宠物店洗护寄养作业规程（犬猫分区分时+洗护流程+寄养喂养+交接记录）

宠物洗护与寄养门店全流程操作手册宠物店洗护寄养作业规程（犬猫分区分时+洗护流程+寄养喂养+交接记录）××宠物生活馆门店运营组适用场景：宠物门店洗护预约、到店分流、寄养接收与交付全过程适用对象：门店前台、洗护师、寄养照料员与当班店长内容构成：全书9章36节，分四段推进，配8张登记表与1份附录版本：门店运营组现行稿（单店两室口径）说明：文中出现的犬猫名、笼位号与日粮克数均为便于讲述所拟，实际照本店台账填写宠物店洗护寄养作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u28885前言 331018第一章预约受理与到店分流 41970第二章环境准备与洗护工位 629490第三章洗护前检查与预处理 8601第四章犬只洗护作业 1023331第五章猫咪洗护作业 123186第六章寄养接收与环境准备 146702第七章寄养日常喂养与观察 1619954第八章结束交接与售后回访 195613第九章档案管理与安全事件 2126011结语 2319300附录一寄养交接与洗护检查表 24预约排期先看人手和笼位，再看客人的期待；到店先分流，犬猫分开走，才谈得上后面的照护。章本章要解决的问题节数第一章预约排期先看人手和笼位，再看客人的期待4第二章到店先分流，犬猫分开走，才谈得上后面的照护4第三章皮肤有状况先记后做，别拿洗澡去盖问题4第四章犬的洗护按顺序走，顺序错了毛就回不来4第五章猫怕应激，手法要慢，语言要轻4第六章寄养的门槛在于第一晚，第一晚稳了后面就稳4第七章喂养量按当餐称，差一口要写清楚4第八章交付把话说在前面，事后没人愿意听解释4第九章档案留着，纠纷时才知道谁在什么时候说过什么4附录一附录一寄养交接与洗护检查表—宠物店洗护寄养作业规程 PAGE2前言宠物店最难的从来不是把泡沫冲干净，也不是按时把粮倒进碗里，而是那些接缝上的事。洗护前不问清楚皮肤有没有问题就下水，做完才发现该找的是主人；猫狗混在一个工位里互相惊吓，客人来了要投诉；寄养只管把粮倒进碗里，几天下来宠物掉了膘，主人家一句你们没照看好，门店就站到了被动的一边。这份规程把接缝单独立出来写，每一章末尾留一段能直接念的交代，交接班时照着念一遍，两边都清楚当天该盯哪几处。数值按门店两间洗护室、十二个寄养笼位、一个照料员的规模给。犬只洗护单次计时按九十到一百二十分钟预留，猫只因为保定难，单次留到一百二十分钟以上。寄养笼位每只犬至少给到一点二平方米，猫位一点二平方米起。喂食量不写死克数，按宠物原粮标注量与当日食欲实际称重记两栏。疫苗本、驱虫记录、既往病史三项在接收时必须当场看原件或照片。诊疗的事归医生，本规程不碰；宠物洗得干净不长膘这种承诺，门店也不给。这里只讲两件事：手上的活按什么次序做，纸上的字落在哪一栏。让人头疼的从来不是不会做，是各人凭手感来，做完了说不清当时按的是哪一条。把过程记全，换个人接手时就能接得上，这比记熟多少条流程都管用。

第一章预约受理与到店分流一天里最容易乱的是上午那两个小时，预约排得挤、客人在店里等、分流没做对，后面全乱。1.1服务项目与价格公示门店把能做的项目写在门前的看板上，写清项目名、大致时长、价格区间与含不含耗材，不写具体数字的承诺。看板上的项目必须与价目表一致，两处不一致时以价目表为准并当天改看板。口头报价只能是价目表区间里的数，不能临时加项，加项要在小票上单列。价格要明写。客人问能不能做某个项目时，前台不直接答应，回去问洗护师。能不能做取决于宠物当前的皮肤状态、体型与当天笼位余量，这三样前台看不全。没把握时给两个时间供客人选，不硬接。有些项目需要额外耗材与工时，临时接会挤掉已排的预约。不硬接单。不抢排期。寄养与洗护可以分开订也可以一起订，一起订时寄养的天数从取宠当天算还是从送达当天算，要在小票上写死，不靠口头约定。延住一天的费用怎么算、超时怎么收，也写在价目表上。写清楚不是为了少退那几十块，是为了把纠纷挡在门口。超时费写明。1.2预约排期与容量控制排期先算当日可接的上限再排单。上限由三样决定：洗护师当日可用工位小时、吹干位数量、猫工位数量，三项取最小值。上限写在排期表上，满了就是满了，不再加塞。加塞一次，当天至少有一只宠物要多等两个钟头。取最小值。不取平均。上限一旦确定就写进排期表并抄到前台的白板上，谁来问都按同一个答案答复，这样即便店长临时不在，前台也不会因为怕拒单而私自加塞，把洗护师手里已经排好的时间挤乱，最终受害的还是当天排到的每一只宠物。排期把洗护按犬猫分两条线排，不混排。上午先排需要全神贯注的深护项目，比如开结、造型修剪、需要保定上药的项目排在前段；下午排快速项目与寄养接收。猫的时段放在洗护师手里没有其它活的时候，猫在陌生气味与噪音里已经紧张，再被催着赶时间就容易出意外，所以排期时猫的时段一定要排在洗护师手里没有其它活的时候，并且给足一百二十分钟以上，宁可让这一单的等待时间长一点，也不能为了赶下一单把猫提前放进吹干位。每天留两个机动位，给临时送来的与前一单超时占位的。机动位用掉以后当天不再接新单，前台对外统一说法是当日排满。排期表贴在洗护间门口，谁都能看见改了没有；改期由店长改，不接受口头改，改完在前台系统与纸质表上各记一次。用完即止。1.3到店登记与犬猫分流到店先在台账登记，再进洗护间。登记项有宠主称呼与联系方式、宠物名字、品种、体重、年龄、是否绝育、是否有攻击史与咬人史、是否晕车或晕水、当日喂过什么。品种与体重必填，洗澡方案与吹干温度都按体重和被毛长度定，两项缺一项就没法往下走。缺项不排单。登记完分流：犬只走犬通道进犬洗护间，猫只进猫洗护间，两间有独立门。客人可以陪同到洗护间门口，进了以后请在外面等，理由说清楚是空间小、噪音容易让宠物更紧张，不是嫌客人麻烦。需要客人签字的授权事项在门口签，签完人再进去。门要关上。分流判断还包括带病与带寄生虫的隔离。登记时发现宠物有体外寄生虫、正在腹泻、身上有红斑与结痂的，先安置在单独笼位，不进公共洗护区，请主人带去宠物医院处理后再约。门店不当诊断，只按现象处理，并在登记本上写明观察到的情况与主人的说明。这一步不做，后面所有记录都可能被推翻。先隔离。再约。1.4个体情况问询与风险告知问询由前台问洗护师补。前台照着清单逐条问，客人说不清的当场打电话给熟悉情况的家人确认，不靠猜。问完由洗护师过一遍耳，重点听三件事：怕什么、不能碰哪里、以前在别家做过什么。咬人史与惊厥史要单独问，问清楚是哪种场合下的应激，笼子、吹风机还是保定架。风险告知用书面形式，一页纸，写明可能出现的应激表现、可能的意外与处理方式，客人签字。写明处理方式比只写风险更有用，出了状况店员照着做，客人也看得见依据。告知书上写明若宠物在过程中出现明显不适，门店有权暂停操作并联系主人确认。签字要本人签。宠物在别家有过受伤经历的，客人常常不愿多讲。前台要说明问这些是为了避免二次伤害，不是挑毛病。问到就记，没问到就漏，漏的那次往往正是出状况的那次。记录进档案后，寄养期间同样适用，接待第二单的店员要先翻档案。先翻档案。每只到店宠物填一份，缺项当场补，补完再进洗护间。表1-1预约与到店登记核对表登记项填写要求去向品种与体重必填，缺一项不排单洗护方案与温度设定皮肤与被毛状况有无红斑结痂脱毛，逐处描述异常时转诊并隔离应激触发点怕吹风怕水怕保定，分别记录洗护手法调整咬人与惊厥史单独问，注明触发场景保定方式与隔离要求主人授权事项签字确认，注明可做与不可做洗护师执行依据第二章环境准备与洗护工位工具准备好一次，比手忙脚乱补救十次都管用；环境没有分区，后面所有的细致都撑不住。2.1洗护间分区与动线洗护间分三个区：接收等候区放笼与登记台，洗护作业区放浴池与操作台，晾干整备区放吹干位与整备台。动线按脏进干净出排，脏笼从入口进，干净的宠物从出口出，两条线不要交叉。工具按区摆放，浴池边的剪刀梳子不进整备台，梳子上的毛发吹到台面上没法清理干净。不混放。地面做防滑处理，排水口设在地漏最低处，浴池边不设容易积水的死角。每班收工冲洗一次地面，冲洗时把排水口滤网取下清一遍，滤网堵了水就漫到操作台脚下。台面用后即擦，尤其是剪毛掉毛的那张台，不擦干净毛发会被吹风机带到别处，混进下一只宠物身上。通风与照明分开管。通风解决湿气，吹干区必须有独立排风，湿气排不出去，室内湿度一大，宠物身上没干透的地方就容易出问题。照明用色温接近自然光的灯，太黄的灯看不清楚皮肤颜色与毛发状态，判断红斑与打结都容易走眼。灯要调好。2.2犬猫工位物理隔离犬区与猫区之间用门加帘子双隔，帘子挂软帘没有硬质碰撞声，门的闭启器调轻。猫区安排在离门口远、光线安静的位置，猫在门口进出会持续受到干扰。猫工位上方不设排风口直吹，吹风时用导风板把风引开再吹。门要轻。两区的工具彻底分开：梳子、剪刀、指甲刀、吹风机各一套，颜色标记不同，蓝色一套给猫、橙色一套给犬，工具架上按颜色分区放置。毛巾同样分开，猫用毛巾单独存放不与犬用混叠。混用一条毛巾可能带来气味与皮屑的转移，对猫的影响比对犬明显得多。猫区设置遮蔽笼，笼外再罩一层半透的布，让猫能看见外面但不被直视。笼内铺可拆洗的垫子，垫子每天更换。猫在笼里的时间以小时计，超过两小时安排到整备区外的猫爬架上活动，别把猫整天关在笼里。别整天关着。2.3器械消毒与毛巾周转梳子、指甲刀、手术剪等直接接触皮肤的器械，每只宠物用后立刻消毒，消毒剂按说明配比，配比写在瓶身标签上。消毒后用清水冲净、擦干，不带残留再接触下一只。剪刀铰链处容易积毛，拆开清理一次再消毒。剪刀卷刃或松动的当场报修，不能凑合用。剪刀要查。毛巾按批次周转，用过即洗，洗后在通风处晾干再收。毛巾发黄、有异味、掉毛严重的从周转池里撤出。擦拭不同部位的毛巾分开，一块擦脸一块擦脚，混用会把脚上的真菌带到脸侧。宠物有真菌感染的，洗过的毛巾单独处理，不进普通周转池。毛巾要分开。消毒记录按日填，写明器械种类、数量、消毒剂配比与执行人。签名要本人写。记录是给回头查的，出问题时能证明上一次有没有做。执行人签名不写代称，谁做谁签，代签一旦被发现，消毒记录整体的可信度就没了。谁做谁签。2.4洗护用品准备与剂量用品按宠物体型与皮肤状态选。犬用浴液按被毛长短选长毛型与短毛型，幼犬与皮肤敏感的用低敏型。猫用的洗护品与犬用分开买，猫舔毛量大，残留成分的耐受与犬不同。用前看成分表，标明不适用的部位不要用于眼周与耳道。先看成分。剂量按体重与体型算，用量宁少勿多，洗不干净的常见原因不是浴液不够而是揉搓不到位与冲洗不彻底。稀释比例按产品说明，浓度不足等于没洗，浓度过高则刺激皮肤。稀释用的水温度与宠物体温接近，用手肘内侧试温能承受就可以。水温先试。用品领用登记，写明名称、数量、领用人与用途。寄养期间的粮、药、垫料由主人自带时，寄养方只记录数量与状态，不擅自替换主人带来的粮。主人没带的粮按门店常用款临时供应，在记录里写明是门店提供、什么牌子、什么规格，客人来接时要交代清楚，避免客人以为还是自家那份。交代要写清。每班收工前填写，器械与场地分开记，便于回头核查。表2-1洗护间清洁与消毒记录表项目标准执行与签名浴池与地面冲洗后无积水，地漏滤网已清×××操作台面毛发清除干净，台面见底色×××接触皮肤器械消毒并冲净擦干，无残留×××毛巾周转当日用过的已洗已晾×××笼具与垫料更换并清洁，无异味×××第三章洗护前检查与预处理皮肤有问题先记后做，别拿一盆水把问题盖住，等到第二天主人发现了，门店就说不清。3.1皮肤被毛状态检查检查在宠物进浴池之前做，看四个部位：耳后与颈侧、腹股沟与腋下、脚趾间与趾缝、臀部与尾根。这几处最容易长问题，也最容易被长毛盖住。检查时把毛分开看到底，看不到就剪开一小撮或用吹风机吹开。发现红斑、结痂、渗液、异味、掉毛成片的，逐处记在登记表上，位置用身体部位描述，不用只写有。看到底。记录写明程度与范围：大约一元硬币大小、边缘不清、周围有红。范围描述比判断病因重要，门店不写疑似什么病，只写看到什么。写清楚以后主人问起来，门店能拿出具体描述而不是含糊的一句有点红。写完拍照存档，照片只拍皮肤局部与身体部位，不拍主人。位置要写清。范围也要写清。同时把范围与程度记清，位置用具体的身体部位来描述而不是笼统地写身上某处，这样主人拿到记录去问医生的时候，医生能够据此判断问题出在哪一块、可能的处理方向是什么，也让门店在事后回看时能够把当时的观察与后续的结果对上。检查发现的异常分两类处理：影响本次洗护的，比如大面积渗液、正在疼的部位，安排隔离并请主人带去宠物医院；不影响本次但需要跟踪的，比如轻度干燥脱屑，记录后照常做，做的时候避开并使用温和产品。两类分开标，前者不接单，后者接单并留跟踪记录。先记后做。记录要具体。3.2打结与断毛处理打结分三种，松结、紧结、贴着皮的板结。松结用手先分开，顺着毛根方向往外梳；紧结用针梳配合宽齿梳分小段处理，从打结的边缘往里推进，一次拆一小撮，别一次拽到底。板结贴近皮肤，硬拉会扯断毛与拉伤皮肤，这类一律不硬来，先上解结液软化并让主人决定剪掉还是另做处理。先软化。解结液涂在打结处并用手指轻轻揉开，等它渗透一会儿再梳，不要涂上就硬梳。梳的方向永远从毛根往毛尖，遇到阻力就停住换个位置。梳理到打结处以下仍然不通，多半是底毛纠结，用针梳分小层往下走，急不得。断毛与拔毛要分清。断毛是毛中段断了，断口平齐，多数是梳子拉断或宠物自己咬断；拔毛是毛从毛囊脱出，断口带根。拔毛量大且成片要考虑毛囊问题，先记录并建议就医。剪毛时避开断裂处，新断口周围是皮肤容易敏感的地方，剪刀要在断口外侧下刀。下刀要稳。3.3耳道与趾间清洁准备耳道清洁在主人面前做，让主人看清楚。全程用耳镜或照明观察，只清外耳道看得见的部分，不掏深。耳道有分泌物时先判断是褐色干燥的耵聍还是黄脓样，褐色干燥的用洗耳液软化后取，黄脓样的不处理，停下并请主人就医。耳道有异味的、宠物频繁甩头或抓耳的，同样停手转诊。停手转诊。清理用棉片与镊子，不用棉签深入，棉签深入会把耵聍推得更深。取出的耵聍放在棉片上给主人看，这是主人最在意的东西，看清楚他们才放心。清理后耳道内壁擦干，耳廓用湿棉片擦一遍。宠物在清理时挣扎的，宁可慢一点分两次做，也不要硬按着做。擦干再走。趾间清洁在洗前做，干态更容易看清。用小剪刀修掉趾间多余的毛，修的时候注意别剪破皮肤，趾间皮肤薄且爱咬破。剪完用温水浸湿的棉片擦净缝里的污垢与灰。发现趾间红肿、有异味或渗液的，记录并建议就医，这几项往往是脚趾间的问题在先表现。3.4长短毛犬的预处理差异长毛犬的预处理重点是打结与底毛，先梳透再下水，毛在干的状态里梳比湿了再梳省力得多。吹干后底毛会重新蓬起来，如果没有梳透，毛一干就成团，看着像洗没干净。长毛还要重点处理腋下、腹股沟、后腿内侧，这三处的毛最容易缠成片。短毛犬的预处理重点是皮肤。短毛下的一层绒毛贴皮肤，皮肤有问题的地方会被毛盖住，洗护时又泡在浴液里，容易加重。所以短毛犬在检查环节要花的时间比长毛更多，先分毛看，再决定洗护方案。底层绒毛打结的，洗之前先做梳理，洗完吹干阶段容易因为绒毛收缩而重新成结。先看皮。皮肤薄的部位另备一袋。腹股沟、腋下、趾间这类地方浴液停留久了会发红，停留时间控制在几秒内冲净。吹干时也不在这些部位对着猛吹。发现皮肤红的当场告诉主人，当场说是一般性刺激，事后说是过敏，性质不一样。当场说。第四章犬只洗护作业犬的洗护按顺序走，顺序错了毛就回不来，水温、揉搓、冲洗、吹干每一步都有它的道理。4.1淋浴与揉搓顺序淋浴从身体中段开始，不从头顶往下冲。从背部与两侧开始让宠物适应水声与水感，到腹部与后腿，再到颈肩，最后才到头部。头部单独用手淋，让水流从后脑到耳后，不对着脸与鼻孔冲。宠物在水里挣动时先停下安抚，把水关小，不是加大水量冲散它。先安抚。揉搓用指腹，不用指甲抓，画圈从里往外推。力道以皮肤不出现红指印为界。背部与体侧用大圈，腹部与腿部用小圈轻揉，趾缝用手指逐一拨开再冲。肩背的厚重层要揉到，宠物站着最容易有死角的腋下与腹股沟要用另一只手托起来洗。指腹不用指甲。冲洗要彻底，从上往下按顺序冲一遍，把浴液带净。判断冲干净的简单办法是摸，逆着毛摸一遍，摸不到滑腻感为止。冲不净的浴液残留是皮肤发红与瘙痒的常见原因，比浴液本身的问题更多见。冲洗时间占单次洗护的三分之一，压缩这一段省下来的时间，后面吹干补不回来。冲干净。4.2护毛与吹干温度控制护毛产品在洗护前涂在打结处与根部，能在梳理时减少拉扯。涂护毛之前先把表面水擦到半干，太湿时涂不匀，太干时拉伤。护毛产品用量按说明，涂完停留一会儿再冲，冲不净同样会残留。半干最好。吹干分两步：先把表层水吹到半干，再吹到全干。吹风机与皮肤保持二十厘米以上距离，风口不固定对着一个点移动，吹的是水不是吹皮。温度用手背在出风口感受，感觉烫就调低档。幼犬、老犬与皮肤敏感的用低温档加风速低档，宁可慢一点。风口要移。吹干顺序与洗的顺序相反，从四肢末端向躯干中心，头部与颈部最后。逆着毛的方向吹能更快带走底层水分，顺着毛吹把毛吹乱。耳内用吸水纸或干棉球轻塞，吸住耳道里的水，吹干后取出。全身吹透后手摸一遍，任何潮湿的地方都要找到。摸一遍。4.3修剪造型与趾甲处理造型修剪先在全身吹干定型后再动剪刀，湿毛剪出来的长度干后会短一截，容易剪短了。剪刀一次一小撮，剪口与毛向平行，多次小剪优于一次大剪。剪之前用梳子把毛梳顺，梳不顺的地方先解开再剪，拽着毛剪容易剪出长短不齐的层次。梳顺再剪。造型长度按主人事先确认的效果来，确认时最好给主人在平板上看图，不看图只凭口头描述容易各说各话。造型有固定样式的，保留一处标记毛作为比对基准，剪到一半对照着看。剪完整体梳一次，用梳齿把剪口修顺，剪痕明显的地方再补一剪。补剪要匀。趾甲用磨甲器修，不剪。趾甲血线在近端，磨到距离血线两毫米左右停，深色趾甲看不见血线就先磨一点看一眼再继续。磨完的边缘用细砂条顺着弧度磨圆，防止抓伤人或勾到织物。指甲过长或劈裂的当天就告诉主人，劈裂严重的建议就医。修剪下来的指甲屑当场收进垃圾袋，不留在台面上。屑要收。4.4局部护理与成品检查局部护理包含脚底、肛门周围与皮肤检查后的处理。脚底垫的干硬角质用湿布捂软后轻轻搓，不上刀片，角质太厚一次处理不完分两次。肛门周围清理时用温水浸湿的棉片，粪便污染严重的不在店里反复擦拭，记录后请主人带去处理。记录后转诊。成品检查是出门前的最后一道：全身干透无潮湿、皮肤无新增红痕、耳道无异常分泌物、趾甲修齐、造型与确认的效果一致、身上没有异味残留。检查由另一人做，不做自检，洗护师自己刚做完容易漏。检查人签名并写时间。签名要写时间。检查结果与主人交代时怎么说，先想好。发现皮肤有红痕的当场拍照给主人看并说明可能是冲洗刺激或浴液残留，给出观察与处理建议，不做诊断式结论。发现耳道有分泌物的建议就医，不当场清理。这样的交底比客人自己回家发现要好得多。一次一表，工序按顺序打勾，未做项写原因不空着。写原因。表4-1犬只洗护作业记录表工序合格状态备注写法皮肤检查四个部位均已查看并记录异常写位置与范围打结处理梳通或记录剪除决定记录拆解部位洗浴先中段后头部，浴液冲净记录皮肤反应吹干全身无潮湿，顺序由末端到中心记录使用档位趾甲与造型长度合适，边缘磨圆记录造型名称成品检查双人确认并签名记录放行时间第五章猫咪洗护作业猫怕应激，手法要慢，语言要轻；猫的每一次挣扎背后都有一个让它不舒服的具体动作。5.1猫咪应激评估与保定猫进洗护间先关上门，不让狗叫与人声进来。保定由两人配合，一人固定猫的上半身与前肢，一人处理后半身，用浴巾把猫裹成半卷，只露出需要操作的部位。裹法松紧要合适，裹太紧猫会挣得更厉害，太松则随时挣脱。保定人不要盯着猫的眼睛看，那会让它更紧张。保定位置的设定以猫能躺下或半蹲为准，不要让它悬空被举着。猫的尾巴根与后腿内侧是它最敏感的位置，触碰前先用手背轻碰让它适应。所有动作之前先用手掌给它闻一闻气味，猫对突然出现的动作反应最强，对缓慢接近的陌生刺激耐受度高得多。应激分级写在单子上：轻微时耳朵后压、尾巴甩动、瞳孔略放大，继续操作并放慢；中度时挣扎、哈气、停止进食，操作暂停并让主人安抚；重度时尖叫、扑咬、僵直，立即终止操作并送回笼中。分级写在单子上，出现过的级别与处理办法一起记，回头复盘时才知道该在哪个环节改。5.2免洗与湿洗方式选择免洗适用于长毛打结不严重、只做梳理除味与轻度清洁的场合，用干洗粉与免洗喷雾。喷雾距离被毛二十厘米以上，边喷边用梳子带，把打结处先松开。干洗粉用后要彻底梳净，残留的粉结成块贴在毛上，猫舔进肚子容易出问题。湿洗适用于确实需要洗掉的污渍与油脂，用低敏猫用浴液，水温比犬略低，接近体温但不高。手洗代替淋浴，水从桶里舀着往身上淋，不用水枪式的水流。猫的腹部与后腿要翻过来洗时，动作要预告，手先托住再翻转。无论哪种方式，洗完都要彻底吹干。猫的毛湿了以后贴在身上，热量散失快，容易失温。冬季洗护前先开暖风把温度升上来，室温保持适宜再操作，洗完后在暖区待够时间再让猫走。猫在低温里刚洗完就出去，感冒与应激会一起来。5.3短毛梳理与底绒处理短毛猫的梳理用针梳顺毛梳一遍，再换方向轻梳找打结。底绒是短毛猫掉毛的主因，手抓一把松开，若成团状的毛大量带出，说明底绒正在换毛期。底绒靠梳子带出来，不靠剃，剃掉底绒会伤到毛根，新长的毛反而稀疏。梳的时候注意皮肤，有红斑与皮屑的部位记录下来，梳到该处轻一点。梳出的毛团当面装袋给主人看，说明这是底绒不是剃下来的毛。主人常担心掉毛异常，解释一次并写在单子上，比事后解释省事。梳完清理耳朵周边与面部的浮毛，用湿棉片轻擦面部与耳朵。猫洗脸会自己处理大部分，人工只做眼角与鼻侧的分泌物。眼睛分泌物多到糊住眼睛的属于异常，记录并建议就医，店里不做处理。5.4长毛打结拆解与造型修剪长毛猫的毛轴打结多集中在腋下、腿内侧与腹股窝，先用手把最表层的毛轴分成层，逐层往外推，不要直接拿剪刀下刀。猫的皮肤薄，剪刀贴着皮肤容易剪破，剪破后猫会舔，伤口被唾液刺激更难好。必须剪掉打结的部位时，剪之前跟主人说明并尽量让主人看。剪到能梳开的程度就停，剩下的交给后续护理。剪下来的毛团当面给主人确认，避免客人觉得剪掉了不该剪的部分。当面确认。腹部与腿根这类难处理的位置，宁可留一点残结，也不要硬剪破皮。长毛造型修剪以梳通为主、修剪为辅。剪之前把毛梳顺再剪，每次一小撮。修剪完的猫在笼里关一段时间让它把毛理顺，不让它一出门就跳高处。寄养与洗护连做的，洗完当天就送进寄养区的，笼位要选安静不靠风口的那个。按观察到的应激级别选对应做法，做法与结果都要写进单子。表5-1猫咪洗护应激处置对照表应激级别表现现场做法轻微耳后压、尾巴甩动放慢速度并口头安抚中度挣扎、哈气、停止进食暂停操作，请主人安抚重度尖叫、扑咬、僵直立即终止并送回笼中意外抓伤皮肤见血止血消毒并登记上报第六章寄养接收与环境准备寄养的门槛在于第一晚，第一晚稳了后面就稳；接收环节没做扎实，后面喂多少天都补不回来。6.1笼位分区与容量笼位分犬区、猫区与隔离区三块，犬猫分开不共区，隔离区专门放刚到需要观察的与生病的。笼位尺寸按宠物体型给，犬位一点二平方米起，大型犬按体型加，猫位一点二平方米并配爬架。每个笼位挂编号牌，牌上写笼号与当前寄养编号，两者一一对应。容量按当日实际笼位数打折，留出两成余量给临时送来的与需要单独观察的。笼位不混住不同宠物，即使同性同体型也要一笼一只，除非主人书面同意同笼并写明承担风险。同笼容易出现抢食与抢位，纠纷多出在同笼的犬之间。笼具每日清洁消毒，垫料每天更换。换垫要记。寄养期间每天至少两次查笼，记录宠物的进食、饮水、排便与精神状态。笼位靠门口的通风差、温度低的，冬季不安排给幼犬与老年犬，夏季避开正午暴晒的那一排。6.2接收检疫与健康观察接收当天先看三样原件或照片：疫苗本、驱虫记录、既往病史与用药。三样缺一样都要问清楚，缺疫苗本的不能直接进混养区，先放隔离区观察，主人同意的前提下再安排。观察期按门店规定执行，观察期间每天记录精神与食欲，异常立刻电话告知主人并建议就医。接收时做一次基础体况记录：体重、体温或体温参考值、精神状态、进食意愿、有无咳嗽呕吐腹泻、有无皮肤病。这些数据是后面判断变化的基线，没有基线就无法说清这段时间是好是坏，所以接收当天一定要把体重、精神状态、进食意愿这些数据逐项写进寄养卡，哪怕当时看着一切正常也要写下来，等主人来接的时候把两个时间点的数字摆在一起，变化才看得出来。数据写在寄养卡上，主人来接时这份记录随卡交付，主人能看到宠物的变化轨迹而不是一句挺好的。传染病方面，任何有疑似传染症状的单独隔离，笼位消毒要用门店指定的消毒方案并记录，接触过的其它宠物需要观察。主人不同意隔离的，退回并说明理由，门店不做冒险接单。这一条守不住，出事时门店无法自证。6.3用品携带与喂食交接主人自带粮、零食、药、玩具、垫子、窝，逐项清点并写数量，写清是自带还是门店提供。自带的物品贴上主人标签单独存放，避免与其它寄养宠物混淆。易腐食品当场确认保存方式，寄养超过一天的鲜食要问清主人是按原量喂还是减量。喂食交接写清每次的量、种类与时间点。药按医嘱的时间与剂量喂，喂药情况记录在寄养卡上，主人会看。没喂上或宠物吐出来的照实记，不写已喂。宠物在别人家吃过的东西，主人明确说不能给的记进禁忌栏，寄养期间任何人都不能给。交接时把话说明白：寄养期间门店做哪些事、不做哪些事。常见的误会是主人以为门店会带宠物散步到很远，门店只在院内指定区域活动，这一点要说在前面。另一处误会是洗澡，洗护单独计费，寄养期间是否包含洗护按门店规则与主人约定，白纸黑字写在寄养单上。写清楚。6.4寄养档案建立寄养档案一份对应一宠一主，封面写寄养编号、起止日期、笼位号、主人电话与紧急联系人。档案里的第一页是接收记录与基线体况，之后每天一页巡检记录，最后一页是接回记录与观察小结。一页一天，顺序固定，翻到任何一天都知道当天发生了什么。档案不写评价，只写事实。写不吃，写食量少于平常的三分之一；写精神沉郁、叫唤减少；写大便偏软、次数两次。写观察到什么就写什么，判断留给主人与医生。含糊的形容词比如状态不好、有点蔫，在事后争议里没有任何价值。档案的存放由前台统一管，门店内部能看，主人来取或来电查询时按登记提供复印件，不外传。宠物的照片与视频属于主人的东西，拍摄前征得同意，未经同意不发到门店的公开账号。寄养期间拍的照片主要用于自己留档与给主人发，拍摄时避开主人入镜的部分。先问再拍。第七章寄养日常喂养与观察喂养量按当餐称，差一口要写清楚；照料这活儿看起来全是小事，恰恰是小事最能见功夫。7.1喂食量与频次调整每餐喂前先称，喂后称余量，两头一减就是实际吃进多少。写在寄养卡上，与主人交代的量对照。差异在合理范围内不调整，超过主人交代量的三分之一或连续两餐吃得明显少，先联系主人说明，再按主人给的方案处理，不擅自改配方与不减药。频次按宠物的年龄与习惯来。幼犬与老年犬少量多餐，一天分三到四次喂；成年犬通常两餐；猫按习惯，有的自由采食的保持粮常在，有的定时喂的按主人交代。定时喂的用记录表打勾，勾了不代表喂了，旁边写实际喂进量。两栏分开，才能看出问题出在漏喂还是食欲差。换粮要过渡。主人要求换粮的，按常规做法用七到十天逐步替换，新旧粮按比例逐日调整。寄养期通常没有足够时间完成过渡，主人坚持要换的，写明这是主人的决定并记录实际执行比例。擅自换粮造成的软便，事后很难说清是谁的责任。7.2饮水与排泄记录水碗每天换新水，夏季增加到两次以上，饮水多的品种与运动后额外补水。换水时顺手看一下水量与前一日比，饮水明显减少要记并联系主人，尤其在炎热天气。饮水碗每日清洗，猫的水碗与食盆分开位置摆，猫在有杂味的水边上不喝。排便记录次数、性状与是否成形。软便、稀便、腹泻、血便都要写明并同时拍照留存，照片是主人判断与医生判断的重要依据，发现即刻处理，不要等到下班。便秘同样要记，超过两天未排便要联系主人并建议就医。尿量与次数记在寄养卡上，猫的泌尿问题高发，猫砂盆的清理要每天至少两次，检查结团大小与有无异常。尿频、叫声与尿血都要立刻上报。猫砂盆放在安静角落，与食盆隔开两米以上，猫在食盆旁闻到异味会拒绝如厕。7.3活动与互动安排活动按宠物的年龄、体型与习惯安排。犬每天分两到三次到院内指定区域活动，幼犬与老年犬缩短单次时长、增加次数。牵引绳全程不松，牵绳的扣法要能在手上快速脱开。中型以上犬在笼外活动时安排两人看管或至少一人目不转睛，咬人史的犬单独在围栏内。猫的活动以爬架与猫抓板为主，猫在室内活动要有可藏身的高处与可以躲的纸箱，猫没有躲藏处就一直紧张。把猫的用品放在活动区，客人来探视时把猫抱出来见，猫愿意出来就出来，不愿意就由主人抱，勉强它见人只会加深应激。互动记录写在寄养卡上，写清做了什么与宠物的反应。客人不在时有人陪着玩玩具或做简单训练，比让宠物自己在笼里待一天要好。发现宠物有拆咬或翻找物品的倾向，换成可撕咬的玩具并把缝隙大的物品收走。风险项写明，主人来接时要说明这段时间的行为变化。7.4异常行为识别与上报异常行为分三类：食欲变化、精神变化、排泄变化。任何一类出现都先记事实再联系主人，顺序不能反。先记再报，报告里才有具体内容；先报后记，主人追问细节时答不上来，沟通会立刻变成对抗。上报方式按轻重分三档。当日联系的是食欲下降但精神尚可、轻微呕吐或拉稀几次；两小时内联系的是精神明显沉郁、连续呕吐、便血、拒食超过一顿、伤口渗血不止；立即联系并建议就医的是呼吸急促、抽搐、疑似骨折、大量出血、高热与低温。档位写进寄养卡，联系时间与主人答复一并记录。上报之后按主人答复执行。主人说先观察的，记下观察的时间点与结论，到点没缓解再联系一次，只联系一次就放着的失职。主人电话打不通的，换另一个号码联系，并继续按时上门看宠物，同时把联系失败的过程写进记录。主人授权了由门店代为就医的，事先把医院、联系方式与费用承担写清。每只每天一行，未发生与发生要分清写，空行不算记录。空行不算。表7-1寄养每日喂养与观察记录表记录项填写要求异常时的动作喂食实际喂进量与余量，两栏都填与交代量差三成以上即联系饮水换水次数与水量变化明显减少当天联系排便次数与性状，异常拍照留存便血或稀便两小时内联系排尿次数与猫砂结团情况尿频尿血立即联系精神与行为写观察到的具体表现沉郁或抽搐立即联系上报记录联系时间、方式、主人答复未解决的下一次联系时间写明第八章结束交接与售后回访交付把话说在前面，事后没人愿意听解释；该说的在客人还在店里的时候说完，是最省事的做法。8.1交付前的状态复核接回前做一次完整复核，与寄养期间的观察记录对上。复核项有体重与寄养前基线的对比、进食情况、精神与活动状态、皮肤与被毛、排泄情况、寄养期间有无异常处理。复核由照料员做，店长或前台复核并签名，不做自检。客人来接时直接看这张复核表，不用再听一遍口头描述。体重掉了要说明并给出观察建议，不粉饰。短期内掉一点可能与应激或饮食有关，持续掉要建议就医。毛发打结在寄养中加重或宠物自己咬毛的，照实写并说明可能原因。行为上出现拆咬、吠叫增加的，写出来，主人回家面对这些问题时门店已经提醒过。接回复核发现宠物有不适的，先安排在店观察，联系主人说明情况，再决定是接回家还是建议就医。身体不适时不在复核表上写未见异常。发现异常而没有在表上写、也没告知主人的，事后查出来就是门店的责任问题。8.2交接清单与签字交接清单写明接回时间、寄养天数、实际喂食记录、异常情况与处理、寄养期间产生的费用明细、主人自带物品的退还情况。费用明细按项列，不写总数了事，让主人能逐项对上。清单一式两份，双方签字各留一份，主人那份装进袋子与物品一起交回。自带物品逐件清点，退还时当面点给主人看，缺件当场说明。粮剩多少、药剩多少、垫子用了几块，都写清楚，退还时按记录给。缺件要当场查清是用了还是丢了，用了的说明用途，丢了的不推给客人自己承担，按门店规定先赔再查。交接时把后续要做的事交代一句：寄养期间的记录已附在单据后面，需要就医的建议已写在复核表上；有问题随时打电话，门店的工作时间与值班电话写在单据上。说完让客人签字确认已收到。签了才算交接。签的是收到单据与物品，不是放弃追究，这一点不写在单据上。8.3喂养与健康记录交付寄养卡随宠物和单据一起交付，主人看得见每天吃了多少、排了什么、有没有异常。这一步很多门店会省，省掉以后主人回头问某天是不是没喂，就只能凭印象回答。记录交付本身也是服务的一部分，它让主人放心。交付时口头讲一遍记录里的要点：哪一天吃得少，哪一天精神差，有没有做过什么处理。讲的时候对着记录讲，不凭记忆。主人当场提问的答不上来就查记录，查完再说，不要含糊过去。答不上来又硬答的，主人事后发现不对，信任就断了。需要继续观察的建议要写清楚具体做法：继续观察哪一项、出现什么情况联系谁、观察几天。写在复核表背面让主人带走，不要只在门口说一句。口头提醒客人多半记不住，写下来才有用。8.4投诉受理与回访投诉先受理后判断，态度是第一步。客人情绪激动时不打断、不辩解、不提价格，让客人把事情讲完并复述确认。记录时间、客人原话诉求与情绪状态，复述一遍再确认要点，把理解偏差当场纠正。受理后给出明确的答复时限，当场说明谁负责跟进与什么时候给结果。给不出具体时间就说清楚需要查什么记录、查完如何回复。拖着不回是最伤人的处理方式，客人会认为门店在躲。回访在处理完后的固定时间做一次，问的是处理结果与后续感受，不问客人的满意评分。被投诉的门店如果回访只问还有没有别的问题，客人不会说真话。回访内容记入档案，同类投诉出现两次以上的，店长要组织一次复盘，找流程上的断点而不是怪某个人。交接与投诉合并登记，事项、结果、经手人三栏都要有。表8-1交接与售后处理记录表事项登记内容责任与时限交接清单双方签字，费用明细逐项列当场完成自带物品清点数量与退还情况当场点清复核结论体重对比、异常与处理接回前完成投诉受理原话、诉求、答复时限当日登记回访处理结果与后续感受处理后固定时间一次第九章档案管理与安全事件档案留着，纠纷时才知道谁在什么时候说过什么；安全事件处理得越早，代价越小。9.1客户档案与免疫记录客户档案按宠物的编号建，编号用日期加顺序，不重号。每份档案包含基本信息、疫苗与驱虫记录、既往病史与用药、行为档案与应激触发点、寄养与洗护历史、投诉与处理记录。档案随宠物走，宠物换主人时档案随宠物转移，接手的人一眼能看见过去发生过什么。疫苗与驱虫记录按日期倒序排，最新的在最上面。到期提醒写在档案首页醒目位置，到期前提醒主人续接，提醒的方式是电话加消息各一次，并记录提醒过没有。提醒过与没提醒过，在门店的风险承担上完全是两回事。档案的保存期限按门店规定与相关要求执行，到期清理时造册登记。清理前先做一次电子备份，纸质件按年限分批处理。档案里不留与宠物无关的个人信息，家庭住址只留到区一级，寄养地址留详细些，寄养期间需要送医。9.2门店卫生与交叉感染防控门店卫生按区管理，高风险区是笼舍与隔离区。笼舍每日清洁消毒，隔离区的笼具专用不外借，消毒剂与其它区域分开配，工具单独一套。洗护间与寄养区之间要有明确的物品流向，从笼区出来的工具不直接进洗护区，中间经过清洗。日常巡检由前台与店长轮流做，巡检项写在检查表上：笼位是否清洁、饮水是否充足、垫料是否更换、隔离笼有没有混放、消毒记录是否签名。检查表按日填，店长每周抽检一次并签名。抽检不看表齐不齐，看表上写的与现场是否对得上。发生传染病疑似情况的，按预案做三件事：隔离涉事区域、通知所有相关寄养主人、通报合作宠物医院并按其要求处理。通知要逐个打电话，不能只发群消息，电话记录写进登记。隐瞒不报的后果是全体寄养宠物与门店信誉一起赔，这笔账算得清。9.3咬伤抓伤处置咬伤抓伤第一时间处理伤口，用流动水冲洗，配洗手液或肥皂清洗要持续冲洗并挤出伤口内的血。伤口较深或出血不止的压迫止血后立即送医，不在店里自行缝补。处置的同时把宠物单独安置在安全区域，交给指定人员看管，不让它再接触人。事故记录当场写，写清时间、地点、经过、涉及人员与当时在场的人，附现场照片与视频。写完由店长签字，当事人签字。被咬或被抓的是客人时，先安排客人就医与伤口处理，再处理内部流程。客人伤口处理费先由门店垫付再按责任划分，不让客人垫着钱等结果。责任划分按三个维度看：宠物的行为档案里有没有相关记录，作业时是否按规程做了防护与保定，现场有没有明显的操作违规。有记录说明风险提示过，规程里写了防护措施并且没做，客人无过错且提示过。三种情况的责任不同，处理也不同，写清结论再谈后续。涉及咬人史的宠物，接单前必须书面告知主人存在再次发生的可能，并建议主人做行为训练或带宠物就医评估；客人坚持寄养的，签字留档。宠物有攻击倾向的，寄养放在隔离笼位并两人看护，不放进公共区。9.