卫生院投诉管理制度及处理流程

卫生院投诉管理制度及处理流程本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、公共卫生科室、行政后勤部门及全体工作人员接收、处理患者或其家属以及其他相关服务对象针对本院医疗服务、公共卫生服务、行风建设、行政后勤保障等各类问题提出的投诉事项。一、投诉管理组织及职责本院设立三级投诉管理体系，明确各层级职责分工，确保投诉事项件件有落实、事事有回音。1.投诉管理领导小组：组长由院长担任，副组长由分管医疗和行风建设的副院长担任，成员包括医务科、护理部、公共卫生科、院感科、财务科、后勤保障科、纪检监察岗负责人，主要职责为：审定本院投诉管理相关制度与工作规范，统筹协调重大、疑难投诉事件的处置工作，定期听取投诉管理工作汇报，研究解决投诉管理中发现的系统性服务问题，推动全院服务质量持续改进，对投诉处理中的重大事项作出决策。2.投诉管理办公室：日常办事机构设在医务科，配备1名专职投诉管理人员，各相关科室指定1名兼职投诉联络员，专职投诉管理人员要求具备医学基础知识、基本法律素养、较强的沟通协调与应急处置能力，已完成上级卫生健康部门组织的投诉管理专项培训，主要职责为：统一受理各类投诉事项，做好投诉信息登记与分类管理，按规定分流交办投诉事项，跟踪督办各责任科室的处理进度，按时向投诉人反馈处理结果，统一整理归档所有投诉相关材料，每季度汇总分析全院投诉情况，形成投诉分析报告提交领导小组，组织开展全院投诉管理相关培训，对接上级转办投诉的回复工作。3.科室及个人职责：各科室负责人为本科室投诉管理第一责任人，负责牵头处理本科室涉及的投诉事项，配合投诉管理办公室开展调查核实，组织本科室落实整改措施，开展科室内部投诉案例学习；全体工作人员实行首诉负责制，任何工作人员接到服务对象的投诉，无论是否属于本人或本科室职责范围，都不得推诿、拒绝，能够当场解答处理的立即处理，无法当场处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理办公室，或联系投诉管理人员到场对接，严禁以“不属于我管”“不知道”为由将投诉人拒之门外，更不得与投诉人发生争执激化矛盾。二、投诉受理范围（一）予以受理的投诉事项1.工作人员违反医疗卫生法律法规、诊疗护理规范、公共卫生服务规范、行业纪律及本院各项规章制度的行为；2.服务态度生冷硬推，工作作风不实，故意刁难服务对象，推诿拒诊需要救治的患者，或未按规定时间提供公共卫生服务的行为；3.诊疗过程中违反诊疗常规，漏诊误诊、延误治疗，过度检查、过度医疗，侵害患者知情权、隐私权等合法权益的行为；4.收费管理不规范，存在超标准收费、重复收费、分解收费、自立项目收费，收费公示不透明，医保政策落实不到位的行为；5.公共卫生服务不规范，老年人健康管理、慢性病患者健康管理、儿童保健、孕产妇保健、疫苗接种、健康档案建立等工作不到位，信息录入错误、随访不及时的行为；6.行政后勤保障不到位，就诊环境脏乱差、设施设备故障长期不维修，导诊服务缺失、停车管理混乱、饮用水供应不及时等影响正常就诊的问题；7.其他违反相关规定，损害服务对象合法权益的行为。（二）不予受理的投诉事项1.已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序，且相关部门已经受理的事项；2.已经完成医疗事故技术鉴定或司法鉴定，鉴定结论明确，投诉人没有新的事实和证据再次投诉的事项；3.投诉人与本院已经达成和解协议，且协议已经履行完毕，投诉人没有新的事实和理由再次投诉的事项；4.投诉内容不属于本院职责管辖范围，依法应当由其他单位或部门处理的事项；5.匿名投诉未提供具体事实线索和有效证据，无法开展调查核实的事项；6.投诉事项已经本院处理完毕，投诉人没有新的事实证据重复投诉的事项。三、投诉渠道与接待规范（一）公开多元化投诉渠道本院在门诊大厅醒目位置设置专门的投诉接待室，公布投诉接待时间、接待人员姓名、投诉联系电话；在门诊、住院、预防接种等各服务区域醒目位置设置投诉意见箱，公布12345政务服务热线、12320卫生健康热线及本院投诉电话；开通官方微信公众号投诉专栏，接受线上投诉；同时明确，上级卫生健康部门、信访部门、政务服务平台转办的投诉，统一由投诉管理办公室接收处理。（二）投诉接待规范1.接待投诉应当做到热情、耐心、礼貌，尊重投诉人的人格与合理诉求，不得打断投诉人陈述，不得表现出厌烦、不耐烦情绪，更不得与投诉人发生争吵；情绪激动的投诉人，应当先引导至专门的接待室沟通，避免在诊疗公共区域引发围观，影响正常医疗秩序。2.所有投诉都应当做好完整登记，登记内容包括：投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、居住地址，投诉时间，被投诉科室及工作人员姓名，投诉事项的具体经过、相关证据、投诉人具体诉求，上级转办投诉还应当登记转办单位、转办时间、转办要求。3.严格执行投诉保密制度，所有接触投诉材料的工作人员，不得泄露投诉人的个人信息给无关人员，不得将投诉内容透露给与调查无关的人员，严禁因投诉对投诉人后续诊疗、公共卫生服务设置障碍，严禁对投诉人打击报复，调查工作除必要程序外，不得擅自公开投诉内容，保护投诉人隐私。4.建立投诉档案管理制度，所有投诉材料，包括投诉登记表、调查笔录、调查报告、处理意见、沟通记录、和解协议、整改材料等，统一由投诉管理办公室整理归档，纸质档案保存期限不少于10年，电子档案做好云端备份，防止档案丢失。四、投诉处理流程（一）受理初审投诉管理办公室接到投诉后，应当在1个工作日内完成初审，判断是否符合受理条件：对符合受理条件的，予以登记受理，当场或1个工作日内向投诉人出具受理告知，明确告知投诉人处理时限、对接人员及联系方式；对不符合受理条件的，应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理的理由，做好解释沟通，对不属于本院职责的投诉，告知投诉人向对应职能部门反映，引导投诉人通过合理渠道解决问题。（二）分流交办初审受理后，根据投诉事项的性质，在2个工作日内完成分流交办：涉及诊疗行为、医疗服务的交办给医务科，涉及护理服务态度、护理操作的交办给护理部，涉及公共卫生服务的交办给公共卫生科，涉及收费、医保政策落实的交办给财务科，涉及后勤保障、就诊环境的交办给后勤保障科，涉及行风纪律、廉洁问题的交办给纪检监察岗；对重大投诉，包括涉及患者死亡、重度人身损害、群体性投诉、可能引发负面舆情的投诉，直接上报投诉管理领导小组，由领导小组牵头成立专项调查组开展处置。（三）调查核实责任科室接到分流的投诉事项后，应当在3个工作日内完成调查核实，情况复杂、调查难度大的投诉，经投诉管理办公室批准可以延长调查时限，最长延长至7个工作日，延长时限应当提前告知投诉人。调查过程中应当做到全面客观：调取对应的病历资料、服务记录、收费单据、公共区域监控录像，询问被投诉工作人员，走访相关知情人员，逐一核对投诉事项的细节，不得偏袒被投诉工作人员，也不得歪曲事实迎合投诉人，调查结束后形成书面调查报告，明确事实认定、责任划分、初步处理意见，反馈至投诉管理办公室。（四）沟通协商投诉管理办公室收到调查报告后，应当在2个工作日内组织投诉人与被投诉方开展沟通协商，沟通协商应当在封闭的接待场所进行，全程做好沟通记录。沟通时首先向投诉人反馈调查核实的结果，解答投诉人的疑问，针对投诉人的诉求提出符合规定的处理方案，充分听取投诉人的意见；双方对处理方案达成一致的，在自愿平等的基础上签订书面和解协议，和解协议由投诉人、被投诉方、投诉管理办公室三方签字，各留存一份；对投诉人提出的不符合法律法规和相关规定的不合理诉求，耐心做好政策解释和思想疏导，争取投诉人的理解，对情绪失控的投诉人，可以邀请其所在社区、村委会工作人员或家属参与调解，避免矛盾激化。（五）处理答复一般投诉应当自受理之日起10个工作日内办结答复，复杂疑难投诉经投诉管理领导小组批准，可以延长办结时限，最长不超过30个工作日，延长办结时限应当提前5个工作日告知投诉人；上级部门转办的投诉，应当严格按照转办单位要求的时限办结，不得超时。根据调查结果，分别作出不同处理：1.投诉事项查证属实，被投诉方存在违规违纪行为的，根据情节轻重对被投诉工作人员作出相应处理：情节较轻的给予批评教育、责令书面检讨、全院通报批评；情节较重的给予扣发绩效工资、暂停处方权或执业活动、调整工作岗位；情节严重造成不良后果的给予党纪政纪处分、解除聘用合同；构成医疗事故的按照《医疗事故处理条例》相关规定处理，涉嫌违法犯罪的移送司法机关依法处理。同时针对投诉人的合理诉求，逐项落实解决：存在多收费乱收费的立即退还多收费用，服务不到位的立即整改，责任方应当向投诉人当面赔礼道歉。2.投诉事项部分属实的，对属实部分按照上述规定处理，对不属实部分向投诉人说明情况，做好解释澄清。3.投诉事项经查证不实的，向投诉人反馈调查结果，澄清事实，消除误解；对恶意投诉、诬告陷害工作人员，严重扰乱正常医疗秩序的，依法追究投诉人责任，维护工作人员合法权益。（六）结果反馈与整改处理结果确定后，投诉管理办公室应当在1个工作日内通过现场、电话、书面或线上等方式，将处理结果明确反馈给投诉人，上级转办的投诉同时将处理结果上报转办单位，按要求完成回复。对查证属实的投诉问题，责任科室应当在接到处理结果后5个工作日内制定整改方案，明确整改措施、整改时限，落实整改责任，投诉管理办公室应当在整改完成后10个工作日内对整改效果进行验证检查，确保问题整改到位，防止同类投诉再次发生。五、监督考核与持续改进本院将投诉管理工作纳入科室年度目标考核和工作人员个人绩效考核，占考核权重的15%，与科室绩效总额、个人绩效工资、职称晋升、评优评先直接挂钩。对全年投诉处理及时、整改到位、无重大投诉、无重复投诉的科室和个人，在年度评优中优先考虑；对投诉多发、整改不力的科室，扣减科室年度考核得分和绩效总额，取消科室负责人年度评优资格。存在下列情形之一的，严格追究相关人员责任：一是落实首诉负责制不到位，推诿、拒绝接待投诉，导致矛盾激化，引发投诉人向上级部门信访，造成不良影响的；二是瞒报、漏报投诉事项，不按规定登记、处理投诉的；三是违反保密规定泄露投诉人信息，对投诉人打击报复的；四是不按规定时限完成调查处理，拖延推诿导致事态扩大的；五是调查过程中弄虚作假，隐瞒事实真相，偏袒被投诉人员的；六是对查实的问题不落实整改要求，同类问题重复发生的。责任追究根据情节轻重，分别给予批评教育、通报批评、扣发绩效、调整岗位、党纪政纪处分，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理。投诉管理办公室每季度对全院投诉数据进行分类统计分析，按投诉类型、涉及科室、发生原因梳理全院服务存在的共性问题，形成季度投诉分析报告提交投诉管理领导小组，每半年组织召开一次全院投诉案例分析会，通报典型投诉案例，分析问题产生的原因，提出针对性的改进要求；对高频发生的投诉问题，比如服务态度差、收费不规范、公共卫生随访不及时等，组织开展专项整治行动，从制度优化、流程改造、人员培训等方面入手，系统性解决问题，不断提升服务质量。针对