2026年轨道交通站务人员业务考核试题库(附答案)

2026年轨道交通站务人员业务考核试题库(附答案)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.根据2025年修订的《城市轨道交通无障碍客运服务规范》，视觉障碍乘客携带导盲犬进站乘车时，需出示的有效证件不包括（）A.残疾人证B.导盲犬工作证C.动物健康免疫证明D.居民身份证2.2026年全国轨道交通全面推广的数字人民币单程票，未进站使用的，可在购票后（）内通过线上或线下渠道申请全额退款A.24小时B.48小时C.72小时D.7天3.城市轨道交通车站一级大客流的判定标准中，站台乘客密度阈值为（）A.≥0.9人/㎡B.≥1.2人/㎡C.≥1.5人/㎡D.≥1.8人/㎡4.站台岗工作人员应在列车进站前（）到达站台指定立岗位置，做好乘降秩序维护准备A.30秒B.1分钟C.2分钟D.5分钟5.车站微型消防站队员接到火情报警后，应在（）内到达现场开展初期处置A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟6.根据《城市轨道交通票务管理规则（2025修订版）》规定，乘客在付费区内最长停留时限为（），超出时限需补交线网最高单程票价的超时费用A.120分钟B.180分钟C.240分钟D.360分钟7.智慧车站智能客服中心站务人员的岗位职责不包括（）A.远程协助乘客处理票务异常B.引导乘客操作自助票务设备C.承担行车调度指挥职责D.解答乘客出行咨询8.站务人员发现站台乘客晕倒时，第一时间应采取的措施是（）A.立即拨打120急救电话B.将乘客转移至阴凉通风处C.初步判断乘客意识及生命体征D.广播寻找医护人员9.列车在站停站时间超出图定停站时间（）且未收到行车调度指令时，站台岗应立即向行车值班员报告A.30秒B.1分钟C.2分钟D.3分钟10.根据2026年新版《城市轨道交通乘客携带物品目录》，以下物品中可限量携带进站的是（）A.包装完好的白酒（2000ml以内）B.管制刀具C.汽油D.烟花爆竹11.以下车票类型中，可享受线网单程票价半价优惠的是（）A.残疾军人证配套车票B.普通高中学生卡C.60周岁以上老人卡D.伤残人民警察证配套车票12.站台层发生初期火灾且烟气未蔓延至站厅层时，站台岗人员应优先组织乘客疏散至（）A.站台两端疏散通道B.站厅层安全区域C.轨行区D.车控室13.乘客携带物品重量超过（）公斤或体积超过0.15立方米或长度超过1.8米的，需购买同程单程票A.20B.25C.30D.4014.2025年修订的《城市轨道交通客运服务质量规范》要求，站务人员首问负责制中，首问责任人无法解决乘客诉求的，应在（）内引导乘客至对应岗位或人员处A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.5分钟15.智能闸机人脸识别模块发生批量故障时，站务人员第一时间应采取的措施是（）A.逐一重启故障闸机B.切换至刷卡/扫码通行模式C.通知设备维修人员到场D.打开闸机常开门放行16.以下施工类型中，属于A类施工（影响正线行车的施工）的是（）A.站厅非付费区自动售票机维护B.站台轨行区排水沟清理C.车控室综合监控系统调试D.出入口广告牌更换17.车站发现乘客有疑似突发公共卫生事件相关症状时，站务人员首先应（）A.佩戴好个人防护装备，引导乘客至临时隔离点B.直接劝离车站C.立即疏散周边乘客D.广播寻找医护人员18.城市轨道交通实体一卡通挂失后，需满（）方可办理补卡或退款手续（以完成脱机交易清算周期为准）A.24小时B.48小时C.72小时D.7天19.根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法（2025修订版）》，运营单位受理乘客投诉后，应在（）个工作日内作出明确答复A.3B.5C.7D.1020.站台门门头指示灯亮红灯时，表示（）A.站台门处于关闭且锁紧状态B.站台门处于打开状态C.站台门处于故障状态D.站台门处于隔离状态■单项选择题答案1.D2.C3.C4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.A11.B12.B13.C14.B15.B16.B17.A18.C19.C20.A二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。多选、少选、错选均不得分）1.城市轨道交通车站站台岗的核心岗位职责包括（）A.维护站台乘降秩序，引导乘客安全候车B.监控站台门、列车运行状态，发现异常及时处置C.处理站台乘客问询及帮扶特殊群体D.负责票亭票务处理及车票售卖2.城市轨道交通大客流处置的基本原则包括（）A.由下至上、由内至外B.先疏后控、分级响应C.先控制出站、后控制进站D.统一指挥、协同配合3.以下属于无效车票的有（）A.票面弯折、污损导致无法识别的车票B.超过有效期的单程票C.已办理挂失手续的记名式车票D.余额不足的一卡通4.智慧车站站务人员日常操作的智慧化设备包括（）A.智能客服终端B.客流密度监测系统C.站台门就地控制盘（PSL）D.自动售票机（TVM）5.站台乘客坠落轨行区时，站台岗人员正确的处置措施有（）A.立即按压站台紧急停车按钮B.广播告知乘客不要慌乱，禁止擅自下轨C.第一时间下轨开展救援D.立即向行车值班员报告事件情况6.根据国家统一规定，以下可凭证件免费乘坐城市轨道交通的人员有（）A.持有效残疾军人证的人员B.持有效伤残人民警察证的人员C.身高1.3米（含）以下的学龄前儿童D.持有效现役军人证的人员7.车站站务人员需掌握的消防“四会”内容包括（）A.会报火警B.会使用消防器材C.会扑救初起火灾D.会组织人员疏散逃生8.以下票务情形中，可办理退票的有（）A.因运营故障导致列车晚点，乘客提出退票的B.乘客购买的单程票未进站且在有效期内的C.车票本身质量问题导致无法正常进出站的D.乘客携带违禁品被安检拒绝进站的未使用单程票9.以下属于站台门故障类型的有（）A.站台门无法正常开关B.站台门玻璃破裂C.站台门指示灯显示异常D.站台门与列车门联动异常10.城市轨道交通站务人员在岗期间禁止的行为有（）A.在岗期间玩手机、做与工作无关的事B.对乘客咨询直接答复“不知道”C.与乘客发生争执、辱骂乘客D.擅自离岗、串岗■多项选择题答案1.ABC2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题（共15题，每题1分，共15分。正确打“√”，错误打“×”）1.视觉障碍乘客携带导盲犬进站时，导盲犬需佩戴导盲鞍具，站务人员不得拒绝其进站乘车。（）2.数字人民币购买的电子单程票可以转借他人使用，不受实名认证限制。（）3.站台岗在列车发车后，需观察列车运行状态，确认无异常后方可开展站台巡查工作。（）4.大客流期间，为加快进站速度，可临时关闭安检通道，减少乘客等待时间。（）5.车站微型消防站队员由站务、安检、保洁等在岗人员组成，需定期开展消防演练。（）6.持实体单程票的乘客在付费区内丢失车票，无法提供购票凭证的，需补交线网最高单程票价票款后方可出站。（）7.智慧车站的智能客服中心可以完全替代人工客服岗，无需配备站务人员值守。（）8.车站发生火灾时，站务人员应优先引导乘客使用垂直电梯疏散，提高疏散效率。（）9.施工期间，站务人员需查验施工人员的施工作业令、施工负责人证等有效证件，施工人员不得超出批准的施工区域活动。（）10.乘客投诉处理应坚持实事求是、公正合理、便民高效的原则。（）11.站台门玻璃发生破裂时，站务人员应立即用透明胶带粘贴破裂部位，设置警示标识，安排专人值守。（）12.身高1.3米以下的儿童可单独进站乘车，无需成年人陪同。（）13.站台客流密度达到1.5人/㎡时，应立即启动一级大客流响应。（）14.站务人员处理票务纠纷时，可私自截留乘客车票作为纠纷证据。（）15.发生破坏性地震时，车站应立即扣停进站列车，组织站内乘客疏散至地面安全区域。（）■判断题答案1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.√11.√12.×13.×14.×15.√四、简答题（共5题，每题7分，共35分）1.请简述2026版《城市轨道交通车站大客流处置规范》中一级大客流的判定标准及站台岗处置流程。2.请简述站务人员处置乘客晕倒事件的完整流程。3.请简述智慧车站背景下站务人员岗位职责的变化及核心工作内容。4.请简述车站发生初期火灾时，站务人员的处置原则及主要措施。5.请简述2025年修订的《城市轨道交通票务管理规则》中无效车票的情形及对应处理方式。■简答题答案1.一级大客流判定标准（3分，答出3点即可得满分）：（1）站台乘客密度≥1.5人/㎡，或站厅付费区乘客密度≥1.2人/㎡，且客流持续增长，预计10分钟内无法缓解；（2）因节假日、大型活动等原因，进站客流达到车站设计高峰小时客流的120%以上；（3）因设备故障、突发事件等导致站内客流大量积压，存在拥挤踩踏等安全隐患；（4）上级部门发布的大客流预警达到红色等级。站台岗处置流程（4分，答出4点即可得满分）：（1）第一时间向行车值班员、值班站长报告站台客流情况，实时更新客流动态；（2）在站台楼扶梯口、两端设置导流设施，引导乘客分散候车，避免局部客流聚集；（3）加强乘降组织，引导乘客快速上下车，配合司机缩短停站时间，提升列车周转效率；（4）当站台客流持续增长时，按照指令配合执行“只出不进”等客流控制措施；（5）接到疏散指令时，按照疏散预案组织乘客有序疏散至安全区域，做好疏散引导。2.处置流程：（1）发现与上报（1分）：发现乘客晕倒后，立即上前查看，初步判断乘客意识、呼吸、脉搏等生命体征，同时通过对讲机上报行车值班员、值班站长，说明事件位置、乘客状态。（2）意识清醒处置（2分）：若乘客意识清醒，询问乘客身体状况、既往病史及是否需要帮助，将乘客引导至通风安静区域休息，提供温水，视情况联系乘客家属，经乘客同意后可拨打120。（3）意识不清处置（2分）：若乘客意识不清，立即广播寻找医护人员，在乘客周边设置警戒区域，避免无关人员围观，保持空气流通，不得随意搬动乘客；若乘客出现呕吐，将其头部偏向一侧，防止窒息。（4）紧急情况处置（1分）：若乘客出现呼吸心跳骤停，立即开展心肺复苏急救，同时拨打120急救电话，安排人员在出入口引导急救人员进场。（5）事后工作（1分）：事件处置完毕后，做好事件记录，留存相关监控录像，按要求向上级部门上报。3.岗位职责变化（2分）：智慧车站推广后，站务人员从传统的人工售票、人工检票、被动式客服等事务性、重复性工作，转向智慧设备运维协助、客流精准疏导、应急快速响应、个性化服务供给等复合型、管理型工作，工作重心从“事务处理”转向“服务与应急”。核心工作内容（5分，答出5点即可得满分）：（1）智慧设备日常巡检与简易故障处置：负责智能客服终端、智能闸机、客流监测系统、智能安防设备等的日常巡检，发现故障及时上报，可独立开展重启、模式切换等简易故障处置；（2）精准客流组织：利用客流密度监测系统实时掌握各区域客流动态，提前预判客流趋势，精准开展客流疏导，提升客运组织效率；（3）个性化乘客服务：为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮扶服务，指导乘客使用智能票务设备，解答乘客个性化出行咨询；（4）应急快速处置：依托智慧安防、消防系统快速定位事件位置，联动各岗位开展应急处置，提升事件处置效率；（5）运营数据协助分析：协助收集运营客流、票务、设备等数据，为运营组织优化提供数据支撑；（6）施工与安全管理：配合开展车站施工安全管理，落实日常安全巡查职责，及时排查安全隐患。4.处置原则（2分）：坚持“救人第一、先控制后消灭、统一指挥、快速反应”的原则，优先保障乘客生命安全。主要措施（5分，答出5点即可得满分）：（1）火情上报：发现火情后，第一时间上报行车值班员、值班站长，说明火情位置、火势大小、燃烧物质、有无人员被困等信息；（2）初期扑救：立即使用附近的灭火器、消火栓等消防器材扑救初起火灾，力争将火灾扑灭在萌芽状态；（3）疏散引导：按照疏散指令，通过广播、现场引导等方式，组织乘客使用湿毛巾捂住口鼻，低姿前行，选择正确的疏散通道疏散，提醒乘客不要乘坐电梯；（4）现场警戒：在火灾区域设置警戒区域，防止无关人员进入，配合消防部门开展灭火救援工作，提供车站布局、消防设施位置等信息；（5）配合救援：配合医疗人员开展伤员救治工作，协助疏散受伤乘客；（6）事后配合：火灾处置完毕后，保护好事故现场，配合相关部门开展事故调查，做好运营恢复准备工作。5.无效车票情形（3分，答出3点即可得满分）：（1）票面损坏、弯折、污损、消磁等导致设备无法识别的车票；（2）超过有效期的单程票、纪念票、计次票等非记名车票；（3）已办理挂失手续的记名式车票（如一卡通、学生卡、老人卡等）；（4）伪造、变造的车票；（5）被系统列入黑名单的车票（如冒用他人优惠证件的车票、有逃票记录的车票等）；（6）使用规则规定的其他无效情形。对应处理方式（4分，答出4点即可得满分）：（1）车票损坏无法识别的：若为单程票，乘客需按线网最高单程票价补票出站，乘客可持补票凭证在7日内到车站票务中心办理原票退款；若为记名式车票，乘客可持有效证件到客服中心办理换卡或信息读取手续；（2）过期非记名车票：予以回收，不予退款；过期记名式车票未使用的，可按规定办理退款或延期手续；（3）挂失车票：挂失后产生的交易由持卡人承担，乘客需补票出站后，持有效证件到客服中心办理挂失补卡或退款手续；（4）伪造、变造及黑名单车票：予以没收，按线网最高单程票价补收票款，情节严重的移交公安机关处理；（5）其他无效情形：按照票务规则相关规定处理。五、实操模拟题（共2题，每题5分，共10分）1.实操场景：某地铁站早高峰期间，上行站台一侧6樘站台门无法正常开启，列车已进站停稳，站台客流较大，约有200余名乘客候车。请模拟站台岗人员的处置流程，并列出评分要点。2.实操场景：某地铁站站厅非付费区一名老年乘客突发心脏疾病晕倒，周围有10余名乘客围观，你是现场唯一在岗站务人员。请模拟你的处置流程，并列出评分要点。■实操模拟题答案及评分标准1.处置流程及评分要点（5分）：（1）事件上报及时准确（1分）：1分钟内上报故障位置、故障数量、站台客流情况，同步告知司机站台门故障信息；未及时上报扣1分，信息不全扣0.5分。（2）现场处置规范（2分）：立即操作站台门就地控