2026年门店物品寄存实施细则

2026年门店物品寄存实施细则目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为优化线下门店顾客服务体验，规范门店物品寄存管理流程，保障顾客、员工及公司三方财产安全，规避寄存相关服务纠纷，确保门店运营合规，特制定本细则。1.2制定依据本细则依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，结合公司线下门店运营实际制定，所有条款均不违反现行劳动保障、消费者权益保护相关规定。1.3适用范围本细则适用于公司旗下所有开展线下经营活动的直营门店、联营门店、加盟门店，覆盖两类寄存场景：一是到店消费顾客的随身物品、临时行李等物品的寄存服务；二是门店员工在岗期间私人物品的临时寄存管理。本细则不适用于批量货物长期寄存、生鲜冷链类商品寄存、客户委托代发的快递类物品管理，上述场景由对应业务条线另行制定管理规则。1.4管理原则1.自愿平等原则：寄存服务完全出于寄存人自愿，门店不得强制要求任何人员寄存物品，双方权利义务对等，责任清晰；2.安全合规原则：寄存区域需符合防火、防盗、防潮要求，所有寄存管理行为均符合法律法规要求，不得损害任何一方合法权益；3.公开透明原则：寄存服务的收费标准、免责范围、处置规则均需在寄存区域醒目位置公示，保障寄存人知情权；4.奖惩对等原则：所有管理要求均配套对应的奖励、处罚规则，规则适用一视同仁。2.职责划分2.1执行部门门店运营部为细则的牵头制定与执行管理部门，核心职责包括：1.负责本细则的后续修订、更新，统筹全部门店的寄存管理落地指导；2.每季度组织至少1次全部门店寄存管理专项培训，培训考核通过率需达到100%，未达标门店店长需重新参加补训；3.统筹全部门店寄存相关物资（智能寄存柜、纸质登记台账、标识贴、储物封签等）的采购、发放与维护；4.负责超期寄存物品处置的审批，指导门店处理一般寄存纠纷。各门店为细则的直接执行主体，其中店长是本门店寄存管理第一责任人，核心职责包括：1.组织店内所有员工学习本细则，确保全员掌握寄存流程、异常处理规则；2.每日对寄存区域开展至少2次巡检，排查消防、防盗隐患，检查寄存台账登记是否规范；3.牵头处理本门店发生的寄存纠纷，按要求上报超期寄存物品、寄存异常事件信息；4.门店前台/客服岗为寄存服务直接经办人，负责寄存物品核验、登记、存放指引、取件核验等日常工作。2.2监督部门品质管理部为寄存管理的日常监督部门，核心职责包括：1.每月对所有门店的寄存管理情况开展抽查，抽查覆盖率不低于30%，每季度开展全量巡检；2.对不符合管理要求的门店下达整改通知书，跟踪整改进度，将寄存管理情况纳入门店季度绩效考核指标，权重占比不低于8%；3.每季度出具全公司门店寄存管理运营报告，通报问题、总结优秀经验。行政合规部为寄存管理的合规监督与纠纷复核部门，核心职责包括：1.负责本细则的合规性审查，确保所有条款符合法律法规要求；2.处理员工对寄存相关处罚的申诉申请，复核重大寄存纠纷的责任认定；3.对接法务部门处理寄存相关的法律纠纷，对涉嫌违法的寄存行为对接公安机关处置。3.具体管理内容3.1寄存品类准入规则门店仅承接普通非贵重物品的寄存需求，以下品类禁止寄存，门店经办人发现寄存人携带以下物品的需明确拒绝寄存：1.易燃易爆类：烟花爆竹、压缩气体、酒精、汽油、打火机油等易燃易爆危险品；2.管制器具类：管制刀具、弩、仿真枪、电击器等管制器具；3.有毒有害类：强酸强碱、农药、放射性物质、有毒化学品等；4.鲜活易腐类：海鲜、生鲜食品、鲜花、盆栽等易变质、易腐坏物品；5.贵重物品类：单份价值超过5000元的现金、珠宝、古董、字画、有价证券、高端电子产品等贵重物品，如寄存人坚持要求寄存，需单独签订《贵重物品寄存协议》明确责任，协议模板由行政合规部统一提供；6.违法违规类：毒品、赃物、非法出版物、侵权假冒商品等违法物品；7.其他类：宠物及其他活体动物、有强烈刺激性异味的物品、超出寄存柜/寄存区存放尺寸的超大件物品。3.2顾客物品寄存管理流程1.寄存前核验：经办人需当面检查寄存物品的外观状态，询问物品品类，确认不属于禁存品类后，口头告知寄存人收费标准、免责范围、超期处置规则，指引寄存人查看寄存区公示的提示内容。2.登记流程：优先采用智能寄存系统登记，由寄存人扫描寄存区二维码，填写物品名称、数量、联系电话，系统自动生成取件码，取件码仅发送至寄存人本人手机；如遇系统故障，采用纸质台账登记，由经办人填写寄存物品信息、寄存时间、寄存人联系方式，经寄存人签字确认后发放编号取件牌。3.存放要求：普通小件物品存放至智能寄存柜，实行一人一柜，寄存人自行设置开箱密码或保管取件码，门店员工不得私自留存开箱权限；大件行李、批量购物袋等物品存放至专门的大件寄存区，由经办人张贴专属标识，与门店自有货品、员工物品分区存放，大件寄存区需安装24小时监控，日常落锁管理，钥匙仅由店长、前台岗两人保管。4.取件核验：寄存人取件时，智能寄存柜直接核验取件码开箱；大件物品、纸质登记的寄存物品，经办人需核验取件牌、寄存人预留手机号、物品外观特征，确认一致后方可交付，如寄存人丢失取件牌，需由寄存人出示有效身份凭证、核对物品细节无误后签字取件，不得仅凭手机号直接交付物品。5.收费标准：普通小件物品（重量5kg以下、体积不超过0.1立方米）48小时内免费寄存，超过48小时按1元/天收取保管费；大件物品（重量5kg以上、体积超过0.1立方米）24小时内免费寄存，超过24小时按5元/天收取保管费，保管费最高收取不超过物品本身评估价值的50%。3.3员工私人物品寄存管理1.门店需设置专门的员工储物区，不得占用顾客寄存柜存放员工私人物品；2.员工私人物品寄存需自行登记，贵重物品不得存放至门店储物区，因员工自身未锁好储物柜门、丢失储物钥匙导致的物品丢失，门店不承担责任；3.员工离职时需将所有寄存物品取走，离职3日后仍未取走的物品按无主物品处置。3.4超期寄存物品处置流程1.寄存物品超过预计取件时间3天的，经办人需通过预留手机号发送提醒短信，告知寄存人超期收费标准及处置规则；2.超过30天仍未取件的，由店长整理物品信息、登记造册，上报至门店运营部，不得私自处置、丢弃物品；3.超过6个月仍未取件的，由门店提交《超期寄存物品处置审批表》，经门店运营部、行政合规部审批后，可采取捐赠、拍卖等合法方式处置，处置所得收益统一上缴公司财务部门；4.属于违禁品、违法物品的，超过24小时未取走的，门店直接上报公安机关处置。3.5异常事件处理规范1.寄存物品发生丢失、损坏的，需第一时间调取监控核实责任：因门店员工故意或重大过失（如私自泄露取件码、大件寄存区未落锁、错发物品）导致的损失，由门店先行向寄存人赔偿，后续向责任人追偿；因寄存人自身泄露取件码、物品本身质量问题导致的损坏、丢失，门店不承担赔偿责任；因不可抗力（地震、火灾、水灾等）导致的损失，门店不承担赔偿责任；2.发现寄存物品为违禁品、违法物品的，第一时间上报店长及行政合规部，情节严重的直接报警，不得私自处理。4.违规约束与处理4.1奖励规则1.连续6个月无寄存相关投诉、无物品损坏丢失事件、超期物品处置合规的门店，给予门店团队500元运营奖励，店长个人绩效加5分，直接负责寄存服务的前台/客服岗给予200元现金奖励；2.年度寄存管理考核排名前10的门店，直接纳入年度优秀门店评选候选池，店长优先获得晋升资格。4.2门店及员工违规处理1.员工未按要求核验寄存物品，导致禁存物品进入寄存区，未造成损失的，给予口头警告，扣当月绩效5%；造成物品损坏或人员伤害的，给予记过处分，扣当月绩效20%，承担不超过损失总额30%的赔偿责任，且扣除赔偿后当月工资不低于当地最低工资标准；2.员工私自翻看、挪用、侵占顾客或员工寄存物品的，属于严重违反公司规章制度，公司有权依法解除劳动合同，造成损失的全额追偿，涉嫌违法的移交司法机关处理；3.门店未按要求公示寄存提示、未规范登记寄存台账的，给予店长口头警告，扣当月绩效10%，限期3天整改，整改不到位的扣当月绩效20%；4.门店私自处置超期寄存物品、未按要求上报异常事件的，给予店长记过处分，扣当月绩效30%，造成纠纷的由店长承担主要责任；5.加盟门店未执行本细则要求的，第一次下达整改通知书，扣除履约保证金1000元；第二次整改不到位的，扣除履约保证金5000元；情节严重的解除加盟合作协议。4.3顾客违规处理1.顾客故意隐瞒禁存物品进行寄存，未造成损失的，门店有权要求其立即取走物品，拒绝提供后续寄存服务；造成损失的，由顾客承担全部赔偿责任，涉嫌违法的移交公安机关处理；2.顾客冒领、侵占他人寄存物品的，门店有权调取监控追讨物品，涉嫌违法的移交公安机关处理。5.申诉机制1.员工、门店对处罚决定有异议的，需在收到处罚通知之日起3个工作日内，向行政合规部提交书面申诉材料，材料包含处罚通知书复印件、情况说明、相关证据（监控录像、登记台账、聊天记录等）；2.行政合规部收到申诉材料后5个工作日内开展独立调查，调取相关资料、询问涉事人员，做出维持、变更或撤销处罚的书面决定，告知申诉人；3.申诉人对行政合规部的处理结果仍有异议的，可在收到结果3个工作日内向公司领导提交最终复核申请，领导出具的复核结果为最终结论，不再接受二次申诉。6.附则1.本细则自2026年1月1日起正式实施，此前发布的门店寄存相关管理规定与本细则不一致的，以本细则为准；2.本细则未尽事宜由门店运营部负责补充修订，修订后需经行政合规部合规审查后方可发布；3.所有门店需在2025年12月31日前完成本细则的全员培训、寄存区标识更新、系统调试等准备工作，由品质管理部验收合格后方可正式落地。7.附件附件1：门店寄存物品禁止存放目录详细列明禁存物品的品类、判定标准、处理要求。附件2：门店寄存物品纸质登记台账模板包含序号、寄存日期、寄存人联