服务物业标准化管理体系文件 制度规范及可视标准化管理 岗位标准化作业指导书

、物业标准化管理体系文件制度规范及可视标准化管理岗位标准化作业指导书 1 2 39 39 46 51 55 76 89 102 111 115 117 122 127 131 133 137 138 139 164 165 193 216 232 248第一篇制度规范及可视标准化管理第一部分物业服务品质管理办法2.主管复查：主管每日对部门员工工作完成情况进行巡），）；）；序号1品检成绩达成绿色值以上，2品检成绩达成绿色值以上，序号122.项目经理可结合公司各项管理要求组织专项检查（包遵循奖励先进、树立标兵的原则，由项目经理统19234561本规范23投诉②业主报事、投诉问题处理后做到100%4物业服务中心所有可视物品陈列/摆放整5公示有偿服务收费内容和标准、24小时服务②公示项目管理人员及管家服务电话信3分：服务中心需公示内容均有公6发布789序号1∕差2护面3面㎡：优良差4差567施格有警示性安全标识：差8/9苑区苑区栋系统/抽栋∕序号1∕苑区消防差2管理口差34放管理理车场差5理6查差7全管理苑区巡查差8场元各5层楼范围及停车差9序维护差街街差管理∕），差∕）；差∕①楼宇外立面无高空坠物差1 ∕优2视优3(20%)优4优良5优6优7①地面洁净，无杂物垃③墙面各类装饰、开关、围优插座、护栏、各类标识牌及楼梯扶手无积尘、无污④门窗干净整洁，玻璃明亮无污渍围8架空层及平台栋优9卫生∕④室内停车场沙井无严重异味，无垃圾；优清运优优良∕优∕优差1本规范∕差2亡坪发生大面积(≥20㎡）死差3差4养护草差5害差6安全∕差序号12223241516272829211212112421232122员1114221224211226122222441序号1），2洁3网4杀5库洁6间印圾7办公室/生活馆洁制表人：项目负责人：第二部分可视标准化管理一、前台管理标准营业执照、信用等级缴纳纳纳物业服务中心除为业主提供公共服务以外，也为业主提供个性化的居家服务，为业主居家生活提供更大的便利。目前物业客服中心根据业主需求暂定以下有偿服务内容，收费标准低于市场价。服务项目及收费标准如下：序号1234装56789服务内容与标准：根据房屋建筑共用部位的使用部位进行巡查及日常维护。发现房屋建筑共用部甲方、业主或物业使用人的配合下，组织对损坏部服务内容与标准：根据共用设施设备的使用及查及日常维护，发现共用设施设备有损坏的，服务内容与标准：根据本园区公共文体康乐场期进行巡查及日常维护，对有损坏的设施设备进行服务内容与标准：依照相关规定及服务标准，服务内容与标准：根据本园区的实际情况，巡检公共安全防范工作。制定安全防范制度，对公共方案开展巡查服务。发现违法犯罪活动，依法采服务内容与标准：依照相关法律法规规定，制服务内容与标准：对本园区相关的工程图纸及二、档案室管理标准（一）公示内容3.档案管理员调离岗位前，必须将其保管或使用的5.档案管理员应熟悉档案内容并定期对库存档案进6.根据公司实际，每年定期对到期档案进行鉴定。对确无由档案管理员制作销毁清册，报经公司领导审4.档案原则上在指定阅档室查阅，不得携带外出。确需借出的，9.如发生档案遗失，借阅人须立即报告档案部门及主管部门（二）标识标牌标准（三）表单使用标准档案借阅记录表档案室出入登记表入出三、生活馆管理标准（一）公示内容2.阅读时应自觉保持图书室的整洁、安静，不得在室内4.如严重损坏图书则需自购同种同版图书赔偿。无法重购者根据3.未在专业人员指导允许下，不得擅自使用驿站内2.活动人员应注重语言文明，行为礼貌，遵守体育道德4.禁止随地吐痰，大声喧哗，严禁在活动室内吸烟，乱扔杂物、6.有心脏病、冠心病、心脑血管疾病等不适合做此项运动8.个人健康问题或违章、不注意跌倒或碰撞造成的人身伤害2.在器材运动范围内，严禁站人或行走，使用者要确保5.按使用说明要求正确使用健身器材，确保人员及高声喧哗，不在墙壁、地面、球案、桌面上涂5.凡在生活馆活动的业主，应自觉爱护室内公共财椅、各类健身器材、游戏设施等严禁使用球拍，力撞击等）敲打桌面，不得私自搬动乒乓球桌、棋6.活动人员必须身体健康，如有突发性疾病病史的活动人员7.健身器材和活动用品的使用要严格遵守使用规问题请咨询管理人员，不得违规操作，不得随意玩造成的运动伤害或意外伤害，责任自负。若发现器2.活动人员应注重语言文明，行为礼貌，遵守体育道德4.禁止随地吐痰，大声喧哗，严禁在活动室内吸烟，乱扔杂物、6.有心脏病、冠心病、心脑血管疾病等不适合做此项运动8.个人健康问题或违章、不注意跌倒或碰撞造成的人身伤害3.棋牌区内不大声喧哗、吵闹；不随地吐痰，不乱（一）公示内容建立火警、火灾应急预案，确保物业区域内发秩序负责人、各部门负责人应赶赴火场第一线，履救灾指挥地点宜设置在监控室或火场附近适宜的位置下，从而使燃烧停止；除用冷却法直接灭火外本着先救人后救火的原则，根据救人任务的大小和），二层人员，并依次向上。当着火层以上可能受火灾查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及床、如用被单、窗帘撕条连接成绳吊落到下层的方疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要业户的贵重物品、车辆、设备以及文件档案资料等的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设地下停车库发生火灾，将会产生油箱爆炸、散困难等后果，因此对于地下停车库发生火灾报警请注意，这里是火警紧急广播，现在楼栋发生电源、燃气和门窗，从最近的安全通道撤离，离业结束后，操作人员及巡查人员必须立即对作业现对无法当场处置的隐患，应立即向项目消防安5.防火巡查人员应如实填写《每日防火巡查记录表6.消防安全管理人应跟踪火灾隐患的整改情况，整改期满2.主值班员立即通知一名值班人员或现场秩序人员，携7.火灾处置期间，主值班员应严密监视消防控制泵、防排烟风机等关键设施未正常启动，应立即手8.火灾扑灭后，消防控制室值班人员应配合相关部门将系统组织人员救助现场受伤灭火完毕回收消防器材组织人员警组织人员救助现场受伤灭火完毕回收消防器材组织人员警维持现场秩安排人员在联系相关业主，疏散人员，救护伤视现场情况主，查看受灾4.消防控制室自动消防系统的值班操作人员，应依法取得相应等5.消防控制室工作人员应按时上岗，并做好交接班6.严禁脱岗、睡岗，严禁值班前饮酒或在值班时从事与工殊情况不能到岗，应提前向单位主管领导请假，经批7.应在消防控制室入口处设置明显的“消防控制制室内应设置火灾事故应急照明、灭火器等消防2.熟悉消防设施系统的基本原理与功能，熟练掌握操作3.熟练掌握《消防控制室管理及应急程序》等火灾5.火灾确认后，立即启动应急广播，通知相关人员指定位置，引导消防车辆及人员进入现场，汇报火6.发生火灾、停电等突发情况时，应立即通过电梯对讲警7.值班期间应坚守岗位，如实记录消防控制室消火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以8.积极宣传并贯彻执行消防法律法规及各项消防安全管理制3.定期参加消防安全培训和消防演练，不断提升检7.火灾确认后，应立即启动灭火和应急疏散预案123456789（二）标志标识标准（三）表单使用标准班次值班人接班人卫生情况警控制器查情况控制器型号消音复位主电备电检查人故障及处理情况火灾报警控制器日运行情况记录时间火灾报警控制器工作状态报警状态消防联动控制器运行情况报警、故障部位、原因及处理情况备注正常报警火警监管故障屏蔽自动手动交接班情况记录作情况）注：1、为保证设备运行正常，每两小时做一次记录；2、情况正常“√”,存在问题打“×”；3、交接班时把控制室物品交接清楚4、控制室每日值班情况应由当日负责人签字；5、对发现的问题应及时处理，当场不能处置的要填报《建筑消防设施故障处理记录》。五、生活水泵房管理标准（一）公示内容2.二次供水管理单位聘用的工作人员，必须按照国家相4.保证二次供水设施完好，符合国家有关标准和技术规范的要求6.发生水质污染或水质不符合国家卫生标准时，管理单位3.适用范围：本预案适用于小区生活水泵房、储水化学污染：水有异色（如蓝色、红色）、异时间发布。期间给您带来的不便，敬请谅解。”若停水时间较长，应联系市政供水车或设置临3.事件归档：将整个事件的处理记录、沟通记录、化脓性或者渗出性皮肤病，以及其他经卫生行政4.供水单位应为调离人员建立个人健康管理档案，跟踪其康复进2.水泵房内机电设备、仪器由值班人员负责操作，无关3.生活泵、集水坑排水泵及各类控制开关、按钮、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、3.水池（箱）结构应稳固、光洁、耐腐蚀；人孔必4.水池（箱）每半年至少由具备资质的专业清洁机构清洗消毒一5.水池（箱）管道、阀门应定期维护，发现跑、冒2.项目工程值班人员负责当日水泵房日常巡视，检查水9.水泵正常运转时，水泵运转声音是否正常，如发现异常现2.初步处置：值班人员应立即前往水泵房，首先观察双3.上报与监控：如确认为大面积外部停电，应立即3.上报与沟通：向主管领导汇报，并主动与供水单4.现场监护：值班人员应持续监控水箱（池）剩余水位，直至水2.切断水源：立即查明跑水点，并优先关闭该管路最近4.事后处理：若地库等区域进水，应通知保洁部门进行清扫，并3.配合处理：配合专业单位对水质进行采样检测，），（二）标识标牌标准印印统图统图（三）表单使用标准水泵房巡视表力力力来访人员登记表六、消防泵房管理标准（一）公示内容2.消防泵房的消防水泵常规运行模式为自动启动。停止消防控制中心的消防联动控制柜上，将相应水泵的选择开关置于“手动”位置，然后按下2.熟悉泵房内所有设备的性能、参数及操作规程。每周4.保持泵房及设备干净、整洁、无异物。泵房内严禁存放任何易5.保持消防水池（箱）水位在规定的高位区间。非6.坚守工作岗位，严禁脱岗、串岗、酒后上岗。未经许可2.消防泵房、消防水池、消防高位水箱及室内外消防给并指定专人（下称“责任人”）进行日常操作5.每月应至少对消防水泵进行一次手动启泵试验，力是否达到规定值。同时，每月应对配电柜内对于因系统保护要求不宜频繁启动的消防水泵7.消防泵房内环境应每周进行一次清扫，保持整其附件进行一次外观检查与外部清洁。根据设8.严禁在非火灾情况下擅自启用市政消防供水设施。因消防③系统压力：观察消防水泵进出口压力表及系统稳压装置压力表④水泵状态：检查消防水泵（消火栓泵、喷淋泵、稳压泵）有无①主泵测试：在确保系统安全的前提下，手动远程启动消火栓②电气检查：检查控制柜内接触器、继电器、主开关等电气元件2.本制度适用于小区内所有消防系统（包括消防水泵、自动报警系统、防排烟系统、应急照明与疏：（3.现场警示：在主要出入口、电梯厅等醒目位置张5.动火作业管理：在停用期间，受影响区域内原则行动火作业，须另行申请一级动火作业许可证，并6.应急准备：通知监控中心加强火警监视，并确保社区微楼栋大堂、电梯口等公告栏张贴《温馨提示》，明2.系统恢复后，负责人需在《消防系统停用申请单》上3.所有相关文件，包括《申请单》《温馨提示》底2.因上述行为导致消防系统未能及时有效发挥作用，造3.对于严格遵守本制度，在消防系统停用管理工作（二）标识标牌标准（三）表单使用标准坑编号型号序号123456789说明：此表由定期维护责任人填写；复核人为七、电梯机房管理标准（一）公示内容2.电梯运行管理人员应每日（或每周）对电梯机房建筑查，如实填写巡视记录。发现异常或故障时，应立3.外来人员进入电梯机房，必须经过项目经理或工4.电梯机房墙上应悬挂管理制度、应急急救预案、巡视记录表，计、符合消防要求的灭火器材、盘车装置和松闸扳6.电梯维保单位必须严格按照国家相关安全技术规范以及保养和维修，确保电梯通过法定年度定期检验，并7.每周至少对电梯机房进行一次环境卫生清洁。8.在进行电梯保养或维修时，必须在所有通往作业区域的层2.电梯安全管理员每周至少一次对电梯运行状况、轿厢3.发现电梯故障时，电梯安全管理员应立即处理。4.电梯轿厢内须张贴有效的《特种设备使用标志》《安全注意事5.须制定明确的电梯机房与轿厢清洁计划，定期进6.电梯安全管理员负责监督、配合维保单位按国家规范及7.维保单位须按规范进行作业，详实填写维保记8.发生火警时，应立即启动电梯迫降功能，使电梯返回首层9.发生井道或底坑进水时，若电梯未进水，应将其驶至最高进水或无法移动，应立即切断总电源并组织放安抚其情绪，告知其切勿尝试强行扒门或自行逃生3.救援人员进入机房，迅速切断电梯主电源开关，4.机房操作人员通过观察曳引钢丝绳上的层楼标记或其他可靠方根据楼层监护人员的指令（如“到达平层位置2.通过对讲系统或其他方法告知轿厢内乘客：保持镇静3.手动盘车操作至少应由两人进行。一人使用松闸4.盘车时应缓慢进行。尤其在轿厢处于轻载状态下向上盘车时，5.当将轿厢盘至就近楼层的平层位置时，应立即6.在确认制动器已可靠制动后，操作人员使安全钳复位后，方可进行后续操作。此类特殊2.维保人员在作业过程中，若发现可能直接导致电梯安3.维保人员应如实、完整地填写《电梯维护保养工4.电梯维保公司主管经理、维保人员要对维修保养的电梯进行巡5.电梯安全管理员应定期对电梯进行安全检查。对发出《安全隐患整改通知单》，限定整改期限7.遇有电梯困人、失控、湿水、火灾等紧急情况发事件应急专项预案》及《电梯紧急情况处理措施（二）标识标牌标准（三）表单使用标准八、消防高位水箱管理标准（一）公示内容5.巡查或作业结束后，务必切断不必要的电源，关闭照明，确认消防水箱间门锁闭；8.每季度对稳压水箱间设备进行一次全面检测，针对存在的（二）标志标识标准（三）表单使用标准九、配电室管理标准（一）公示内容2.配电室的安全运行由工程部负责。部门负责人为第一3.工程人员须持证上岗，严格遵守操作规程与安全5.当班工程人员应按规定频次对设备及安全设施进6.所有安全用具应建立台账，定期进行预防性试验，确保具应专柜存放，保持干燥、清洁。使用前必7.做好配电室的防水、防潮工作，注意随手关闭8.严格执行禁火制度，严禁将易燃易爆物品带进配电间，配（二）标识标牌标准（三）表单使用标准十、风机房管理标准（一）公示内容3.机房内地面、设备表面应干净无积尘、无油污。4.防排烟风机控制柜应设置在“自动”位置，确保其与火灾自动5.机房管理责任人应每周对机房环境、设备外观、控制柜指示灯、锁具等进行检查。（二）标识标牌标准（三）表单使用标准动123456789说明：此表由定期维护责任人填写；复核人十一、防汛及治安物资配置管理标准1组12个3把4套45双46件27条18双9台1台1条1个1个2个4盘2个1把15包2台4治安防护器材配置清单1个12副23个14个15根26顶27双28套19个2个1十二、楼内管理标准（一）标识标牌标准十三、园区管理标准（一）标识标牌标准十四、非机动车库管理标准（一）公示内容6.充电时，必须确保充电器通风散热，严禁用任何物品覆7.加强日常自查，定期对电池、充电器、电路等8.电动车置物箱/架内请勿存放易燃易爆物品9.因充电时间过长，充电器、电瓶、线路老化，电动车倾倒），触电等安全事故，造成人身伤害或财产损失的，由车（二）标识标牌标准十五、地下车库管理标准（一）公示内容1.机动车进出停车场应严格按照交通标志行驶，服从停车场管理员指挥，维护场内秩3.机动车进入本停车场至驶出，因驾驶人4.本停车场除车位以外的其他任何区域禁止停车，严禁在本停车场内乱扔瓜果皮、纸屑等废弃物，严禁在本停车场内车辆进行任何大、中维修、小维修、试刹车，加注燃料及5.机动车进入停车场，应按照行车道路指示、标识、标志及引导行驶。因违反本规定6.机动车进入停车场请您将车门、窗锁好，不要将贵重物品遗留在车内，本停车场不禁止逆行、抢行抢道，不得以任何理由封堵车库出入口和车库内的公共车道，不得影响其他车辆的正常通行。因违反本条规定引发事8.车辆应停放在规划车位内，不压线、不跨位停车，不得占用消防通道，不得妨碍消9.物业服务中心负责车库内停车秩序、照明、卫生及基本安全巡查的维护。除因物业未能履行上述基本义务存在重大过错的特殊情况外，本停车场不承担对车辆及车内财物的入库车辆违反规定乱停，乱占他人的车位，妨碍其他车辆停放和通行的，物业有权进行劝儿童自行进入车库而发生伤害，造成公共设施设备和电、火灾、水灾、水管破裂，救助人命、协助公安机关执行公务等突发事件，造成车辆的（二）标识标牌标准