医院医疗纠纷预防与处理制度

医院医疗纠纷预防与处理制度为规范本院执业行为，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《护士条例》等法律法规及规范性文件要求，结合本院运行实际，制定本制度。适用范围与基本原则本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政后勤职能部门，以及全体在院提供医疗服务的人员，包括执业医师、执业护士、医技人员、行政后勤人员、规培生、进修生、实习人员、多点执业医师、第三方派驻本院的工作人员等。本制度所指医疗纠纷，是医患双方因诊疗活动引发的所有争议，涵盖从门诊接诊到出院随访全流程中因医疗服务、医疗质量、医疗费用、服务态度等问题引发的矛盾争议。处理医疗纠纷应当遵循以下基本原则：一是预防为主，将医疗纠纷预防放在工作首位，从提升医疗质量、优化服务流程、强化沟通能力入手，从源头上减少纠纷发生；二是依法依规，严格按照法律法规和程序处理纠纷，尊重医患双方的合法权利，保护患者隐私，保护医务人员依法执业的权利；三是公平公正，中立客观开展调查核实，不偏袒任何一方，保障医患双方充分陈述意见的权利；四是及时高效，接诉即办，尽早介入化解矛盾，避免矛盾扩大升级，最大限度降低纠纷对正常医疗秩序的影响。医疗纠纷预防严格落实医疗质量安全核心制度医疗质量是预防医疗纠纷的核心基础，全院所有科室必须严格落实首诊负责、三级查房、会诊、分级护理、值班交接班、疑难病例讨论、急危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论、查对、手术安全核查、手术分级管理、临床用血审核、信息管理等十八项医疗质量安全核心制度，明确各岗位人员的制度执行要求，科室负责人为科室核心制度落实第一责任人，每月组织科室开展一次核心制度落实情况自查，形成自查报告上报医务科。医务科每季度组织全院性核心制度落实抽查，对抽查发现的制度漏洞和执行不到位问题，下达整改通知书，限期整改，跟踪复查，从源头上杜绝因医疗质量缺陷引发的纠纷。严格规范病历书写与管理，所有医务人员必须按照《病历书写基本规范》要求，及时、准确、完整、规范书写病历，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，因抢救急危重症患者未能及时书写病历的，必须在抢救结束后6小时内据实补记并加以注明。严格落实知情同意制度，对患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案、医疗费用等信息，必须如实向患者或者其近亲属告知，告知内容应当通俗易懂，避免使用过于专业的模糊表述引发患者误解，特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗、高值医用耗材使用等高风险诊疗行为，必须取得患者或者授权委托人的书面知情同意，因实施保护性医疗不宜向患者本人告知的，应当向患者近亲属说明情况并取得书面同意，严禁夸大诊疗效果、隐瞒医疗风险、误导患者接受不必要的检查和治疗。严格落实诊疗资质准入管理，所有诊疗行为必须在医务人员资质范围内开展，严禁超范围执业、跨专业执业，对手术、有创操作等高风险诊疗行为，严格落实分级审批制度，低年资医师开展高等级手术必须经上级医师审批和全程指导，实习、进修、规培人员开展诊疗操作必须由带教老师全程督导，因带教不到位引发纠纷的，一并追究带教老师和科室负责人的责任。强化医务人员沟通能力培训与管理将医患沟通能力培训纳入医务人员岗前培训、年度继续教育、职称晋升评审的必修内容，每季度组织一次全院性医患沟通技巧培训，每半年开展一次纠纷案例复盘分析会，邀请沟通专家、法律专家、纠纷处理专家授课，提升医务人员的沟通意识和沟通能力，引导医务人员树立以患者为中心的服务理念，杜绝态度生硬、语气冷漠、推诿患者等行为。要求医务人员落实诊疗全程沟通机制：入院当日完成第一次沟通，向患者及家属介绍管床医师、责任护士、医院科室规章制度、初步诊疗方案、预期诊疗周期和大致费用范围；诊疗过程中定期沟通，患者病情变化、调整诊疗方案、发生不良反应、增加费用项目时，第一时间告知患者及家属，充分听取患方意见；出院前完成出院沟通，向患者及家属告知出院后康复注意事项、用药要求、随访时间安排，解答患者所有疑问。针对不同患者采取个性化沟通策略，对病情危重、预后较差的患者，分次逐步告知病情，避免一次性告知引发患方情绪剧烈波动；对文化程度较低、理解能力较差的患者，使用通俗易懂的语言重复解释，确保患者充分了解相关信息。常态化开展医疗安全风险排查建立医疗安全风险分级预警机制，对妇产科、儿科、骨科、急诊科、手术室、重症医学科等纠纷高发科室，要求每半月开展一次风险排查，对其他科室要求每月开展一次风险排查，重点排查核心制度落实漏洞、诊疗流程缺陷、服务态度问题、高风险患者管理漏洞，对排查出的风险隐患建立台账，明确整改责任人与整改时限，落实销号管理。重点加强高风险患者管理，对急危重症患者、70岁以上高龄患者、合并3种以上基础疾病患者、手术患者、有药物过敏史患者、既往有医疗纠纷史患者，提前开展医疗风险评估，由科主任组织制定个性化诊疗方案和风险应对预案，对有明确纠纷倾向的患者，提前上报医务科和医患沟通办公室，提前介入沟通，将矛盾化解在萌芽状态。建立主动上报的医疗不良事件制度，鼓励医务人员主动上报诊疗过程中发生的不良事件，医院对主动上报的不良事件实行非惩罚性机制，仅针对事件本身开展根源分析，不追究上报人员责任，对瞒报、漏报不良事件导致纠纷发生的，严肃追究当事人和科室负责人责任。加强药品、医疗器械、医用耗材的质量管理，严格执行采购审批和入库检验制度，杜绝不合格产品进入本院，避免因产品质量问题引发纠纷。畅通投诉反馈渠道建立“线上+线下”一体化的投诉接待体系，在门诊大厅、住院部大厅设置专门的投诉接待窗口，公布投诉电话、投诉邮箱、官方公众号线上投诉入口，设置投诉意见箱，安排专职工作人员负责日常投诉接待，落实投诉首接负责制，任何工作人员接到患者投诉，无论是否属于自身职责范围，都必须热情接待，引导至投诉接待窗口或者联系相关负责人到场处理，严禁以“此事不归我管”为由推诿患者，推诿投诉引发矛盾升级的，追究首接人员责任。明确投诉处理时限，对患者投诉能够当场解答和解决的，当场处理答复；不能当场解决的，向患者明确告知处理时限，一般投诉在3个工作日内完成调查答复，复杂疑难投诉在7个工作日内完成调查答复，确实需要延长时间的，提前告知患者并说明原因。建立投诉月度分析制度，每月对所有投诉内容进行分类汇总，梳理共性问题，比如同一科室多次被投诉服务态度差、同一项目多次被投诉费用不透明，针对性制定全院性或者科室性整改措施，推动持续改进，避免小投诉升级为大纠纷。医疗纠纷分级与处理主体根据医疗纠纷的严重程度、影响范围、索赔金额，将医疗纠纷分为三级：一是一般医疗纠纷，指医患双方存在争议，未扰乱正常医疗秩序，未造成不良社会影响，患方索赔金额在10万元（含）以下的纠纷；二是重大医疗纠纷，指患方索赔金额超过10万元，或引发市级及以上媒体关注，或干扰科室正常诊疗秩序超过2小时，或造成医务人员轻微人身伤害的纠纷；三是群体性医疗纠纷，指5名及以上非患方人员参与纠纷，围堵医疗机构出入口、诊疗场所，拉挂横幅、散布不实言论，威胁医务人员人身安全，严重干扰全院正常医疗秩序，或造成医务人员轻伤及以上人身伤害，或引发较大舆情风险的纠纷。医疗纠纷实行分级处理：一般医疗纠纷由责任科室科主任、护士长牵头负责处理，医患沟通办公室提供指导和协助；重大医疗纠纷由医患沟通办公室牵头处理，医务科、护理部配合，分管副院长负责统筹；群体性医疗纠纷由医疗纠纷预防与处理工作领导小组总指挥，医务科、保卫科、院办、宣传科、医患沟通办公室协同处置。任何科室和个人不得隐瞒医疗纠纷，不得私自与患方协商解决纠纷，不得私自承诺赔偿，违者严肃追究责任。医疗纠纷处理流程常规医疗纠纷处理流程发生医疗纠纷后，当事人第一时间向科主任、护士长报告，科主任护士长接到报告后10分钟内到达现场，首先安抚患方情绪，将患方引导至专门的调解室沟通，避免在诊疗大厅、病房等公共区域聚集影响正常诊疗，同时第一时间向医患沟通办公室报告，不得拖延隐瞒。医患沟通办公室接到报告后，立即组织开展调查核实，第一时间会同科室封存病历和相关物证，封存应当在医患双方在场的情况下进行，封存的病历复印件、实物装入封存袋，由医患双方签字盖章，封存件由本院负责保管，启封时需要医患双方共同在场，需要检验物证或者进行医疗损害鉴定的，由医患双方共同选择鉴定机构，无法达成一致的，由卫生健康行政部门指定。调查过程中充分听取医患双方的陈述，调取监控录像、诊疗记录、沟通记录等所有相关证据，组织院内专家对诊疗行为进行评估，形成初步的调查结论。调查完成后，由医患沟通办公室组织双方协商沟通，明确告知患方可选择的合法解决途径：双方自愿协商、向卫生健康行政部门申请行政调解、向医疗纠纷人民调解委员会申请人民调解、向人民法院提起诉讼，引导患方通过合法途径解决纠纷。协商过程要求患方派出不超过3名有授权的代表参与，协商过程全程做好书面记录和录音录像，协商一致的，签订书面和解协议，双方签字盖章后按照协议履行；协商不成的，引导患方选择调解或者诉讼途径解决。群体性医疗纠纷应急处置发生群体性扰医事件后，科主任立即报告医患沟通办公室和保卫科，保卫科接到报告后5分钟内到达现场，第一时间启动应急预案，组织安保人员控制现场，划定警戒区域，保护医务人员和其他患者的安全，固定现场证据，对滋事人员进行劝阻，要求其遵守医疗秩序，通过合法途径反映诉求，劝阻无效的，立即拨打110报警，配合公安机关将滋事人员带离现场，恢复正常医疗秩序。医务科安排专人与患方代表沟通，要求患方选出不超过5名代表协商，疏散无关聚集人员，安抚其他就诊患者的情绪，保障正常诊疗活动开展。宣传部门统一负责舆情应对，任何科室和个人不得私自接受媒体采访，不得私自发布纠纷相关信息，由宣传部门按照统一口径对外发布信息，对网上出现的不实舆情，及时协调平台删除，发布澄清公告，避免舆情发酵扩大不良影响。院长、分管院长接到报告后第一时间到达现场，统筹指挥处置工作，协调各方资源推动纠纷尽快解决。多元化解衔接机制本院与属地医疗纠纷人民调解委员会建立常态化对接机制，对患方申请医调委调解的，积极配合提供所有诊疗材料，协助开展调查，推动调解工作顺利开展；对进入诉讼程序的医疗纠纷，由本院法务部门或者委托代理律师出庭应诉，积极配合法院调查审理，自觉履行人民法院生效的判决和调解协议。对患者死亡的医疗纠纷，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的延长至7日，尸检应当经死者近亲属同意并签字，医院提前告知患方拒绝或者拖延尸检导致无法查明死因的，由拒绝或者拖延一方承担相应责任，尸体应当按照规定移放至指定的太平间或者殡仪馆，严禁停尸闹事。对家庭经济困难的患方，符合医疗救助、司法救助条件的，积极协助其申请相关救助，推动纠纷妥善化解。本院投保医疗责任保险，发生医疗纠纷后第一时间通知保险公司介入处理，按照保险流程办理理赔，充分发挥保险的风险分担作用。责任认定与持续整改医疗纠纷处理结案后，医疗纠纷预防与处理工作领导小组应当根据医疗损害鉴定意见、医疗事故技术鉴定意见、人民法院生效判决，结合本院诊疗规范，对诊疗行为的责任进行认定，责任分为无责任、轻微责任、次要责任、主要责任、完全责任五个等级，当事人对责任认定不服的，可以在接到认定结果后3个工作日内申请复核。根据责任认定结果对相关责任人进行处理：无责任的，不追究当事人责任，医院为当事人提供心理疏导，帮助消除负面情绪；轻微责任的，对当事人进行批评教育，责令提交书面检讨；次要责任的，扣除当事人当月绩效的10%-20%，取消当年评优评先资格；主要责任的，扣除当事人当月绩效的30%-50%，暂停执业3-6个月，参加医疗质量安全培训，考核合格后方可恢复执业；完全责任的，依法依规解除聘用合同，构成违法犯罪的，移交司法机关处理。科室负责人承担管理责任，一年内科室发生3起及以上负主要责任医疗纠纷的，对科主任、护士长给予通报批评、扣除年度绩效，情节严重的免去职务。每一起医疗纠纷结案后10个工作日内，责任科室必须组织全体医务人员开展病例复盘讨论，分析引发纠纷的具体原因，查找诊疗流程、制度落实、沟通服务中存在的漏洞，制定针对性的整改措施，形成整改报告上报医务科，医务科对整改落实情况进行跟踪督查，整改不到位的约谈科主任，限期整改，每季度组织全院通报纠纷发生情况和整改情况，分享经验教训，提升全院的风险防范意识，避免同类纠纷重复发生。组织保障与监督考核成立医疗纠纷预防与处理工作领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，医务科、医患沟通办公室、保卫科、护理部、院办、宣传科、财务科、信息科负责人为成员，领导小组每月召开一次工作例会，研究分析全院医疗纠纷预防处理工作情况，解决工作中存在的问题，统筹推进各项工作，医患沟通办公室作为日常办事机构，配备3名专职工作人员，负责投诉接待、纠纷处理、统计分析、培训考核等日常工作，工作经费纳入医院年度预算，予以充分保障。加强医务人员合法执业权益保障，对伤医扰医行为，坚决支持医务人员依法维权，配合公安机关追究侵害人的法律责任，对因依法执业遭受人身伤害的医务人员，按照规定落实工伤待遇，给予慰问和帮扶，对因处理纠纷产生较大心理压力的医务人员，医院提供免费的心理咨询服务。合理界定赔偿分担比例，医疗纠纷赔偿首先从医疗责任保险额度中支出，超出保险额度的部分，根据责任程度由个人分担，无责任个人不承担，轻微责任分担不超过超出部分的5%，次要责任不超过15%，主要责任不超过30%，完全责任不超过50%，个人年度分担总额不超过本人当年年度工资总额的20%，避免医务人员因一次纠纷承受过重的经济负担，保护医务人员的执业积极性。将医疗纠