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文档简介

客户关系评价考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理率25%低于1%1.处理及时性：处理客户投诉的时间是否符合公司规定的时间要求；

2.解决效果：投诉问题是否得到有效解决，客户满意度是否提升；

3.预防措施：是否采取了有效措施防止类似投诉再次发生。客户满意度客户满意度调查得分25%90分以上1.客户对产品/服务的整体满意度；

2.客户对服务质量的评价；

3.客户对售后服务的评价。客户满意度客户续约率25%90%以上1.客户对公司产品/服务的长期信任度；

2.客户对公司服务团队的评价；

3.客户对公司品牌形象的认知。客户满意度客户推荐率25%10%以上1.客户对产品/服务的满意度；

2.客户对服务质量的认可；

3.客户对公司品牌形象的宣传。客户满意度客户反馈处理及时率25%100%1.客户反馈的处理速度；

2.客户反馈的处理效果。服务质量服务响应时间25%10分钟内1.客户服务请求的响应速度；

2.服务效率。服务质量服务态度评分25%4.5分以上1.服务人员的态度；

2.服务人员的沟通能力。服务质量服务问题解决率25%95%以上1.服务问题是否能得到有效解决；

2.解决问题的速度。服务质量服务知识掌握度25%90%以上1.服务人员对产品/服务的了解程度；

2.对客户疑问的解答能力。服务质量客户问题解决满意度25%90%以上1.客户对问题解决效果的满意度；

2.客户对服务人员解决问题的能力的评价。关系维护客户拜访次数25%每月至少1次1.客户拜访的频率；

2.拜访的质量。关系维护客户关系活动参与度25%80%以上1.参与公司组织的客户关系活动；

2.在活动中的表现。关系维护客户关系信息更新率25%每月至少更新1次1.客户关系信息的准确性；

2.客户信息的更新速度。关系维护客户需求响应速度25%24小时内1.对客户需求的响应速度；

2.对客户需求的解决方案。关系维护客户关系满意度25%90%以上1.客户对公司客户关系管理的满意度；

2.客户对客户关系管理团队的认可度。业绩达成新客户开发数量25%每月至少2个1.新客户的开发数量；

2.新客户的质量。业绩达成销售额达成率25%100%1.销售额与目标的对比；

2.达成销售额的速度。业绩达成客户回款率25%95%以上1.客户回款的及时性；

2.回款额。业绩达成客户满意度与业绩的关系25%正相关1.客户满意度对业绩的影响；

2.业绩对客户满意度的反作用。业绩达成客户留存率25%90%以上1.客户对公司产品的忠诚度；

2.客户的持续购买行为。本考核表用于对客户关系管理人员的工作进行综合评价，考核内容围绕客户满意度、服务质量、关系维护和业绩达成等方面展开。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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