基层公职人员群众工作能力提升培训

20XX/XX/XX基层公职人员群众工作能力提升培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训开篇总论02

群众沟通实用方法03

群众矛盾处理技巧04

典型工作案例解析05

后续能力提升路径培训开篇总论01群众工作的核心意义巩固执政根基密切联系群众是我党的执政根基，做好群众工作能夯实执政基础，维护政权稳定。维护基层稳定做好群众工作能及时化解基层矛盾纠纷，把问题解决在萌芽，保障基层社会和谐。推动政策落地基层公职人员做好群众工作，能让群众理解政策，推动惠民政策落地见效。能力提升的培训目标更新群众工作理念帮助基层公职人员摒弃老旧思想，树立以人民为中心的主动服务群众工作理念。化解群众矛盾能力培训基层公职人员掌握多元调解技巧，高效处理群众日常纠纷和突发诉求矛盾。掌握群众沟通方法帮助基层公职人员学会群众听得懂的通俗表达，提升与不同群体群众的沟通效率。群众沟通实用方法02倾听诉求的方法

提前营造轻松环境提前整理好会谈场所，选择安静舒适的环境，便于群众放下戒备敞开心扉讲述问题。

不随意打断群众发言群众表述诉求时耐心倾听，哪怕表述有误也不打断，待群众说完再针对性询问和回应。

做好关键信息记录用笔记本或电子设备记下群众诉求的核心信息，避免遗漏关键细节，方便后续跟进处理。

适时给出回应反馈倾听过程中用点头、简单应答等方式回应群众，让群众感受到你在认真听取他的诉求。政策通俗化表达结合生活化案例解读解读养老医保政策时，公职人员常结合本村老人领取养老金的具体案例，方便群众理解。运用方言乡土话转换面向乡村群众宣传政策时，将书面语转换成当地方言，消除理解障碍，群众一听就懂。制作直观图文工具拆解宣传宅基地审批政策时，制作手绘流程图，把审批步骤用简单图画出来，清晰好记。共情拉近距离技巧

主动俯身倾听接待群众诉求时不打断表述，认真记录问题，让群众感受到被尊重，快速放下抵触情绪。

用群众语言表达讲解惠民政策时避开专业术语，用方言、生活化比喻讲解，让群众轻松读懂政策要求。

认同群众情绪群众因问题受挫不满时，先认可其情绪，再解决问题，避免引发对立，拉近心理距离。

结合自身经历回应遇到群众倾诉类似难题时，分享自己相似经历，让群众产生认同感，更快敞开心扉。情绪疏导沟通要点

耐心倾听诉求给群众充足表达空间不打断，比如接访时认真听完群众反馈，不急于反驳。

共情接纳情绪站在群众角度理解感受，比如处理邻里纠纷时认可群众不满，拉近心理距离。

清晰回应疑问听完诉求后条理解答困惑，比如群众咨询社保补缴时，用通俗语言讲清流程。群众矛盾处理技巧03按利益冲突属性划分可分为经济利益纠纷、权益保障矛盾，比如农村征地补偿中村民与村委的利益分歧就属此类。按涉及主体数量划分可分为个体间矛盾、群体间矛盾，比如小区不同业主团体关于公共区域使用的分歧就属此类。按矛盾冲突程度划分可分为一般性口角纠纷、激化型对抗冲突，比如邻里宅基地纠纷升级后的群体冲突就属此类。矛盾分类识别方法现场冲突稳控步骤

第一时间隔离冲突双方接到冲突举报后，社区驻点干部立即赶至现场，将争执的双方分开，避免矛盾进一步升级。

安抚情绪稳定现场秩序邀请冲突双方到调解室落座，给双方递上温水，引导双方先平复激动情绪再沟通问题。

疏散围观聚集群众对围观的过路群众进行礼貌疏散，说明会公开反馈处理结果，避免现场拥堵引发更多混乱。

记录双方核心诉求让冲突双方依次发言，工作人员逐条记下双方的核心诉求和争议点，不随意打断发言。根源问题排查思路

实地走访核实法深入矛盾发生现场，与当事群众面对面交流，全面记录各方诉求还原完整事件经过。

梳理关联信息法整合矛盾过往处置记录、周边群众访谈信息，交叉比对排除无关信息锁定核心诱因。

分层溯源分析法从诉求表层、利益中层、认知底层逐层拆解，找准矛盾背后的根本触发点。长效化解跟进机制

矛盾化解回头走访每半个月对已解决的矛盾开展回访，了解群众最新诉求，避免问题出现反弹。

诉求跟踪台账管理为每起群众矛盾建立专属台账，记录处理进度和反馈结果，实现全流程可追溯。

定期风险研判会商每月组织村居干部开展矛盾研判，梳理潜在复发风险，提前制定应对预案。典型工作案例解析04社区民生诉求案例01老旧小区加装电梯诉求协调福州某老旧社区多方协调，平衡低高层住户利益分歧，成功推进电梯加装落地，解决老人出行难题。02社区老年助餐点设置诉求处理上海某街道调研独居老人就餐需求，选址开设公益助餐点，满足老年人就近低价就餐诉求。03老旧小区公共车位改造诉求落实广州某社区征集居民意见，优化改造闲置绿地为共享车位，缓解了小区停车难的问题。04社区无障碍设施改造诉求推进北京某社区回应残障居民诉求，对单元楼通道、公共卫生间完成无障碍改造，方便残障群体出行。基层政策落实案例

易地扶贫搬迁政策落地案例贵州黔东南某乡镇干部逐户摸排需求，协调配套资源，帮助百余名群众顺利搬入新居脱贫。

城乡居民医保参保宣传落实案例浙江嘉兴某街道干部下沉网格，用方言讲解政策，帮助辖区120余名未参保老人完成参保登记。

农村厕所改造政策推进案例山东淄博某村干部入户做思想工作，示范改造效果，提前三个月完成整村改造任务。群体利益协调案例老旧小区加装电梯协调案例某单元低层住户因采光问题反对加装电梯，街道工作人员多次调解，最终确定优化方案满足双方需求。乡村征地补偿分配协调案例某村征地后补偿分配引发村民分歧，驻村干部逐户沟通，结合民意制定分配方案平息矛盾。社区车位改造利益协调案例老旧社区新增车位改造占用部分绿地，引发不同诉求，社区组织协商，最终调整方案平衡需求。突发舆情应对案例基层政务误解舆情应对某街道误读惠民政策引发舆情后，及时开答疑发布会，上门解读政策平息风波。基层民生投诉舆情应对某县拖欠农民工工资舆情发酵后，当地人社部门加急核查帮民工追回欠薪化解舆情。基层安全事故舆情应对某乡镇发生食品安全事件后，官方第一时间通报调查结果，公布整改方案获公众认可。坚持问题导向收集群众需求浙江"千万工程"从群众急难愁盼出发，从村容整治入手，逐步推进乡村全面升级发展。立足基层实际灵活调整工作方法山东诸城密州街道针对老旧小区改造难题，分楼栋议事调整方案，获得群众一致认可。强化长效机制巩固工作成果上海"枫桥经验"坚持常态化矛盾排查，建立分级调解机制，长期保持基层社区和谐稳定。案例经验总结提炼后续能力提升路径05日常实践锻炼方法社区驻点轮值基层公职人员每周固定到社区网格驻点，直面群众诉求，现场协调解决各类民生问题。矛盾纠纷调解跟岗跟随资深调解员参与群众矛盾调解，学习沟通技巧，积累处理复杂纠纷的实战经验。民生项目跟进参与主动参与老旧小区改造、乡村修路等民生项目，全程对接群众，提升统筹协调能力。复盘总结提升要点

典型案例