2026年门店直播活动管控条例

2026年门店直播活动管控条例目录1.总则1.1制定目的1.2适用范围1.3核心原则2.职责划分2.1执行部门权责2.2监督部门权责2.3协同部门权责2.4门店直播团队权责3.具体管理内容3.1直播事前筹备管控3.2直播事中过程管控3.3直播事后收尾管控3.4员工劳动权益保障4.违规约束与奖惩机制4.1奖励情形与标准4.2违规行为分级与处理标准4.3责任认定规则5.申诉机制5.1申诉受理范围5.2申诉流程与时限5.3申诉结果处置6.附则7.附件7.1附件1：门店直播活动报备审批表7.2附件2：门店直播合规话术及禁语清单7.3附件3：直播违规行为认定与奖惩对照表7.4附件4：员工申诉申请表1.总则1.1制定目的为规范各线下实体门店直播营销活动秩序，防范营销合规风险，保障消费者合法权益，维护品牌公众形象，同时充分保障参与直播活动员工的正当劳动权益，构建正向、可持续的门店直播运营体系，结合公司门店运营实际，制定本条例。1.2适用范围本条例适用于公司旗下所有线下实体门店（含直营店、合作联营门店）通过各类互联网平台开展的实时音视频直播营销活动，覆盖场景包括但不限于商品售卖、服务推介、到店引流、品牌宣传、用户互动、促销活动发布等；适用人员包括参与门店直播活动的全体正式员工、劳务派遣人员、非全日制用工人员、受邀参与直播的外部合作方人员。1.3核心原则一是合法合规原则，所有直播活动严格遵守《广告法》《电子商务法》《消费者权益保护法》《劳动合同法》《社会保险法》等法律法规要求，不得损害国家利益、社会公共利益及各方主体合法权益；二是民主协商原则，本条例的制定、修订均履行法定民主程序，充分听取员工及工会意见，保障员工知情权、参与权；三是权责对等原则，明确各岗位在直播活动中的权利与责任，做到谁履职谁负责、谁审批谁担责；四是奖惩分明原则，建立正向激励与违规约束并行的管理机制，奖励向一线合规履职人员倾斜，违规认定标准统一、尺度一致，不搞区别对待。2.职责划分2.1执行部门权责门店运营管理部为直播活动的核心执行部门，具体权责包括：牵头搭建门店直播运营标准体系，组织开展直播人员岗前培训与季度复训；负责各门店直播活动的报备受理、内容审核、排期统筹；负责直播账号的统一管理、设备配置与技术支持；负责直播数据的统计复盘、绩效核算与奖励发放；牵头处置直播活动中的一般运营问题，配合监督部门开展违规核查；遇重大直播突发情况第一时间上报值班领导，按统一预案协调处置。2.2监督部门权责合规与风控部、人力资源部为共同监督部门。其中合规与风控部权责包括：负责直播内容的合规校验，重点核查宣传内容是否符合广告合规、消费者权益保护、交易合规等要求；负责直播过程中违规线索的收集、核查与定性；负责对接监管部门的检查、投诉处置工作，梳理合规风险点并每月发布预警提示。人力资源部权责包括：负责核查直播团队的排班、工时、薪酬发放是否符合劳动法规要求，保障员工休息权、劳动报酬权；负责按照本条例规定落实奖惩措施，确保奖惩程序合法、标准统一；负责受理员工申诉，联合工会开展劳动权益相关争议的调解。2.3协同部门权责市场部负责提供统一的品牌视觉物料、官方宣传口径支持，确保各门店直播视觉形象统一；财务部负责直播交易链路的资金核对、票据开具、奖励资金与赔偿款项的核算，确保资金流向可追溯；客服部负责承接直播引流产生的消费者咨询、售后问题对接，按规定时限反馈处理进度，不得推诿消费者合理诉求；工会负责监督劳动权益保障条款的落实，参与员工申诉处理、制度修订的民主协商过程，维护员工合法权益。2.4门店直播团队权责各门店店长为门店直播活动第一责任人，负责统筹本店直播的人员安排、选品初审、现场管理，确保直播活动按报备内容开展，负责提前告知受邀参与直播的外部合作人员本条例的合规要求，对外部人员的直播行为承担管理责任；主播负责按照审核通过的脚本开展内容讲解，对自身直播表述的真实性、合规性负责，不得擅自修改宣传内容、承诺超权限服务；场控人员负责直播期间的设备运维、评论区管理、突发情况处置，及时提示主播纠正表述偏差；客服对接人员负责直播期间的消费者咨询回复、订单信息核对，确保售后问题及时流转。3.具体管理内容3.1直播事前筹备管控一是严格执行报备机制。所有门店开展直播活动需提前3个工作日通过内部办公系统提交完整报备材料，材料包括《门店直播活动报备审批表》、直播脚本（含讲解顺序、商品介绍口径、福利规则、互动环节设置）、选品清单（含商品名称、规格、售价、库存、资质文件编号、售后政策）、参与人员名单及岗位分工（含外部受邀人员的基本介绍、合作背景）、应急处置预案。门店运营管理部在收到报备材料后2个工作日内完成运营内容审核，合规与风控部在1个工作日内完成合规校验，两级审核均通过后方可开播，无报备或审核未通过擅自开播的一律按违规处置。二是严格人员准入管理。所有参与直播的核心岗位人员（主播、场控）需提前完成不少于8学时的岗前合规培训，培训内容涵盖相关法律法规、公司制度、产品知识、话术规范、应急处置流程，培训期间视同正常出勤发放工资；经闭卷测试得分80分以上方可获得直播参与资格，未取得资格人员不得出镜直播、不得承担直播核心岗位工作。三是严格内容与物料审核。直播背景需统一使用公司指定的品牌视觉物料，不得出现违规标识、无关杂物、其他竞品信息；直播选品必须为门店正常在售、资质齐全的商品，严禁选入三无产品、过期变质产品、不符合国家质量标准的商品；涉及食品销售的需提前上传经营资质扫描件，涉及特殊化妆品销售的需提前上传产品备案凭证，涉及单用途预付卡销售的需明确标注使用规则、有效期、退卡渠道，不得设置“最终解释权归门店所有”等霸王条款；福利规则需明确参与条件、兑换方式、有效期、限制要求，不得设置隐形消费门槛。四是严格设备与账号管理。直播使用的账号为公司统一注册备案的官方账号，门店不得使用私人账号开展营销直播；直播前1小时需完成设备调试、网络测试、商品链接挂载校验，准备好备用设备与热点网络，确保直播过程稳定不中断。3.2直播事中过程管控一是严格人员值守要求。直播全程需保证主播、场控2个核心岗位人员在岗，不得出现空岗、无人值守情况；主播连续出镜直播时长不得超过2小时，每直播2小时需安排不少于15分钟的休息时间，休息期间由其他取得资格的人员替岗，不得强制主播连续超时直播。二是严格直播行为规范。主播讲解内容需严格与审核通过的脚本保持一致，不得使用广告法禁止的极限表述，不得夸大商品功效（如普通食品宣传治疗功效、普通化妆品宣传医疗作用），不得诋毁同业竞品，不得传播低俗、违法、违背公序良俗的内容；所有交易需引导消费者通过官方挂载的正规交易链路下单，不得引导消费者添加私人社交账号、向私人账户转账进行私下交易，不得飞单、截留营业款；场控人员需实时监控评论区内容，对发布涉黄涉赌、恶意引流、人身攻击等违规评论的用户第一时间采取禁言、拉黑措施，对消费者提出的咨询及时准确回复，发现主播表述出现偏差时第一时间通过提示卡、公屏留言等方式提醒纠正，发现重大合规风险时可立即中断直播并报备值班领导、运营及合规部门，按统一预案口径开展处置；直播期间开展连麦互动的，连麦对象需提前纳入报备范围，不得临时连麦未报备的外部人员，不得为未报备的第三方机构或个人导流。三是严格数据真实性管理。直播过程中不得通过刷虚假粉丝、刷虚假评论、刷虚假交易等方式制造虚假数据，不得通过虚假抽奖、虚假福利承诺诱导消费者点赞关注，不得通过不实数据套取公司流量扶持或绩效奖励。3.3直播事后收尾管控一是严格履约管理。直播结束后2小时内，门店直播团队需导出直播订单明细，与门店实际库存、活动规则进行核对，对存在信息偏差的订单第一时间联系消费者说明情况；直播产生的订单需严格按承诺时效履约，到店消费类订单需提前做好接待准备，不得因消费者使用直播福利差别对待；物流配送类订单需在48小时内发出，确因库存等原因无法按时发出的需提前告知消费者并按规定给予补偿；售后问题需严格遵守《消费者权益保护法》相关规定，落实7天无理由退货、质量问题先行赔付等要求，不得推诿拒绝消费者的合理售后诉求。二是严格资料留存管理。直播全程回放需完整保存不少于180天，不得随意删除、剪辑直播回放内容；直播结束后3个工作日内，门店需将直播数据、消费者反馈、存在问题、改进措施形成复盘报告，提交至门店运营管理部存档。三是严格资金核对管理。财务部需在直播结束后3个工作日内完成交易资金核对，确保所有资金进入公司指定账户，对出现资金异常的及时反馈合规部门核查，严防资金流失。3.4员工劳动权益保障一是落实工时与薪酬保障。直播团队排班严格遵守国家工时制度，标准工时制员工每日工作时长不超过8小时、平均每周不超过40小时；因直播需要安排加班的，需提前征得员工本人同意，每日加班一般不超过1小时，特殊原因在保障员工身体健康的条件下每日不超过3小时、每月累计不超过36小时；加班优先安排同等时间调休，无法安排调休的严格按法定标准核算加班工资：工作日加班按不低于本人小时工资标准的150%核算，休息日加班按不低于200%核算，法定节假日加班按不低于300%核算；非全日制用工人员的小时劳动报酬不低于当地最低小时工资标准，劳动报酬结算周期最长不超过15天。二是落实社保与劳动保护。公司为建立劳动关系的员工依法缴纳社会保险，保障员工依法享受养老、医疗、工伤、失业、生育等社会保险待遇；直播过程中为员工提供必要的劳动保护条件，包括适宜的灯光、休息座椅、饮用水等，员工在直播工作期间因工作原因受到事故伤害的，按《工伤保险条例》规定为员工申请工伤认定，落实相关工伤保险待遇。三是落实员工民主权利保障。不得因员工拒绝参与违规直播活动、拒绝超时加班、提出合规改进建议而对员工进行打击报复，不得克扣员工工资、降低员工福利待遇、违法解除劳动关系。4.违规约束与奖惩机制4.1奖励情形与标准公司建立正向激励机制，对合规履职、表现突出的团队和个人给予奖励，具体包括：1.月度合规团队奖励：当月开展的所有直播活动均按要求完成报备、无违规记录、无有效消费者投诉、直播引流带动门店销售额达到目标值120%以上的门店直播团队，给予1500元团队现金奖励，奖励资金由店长根据团队成员实际贡献度制定分配方案，在门店公示3个工作日无异议后发放；2.年度优秀个人奖励：全年参与直播时长达到岗位要求、无任何违规记录、服务的消费者满意度达95%以上、带动销售贡献排名位于全部门店主播序列前10%的人员，给予2000元个人现金奖励，同时在岗位晋升、技能等级评定中给予5分的专项加分；3.合规贡献奖励：员工主动发现直播活动中的合规风险隐患、提出可落地的优化建议被公司采纳的，根据建议产生的实际价值，给予200-1000元的一次性奖励；员工主动制止违规直播行为、避免公司产生重大损失或品牌负面影响的，根据避免损失的金额给予500-2000元的专项奖励。4.2违规行为分级与处理标准根据违规行为的性质、造成的影响与损失程度，将违规行为分为一般违规、较重违规、严重违规三个等级，处理标准统一公示、尺度一致：1.一般违规：包括未按要求摆放直播背景物料、直播报备材料提交不全但未造成实质影响、直播期间未及时回复消费者咨询、主播着装不符合规范、场控临时离岗5分钟以内且未造成不良后果等情形。第一次违规给予当事人口头警告，扣除当月绩效的5%；第二次违规给予书面警告，扣除当月绩效的10%；第三次违规安排停岗学习1天，学习期间发放基本工资，停岗学习后经考核合格方可重新上岗。2.较重违规：包括未按要求报备擅自开播、直播中使用违规极限词、擅自修改已审核的福利规则、主播连续直播超过2小时未安排休息、未按规定保存直播回放、直播选品资质不全、设置消费隐形门槛、对消费者售后诉求推诿造成一般投诉、排班违反工时规定但未强制员工加班等情形。第一次违规给予当事人书面警告，扣除当月绩效的20%；第二次违规给予记过处分，扣除当月绩效的30%，取消当月评优评先资格；第三次违规对当事人进行岗位调整，岗位调整期间按新岗位标准发放薪酬。3.严重违规：包括引导消费者私下交易或飞单截留货款、虚假宣传造成消费者向监管部门投诉并导致公司受到行政处罚、传播低俗或违法内容造成品牌负面舆情、通过刷单刷量等方式套取公司流量或奖励资金、泄露消费者个人隐私、辱骂或恶意顶撞消费者、强制员工超时加班或因员工拒绝违规指令进行打击报复、直播销售三无或过期商品造成消费者权益损害、因违规行为给公司造成直接经济损失5000元以上或造成负面信息传播量1万次以上等情形。对存在严重违规行为的当事人，公司将追回违规所得、要求其按实际损失金额承担赔偿责任（每月从工资中扣除的赔偿金额不超过当月工资的20%，扣除后剩余工资不低于当地月最低工资标准），同时可依据《劳动合同法》相关规定解除劳动关系；违规行为涉嫌违法的，移交相关部门依法处理。4.3责任认定规则实行“谁履职谁负责、谁审批谁担责”的责任认定机制：主播对自身直播表述的合规性承担直接责任，场控对现场秩序与设备运维承担直接责任，店长对门店直播活动的全流程承担首要管理责任；审核部门未按要求审核报备材料导致违规的，对应审核人员承担审核责任；管理者授意、指使员工开展违规直播活动的，由管理者承担主要责任，员工在明确提出反对意见后仍被要求执行的，免于追究员工责任。5.申诉机制5.1申诉受理范围员工对公司作出的违规处理决定有异议，或认为自身劳动权益受到侵害、在直播活动中遭遇不公正对待的，均可按本条例规定提出申诉。5.2申诉流程与时限员工需在收到处理通知或知道权益受侵害之日起5个工作日内，填写《员工申诉申请表》并附相关证明材料，提交至人力资源部劳动关系管理岗；人力资源部在收到申诉材料后3个工作日内，联合合规与风控部、工会工作人员组成申诉核查小组，通过调取资料、询问相关人员、核实证据等方式开展调查，充分听取申诉人的陈述与申辩，不得因员工申诉加重处理；核查小组需在正式受理申诉后10个工作日内形成核查结论，向申诉人书面反馈。5.3申诉结果处置经核查确认原处理决定存在事实认定错误、适用标准不当的，及时撤销原处理决定，向申诉人补发被扣减的薪酬、恢复相应待遇，并在原处理公示范围内消除影响；经核查确认原处理决定事实清楚、标准适当的，向申诉人说明核查依据与理由，维持原处理决定；申诉处理期间，原处理决定不停止执行，但最终核查结论认定原处理错误的，按纠正后的结果追溯落实相关待遇；任何人员不得对申诉人进行打击报复，一旦发现打击报复行为，按严重违规处置。6.附则6.1本条例自2026年1月1日起正式施行，此前公司发布的涉及门店直播管理的相关规定与本条例不一致的，以本条例为准。6.2本条例由门店运营管理部牵头制定，制定与修订过程严格履行民主程序，经职工代表大会讨论、与工会平等协商确定