电商公司客户服务经理服务质量与留存率考核表

电商公司客户服务经理服务质量与留存率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量问题解决效率30%平均响应时间不超过5分钟根据客户反馈的问题解决效率进行评分，包括问题解决的速度和准确性。服务质量客户满意度30%客户满意度评分达到4.5分（满分5分）通过客户满意度调查结果进行评分，包括客户对服务态度、解决问题的能力和服务效率的评价。服务质量服务态度30%服务态度积极友好，无负面反馈根据同事和客户的反馈，评估服务态度的积极性和友好度。服务质量知识掌握程度30%熟悉公司产品和服务，能够准确解答客户问题评估对产品和服务知识的掌握程度，包括产品特性、使用方法和常见问题解答。服务质量沟通能力30%沟通清晰、准确，无误解评估与客户沟通的能力，包括表达清晰、倾听和理解客户需求。客户留存率客户流失率20%客户流失率低于行业平均水平根据客户流失率与行业平均水平的对比进行评分。客户留存率客户续订率20%客户续订率达到90%以上根据客户续订率进行评分，反映客户对服务的满意度和忠诚度。客户留存率客户推荐率20%客户推荐率达到10%以上根据客户推荐新客户的情况进行评分，反映客户对服务的满意度和口碑。客户留存率客户投诉率20%客户投诉率低于行业平均水平根据客户投诉率与行业平均水平的对比进行评分。客户留存率客户活跃度20%客户活跃度指数达到行业平均水平根据客户活跃度指数进行评分，反映客户对服务的持续使用情况。团队协作跨部门沟通25%与其他部门沟通顺畅，无重大协作障碍根据与其他部门的沟通效率和协作成果进行评分。团队协作团队支持25%为团队成员提供必要的支持和帮助根据对团队成员的支持和帮助情况进行评分。团队协作团队贡献25%对团队目标的达成有显著贡献根据对团队目标的贡献程度进行评分。团队协作团队建设25%参与团队建设活动，促进团队凝聚力根据参与团队建设活动的积极性和效果进行评分。团队协作知识分享25%主动分享知识和经验，提升团队整体能力根据分享知识和经验的情况进行评分。自我提升专业技能提升25%通过培训或自学，提升专业技能根据专业技能的提升程度进行评分。自我提升知识更新25%及时了解行业动态和新技术，更新知识体系根据对行业动态和新技术了解的深度和广度进行评分。自我提升问题解决能力25%在面对问题时，能够独立思考并找到解决方案根据问题解决的能力和效果进行评分。自我提升时间管理25%合理规划时间，高效完成工作任务根据时间管理的能力和效果进行评分。自我提升自我驱动25%积极主动，有自我驱动力根据自我驱动力和工作主动性进行评分。本考核表旨在对电商公司客户服务经理的服务质量与客户留存率进行综合评估，以促进服务质量提升和客户满意度增加。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：