航空乘务员服务标准与安全绩效表_第1页
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文档简介

航空乘务员服务标准与安全绩效表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务标准30%乘客满意度根据乘客满意度调查结果，包括对乘务员的服务态度、专业知识、应急处理能力等方面的评价。10服务标准30%服务效率评估乘务员在服务过程中的效率，包括餐食服务、饮料供应、紧急情况处理等。10服务标准30%服务态度观察乘务员在服务过程中展现的态度，包括微笑、礼貌用语等。10服务标准30%专业知识考察乘务员对航空知识的掌握程度，包括安全知识、机型知识等。10服务标准30%团队协作评估乘务员在团队中的协作能力，包括沟通、分工、应急处理等。10安全绩效20%安全知识掌握通过安全知识测试，考察乘务员对安全规程的掌握程度。10安全绩效20%应急处理能力评估乘务员在紧急情况下的反应速度和处理能力。10安全绩效20%安全操作规范观察乘务员在日常工作中的安全操作是否符合规范。10安全绩效20%安全意识评估乘务员对安全工作的重视程度。10安全绩效20%安全事件报告考察乘务员在发现安全问题时，是否能及时、准确地报告。10专业技能25%外语沟通能力评估乘务员的外语沟通能力，包括口语和听力。10专业技能25%紧急医疗处理考察乘务员在紧急医疗情况下的处理能力。10专业技能25%设备操作评估乘务员对机上设备的操作熟练程度。10专业技能25%服务技巧评估乘务员的服务技巧，包括服务流程、服务礼仪等。10专业技能25%团队培训考察乘务员对团队培训的参与度和培训成果。10个人素质25%职业道德评估乘务员的职业道德水平，包括诚信、敬业、责任心等。10个人素质25%团队精神评估乘务员在团队中的合作态度和团队精神。10个人素质25%学习能力评估乘务员的学习意愿和学习能力。10个人素质25%抗压能力评估乘务员在面对工作压力时的应对能力。10个人素质25%情绪管理评估乘务员在服务过程中对情绪的控制能力。10本考核表旨在全面评估航空乘务员在服务标准与安全绩效方面的表现，通过具体的指标和评分标准，对乘务员的工作进行综合评价。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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