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XX顾客满意度控制程序程序文件号：XX-QP-019 第5页共NUMPAGES\*ARABIC5页一只大胖球·大胖球文档工作室版本号：A/0分发号：＿＿年＿＿月＿＿日发布＿＿年＿＿月＿＿日实施编制：杨秀兰审核：刘海峰批准：陈国强修改记录表日期修改码页次/章节修改单号修改摘要修改人目的：通过收集和利用顾客对公司产品和服务满意程度的信息来为改进和完善质量管理体系提供依据。二、范围：适用于本公司所有顾客的满意度调查。三、权责：3.1综合部负责顾客满意度调查、分析、汇总。3.2责任部门负责制定相应的改进措施。四、定义：4.1顾客：指本公司产品和服务的直接接受者，即直接顾客。五、作业内容：5.1调查频次：5.1.1顾客满意度的调查频次为一年一次，一般于内部质量体系审核前实施。5.1.2根据具体情况由综合部经理批准后，可调整顾客满意度的调查频次。5.2调查方式：5.2.1顾客满意度的调查方式首先以传真、信函或走访等方式由顾客填写“顾客满意度调查表”进行调查；5.2.2在“顾客满意度调查表”的基础上针对每家顾客由综合部为主、相关部门配合，用“顾客满意度自评表”进行本公司的自我评价。5.3调查内容：5.3.1直接顾客的调查内容包括产品、包装、交付、服务和其它等，见“顾客满意度调查表”。5.3.2公司自我评价的内容包括顾客退货、交付产品PPM值、顾客投诉状况、交期达成率、附加运费情况、制造过程审核结果、产品审核结果、顾客第二方审核结果，评价记分标准见“顾客满意度自评表”。5.4实施调查：5.4.1综合部按上述频次、方式、内容实施调查。5.4.2“顾客满意度调查表”的发放回收率需达到80%以上，否则该次调查无效。5.5分析评价：5.5.1将直接顾客的调查分数加权平均，得出分数；5.5.2将公司自评分按评价准则规定计算出分数；5.5.3最后将两种分数加权平均，即为顾客满意度最终得分。5.5.4综合部根据以上的各个顾客的最终得分编制“顾客满意度评价报告”，分析顾客对本公司满意和不满意的程度。5.6改进措施：5.6.1责任部门对顾客满意度未达目标值及顾客很不满意的项目按《纠正和预防措施控制程序》采取纠正预防措施。5.6.2对顾客满意的项目，公司可按《持续改进控制程序》执行。5.6.3以综合部为主、相关部门配合对改进措施进行效果验证。5.7管理评审输入：5.7.1综合部将顾客满意度情况（顾客满意度评价报告）及其后的改进措施和效果验证资料作为管理评审输入，参见《管理评审控制程序》。六、相关文件：6.1《纠正和预防措施控制程序》6.2《持续改进控制程序》6.3《管理评审控制程序》七、产生的相关记录：7.1顾客满意度调查表7.2顾客满意度自评表7.3顾客满意度评价报告附、作业流程图：过程流程权责部门支持性文件过程输出/过程输入调查频次调查频次调查方式调查方式调查内容调查内容实施调查实施调查分析评价分析评价效果验证管理评审 纠正预防措施N效果验证管理评审纠正预防措施N综合部综合部

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