互联网保险销售检验规范

互联网保险销售检验规范一、适用范围与基本原则本规范适用于所有依托互联网开展保险销售业务的机构，包括持牌保险机构、受委托开展互联网保险销售的第三方网络平台，以及参与互联网保险销售全流程的从业人员。规范覆盖销售前信息核验、销售中行为校验、销售后服务验证三个核心环节，旨在通过标准化检验流程防范互联网保险销售误导、信息泄露、违规操作等风险，保障保险消费者合法权益，维护互联网保险市场秩序。互联网保险销售检验工作需遵循四项基本原则：一是合法性原则，所有检验内容必须符合《保险法》《互联网保险业务监管办法》《网络安全法》等法律法规及监管部门发布的规范性文件要求，检验结果可作为监管部门执法、机构内部追责、消费者维权的参考依据。二是客观性原则，检验过程需以事实为基础，依托销售全流程留痕数据开展校验，不得主观臆断销售行为性质，不得随意变更检验标准和流程。三是全流程覆盖原则，检验需贯穿互联网保险销售的信息展示、需求匹配、交易确认、保单送达、售后维权等所有环节，不得遗漏任何可能影响消费者权益的节点。四是动态调整原则，结合互联网保险产品创新、销售模式迭代情况，定期更新检验指标和方法，确保检验工作适配行业发展实际。二、销售前环节检验标准（一）主体资质检验开展互联网保险销售的机构必须首先通过主体资质核验，其中保险机构需持有银保监会颁发的保险公司法人许可证或保险中介许可证，业务范围需包含互联网保险销售相关权限，且许可证在有效期内。第三方网络平台受委托开展销售辅助服务的，需与委托的保险机构签订正式合作协议，平台自身不得擅自开展保险产品定价、承保、理赔等核心业务，且需在网站、APP等销售入口显著位置公示合作保险机构的名称、资质信息，以及自身业务边界说明。销售人员资质方面，直接参与互联网保险销售咨询、产品推荐、投保引导的人员需持有保险从业人员资格证书，且在所属保险机构完成执业登记。通过直播、短视频等新媒体形式开展保险营销宣传的人员，需在账号主页、视频简介、直播背景等位置公示执业登记信息，不得冒用他人资质开展销售活动，不得由无资质人员替代完成产品讲解、需求测算等关键销售环节。检验过程中需对销售人员资质进行动态校验，发现资质过期、执业登记信息与实际所属机构不符的，需立即暂停其销售权限。（二）产品信息展示检验互联网保险产品展示页面的信息必须真实、准确、完整，不得存在虚假宣传、误导性陈述。产品名称需严格使用监管部门备案的产品全称，不得使用“最划算”“全网最低”“保本保息”等夸大或承诺收益的表述，不得将重疾险、医疗险等健康险产品与储蓄、理财等金融产品混淆宣传。产品费率表、保障责任、责任免除、投保须知、理赔流程等核心信息需在产品展示页面的一级栏目突出显示，字体大小不得小于页面普通文字，不得将免责条款、免赔额、等待期等不利于消费者的信息隐藏在下拉菜单或多层链接之后。产品宣传材料的表述需与保险合同条款保持一致，不得对产品保障范围进行扩大解释，不得通过对比其他保险公司同类产品时恶意贬低竞争对手，不得使用“治愈率99%”“理赔通过率100%”等无事实依据的数据进行宣传。对于包含健康告知要求的产品，需在消费者进入投保流程前明确提示健康告知的重要性，不得默认勾选“我已确认健康告知符合要求”选项，不得引导消费者隐瞒既往病史、异常体检结果等重要信息。（三）技术安全检验互联网保险销售平台需具备稳定的技术支撑能力，页面响应时间不得超过3秒，高峰时段系统可用性需达到99.9%以上，不得出现投保过程中页面崩溃、信息丢失等问题。平台需采用HTTPS加密传输协议，消费者填写的个人身份信息、健康信息、银行卡信息等敏感数据需在传输和存储过程中进行脱敏处理，不得明文存储敏感信息，不得向第三方机构泄露消费者数据。平台需具备防攻击、防篡改能力，销售页面的产品信息、费率、条款内容需设置后台校验机制，防止黑客攻击导致页面信息被篡改。消费者投保操作的所有步骤需生成不可篡改的操作日志，包括操作时间、IP地址、设备信息、操作内容等，日志保存时间不得少于5年，确保发生销售纠纷时可回溯完整操作过程。此外，平台还需适配不同类型的移动设备和操作系统，不得出现仅支持特定品牌手机、特定版本系统才能完成投保的情况，保障不同消费者的公平获取服务权利。三、销售中环节检验标准（一）需求匹配检验销售人员或智能销售系统在向消费者推荐产品前，必须首先收集消费者的年龄、职业、健康状况、已有保障情况、保费预算等基础信息，根据消费者实际需求匹配适配的产品，不得向60岁以上老人推荐一年期以上的复杂分红型保险产品，不得向无稳定收入的学生推荐保费超过其月收入20%的长期缴费产品。对于健康险产品，需根据消费者的年龄、既往病史情况匹配符合投保条件的产品，不得主动引导不符合健康告知要求的消费者投保。智能推荐算法需具备可解释性，推荐产品的理由需明确告知消费者，例如“根据您30岁、未购买过重疾险、月保费预算500元的情况，为您推荐以下3款消费型重疾险产品”，不得基于消费者的浏览记录强制推送高佣金产品，不得设置“默认推荐排序=佣金高低排序”的算法规则。检验过程中需随机抽取一定比例的推荐记录，核验推荐产品与消费者需求的匹配度，匹配度低于60%的推荐行为需判定为违规。（二）投保操作校验投保流程需设置清晰的步骤指引，每个步骤的功能需明确提示，不得设置诱导消费者点击的虚假按钮，不得在投保流程中默认勾选附加险、自动续费协议等选项。消费者需在投保页面手动填写个人身份信息、健康告知内容，不得由销售人员或系统自动填充除公共信息外的个性化内容。对于需要消费者确认的条款内容，需设置强制阅读时长，阅读时长不足的情况下不得开放“我已阅读并同意”按钮的点击权限。缴费环节需明确提示消费者保费金额、缴费频率、缴费期限、停缴后果等信息，不得将首月保费优惠、后续正常缴费的信息隐藏，不得使用“首月1元”“首月0元”等宣传语误导消费者认为全年保费仅需1元或0元。缴费完成后需立即向消费者发送投保成功通知，通知内容需包含保单号、保障生效时间、保险公司客服电话等核心信息，不得延迟发送或遗漏关键信息。（三）销售行为留痕检验所有互联网保险销售行为必须全程留痕，通过文字、音频、视频等形式完整记录销售过程。文字聊天形式的销售咨询，需完整保存双方所有聊天记录，不得删除、篡改聊天内容；语音或视频形式的销售沟通，需全程录制音视频，录制内容需清晰可辨，不得进行剪辑、拼接处理；直播形式的保险销售，需完整保存直播回放，回放内容不得进行后期修改，保存时间不得少于保单终止后2年。销售留痕内容需包含产品关键信息讲解、免责条款提示、健康告知询问、消费者明确同意投保等核心环节，缺少任何一个环节的留痕记录，需判定为销售流程不合规。检验过程中发现留痕记录存在篡改、缺失情况的，需追溯相关责任人责任，涉及消费者权益纠纷的，需作出有利于消费者的责任判定。四、销售后环节检验标准（一）保单送达与回访检验保险公司需在投保成功后24小时内将电子保单发送至消费者预留的邮箱或手机短信，电子保单内容需与纸质保单具有同等法律效力，且需包含完整的保险合同条款。消费者要求提供纸质保单的，保险公司需在7个工作日内免费邮寄，不得收取任何工本费或物流费。保单生效后15天内，保险公司需对一年期以上的人身险产品消费者完成100%回访，回访可通过电话、在线视频等形式开展，回访内容需包含确认投保人身份、确认投保行为是消费者本人意愿、确认消费者已了解保障责任和免责条款、确认消费者知晓犹豫期权利和退保损失等核心问题。回访过程需全程录音，录音保存时间不得少于保单终止后5年。回访中发现消费者对产品信息存在误解的，需立即安排专人跟进解释，必要时协助消费者办理犹豫期退保手续，不得拖延或拒绝消费者的合理退保诉求。（二）理赔服务检验互联网保险产品的理赔流程需在官网、产品页面等位置明确公示，理赔所需材料需一次性告知消费者，不得要求消费者提供与理赔无关的证明材料。保险公司需开通线上理赔通道，消费者可通过APP、小程序等渠道上传理赔材料，线上材料审核通过的，不得要求消费者再提供纸质材料。小额理赔案件（金额5000元以下）的审核时间不得超过3个工作日，大额理赔案件的审核时间不得超过30天，审核结果需及时告知消费者，不得拖延理赔或无故拒赔。检验过程中需定期抽取理赔案件，核验理赔流程合规性、理赔时效达标率、理赔告知完整性等指标，对于理赔拒付案件，需核验拒付理由是否符合保险合同条款约定，是否向消费者出具书面拒付通知书并说明详细理由。发现存在拖赔、惜赔、无理拒赔情况的，需责令保险公司限期整改，并按照相关规定予以处罚。（三）投诉处理检验保险机构需在销售页面显著位置公示投诉电话、投诉渠道等信息，投诉受理后需在1个工作日内告知消费者投诉处理进度，7个工作日内给出明确处理结果，不得推诿或拒绝消费者的合理投诉诉求。对于涉及销售误导的投诉，需结合销售全流程留痕记录进行责任判定，确属销售机构责任的，需在15个工作日内完成赔付或退保等处理，不得要求消费者自行承担非自身原因导致的损失。检验过程中需统计机构的投诉量、投诉处理满意率、投诉处理时效达标率等指标，对于投诉量同比增长超过50%、投诉处理满意率低于80%的机构，需加大检验频率，督促机构优化销售流程、提升服务质量。对于多次出现同类投诉问题且整改不力的机构，可暂停其互联网保险销售业务权限，直至整改完成。五、监督管理与责任追究监管部门需建立互联网保险销售检验常态化工作机制，按照“双随机、一公开”的原则，定期对互联网保险销售机构开展抽查检验，检验结果及时向社会公开。鼓励行业协会建立行业统一的互联网保险销售行为监测平台，对销售行为进行实时监测，发现违规线索及时移送监管部门处理。同时支持消费者、媒体等社会主体对互联网保险销售