客服专员客户投诉处理速度考核表

客服专员客户投诉处理速度考核表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。若超过5分钟，每增加1分钟，扣除2分。14121086处理完成时间从接到投诉到处理完成的时间越短，得分越高。若超过30分钟，每增加1分钟，扣除1.5分。14121086响应准确性响应内容准确无误，无遗漏信息，每准确一次加1分，错误一次扣1分。14121086客户满意度客户对处理结果的满意度调查，满意度达到90%以上加1分，低于90%不扣分。14121086问题解决率成功解决客户投诉的比例，每解决一个投诉加1分。14121086沟通清晰度沟通内容清晰，无歧义，每沟通一次加1分，出现歧义扣1分。14121086语言表达语言表达流畅，无口语化，每表达一次加1分，出现口语化扣1分。14121086倾听能力认真倾听客户诉求，每倾听一次加1分，未认真倾听扣1分。14121086同理心对客户的问题表示理解和同情，每表现一次加1分，无表现扣1分。14121086解决冲突能力能够有效解决客户之间的冲突，每解决一次加1分，未能有效解决扣1分。14121086问题分析能够准确分析问题，每分析一次加1分，分析不准确扣1分。14121086解决方案提出的解决方案有效，每提出一次有效方案加1分，无效方案扣1分。14121086问题解决效率解决问题效率高，每解决问题一次加1分，效率低扣1分。14121086持续改进能够从问题中学习，提出改进措施，每提出一次改进措施加1分，无改进措施扣1分。14121086客户关系维护在解决问题过程中维护良好客户关系，每维护一次加1分，关系受损扣1分。14121086团队配合与其他团队成员配合默契，每配合一次加1分，配合不佳扣1分。14121086知识共享主动分享知识和经验，每分享一次加1分，不分享扣1分。14121086协助他人在同事需要帮助时主动提供协助，每协助一次加1分，不协助扣1分。14121086团队贡献对团队的整体贡献，每贡献一次加1分，无贡献扣1分。14121086工作态度积极的工作态度，每表现一次加1分，消极态度扣1分。14121086本考核表旨在评估客服专员在处理客户投诉的速度和效率，以下指标将用于衡量客服专员在处理客户投诉时的表现。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它_______________________________