0023-七块能力拼在一起才算一套完整的客户管理系统

七块能力拼在一起，才算一套完整的客户管理系统为什么要专门写这么一篇骨架的文章？因为在实际的选型里，看走眼的企业实在太多：有的被漂亮的界面打动，有的被低门槛的价格说服，装完才发现要的东西缺一块，不要的东西堆一堆。绕开这些弯路的办法其实很朴素，先把骨架看明白。●界面和价格都是表面，骨架才是里子。●花点时间看骨架，后面能省下大把返工。一、先看清骨架，再谈功能好坏很多企业选系统的方式，是被长长的功能清单牵着走：清单越长越安心，演示越花哨越心动。可功能清单是一张不断增长的列表，永远看不完，真正的判断依据应该是骨架，这套系统由哪几大块能力构成。每块解决什么问题。骨架清楚，功能是骨架上的血肉；骨架不清，功能再多也是散落的零件。●骨架回答的是“有没有”，功能回答的是“好不好用”。●缺了一块的系统，功能越丰富，短板反而越刺眼。把骨架看全还有另一层好处：上线时知道轻重。全都想要、齐步推进，往往哪块都用不深；分清主次，先立骨架再填血肉，系统才立得稳。这篇文章就把一套完整系统应有的骨架摊开来看。图1：把系统全貌摊开看，选型才不容易漏项看骨架还有个好处，能把内部的意见统一起来。选型会上常常各说各话：销售要顺手，市场要名单，老板要报表，每人抱着一小片需求去比产品，结论自然摇摆。往实里说，先在骨架层面达成共识，再往细节走。讨论就有效率得多。●先画自家业务的骨架，再去对照产品的骨架。●双方骨架对得上，细节才有比较的意义。二、七块能力各自的分工与回答的问题一套完整的系统，能力可以归纳成七块。每块能力都有自己守护的对象，也都有自己要回答的问题，这些问题正是企业管理里最常被追问的几件事。●客户信息管理守护的是客户资料的完整与统一。●销售管理守护的是商机推进的过程与结果。●市场营销管理守护的是客户来源的清楚可查。●客户服务支持守护的是成交之后的体验与口碑。●数据分析与报表守护的是经营状况的透明呈现。●移动办公与多端协同守护的是随时随地可用的灵活。●权限管理与数据安全守护的是企业最敏感的资产。下面这张表把七块能力摊开，逐行对照，就能判断一套系统是否完整、自己企业又缺哪块的管理动作。表1：客户管理系统的七块能力与各自回答的问题能力块它负责什么它要回答的问题客户信息管理集中存放客户资料与往来记录客户的情况由谁说了算销售管理跟踪商机进展与跟进动作眼下的生意走到了哪一步市场营销管理组织活动并记录触达效果客户是被哪些动作吸引来的客户服务支持受理请求并记录处理过程客户遇到的问题有没有人管数据分析与报表汇总业务数据形成图表经营的状况究竟好不好移动办公与多端协同让各类终端随时接入人不在工位能否照常干活权限管理与数据安全控制查看范围并守护数据客户资料会不会外泄这张表还可以反过来用：不是拿它检查软件，而是拿它检查自己企业的管理动作。比如营销那行，企业做过的市场动作有没有人记录、有没有人复盘？如果系统里有这块能力而流程里没有这个环节，等于白装。缺块的代价往往不是立刻显现，而是滞后爆发。一句话，比如客户服务那块常年缺席，平时看着无关紧要，等老客户的续约悄悄滑坡、口碑往外传的时候，回头去找原因，才发现成交后的动作从来没有被记录、被管理过。●短板平时不响，出事时才响。●与其事后补课，不如搭骨架时就把块补齐。三、为什么缺了哪一块都不完整七块能力不是凑数的并列关系，而是环环相扣的链条，缺任何一块。链条就会在某个地方断开。●缺客户信息管理，后面所有环节都成了无源之水。谁也说不清客户全貌。●缺销售管理，跟进动作全凭自觉。商机进展只能靠开会追问。●缺市场营销管理，客户从哪里来变成悬案。投放的预算无从评估。●缺客户服务支持，成交前的热情和成交后的冷淡形成落差。老客户悄悄流失。●缺数据分析与报表，系统记录的一切沉在库里。管理层依旧靠感觉拍板。剩下两块更容易被忽视，后果却不小。没有多端协同，出差在外的同事就成了信息孤岛，回来还要补录；没有权限管理，敏感资料人人可见，出事的风险随着使用人数上升。完整性不是锦上添花，而是这套系统能不能长期用下去的前提条件。判断咬合好坏，有个简单的观察法：看一件事从头到尾走完，中途要不要人工搬运数据。凡是需要导出、导入、重新录入的环节，都是咬合不紧的接缝，时间一长。这些接缝就会磨掉使用者的耐心。●数据搬运的次数越少，系统越接近好用。●让记录发生在动作发生的地方，是最理想的状态。四、模块之间如何互相咬合单独看每一块都不难理解，真正有价值的是模块之间的联动。市场部办活动带来的名单，流转到销售手里成为跟进对象；销售的跟进记录沉淀为客户的往来档案；成交之后服务请求接入，处理过程继续写进同一份档案；所有的动作最终汇入报表，供管理层复盘。信息沿着这条链流动，每经过一站就丰富一层。●客户资料不重复录入，各模块读写的是同一份底档。●动作自动带出记录，减少事后补记造成的失真。●上下游衔接有据可查，责任交接不再靠口头。图2：客户资料在各模块之间顺畅流转咬合得好的系统，用起来是顺的：在哪儿办完事，数据就落在哪儿，不需要谁专门负责搬运。咬合得差的系统，模块之间各管一段，中间全靠人工衔接，用不了多久就退回手工作坊的老样子。五、选系统时怎么用这套全景来对照有了七块能力的全景，选型的动作可以变得很具体。把企业的实际业务按这七块过一遍：哪块是当务之急，哪块可以后置，哪块暂时用不上。摊开讲，优先级排出来，再去看候选产品在每块上的深浅。●当务之急的那块，要看流程是否贴合自家业务，而不是看界面漂亮。●后置的那块，要确认系统能平滑开启，而不是将来推倒重来。●数据要能带走、报表要能自定义。这两点关乎长期使用的底气。对照完如果还是拿不定主意，不妨找海软CRM这类骨架完整的系统，按上面的清单逐块试用一遍。深浅自然见分晓。选系统选的是未来好几年的经营载体，值得花这份耐心把骨架看全、把主次排清。最后提醒一句，骨架完整不等于一开始就全用上。系统是买给未来好几年的，起步时用其中几块，业务长一截，系统跟着开一块，这才是正确的节奏。怕的不是慢，怕的是骨架残缺，想快也快不起来。●起步求稳，扩展求顺，前提是骨架齐全。●把系统当成长期伙伴，而不是一次性买卖。六、大家问得最多的几个问题1、问：一套完整的客户管理系统，至少要包含哪些能力？答：大致可以归纳为七块：客户信息管理、销售管理、市场营销管理、客户服务支持、数据分析与报表、移动办公与多端协同、权限管理与数据安全。前三块覆盖客户从接触到成交的过程，服务块管成交后的维护，报表块负责呈现经营状况，最后两块分别解决随时随地可用与数据安全的问题。七块俱全，系统才立得住。2、问：功能清单很长，和这七块能力是什么关系？答：功能清单是细节的展开，七块能力是归纳后的骨架。清单上的每项功能，几乎都能归入某一块能力之下。看清单容易被细节淹没，看骨架则能快速判断完整性。建议先看骨架是否齐全，再深入清单比较细节，顺序反过来容易被一场演示带偏，买回来一堆用不上的花样。3、问：企业刚起步，七块都要用起来吗？答：不必齐头并进，但选型时骨架要全。可以先把客户信息管理和销售管理用扎实，再视需要开启市场、服务等模块。关键是所选系统具备完整骨架，后续扩展平滑自然，不用更换平台。起步阶段就选残缺的系统，业务一长就得推倒重来，代价反而更高。4、问：模块之间联动重要吗，还是各用各的就行？答：联动是价值的主要来源。市场带来的名单要流向销售，销售的记录要沉淀为档案，服务过程要接续在成交之后，这些环节如果各用各的，客户信息就被切成碎片，报表也拼不出全貌。判断联动好坏的办法很简单：看客户资料是