2026年加盟店违规行为处置细则

2026年加盟店违规行为处置细则版本：V1.0生效日期：2026年1月1日发布部门：运营管理中心目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1目的为规范加盟店经营行为，维护品牌统一形象，保障消费者、公司和加盟店合法权益，明确违规行为认定标准和处置流程，做到依据充分、权责清晰、处理对等、落地可执行，特制定本细则。1.2制定依据本细则依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《商业特许经营管理条例》等法律法规，以及公司与加盟店签订的特许经营合同、品牌管理制度制定。1.3适用范围本细则适用于：1.与公司签订有效特许经营合同的加盟店及其投资人、负责人、店长和全体从业人员；2.公司负责加盟店管理、督导、支持、检查的相关部门及人员；3.加盟店在经营过程中发生的，影响品牌形象、经营秩序、服务质量、食品安全、安全生产、信息安全、劳动用工合规和消费者权益的行为。公司直营门店可参照执行，另有专门制度的从其规定。1.4基本原则1.合法合规原则：不得违反法律法规，不得侵害劳动者依法享有的劳动合同、劳动报酬、休息休假、社会保险等权利。2.证据充分原则：违规认定应以现场记录、系统数据、票据凭证、影像资料、消费者投诉、检测报告等客观证据为基础。3.过罚相当原则：违规处理应与行为性质、情节、危害后果相适应，优先责令整改、教育纠正，再视情节采取合同约束措施。4.程序公正原则：违规检查、调查、审批、送达、申诉等环节应留痕可查。5.奖惩对等原则：对合规经营表现优秀的加盟店给予激励；对违反规范的行为给予对应处理。2.职责划分2.1执行部门1.运营管理中心：本细则的主要执行部门，负责加盟店日常检查、违规行为初核、整改跟踪、记分管理、处理决定起草和落地执行；组织加盟店培训和制度宣导。2.区域督导人员：负责现场巡查、证据收集、问题反馈、整改验收和日常沟通。3.合规与法务部：负责审核违规事实、合同依据、处理措施和法律风险；参与重大违规调查；指导相关证据固定和法律文书制作。4.质量与食品安全管理部门：负责产品质量、食品安全、门店卫生、操作规范等专项检查和技术认定。5.财务管理部门：负责票据、结算、营业款、保证金、促销费用、损失核算等事项的核查。6.信息技术部门：负责门店系统、交易数据、会员信息、网络安全等违规行为的数据核查和技术支持。7.人力资源部门：负责指导加盟店依法用工，对涉及劳动合同、工资支付、社会保险、工作时间等事项提供合规意见；对公司派驻门店人员按劳动规章制度处理。2.2监督部门监察审计部门是本细则执行的监督部门，负责：1.监督各部门是否按规定权限、流程和标准处理加盟店违规行为；2.受理对检查人员滥用职权、徇私舞弊、处理不公等问题的反映；3.对重大违规处理案件进行抽查复核；4.对违规处理过程中的廉洁风险和程序问题进行监督。2.3加盟店责任加盟店负责人是门店合规经营第一责任人，应确保门店证照齐全、制度上墙、培训到位、操作规范、问题及时整改，并配合公司检查、调查和取证。3.具体管理内容3.1资质与经营主体管理3.1.1加盟店应依法办理营业执照、经营所需的各类许可证件，并在门店显著位置公示。3.1.2不得伪造、变造、出租、出借、转让证照，不得超出许可范围经营。3.1.3未经公司书面同意，不得擅自变更经营主体、投资结构、经营地址，不得将门店转包、分包或允许第三方以公司品牌名义经营。3.1.4证照到期前应及时办理延续、变更或换发手续。3.2品牌与视觉形象管理3.2.1加盟店应按公司统一标准使用商标、字号、标识、门头、装修、装饰、员工服饰、包装物料和宣传物料。3.2.2不得擅自制作、修改、污损或覆盖品牌标识；不得使用与公司品牌近似、容易造成混淆的标识。3.2.3门店环境、陈列、卫生、设备摆放应符合门店运营手册要求。3.2.4不得使用公司品牌从事与特许经营业务无关的活动，不得利用品牌进行虚假宣传或其他损害品牌声誉的行为。3.3产品与服务质量管理3.3.1加盟店应按公司标准采购原料、执行配方、工艺流程和出餐标准，不得擅自改变产品规格、口味、分量和制作方法。3.3.2不得销售过期、变质、假冒伪劣、“三无”产品或不符合食品安全标准的食品。3.3.3服务人员应遵守服务规范，文明接待，不得辱骂、刁难、欺诈消费者，不得与消费者发生恶性冲突。3.3.4应按公司要求建立并保存进货查验、储存管理、加工制作、留样、清洁消毒、设备维护等记录。3.4价格与营销活动管理3.4.1加盟店应执行公司统一价格政策或在公司指导价格区间内合理定价，并按规定明码标价。3.4.2未经公司批准，不得擅自开展打折、满减、团购、储值、赠品、联名、直播等营销活动。3.4.3不得进行虚假宣传、虚构原价、虚假优惠、误导性比价或商业诋毁。3.4.4门店自行制作的宣传内容应符合广告法律法规，并提前报公司审核。3.5采购与供应链管理3.5.1除公司书面同意的自采目录外，加盟店应从公司指定或认可的供应商处采购原料、包装、设备及物料。3.5.2不得私自采购、调换、使用不符合标准的原料或物料；不得将公司专供物料转售、转借或挪作他用。3.5.3应落实收货查验制度，核对供应商、品名、规格、数量、保质期、合格证明等，发现异常应拒收并上报。3.6食品安全与安全生产管理3.6.1严格执行食品安全法律法规和公司操作手册，落实从业人员健康管理、晨检、卫生防护、生熟分开、烧熟煮透、清洗消毒等要求。3.6.2定期检查水、电、燃气、消防设施、特种设备和电器设备，保持疏散通道畅通，不得违规使用明火、违规用电或存放危险物品。3.6.3应制定食品安全、火灾、停电、设备故障、人员受伤等应急预案，定期组织培训和演练。3.6.4发生疑似食品安全事故、火灾事故、人员伤亡或其他突发事件时，应立即采取措施防止危害扩大，并在规定时限内通过指定系统上报公司，不得迟报、漏报、瞒报。3.7财务、票据与资金管理3.7.1加盟店应依法设置账簿，如实记录经营收入、成本和费用，不得故意规避公司系统监管。3.7.2不得虚开发票、开具与实际交易不符的发票、使用虚假票据或套取公司促销补贴。3.7.3涉及储值卡、会员费、预售资金的，应按法律法规和公司规定使用，不得挪用、侵占或违规承诺收益。3.7.4与公司之间的货款、保证金、品牌使用费、促销分摊等费用应按时结算。3.8信息系统与数据安全管理3.8.1加盟店应使用公司指定的收银、库存、会员、外卖对接等系统，真实、完整、及时录入交易数据。3.8.2不得绕过系统收银、篡改交易数据、删除订单记录、伪造库存数据或非法接入外部设备。3.8.3应妥善保管系统账号和权限，不得借用、出租、出售账号；员工岗位变动后应及时调整权限。3.8.4对在经营中获取的消费者个人信息、会员信息、经营数据，应依法保密，不得非法收集、泄露、出售或提供给第三方。3.9人员与劳动用工管理3.9.1加盟店作为独立的用人单位，应自用工之日起依法与从业人员订立书面劳动合同，不得故意不签、拖延签订或要求劳动者提供押金、保证金、扣押证件。3.9.2应按时足额以货币形式支付劳动报酬，不得无故拖欠、克扣工资；工资支付周期和标准不得违反法律法规和劳动合同约定。3.9.3应依法为从业人员缴纳社会保险，不得以现金补贴、自愿放弃、签署承诺书等方式替代法定义务。3.9.4应遵守工作时间、休息休假规定，安排加班的应依法安排补休或支付加班工资。3.9.5不得使用童工，不得实施就业歧视，不得强迫劳动、违章指挥或强令冒险作业。3.9.6不得对从业人员实施违法罚款或变相克扣工资。确因劳动者本人原因造成经济损失的，加盟店可依法依约处理，但扣除后的工资不得低于当地最低工资标准。3.9.7从业人员应按岗位要求参加食品安全、安全生产、服务规范、操作系统等培训，持有效健康证明或岗位合格证明上岗。3.10消费者权益保护3.10.1应向消费者提供真实、准确的商品和服务信息，不得作虚假或者引人误解的说明。3.10.2应按国家规定和公司承诺承担退换货、赔偿、保修等责任，不得故意拖延或无理拒绝。3.10.3处理消费者投诉应及时、礼貌、规范，一般投诉应在24小时内响应，复杂投诉应说明处理进度。3.10.4不得通过骚扰、威胁、侮辱等方式处理消费争议，不得非法传播消费者个人信息。4.违规约束与处理4.1处理原则违规处理应做到“违规事实清楚、证据材料充分、制度依据明确、处理幅度适当、文书送达留痕”。对加盟店的处理依据特许经营合同和本细则执行；对公司派驻人员的处理依据劳动合同和公司依法制定的规章制度执行；对加盟店员工的劳动用工处理，由加盟店作为用人单位依法决定，公司可提出整改要求和合规建议，但不替代用人单位作出劳动处分。4.2违规分级根据违规情节、危害程度和主观状态，分为四级：1.A级：轻微违规。情节轻微，未造成实际损害或不良影响，可立即改正。2.B级：一般违规。违反门店运营规范，可能影响服务质量或品牌形象，但未造成重大损失。3.C级：较重违规。存在较大经营风险、安全隐患或对消费者权益、品牌声誉造成明显影响。4.D级：严重违规。故意违规、屡教不改、造成重大损失或恶劣影响，或违反法律法规可能导致行政处罚、刑事责任。4.3处理方式对加盟店可采取以下一种或多种处理方式：1.口头提醒或系统预警；2.书面警告；3.责令限期整改；4.要求参加专项培训或到店辅导；5.扣减考核分数或取消季度、年度评优资格；6.依据合同约定扣减或不予返还履约保证金；7.暂停营销资源、新品供应、系统权限或下单资格；8.暂停门店部分特许经营业务，直至整改验收通过；9.要求赔偿公司或第三方实际损失；10.解除特许经营合同并摘除品牌标识；11.涉嫌违法的，移交有权机关处理。对公司派驻人员，可按规章制度给予提醒、批评、培训、绩效调整、岗位调整等处理；构成严重违纪的，依法解除劳动合同；造成损失的，依法主张赔偿。处理时应保障劳动者陈述、申辩和申诉权利，不得违反《劳动合同法》《社会保险法》等规定。4.4违规行为与处理标准违规类别具体行为违规等级对应处理方式资质管理证照未按规定公示、悬挂不规范A口头提醒，当日整改资质管理登记事项变更后未及时办理手续B书面警告，责令3个工作日内整改资质管理无有效许可证经营、超范围经营D立即停止相关业务，暂停系统权限，按合同追究违约责任，必要时移交有权机关品牌形象门头、标识、物料不规范但未造成误导B责令7个工作日内整改并回传照片品牌形象擅自更改装修、标识或使用近似商标C书面警告，限期恢复，暂停营销资源品牌形象制作、销售假冒品牌商品或恶意损害品牌声誉D拆除相关标识、没收用于违规展示的物料、赔偿损失、解除合同产品质量产品制作不规范、分量不足、温度不达标B责令整改，对当班人员进行再培训产品质量使用过期、变质原料或销售不合格食品D立即下架、停止销售，扣减保证金，赔偿损失，解除合同服务规范服务态度差、未按规定接待，经查证属实A/B提醒或书面警告，纳入门店考核服务规范辱骂、殴打消费者或造成恶性投诉C/D暂停门店评优，赔偿损失；情节严重的解除合同价格营销未明码标价、标价不规范B立即整改，退还多收费用价格营销擅自开展团购、储值、折扣活动或虚假促销C停止活动，消除影响，赔偿损失，暂停营销资源价格营销虚假宣传、商业诋毁造成恶劣影响D立即删除内容、发布澄清、赔偿损失，解除合同采购供应进货查验记录不完整B责令3个工作日内补正采购供应私自采购非指定原料、物料C下架封存，扣减保证金，暂停新品供应采购供应屡教不改、私自采购造成食品安全事故D解除合同并追偿食品安全卫生不达标、消毒记录缺失、健康证过期B/C限期整改，人员培训或离岗体检食品安全存在重大食品安全隐患或发生食品安全事故D立即停业整改，报告相关部门，解除合同并追偿安全生产消防通道堵塞、设备未按规定维护B/C责令立即改正或限期整改安全生产违规用电用火、存在重大火灾隐患C/D立即排除隐患，必要时暂停营业；造成事故的解除合同财务票据票据、台账不规范B限期整改财务票据虚开发票、套取补贴、挪用储值资金C/D追回款项，赔偿损失，暂停结算；严重的解除合同并移交机关信息数据未及时录入系统、订单数据不完整B责令补录，纳入考核信息数据绕过收银系统、篡改交易数据C/D书面警告，扣减保证金，暂停系统权限；严重的解除合同信息数据非法泄露、出售消费者个人信息D立即整改、赔偿损失、解除合同，移交有权机关劳动用工未按规定建立员工名册或未留存培训记录B责令整改，指导完善劳动用工未依法签订书面劳动合同、未按时足额支付工资C责令限期改正；逾期未改的，暂停新店拓展、营销支持等资源，并要求提交整改证明劳动用工未依法缴纳社会保险、强迫劳动、使用童工或严重侵害劳动者权益D立即整改，依法赔偿；拒不整改的解除合同，涉嫌违法的移交有权机关消费者权益投诉响应不及时、处理记录缺失A/B提醒或书面警告消费者权益故意拖延、拒绝合法退换货或赔偿要求C责令限期履行，赔偿消费者损失公司对加盟店实行12个月滚动记分制：1.A级违规每次记1分；2.B级违规每次记3分；3.C级违规每次记6分；4.D级违规每次记12分。滚动周期内累计达到6分的，给予书面警告并要求负责人参加合规培训；累计达到10分的，暂停营销资源、新品申请和评优资格；累计达到12分的，公司有权按合同约定解除特许经营合同。连续两次发生C级违规或一次D级违规的，可直接认定为严重违约。4.6从轻、从重与免责有下列情形之一的，可从轻或减轻处理：1.主动发现并及时整改，未造成损害的；2.积极配合调查，如实提供证据的；3.受他人胁迫并主动报告的。有下列情形之一的，从重处理：1.伪造、隐匿、销毁证据的；2.拒绝、阻挠检查或对投诉人、检查人员打击报复的；3.连续12个月内再次发生同类违规的；4.造成消费者人身伤害、重大财产损失或重大舆情的。因不可抗力、意外事件或公司系统原因导致违规，且加盟店已及时采取合理措施的，可免于或减轻处理。4.7合规激励对在年度内无有效违规记录、食品安全与安全生产评估优秀、消费者满意度高、主动配合公司管理的加盟店，可给予以下激励：1.授予年度“优秀合规门店”等称号；2.在续约、商圈保护、新品试点、营销活动中给予优先支持；3.给予培训名额、开业辅导、运营诊断等资源；4.按公司政策给予适当的营销费用补贴或物料奖励。5.申诉机制5.1申诉范围加盟店或相关人员对违规事实认定、违规等级、处理措施有异议的，可提出申诉。对公司派驻人员的劳动处理，员工也可通过公司内部申诉渠道反映；依法需通过劳动争议仲裁、诉讼解决的，从其法定途径。5.2申诉时限申诉应在收到处理决定之日起5个工作日内提出。逾期未申诉且无正当理由的，视为认可处理决定。5.3申诉受理申诉应向监察审计部门提交，不得向原调查人员提出。申诉材料应包括门店编号、申诉事项、事实理由、证据清单、整改情况等。监察审计部门应在3个工作日内决定是否受理，并告知申诉人。5.4复核程序1.监察审计部门牵头，会同合规与法务、人力资源及相关业务部门组成复核小组，原调查人员不得作为复核小组成员。2.复核可调取原始检查记录、系统数据、照片视频、票据凭证、询问相关人员。3.对C级、D级违规或拟解除合同的案件，可安排当面听取陈述和申辩。4.复核应在受理后10个工作日内完成；情况复杂的，经监察审计部门负责人批准，可延长5个工作日。5.复核结果分为维持、变更、撤销原处理决定，并书面说明理由。5.5申诉期间处理效力申诉期间，不停止原处理决定的执行，但涉及解除合同、扣划大额保证金等重大措施的，经监察审计部门建议并报领导批准，可暂缓执行。涉及食品安全、安全生产、消防等需要立即整改的事项，不停止执行。5.6禁止打击报复任何部门和人员不得对申诉人、投诉人、证人进行打击报复。一经发现，按公司规章制度严肃处理；涉嫌违法的，移交有权机关。6.附则6.1本细则由运营管理中心会同合规与法务部解释。具体执行中如与国家法律法规、地方性法规或特许经营合同约定不一致的，以法律法规和合同约定为准。6.2本细则未尽事项，依照公司相关制度、门店运