药店新员工知识培训课件

药店新员工知识培训课件专业·规范·服务·成长培训对象药店新入职员工培训时间2026年10月课程导览01走进药店行业认知与职业角色定位02药品基础分类剂型与用药常识03GSP合规质量红线与操作规范04岗位实操职责分工与服务流程05成长进阶培训考核与职业路径01走进药店从顾客到从业者的身份转变认识药店，认识你的职业价值药店不只是卖药的地方药店是按零售方式直接向顾客提供药品、医疗器械与药学服务的经营场所顾客进店的真实诉求，往往是"我这个症状该吃什么"，而非"给我某个药"药店不只是卖药的地方常见类型：连锁药店规模大、管理规范、品种齐全，单体药店规模较小，网上药店依托互联网销售服务范围不止售药：处方药与非处方药销售、用药咨询、健康测量、用药指导、慢病健康管理你的岗位是药品安全守门人药店组织架构通常由店长、执业药师、营业员、收银员、养护与采购等岗位构成，新人多从一线岗位起步四项职业素养专业熟知药品分类、功效与用法，不做超出能力边界的解答规范按流程操作，处方药凭方销售，记录留痕诚信不夸大疗效，不替代医师诊断，主动提示不良反应形象着装整洁、佩戴工牌，用语礼貌，站姿规范02角色定位从打工者到守门人不懂的用药问题，第一时间转交执业药师，不擅自作答顾客说"老毛病了，不用处方"，依然要按处方药管理规定执行发现药品可疑、过期、破损，立即隔离上报，不隐瞒不销售02药品基础看懂药品，才能讲清药品分类、剂型、储存与用药常识药品分类看清三组标签处方药与非处方药6项处方药必须有

RX

标识凭执业医师或执业助理医师处方才能调配、购买和使用销售权限最严格非处方药有

OTC

标识可自行购买，分甲类与乙类甲类OTC须经药师确认后方可销售条件反射：这是新员工最需要形成条件反射的一组分法按来源与性质分3项化学药化学合成或半合成制得，成分明确中药含中药材、中药饮片、中成药三类，需遵循中医药理论生物制品疫苗、血液制品、基因工程药物等按功能主治分6类抗感染类心血管类消化系统类呼吸系统类神经系统类解热镇痛与抗过敏类等常见剂型用法各不同讲错剂型用法是新人最容易犯的用药指导错误片剂整片吞服，不可咀嚼压碎普通片、分散片、缓释片等，一般需整片吞服，不可咀嚼或压碎。缓释、控释片压碎会导致药物突释。特殊片剂与胶囊泡腾片须溶于水后饮用泡腾片须溶于水后饮用，禁止直接吞服。软胶囊、硬胶囊需整粒吞服，不可打开倒出药粉。液体药剂用量具准确量取，不可目测估算溶液、合剂、糖浆等，须用量具按剂量准确量取，不可凭目测估算。外用药剂严格按说明书外用，禁止内服乳膏、凝胶、喷雾剂等，严格按说明书外用，禁止内服，用后注意清洁。剂型不同，用法各异，按剂型指导用药是安全底线储存条件与效期管理温度冷藏药品须保持在

2-8℃阴凉药品与常温药品分区存放湿度相对湿度控制在

35%-75%潮湿季节需注意除湿光照光敏感药品

避光存放置于不透明容器或暗处防潮防污易吸湿的散剂、颗粒剂

保持密封远离有毒有害物质效期三段式管理入库时登记批号与有效期，做到可追溯日常按先进先出原则陈列与销售，新批号不上前排定期核查近效期药品，发现异常及时上报每日必做的三件小事到岗先看陈列是否整齐、标签与价签是否一致随手翻检责任区药品，看有无变色、变形、破损、过期发现可疑药品，立即下架隔离并报告，不自行处理特殊人群与药物相互作用四类需要格外谨慎的人群、常见搭配风险及新人转介原则孕妇与哺乳期妇女许多药品禁用或慎用，须严格看说明书禁忌项严格看说明书儿童按年龄与体重调整剂量，不可简单按成人剂量减半按体重调整老年人常多种药物同服，代谢能力下降，需关注剂量与不良反应多药同服肝肾功能不全者药物代谢排泄受影响，须调整品种或剂量调整品种03GSP合规质量红线，人人有责规范不是束缚，而是职业护城河GSP是药店的法定必修课药品流通环节质量管理法定的标准全称药品经营质量管理规范核心理念质量为本安全第一全程管控风险管理覆盖采购、验收、储存、养护、销售、运输与售后服务全环节2026年监管动态2026年3月25日《药品现代物流规范化建设指导意见》施行，以GSP为基础实现药品全过程可追溯2026年4月20日《药品经营质量管理规范附录：药品零售连锁质量管理（征求意见稿）》发布，总部每年至少开展一次质量内审，网络零售遵循线上线下一致原则现行基准GSP正文共184条，延伸检查项目达438项机构后果行政处罚、责令整改，情节严重的可吊销药品经营许可证个人后果操作留痕缺失往往直接指向具体经办人采购与验收：把住入口关采购环节的审核底线供应商须具备合法资质药品生产或经营许可证、营业执照首营企业

与

首营品种

完成全面审核后方可采购严禁非法渠道采购，合同须明确质量条款到货验收五步走1核对随货同行单与采购记录品名、规格、数量、批号一致2逐批检查外包装无破损、受潮、污染3核对标签、说明书、批准文号生产批号与有效期4冷藏冷冻药品重点核查温度记录5验收合格后签字确认并录入系统形成可追溯记录验收发现异常怎么办当场拒收或单独存放待验区，挂黄牌标识立即上报质量管理人员，不得擅自入库或上架销售储存与养护的日常规范分区存放不可混按库房条件分为常温库、阴凉库、冷库、特殊管理药品库按状态分为待验区、合格品区、不合格品区、退货区，标识清晰按剂型、品种、批号分类存放，便于查找与盘点常温库阴凉库冷库温湿度是生命线设备配置配置空调、除湿机等设备，实时监测并定期记录超标处置超标即刻处置并留痕，不得事后补记实时监测定期记录养护工作的具体内容制定养护计划按药品特性制定，明确养护措施与检查频次定期检查检查药品外观、包装、有效期，重点监控近效期品种可疑品种处置质量可疑药品暂停销售，抽样送检或报质量管理人员确认建立养护记录写明日期、措施、人员，确保可追溯近效期品种可追溯销售环节的四查十对四查：查顾客4项查姓名查年龄查性别查病情判断用药是否匹配十对：对药品10项对科别对姓名对年龄对药名对剂型对规格对数量对用法对浓度对时间特殊人群需药师介入04岗位实操各司其职，环环相扣明确职责分工，掌握服务流程五大岗位职责一览新人不必一次记住全部，但要清楚每件事该找谁岗位核心职责店长全面经营管理，落实GSP体系运行，处理投诉与突发事件执业药师处方审核与调配、用药指导、质量监督、不良反应上报营业员陈列与销售、介绍药品用法用量、协助处方调配、维护环境卫生收银员准确收款开票、保管现金票据、日结核对账目养护与采购分区储存、冷链巡检、效期管理、供应商与台账管理营业员八步服务流程01班前会确认当日目标、促销信息与注意事项02进柜准备整理陈列、补齐价签、检查责任区卫生03导购荐药问候—询问症状—交流判断—推荐合适药品04开票票据书写规范，品名规格数量清晰无误05复核发货再次核对药品与票据，当面点清06叮嘱交代用法用量、服用时间与注意事项07退换货按规定流程办理，不推诿不擅自承诺08缺货登记记录顾客需求与联系方式，及时反馈补货服务红线甲类OTC药品须经

药师确认

后方可销售不夸大疗效，不承诺"包治""根治"，不替代医师诊断顾客投诉先倾听再回应，超出权限立即上报顾客沟通与合理荐药先问清，再推荐——先问清，再推荐01提问技巧开放式提问了解症状：多久了、还有哪里不舒服、之前用过什么关注用药史与过敏史，避免重复用药倾听时少打断，把顾客的原话记下来再判断荐药三原则对症：按症状与人群选择，不按提成高低选择适宜：兼顾价格与疗程，给出必要与可选两档方案讲清：说明用法用量、起效时间、可能的不良反应05成长进阶从合格到优秀培训考核与职业成长路径培训方式与带教安排一对一带教第一周资深老员工贴身辅导日常操作一周内负责人交换意见，重申岗位职责，指出问题并答疑一周后评估表现，明确下一步具体要求常见的自学抓手线上培训随时学习，适合碎片时间覆盖规章制度、药品分类、陈列规范线下培训现场授课，可随时提问互动覆盖药品知识、销售技巧、服务技巧实操演练真实门店环境操作，专人指导监督覆盖陈列、销售、顾客接待熟读本店

质量管理制度

与岗位操作规程记住陈列分区与责任区的

高频品种当天疑问随身记录，当天问清不积压考核机制与上岗要求从知识、实操、上岗与健康四方面确保岗位胜任能力两个考核维度考核维度考核方式考核内容知识掌握度笔试或问答药品法规、GSP知识与专业知识实操能力现场观察验收、陈列、销售、核对等操作考核结果作为岗位胜任能力评价的依据，未达标者需补训后再考核上岗的硬性要求熟悉药品法律法规、本店质量管理制度与岗位操作规程执业岗位须

持证上岗

，并按规定完成继续教育全体员工须按要求参加法规与专业知识考核健康管理不可忽略直接接触药品的岗位人员应每年进行一次

健康检查

，建立健康档案患有传染病或其他可能污染药品疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作身体不适要主动报告，不隐瞒带病上岗从合格到优秀的成长路径新员工成长，分三步站稳、变专业、再进阶第一阶段第1个月站稳岗位熟练掌握陈列、收银、导购、缺货登记等基础动作；记牢分区与常用品种位置，能独立完成一次完整接待；遇不确定的问题，知道该找谁、该说什么。第二阶段第2至6个月形成专业系统补齐常见病与用药常识，讲清用法用量与注意事项；主动参与近效期核查、养护检查等质量工作；主动