电信技术支撑团队故障处理时效评估表

电信技术支撑团队故障处理时效评估表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源故障响应时效（20%）故障响应时间1.5分钟内响应故障，得5分；2.6-10分钟内响应，得4分；3.11-15分钟内响应，得3分；4.16-20分钟内响应，得2分；5.超过20分钟响应，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障响应时效（20%）首次响应准确性1.首次响应准确率100%，得5分；2.首次响应准确率90%-99%，得4分；3.首次响应准确率80%-89%，得3分；4.首次响应准确率70%-79%，得2分；5.首次响应准确率70%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障响应时效（20%）故障确认时间1.故障确认时间≤10分钟，得5分；2.11-15分钟内确认，得4分；3.16-20分钟内确认，得3分；4.21-25分钟内确认，得2分；5.超过25分钟确认，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障响应时效（20%）紧急故障响应时间1.紧急故障响应时间≤3分钟，得5分；2.4-6分钟内响应，得4分；3.7-9分钟内响应，得3分；4.10-12分钟内响应，得2分；5.超过12分钟响应，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障响应时效（20%）非紧急故障响应时间1.非紧急故障响应时间≤20分钟，得5分；2.21-25分钟内响应，得4分；3.26-30分钟内响应，得3分；4.31-35分钟内响应，得2分；5.超过35分钟响应，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障处理时效（25%）故障处理完成时间1.故障处理时间≤30分钟，得5分；2.31-45分钟内处理，得4分；3.46-60分钟内处理，得3分；4.61-75分钟内处理，得2分；5.超过75分钟处理，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障处理时效（25%）故障解决准确率1.故障解决准确率100%，得5分；2.故障解决准确率95%-99%，得4分；3.故障解决准确率90%-94%，得3分；4.故障解决准确率80%-89%，得2分；5.故障解决准确率80%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障处理时效（25%）故障恢复时间1.故障恢复时间≤10分钟，得5分；2.11-15分钟内恢复，得4分；3.16-20分钟内恢复，得3分；4.21-25分钟内恢复，得2分；5.超过25分钟恢复，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障处理时效（25%）复杂故障处理时间1.复杂故障处理时间≤2小时，得5分；2.2-3小时内处理，得4分；3.3-4小时内处理，得3分；4.4-5小时内处理，得2分；5.超过5小时处理，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障处理时效（25%）故障处理效率1.故障处理效率100%，得5分；2.故障处理效率85%-99%，得4分；3.故障处理效率70%-84%，得3分；4.故障处理效率55%-69%，得2分；5.故障处理效率55%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障恢复时效（25%）用户服务恢复时间1.用户服务恢复时间≤15分钟，得5分；2.16-20分钟内恢复，得4分；3.21-25分钟内恢复，得3分；4.26-30分钟内恢复，得2分；5.超过30分钟恢复，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障恢复时效（25%）系统稳定性1.系统稳定性100%，得5分；2.系统稳定性99.9%-99.8%，得4分；3.系统稳定性99.0%-99.9%，得3分；4.系统稳定性95.0%-99.0%，得2分；5.系统稳定性95.0%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障恢复时效（25%）故障恢复准确性1.故障恢复准确性100%，得5分；2.故障恢复准确性98%-99%，得4分；3.故障恢复准确性90%-97%，得3分；4.故障恢复准确性80%-89%，得2分；5.故障恢复准确性80%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障恢复时效（25%）故障恢复效率1.故障恢复效率100%，得5分；2.故障恢复效率90%-99%，得4分；3.故障恢复效率80%-89%，得3分；4.故障恢复效率70%-79%，得2分；5.故障恢复效率70%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障恢复时效（25%）用户满意度1.用户满意度100%，得5分；2.用户满意度85%-99%，得4分；3.用户满意度70%-84%，得3分；4.用户满意度55%-69%，得2分；5.用户满意度55%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障反馈时效（30%）故障反馈时间1.故障反馈时间≤5分钟，得5分；2.6-10分钟内反馈，得4分；3.11-15分钟内反馈，得3分；4.16-20分钟内反馈，得2分；5.超过20分钟反馈，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障反馈时效（30%）故障原因分析准确性1.故障原因分析准确性100%，得5分；2.故障原因分析准确性95%-99%，得4分；3.故障原因分析准确性90%-94%，得3分；4.故障原因分析准确性80%-89%，得2分；5.故障原因分析准确性80%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障反馈时效（30%）预防措施有效性1.预防措施有效性100%，得5分；2.预防措施有效性90%-99%，得4分；3.预防措施有效性80%-89%，得3分；4.预防措施有效性70%-79%，得2分；5.预防措施有效性70%，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障反馈时效（30%）故障处理经验总结1.故障处理经验总结全面且准确，得5分；2.故障处理经验总结较全面，得4分；3.故障处理经验总结一般，得3分；4.故障处理经验总结较少，得2分；5.故障处理经验总结缺乏，得1分。5上级主管主管的感受/记录故障反馈时效（30%）用户沟通质量1.用户沟通质量优秀，得5分；2.用户沟通质量良好，得4分；3.用户沟通质量一般，得3分；4.用户沟通质量较差，得2分；5.用户沟通质量差，得1分。5上级主管主管的感受/记录本考核表旨在评估电信技术支撑团队在故障处理过程中的时效性，通过四个维度的考核，全面评估团队在故障响应、处理、恢复和反馈等方面的表现。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。