合原动力-呼叫中心培训方案

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1．

使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2．

使新员工具备最基本的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品和业务有最基本的了解，同时，要明白如何向客户进行推荐，

为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.

新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要包括行业背景、自然也包括发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家来讲解行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.

职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户满意、商业道德、职业道德等内容，使员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情有违商业道德，如何在把新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后恶意欺诈或

取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。有的公司在进行新员工入职培训时，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同时，强调公司对员工职业操守的核心准则，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.

电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。电话销售技能是指直接通过电话完成交易，通过

热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训，主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平台、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听，尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

即安排新员工到老员工旁边听电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在线旁听的工作需要做好计划和安排，通常在线旁听是提前安排好的，一个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不止是受某一个人的影响。这就需要安排好被旁听的人员旁听的时间，并提前与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.

应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对一的指导与被指导人，合原动力呼叫中心运用的是一带多的方法。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是

新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.

合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一般可以安排给新员工较少的工作量。

3.

与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.

对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.

对不同客户的应对方法进行专题的探讨。4.

上线后的感触交流等。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.

技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.

晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者申请基层管理岗位。

4.

专题培训。对一些重要的岗位，还可以派他们出去参加