）传达。选项A导致运营中断不必要；选项C信息覆盖面有限；选项D依赖乘客手机接收不可靠。地铁站务应急预案强调“多渠道备份”原则，B选项最符合实际操作。9.地铁站务人员夜间值班时，发现乘客醉酒倒地，正确的处理方式是（）。A.叫醒乘客，要求其立即离开车站B.拨打急救电话，并设置安全警戒区域C.让其他乘客帮忙照看，自己继续工作D.将乘客随意放置在角落，等待警察到来参考答案：B解析：发现醉酒乘客倒地时，正确处理是拨打急救电话并设置安全警戒区域。这是基于医疗急救和现场安全原则设计的流程，能及时救治乘客并防止意外发生。选项A强行驱赶不人道；选项C依赖他人不可靠；选项D延误救治风险高。地铁站务培训强调“医疗应急”流程，B选项最符合规范。10.地铁站务人员使用对讲机通话时，应遵循的礼仪是（）。A.通话内容尽量简短，避免闲聊B.优先使用通用暗语，减少误解C.通话前必须确认对方已接听D.长时间占用对讲机讨论私人事务参考答案：A解析：使用对讲机通话时，应遵循通话内容尽量简短、避免闲聊的礼仪。这是基于应急通信效率原则设计的规范，能确保关键信息快速传递。选项B的暗语可能造成沟通障碍；选项C的确认流程不适用于紧急情况；选项D严重违反通信纪律。地铁站务培训强调“高效沟通”技巧，A选项最符合实际要求。11.地铁站务人员发现乘客携带违禁品时，正确的处置方式是（）。A.拒绝检查，要求乘客自行处理B.立即没收违禁品，并报警处理C.仅口头警告，允许乘客继续携带D.将违禁品寄存至车站保管处参考答案：B解析：发现乘客携带违禁品时，正确处置是立即没收并报警处理。这是基于公共安全法规设计的流程，能有效防范恐怖袭击和危险事件。选项A放任不管违法；选项C口头警告无效；选项D寄存可能延误安检。地铁站务培训强调“安全第一”原则，B选项最符合实际操作。12.地铁站务人员引导乘客使用自助设备时，应（）。A.仅提供书面操作指南，让乘客自行摸索B.示范操作流程，并解答乘客疑问C.强制乘客使用自助设备，拒绝人工服务D.仅在设备故障时才提供指导参考答案：B解析：引导乘客使用自助设备时，应示范操作流程并解答疑问。这是基于服务导向和效率提升原则设计的规范，能帮助乘客快速完成购票等任务。选项A放任不管效率低；选项C强制使用不人性化；选项D忽视乘客需求。地铁站务培训强调“主动服务”理念，B选项最符合实际操作。13.地铁站内发生乘客晕倒事件时，车站的初步处置步骤是（）。A.立即进行心肺复苏，等待急救人员B.检查乘客证件，确认身份后处理C.疏散周围乘客，保持空气流通，并呼叫急救D.让乘客自行休息，观察是否好转参考答案：C解析：乘客晕倒时，车站的初步处置是疏散周围乘客、保持空气流通，并呼叫急救。这是基于医疗急救和现场管理原则设计的流程，能确保晕倒乘客得到及时救治并避免围观干扰。选项A未确认病情可能延误救治；选项B身份确认非首要任务；选项D忽视紧急性。地铁站务培训强调“急救优先”原则，C选项最符合实际操作。14.地铁站务人员处理乘客遗失物品时，正确的流程是（）。A.直接将物品交给最先发现的乘客B.立即报警，等待警方处理C.登记物品信息，存放至失物招领处并通知乘客D.仅在物品价值超过一定金额时才登记参考答案：C解析：处理乘客遗失物品时，正确流程是登记信息、存放至失物招领处并通知乘客。这是基于物权保护和便民服务原则设计的规范，能确保失主权益。选项A可能侵犯他人所有权；选项B过度依赖警方；选项D忽视所有遗失物品。地铁站务培训强调“规范管理”流程，C选项最符合实际操作。15.地铁站务人员使用消防器材时，应（）。A.仅在培训时学习使用，平时不用B.定期检查器材状态，掌握操作方法C.将消防器材随意放置，方便取用D.仅在火灾时才尝试使用，避免误操作参考答案：B解析：使用消防器材时，应定期检查状态并掌握操作方法。这是基于安全管理和应急准备原则设计的规范，能确保在紧急情况下正确使用器材。选项A缺乏实战能力；选项C可能导致器材损坏；选项D延误灭火时机。地铁站务培训强调“常态化管理”要求，B选项最符合实际操作。16.地铁站务人员发现乘客疑似患有传染病时，正确的处置方式是（）。A.拒绝隔离，要求乘客自行离开B.立即隔离区域，上报值班员并联系疾控中心C.让其他乘客帮忙照顾，自己继续工作D.拍照记录后继续正常工作参考答案：B解析：发现疑似传染病乘客时，正确处置是立即隔离、上报并联系疾控中心。这是基于公共卫生安全原则设计的应急流程，能有效控制传染风险。选项A放任传播危险；选项C依赖他人不专业；选项D忽视公共安全。地铁站务培训强调“传染病防控”流程，B选项最符合实际操作。17.地铁站务人员处理乘客投诉时，应（）。A.坚持车站规定，拒绝乘客任何要求B.先调查后处理，避免承担责任C.倾听诉求，解释规则，协商解决方案D.将投诉全部上报，拒绝现场解决参考答案：C解析：处理乘客投诉时，应倾听诉求、解释规则、协商解决方案。这是基于服务导向和矛盾化解原则设计的规范，能提升乘客满意度。选项A僵化不近人情；选项B忽视乘客感受；选项D导致投诉升级。地铁站务培训强调“沟通调解”技巧，C选项最符合实际操作。18.地铁站务人员夜间值班时，发现乘客试图携带宠物进站，正确的处理方式是（）。A.允许宠物进站，但要求其保持安静B.拒绝宠物进站，但允许乘客携带C.立即报警，将宠物带离车站D.仅在宠物有攻击性时才拒绝进站参考答案：B解析：乘客试图携带宠物进站时，正确处理是拒绝宠物进站，但允许乘客携带。这是基于地铁运营规定设计的规范，能确保车厢环境整洁。选项A宠物可能产生异味或过敏；选项C过度反应；选项D忽视规定。地铁站务培训强调“规则执行”原则，B选项最符合实际操作。19.地铁站务人员使用视频监控系统时，应（）。A.仅在发生事件时查看录像B.定期检查录像存储，确保设备正常C.将监控画面用于商业广告拍摄D.仅在培训时学习使用，平时不用参考答案：B解析：使用视频监控系统时，应定期检查录像存储并确保设备正常。这是基于安全管理和设备维护原则设计的规范，能确保监控功能有效。选项A导致证据缺失；选项C违规使用监控资源；选项D缺乏实战能力。地铁站务培训强调“设备管理”要求，B选项最符合实际操作。20.地铁站务人员处理乘客晕车时，正确的措施是（）。A.让乘客站立，保持通风B.提供晕车药，要求乘客自行服药C.帮助乘客找到座位，调整空调温度D.拍照记录后继续正常工作参考答案：C解析：处理乘客晕车时，正确措施是帮助乘客找到座位并调整空调温度。这是基于乘客舒适度原则设计的规范，能有效缓解晕车症状。选项A站立不安全；选项B依赖乘客自理；选项D忽视乘客需求。地铁站务培训强调“人性化服务”理念，C选项最符合实际操作。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1.地铁站务人员在高峰时段维持站台秩序时，可采取的措施包括（）。A.使用扩音器播放排队规则提示B.增加巡视人员密度C.设置醒目的排队区域标识D.对插队乘客进行罚款参考答案：ABC解析：维持站台秩序的措施包括扩音器提示、增加巡视人员密度、设置排队区域标识。选项D罚款需依据法规，部分城市地铁未设此规定。地铁站务培训强调“非暴力管理”原则，ABC选项最符合实际操作。2.地铁站内发生火灾时，乘客疏散的注意事项包括（）。A.沿疏散指示标志前进B.用湿毛巾捂住口鼻C.乘坐电梯逃生D.到达安全区域后清点人数参考答案：ABD解析：火灾疏散注意事项包括沿指示标志前进、用湿毛巾捂住口鼻、到达安全区域后清点人数。选项C乘坐电梯极其危险。地铁站务培训强调“安全疏散”原则，ABD选项最符合实际操作。3.地铁站务人员处理乘客投诉时，应具备的素质包括（）。A.耐心倾听B.清晰表达C.快速决策D.坚持原则参考答案：ABD解析：处理投诉应具备耐心倾听、清晰表达、坚持原则的素质。选项C快速决策可能忽视细节。地铁站务培训强调“沟通艺术”和“规则执行”并重，ABD选项最符合实际操作。4.地铁站务人员发现可疑包裹时，需上报的信息包括（）。A.包裹位置B.包裹特征C.发现时间D.乘客信息参考答案：ABC解析：上报可疑包裹需包含位置、特征、时间信息。乘客信息仅当有目击者时才需提供。地铁站务培训强调“信息准确”原则，ABC选项最符合实际操作。5.地铁站务人员使用自助设备时，应向乘客说明的内容包括（）。A.操作流程B.优惠活动C.退票规则D.常见问题解答参考答案：ACD解析：向乘客说明的内容包括操作流程、退票规则、常见问题解答。优惠活动非必要说明。地铁站务培训强调“实用信息”原则，ACD选项最符合实际操作。6.地铁站务人员处理乘客晕倒事件时，需准备的急救物品包括（）。A.急救箱B.氧气袋C.拨打急救电话D.担架参考答案：ACD解析：需准备的急救物品包括急救箱、担架、拨打急救电话的流程。氧气袋非常规配备。地铁站务培训强调“基础急救”原则，ACD选项最符合实际操作。7.地铁站务人员处理乘客遗失物品时，需记录的信息包括（）。A.物品描述B.乘客特征C.发现时间D.失主联系方式参考答案：ABC解析：记录遗失物品需包含物品描述、乘客特征、发现时间。失主联系方式仅当失主提供时才记录。地铁站务培训强调“信息完整”原则，ABC选项最符合实际操作。8.地铁站务人员使用消防器材时，应掌握的技能包括（）。A.灭火器使用方法B.火场逃生路线C.消防广播操作D.火灾报警流程参考答案：ABCD解析：使用消防器材需掌握灭火器使用、火场逃生、消防广播操作、火灾报警流程。地铁站务培训强调“全面技能”要求，ABCD选项最符合实际操作。9.地铁站务人员处理乘客传染病时，需采取的措施包括（）。A.立即隔离B.联系疾控中心C.疏散周围乘客D.消毒环境参考答案：ABCD解析：处理传染病需采取隔离、联系疾控中心、疏散乘客、消毒环境的措施。地铁站务培训强调“全方位防控”原则，ABCD选项最符合实际操作。10.地铁站务人员处理乘客晕车时，可提供的帮助包括（）。A.提供晕车药B.帮助找到座位C.调整空调温度D.提供瓶装水参考答案：BCD解析：可提供的帮助包括帮助找座位、调整空调、提供瓶装水。晕车药需确认乘客需求。地铁站务培训强调“舒适服务”原则，BCD选项最符合实际操作。三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1.地铁站务人员在高峰时段，可以拒绝为排队混乱的乘客提供帮助。（×）解析：地铁站务人员应主动维持秩序，帮助乘客排队。拒绝帮助违反服务规范。2.地铁站内发现可疑包裹时，可以擅自打开检查。（×）解析：擅自打开包裹极其危险，必须上报专业人员处理。3.地铁站务人员处理投诉时，可以完全按照个人意愿决定解决方案。（×）解析：解决方案需基于规则和沟通，不能完全主观决定。4.地铁站务人员使用消防器材时，必须经过专业培训。（√）解析：使用消防器材需掌握正确方法，必须经过培训。5.地铁站务人员处理乘客传染病时，可以要求乘客提供健康证明。（×）解析：车站无权要求健康证明，需上报疾控中心处理。6.地铁站务人员使用自助设备时，可以拒绝为不熟悉操作的乘客提供指导。（×）解析：应主动提供指导，帮助乘客使用设备。7.地铁站务人员处理乘客晕倒事件时，可以要求乘客自行休息。（×）解析：必须立即检查并呼叫急救，不能放任不管。8.地铁站务人员使用视频监控系统时，可以用于商业用途。（×）解析：监控仅用于安全管理和应急处理，严禁商业用途。9.地铁站务人员处理乘客遗失物品时，可以随意处置物品。（×）解析：必须按规定登记保管，不能随意处置。10.地铁站务人员处理乘客晕车时，可以要求乘客站立。（×）解析：应帮助乘客找到座位，避免站立导致不适加重。四、简答题（本大题共8小题，每小题2分，共16分）1.简述地铁站务人员在高峰时段维持站台秩序的步骤。参考答案：2.使用扩音器播放排队规则提示；3.增加巡视人员密度，及时制止插队行为；4.设置醒目的排队区域标识，引导乘客有序排队；5.对特殊群体（如老人、孕妇）优先提供帮助；6.保持与值班员的沟通，及时报告异常情况。7.简述地铁站内发生火灾时，乘客疏散的注意事项。参考答案：8.沿疏散指示标志前进，不贪图近路；9.用湿毛巾捂住口鼻，低姿前进；10.乘坐电梯逃生极其危险，必须走楼梯；11.到达安全区域后清点人数，协助疏散；12.不乘坐地铁离开车站，选择最近出口。13.简述地铁站务人员处理乘客投诉的流程。参考答案：14.耐心倾听乘客诉求，保持礼貌态度；15.记录投诉内容，包括时间、地点、事件；16.解释相关规则，说明处理依据；17.协商解决方案，争取乘客满意；18.如无法解决，上报值班员或相关部门。19.简述地铁站务人员使用消防器材的步骤。参考答案：20.确认火情位置，按下手动报警按钮；21.使用灭火器时，站在上风口，对准火焰根部喷射；22.使用消防广播时，清晰说明火情和疏散路线；23.引导乘客沿安全出口前进，不乘坐电梯；24.报告值班员，配合消防部门处置。25.简述地铁站务人员处理乘客传染病时的流程。参考答案：26.立即隔离患者，避免接触其他乘客；27.联系疾控中心，报告情况并配合调查；28.疏散周围乘客，保持空气流通；29.对接触区域进行消毒处理；30.告知乘客相关防控知识，减少恐慌。31.简述地铁站务人员处理乘客晕车时的措施。参考答案：32.帮助乘客找到座位，避免站立或走动；33.调整空调温度，保持空气流通；34.提供瓶装水或晕车药，缓解症状；35.对严重晕车乘客呼叫急救；36.安抚乘客情绪，避免恐慌。37.简述地铁站务人员处理乘客遗失物品时的流程。参考答案：38.立即登记物品信息，包括类型、特征、时间；39.存放至失物招领处，保管24小时；40.通过广播或APP发布招领信息；41.联系失主时，核对身份并确保安全；42.如无法找到失主，按规定处理。43.简述地铁站务人员使用视频监控系统的规范。参考答案：44.定期检查录像存储，确保设备正常；45.仅在授权情况下查看录像，不得泄露；46.优先用于安全监控和事件调查；47.不得用于商业用途或个人娱乐；48.发现异常情况立即报告值班员。五、应用题（本大题共8小题，每小题4分，共32分）1.案例分析：某地铁站高峰时段，乘客因排队问题与工作人员发生争执，情绪激动。请简述工作人员应如何处理。参考答案：2.保持冷静，先安抚乘客情绪，避免冲突升级；3.解释排队规则，说明车站安排的合理性；4.增加巡视人员密度，引导其他乘客有序排队；5.如冲突严重，上报值班员并呼叫安保；6.事后总结经验，优化排队引导措施。7.案例分析：某地铁站发现乘客携带疑似爆炸物包裹，工作人员应如何处置。参考答案：8.立即隔离区域，疏散无关乘客；9.按下手动报警按钮，报告值班员；10.不擅自打开包裹，等待专业人员处置；11.记录包裹特征和乘客信息，配合调查；12.对接触区域进行安全检查，消除隐患。13.案例分析：某地铁站乘客晕倒，工作人员应如何处理。参考答案：14.立即检查乘客状况，呼叫急救人员；15.如有条件，提供急救措施（如测量血压）；16.疏散周围乘客，保持空气流通；17.记录事件时间、地点、乘客特征；18.配合急救人员处置，并安抚家属。19.案例分析：某地铁站自助设备故障，乘客无法购票，工作人员应如何处理。参考答案：20.帮助乘客记录车次信息，引导至人工窗口；21.向乘客解释故障原因，承诺尽快修复；22.提供替代购票方案（如APP购票）；23.上报维修人员，并跟踪处理进度；24.事后总结经验，优化设备维护流程。25.案例分析：某地铁站乘客投诉工作人员态度恶劣，工作人员应如何处理。参考答案：26.先向乘客道歉，承认沟通不当；27.解释自身立场，说明工作压力；28.提供解决方案，如协助购票或联系值班员；29.如投诉合理，主动改进服务方式；30.事后总结经验，加强服务培训。31.案例分析：某地铁站发现乘客携带宠物进站，工作人员应如何处理。参考答案：32.指出车站规定，要求乘客带宠物离开；33.如乘客拒绝，上报值班员并呼叫安保；34.对其他乘客解释原因，避免冲突；35.事后加强广播宣传，提醒乘客遵守规定；36.如宠物有攻击性，立即隔离并报警。37.案例分析：某地铁站广播系统故障，工作人员应如何应对。参考答案：38.使用扩音器逐车厢传递关键信息；39.在站台口张贴纸质通知，说明情况；40.优先传递列车晚点、安全提示等信息；41.上报维修人员，并跟踪处理进度；42.事后总结经验，优化备用通信方案。43.案例分析：某地铁站乘客遗失手机，工作人员应如何处理。参考答案：44.立即登记遗失信息，包括类型、特征、时间；45.通过广播或APP发布招领信息；46.联系失主时，核对身份并确保安全；47.如无法找到失主，按规定上交公安机关；48.事后总结经验，优化失物招领流程。【标准答案及解析】一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.C6.B7.D8.B9.B10.A2.B12.B13.C14.C15.B16.B17.C18.B19.B20.C二、多项选择题1.ABC22.ABD23.ABD24.ABC25.ACD26.ACD27.ABC28.ABCD29.ABCD30.BCD三、判断题1.×32.×33.×34.√35.×36.×37.×38.×39.×40.×四、简答题1.参考答案：地铁站务人员在高峰时段维持站台秩序的步骤包括：使用扩音器播放排队规则提示；增加巡视人员密度，及时制止插队行为；设置醒目的排队区域标识，引导乘客有序排队；对特殊群体（如老人、孕妇）优先提供帮助；保持与值班员的沟通，及时报告异常情况。2.参考答案：地铁站内发生火灾时，乘客疏散的注意事项包括：沿疏散指示标志前进，不贪图近路；用湿毛巾捂住口鼻，低姿前进；乘坐电梯逃生极其危险，必须走楼梯；到达安全区域后清点人数，协助疏散；不乘坐地铁离开车站，选择最近出口。3.参考答案：地铁站务人员处理乘客投诉的流程包括：耐心倾听乘客诉求，保持礼貌态度；记录投诉内容，包括时间、地点、事件；解释相关规则，说明处理依据；协商解决方案，争取乘客满意；如无法解决，上报值班员或相关部门。4.参考答案：地铁站务人员使用消防器材的步骤包括：确认火情位置，按下手动报警按钮；使用灭火器时，站在上风口，对准火焰根部喷射；使用消防广播时，清晰说明火情和疏散路线；引导乘客沿安全出口前进，不乘坐电梯；报告值班员，配合消防部门处置。5.参考答案：地铁站务人员处理乘客传染病时的流程包括：立即隔离患者，避免接触其他乘客；联系疾控中心，报告情况并配合调查；疏散周围乘客，保持空气流通；对接触区域进行消毒处理；告知乘客相关防控知识，减少恐慌。6.参考答案：地铁站务人员处理乘客晕车时