和盛自动餐饮售卖机终端管理手册

和盛自动餐饮售卖机终端管理手册香港和盛国际餐饮（中国）有限公司全自动餐饮售卖机终端管理手册

目录一、 前言 61、 什么是全自动餐饮售卖机终端 61、 终端管理手册的目的 62、 谁来用终端管理手册 63、 什么时机用终端管理手册 7二、 全自动餐饮售卖机的使用说明 81、 北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介 82、 “和盛”营销模式 82.1、 “和盛”营销模式介绍 82.2、 “和盛”营销运作流程及运作优势 103、 全自动餐饮售卖机的投放 113.1、 全自动餐饮售卖机应用的场所 114、 全自动餐饮售卖机摆放标准 124.1、 全自动餐饮售卖机的经营面积 124.2、 全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置 124.3、 全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准 12三、 全自动餐饮售卖机的操作 161、 全自动餐饮售卖机主要功能 161.1、 结账功能 161.2、 充值卡充值 161.3、 营运维护 162、 全自动餐饮售卖机购餐操作流程 172.1、 现金购餐操作流程 172.2、 银行卡购餐操作流程 182.3、 储值卡购餐操作流程 192.4、 储值卡充值操作流程 203、 全自动餐饮售卖机操作中的应急处理 20四、 售卖机人员的管理 221、 终端人员的组织结构 222、 终端人员的日常工作流程 222、 终端人员的岗位职责 233、 终端人员的话术 233.1、 什么是机器人快餐？ 233.2、 全球首创？ 243.3、 与现在传统快餐有什么不同？ 243.4、 机器怎样操作？ 253.5、 你们是一家什么公司？ 263.6、 你们的餐品是怎样生产出来的？ 263.7、 找零出现误差，多或少怎么办？ 263.8、 终端机出现吞卡的情况怎么办？ 263.9、 数卡结账重复扣款交易怎么办？ 263.10、 储值卡充值投币后充值不成功怎么办？ 263.11、 充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？ 274、 终端工作人员的管理 274.1、 导购人员的要求 274.2、 导购人员的管理 274.3、 导购人员的培训 284.4、 工作计划 284.5、 报表管理 294.6、 主要报表 294.7、 终端监督 294.8、 管理细则 294.9、 终端协调 305、 终端导购服务标准篇 305.1、 总则 305.2、 仪表标准 315.3、 服务用语 396、 终端导购理论技巧篇 436.1、 接待顾客的5S技巧 436.2、 MONEY技巧 436.3、 推介顺序技巧FAB 436.4、 揣摩顾客的MAN技巧 447、 导购技巧篇 447.1、 顾客技巧 447.2、 接待后顾客类型的识别及接待技巧 457.3、 揣摩顾客心理变化阶段的技巧 477.4、 语言技巧 48五、 终端信息的管理 503、 终端信息的搜集 504、 终端信息的处理 50六、 终端的监督检查 511、 终端管理 511.1、 工作目标与任务 511.2、 确定合理确定拜访周期： 511.3、 PR客情关系 511.4、 设立有奖问卷： 511.5、 报表反馈 522、 终端维护 522.1、 终端维护的基本内容： 522.2、 终端维护的流程与技巧 53前言为了更好的进行终端管理，提高终端的销售量和经济效益，特编制本《销售终端管理手册》，对终端管理实行制度化和指标化。通过对目标市场区域划分，对通路中所有销售网点做到定人、定域、定点、定线、定期、定时、定量的细致化服务和管理，达到对市场餐品销售、竞争状况的全面了解和控制；实现终端布局合理化，终端建设完善化，终端销售稳定化，产生真正的销售；收集最有效的动态销售终端市场信息。实现市场信息的快速反馈；提高总部被消费者接受的程度、提高餐品的品牌效应，提前完成销售目标，快速提升和盛国际品牌及个人价值。终端是餐品销售中最直接、最重要的一环；终端是餐品展示最主要的平台；决胜终端是市场竞争壁垒战略是否取胜的关键；终端是树立企业形象和建立餐品品牌的舞台；终端的规划、建设、管理是整个营销方案得以生效的基础。什么是全自动餐饮售卖机终端全自动餐饮售卖机终端是指和盛国际餐品与消费者直接见面的地方，实现商品与货币交换的地方，是完成销售行为的终结场所，是企业与消费者接触的最终枢纽。终端管理手册的目的提升“和盛”餐品整体形象，从而拉动餐品在终端的销售；以“和盛”的销售模式带动衍生餐品的销售；让“和盛”品牌形象更统一和规范；了解“和盛”的工作流程和具体内容；让“和盛”的销售工作更专业；培训新进销售人员；培训新进促销员。谁来用终端管理手册企业各级市场和销售主管人员；地区市场和销售人员；区域分销商；营销过程中的相关人员。什么时机用终端管理手册销售主管人员对下属进行工作检验时；销售人员日常销售拜访工作时；企业进行日常操作培训时；营销主管对新进市场和销售人员培训时；销售人员对卖场工作人员进行培训时。全自动餐饮售卖机的使用说明北京和盛鑫泰国际餐饮文化发展有限公司简介香港和盛国际餐饮集团(中国)有限公司是一家专注于中/西式健康餐饮研发及连锁经营的跨国餐饮企业。由美国、香港及国内著名烹饪及营养专家联合研发的中/西式健康餐饮为基础，以全球首创全新高科技人机交互平台为依托，辅以先进的现代化经营理念，打造全球领先的中/西式健康餐饮连锁品牌。“和盛”营销模式“和盛”营销模式介绍“和盛”营销模式是以全新高科技人机交互平台全自动餐饮售卖机为载体，以4H系统为支撑的全新餐饮经营服务模式。“4H”系统为：HS-SM系统（自动快餐售卖）全自动餐饮售卖机是和盛国际最新专利产品，采用国际最先进的人机对话系统，可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、库存预警、视频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限度实现自动快餐售卖的需求。HS-ZC系统（自动快餐生产线）分为中央厨房生产线和中央工厂生产线两类，分别满足标准加盟商和区域加盟商的不同需求。生产线包括：去皮、切片/条/块/丁/馅/丝机、包子/饺子/汤圆机，自动快餐分装封口机等多类快餐生产所特有的专用设备，大多为和盛国际自行研发，以确保食品生产的快速、安全、高效。HS-PS系统（自动快餐配送）和盛国际专用快餐配送信息系统、专用保鲜配送车、专用保温箱、专用餐具，保障和盛快餐的快速保鲜保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并有效保留营养。HS-PX系统（和盛专业设计及培训）和盛国际专业的营养师团队、烹饪专家团队和营销策划团队构成专业的设计/培训系统，重点设计并培训中/西式营养餐/饮品的营养配比/制作，并构建系统的营销推广和盈利体系。全自动餐饮售卖机：HS-SM系统（自动快餐售卖）——和盛国际最新专利餐品，采用国际最先进的人机对话系统，可实现餐/饮品的冷藏、保温、加热，自动供给、食品安全自检、库存预警、视频监控，以及即时数据传送等功能；并支持币、卡双处理；最大限度实现自动快餐售卖的需求。须换成二代机样式

“和盛”营销运作流程及运作优势中央厨房的优势：统一集约化的管理，保持菜品品质统一批量采购降低了原材料的购买成本全菜系的菜品研发，丰富了菜品的品种标准化的中央厨房管理，保证菜品的清洁安全保鲜配送的优势：将中央厨房的餐品保鲜处理，并及时送达终端，指定有效时间3.5小时，超过保质时效无法进行售卖。专用的快餐配送信息系统，专用的保鲜配送车、保温箱、专用餐具快速保鲜、保温配送，确保餐品及饮品的色、香、味，并保留营养价值用科学人性化的设计，餐品之间都是独立封装，避免彼此串味及渗漏，避免二次污染终端售卖的优势：每个中央厨房服务5~8台终端售卖机无店铺，零员工终端运营成本低避免跟卫生、市容、工商等部门发生接触经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经营场地终端只需3.8㎡的一个机位即可完成所有的快餐自动售卖过程全自动化快餐售卖，终端无需人员管理人机交互对话科技方式，可以吸引消费人群的关注机器售卖方式的科学性，可以引领一种快餐时尚全自动快餐售卖机是全球首创机器全自动售卖的快速、及科学布局可以同时满足为多人服务。合理的餐品价格及结构满足了不同消费者的需求和盛餐品是由美国及香港营养专家及烹饪专家，依据不同人群，定向研发的营养快餐全自动餐饮售卖机的投放全自动餐饮售卖机应用的场所企事业单位：学生用餐部队用餐会议用餐体育中心、运动场医院……商业单位：商超/社区机场/铁路/码头旅客候车用餐旅游景区写字间白领就餐大型团膳各类临时用餐……全自动餐饮售卖机摆放标准全自动餐饮售卖机的经营面积和盛国际全自动快餐售卖机，经营场所可以依据市场的变化而灵活调整终端的经营场地；终端只需3.8㎡的一个机位即可完成所有的快餐销售过程，可在写字楼、地铁、机场、车站、码头、学校、广场、运动场、商超、社区、医院、旅游景区…全自动餐饮售卖机摆放的最佳位置购买者最容易看到的位置购买者行走必经之路上的位置人流量最大的位置全自动餐饮售卖机终端物料陈列标准终端品的布置原则有效信息到达率高。根据不同的终端单元售点环境，因地制宜地采用不同的终端品布置手段。一切终端品及终端品布置行为与品牌形象相吻合。终端品布置细则POP的展示细则主要适合于放置在销售终端。放置销售终端的POP牌，重要终端到达率为100%；并在众多的POP中处于最醒目的位置。在终端促销活动，如若没有广告配合，也可利用POP牌作为一种信息传达的工具。招贴画的展示细则主要适合于张贴在售点内视线最易触及的墙面上。高度与视线平齐，一般为1.6-1.7米。一些包含广告运动信息的招贴画除考虑高度因素外，还需注意张贴于消费者易于阅读的距离内。招贴画要张贴平整，不要重叠；忌被其他餐品部分覆盖；忌与较差的品牌并列；旗幡的展示细则适合挂在空间比较大、照明比较好、人流比较大的销售中终端。应从高处往下悬挂，（旗幡底边）离地高度约为2.5-3.5米。纵向约每3米左右悬挂1幅，要求每列悬挂8幅以上；横向约每3-4米左右悬挂1幅，要求每行5幅以上。（以上要求可视空间高度及悬挂区域大小进行调整）。旗幡要大面积使用挂出气势。忌零星悬挂，忌在廊柱上用钉子或其他类似场合用类似方法悬挂。挂旗的展示细则挂旗是受局限比较小、较易造成销售气氛的一种终端品，基本上适合于任何售点。应选择售点正门对面约2-3米处、悬挂高度在2.2-2.5米。挂旗的数量应视场地大小尽量多地使用。要求挂旗本身平整、挂旗线直挺或略有弧度、挂旗色彩搭配合理。悬挂挂旗的时候，要根据终端点的布局进行合理设计，可交叉悬挂。条幅的展示细则从形式来分，条幅一般可分为横幅、竖幅和巨幅三种。不论何种条幅，其作用均为宣传餐品功效、告知广告运动信息和促销活动时营造活动气氛。常用的有：过街横幅的展示细则一般用于广告活动期间，主要是告知活动信息、渲染活动气氛、烘托活动气氛。要求选择当地主要街道大规模悬挂。一般每隔50-100米悬挂一条，视街道情况调整，一般每个街道须悬挂10条以上。可选择单方向悬挂或正反两条合并悬挂横幅悬挂高度宜在4-6米，同时要注意横幅的能见度（如不要被树阴遮掩）。横幅两边用竹竿撑平，绷紧拴于专用立竿、电线竿或相关物件上，左右两边高低要一致。过街横幅一般挂10-15天为宜，为避免污损横幅悬挂在外，要及时更换。室内横幅的展示细则室内横幅一般以功效宣传为主。要求选择终端正面上楣处或正面处为佳，退而求之为店堂两侧或货柜、货架上方醒目处。悬挂高度宜在2.5米，最好两边用竹竿撑紧悬挂。如若条件有限，可因地制宜，但横幅要悬挂平整并呈水平，门楣上的横幅要特别注意四周的固定。巨幅的展示细则当我们有很好的宣传口号、良好的图文并茂的设计时，我们可以考虑悬挂巨幅。地点宜选择在重点店头或当地主要街道口，并尽量做到“独一无二”，以造成很强的视觉冲击力，加强消费者对餐品的印象。巨幅悬挂时，在做到表面平整、水平良好的前提下，四周要有强牢度的绳子固定在安全位置，必要时纵、横两个方向均要设多个固定点。为避免污损的巨幅悬挂在外，巨幅悬挂的时间一般以15-30天为宜，要及时更换。折页（或彩页）的展示细则折页（或彩页）是较详细介绍公司餐品的一种终端品，有一定的针对性。不管采用哪种发放形式，均要遵循以下原则：终端摆放：一部分折页（彩页）可通过摆放在店堂内，由消费者自行拿取。放在店堂内的折页（或彩页）要摆放在醒目的位置，一般与POP牌摆放在一起（POP牌设计时有专门放折页的位置）。折页（或彩页）要叠放整齐，要有专人定期进行整理和补充。专人发放：有些折页（或彩页），要有专人对特定的人群进行发放。一些特殊规格的折页（彩页），发放时会有一定的要求。夹报的展示细则夹报作为一种比较有成效的彩页发送形式正受到重视。它同时也在一定程度上起到硬广告的补充作用。要根据消费对象，选择不同的夹报媒体。为了提高入户率，要求一定要把彩页夹在报纸中间，决不能与报纸分开投递（或零售）。后者会造成消费者尚未翻阅便随手一扔的情况。同一内容的夹报一般以三至四轮为佳，每轮的间隔时间为15天左右。夹报次数过少，间隔时间太长，读者不会有太深的印象；夹报次数太多，间隔时间太短，读者又会产生厌烦心理。要对当地的报纸及读者的阅读习惯进行调查，针对当地情况确定是否夹报，并选择报纸和确定夹报次数。在进行夹报时，一定要派人对夹报质量进行跟踪检查。若有其他终端品出台，会通知各市场部使用的范围和使用方法。全自动餐饮售卖机的操作全自动餐饮售卖机主要功能结账功能现金结账自动货币识别（纸币、硬币、面额）、自动找零和打印现金消费结账单；银行卡结账自动设定消费金额、自动打印POS票据和银行卡消费结账单；储值卡结账读卡显示余额（低于设定额度可以提供嗡鸣报警提醒）、自动设定消费金额、自动打印储值卡消费结账单。※（包括雅高卡、银通卡、汇通卡等外部公司的储值结算卡）充值卡充值和盛国际或异业联盟企业发行的储值卡充值业务读卡显示余额，低于设定额度可以提供嗡鸣报警提醒；自动货币识别（充值限定额度为20、50、100元三档），充值不提供找零服务；充值完成显示充值后卡内余额，自动打印充值凭证。营运维护菜品目录更新调整，触摸屏模块的菜品名称、价格的更改；储值卡消费更新调整，储值卡种类的新增、储值卡充值和消费功能的调整；餐品的填装和卸载程序；终端机后台程序的更新升级；菜品销售数据管理日常销售数据的实时上传（要留下拓展端口方便以后ERP系统的接入）销售数据的查询和拷贝数据要求统计项目全面，有初步的分析全自动餐饮售卖机购餐操作流程现金购餐操作流程操作流程说明根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类；系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量；确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面；选择现金结账方式，投币结账，系统自动读取币钞的面额，并计算找零；找零，同时系统提示是否打印票据；选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。注意事项每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。在投币以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作，同时完成退币或卡片弹出操作。在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新选择结账方式现金或储值卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。银行卡购餐操作流程操作流程说明根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类；系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量；确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面；选择银行卡结账方式，刷卡结账；系统提示消费金额，并提示确认付款；系统自动打印POS机票据；顾客在POS机搭票据上进行签字确认。同时系统提示是否打印消费凭证票据；选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。注意事项每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。在刷卡以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作，同时完成卡片弹出操作。在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新选择结账方式现金或储值卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。注：银行卡刷卡凭条顾客签字回执联如何存放，系统无人值守时如何收集签名回执联

储值卡购餐操作流程操作流程说明根据显示屏提示，通过触摸显示屏确定菜品的种类；系统提示输入选定菜品的数量，通过小键盘键入需要的菜品数量；确定菜品种类和数量后，确定结账，弹出结账方式选择界面；选择储值卡结账方式，刷卡结账；系统提示消费金额，并提示确认付款；系统自动显示消费后的卡内余额。系统提示是否打印消费凭证票据；选择【是】在打印的同时出餐，选【否】直接出餐。注意事项每一层菜单在选择发生错误或客人改变主意时，均可取消选定，回到上一级界面或菜品选择的主界面，进行重新选择。在刷卡以后，未确定正式结账付款的情况下均可取消操作，回到主界面操作，同时完成卡片弹出操作。在刷卡选定界面，顾客可以选定刷卡金额（如取整数），刷卡付款以后重新选择结账方式现金或银行卡，然后补齐消费金额。账单结算完毕以后，执行流程最后的两个步骤，打印票据和出餐。交易过程中长时间（设定时间30秒或60秒）无操作，或交易完成后长时间无操作，未拔卡时，系统自动报警提醒，并自动弹出储值卡卡片。储值卡充值操作流程操作流程说明根据显示屏提示，通过触摸显示屏选定储值卡充值业务；系统提示插入储值卡；插入储值卡后，读卡显示卡内余额，同时开启投币端口；投入纸币，系统自动读取面额自动累加，并在显示界面实时显示；系统自动显示消费后的卡内余额。系统提示是否打印凭证票据；选择【是】在打印的同时弹出卡片，选【否】直接弹出卡片。注意事项系统支持插卡自动读卡显示余额。顾客插入大面额钞币时，可以弹出充值数额接选择界面，以供选择。在选择充值金额小于投入钞币金额时，系统要在打印票据的同时自动退币找零。充值过程中长时间（设定时间30秒或60秒）无操作，或充值完成后长时间无操作，未拔卡时，系统自动报警提醒，并自动弹出储值卡卡片。全自动餐饮售卖机操作中的应急处理结账完成后，不出餐怎么办？是技术故障，顾客要马上联系终端销售机上的客服电话解决，公司或者合作商及时对设备进行维修终端机多出餐怎么办？系统每天统计装机数量和销售数量，并做及时统计，出现这种问题要第一时间由技术部门解决无法选择结账方式怎么办？可能是该产品已销售完的情况，请尝试选择其他餐品系统停滞无法操作（死机）怎么办？及时联系技术部门解决找零出现误差，多或少怎么办？及时联系客服部门解决终端机出现吞卡的情况怎么办？数卡结账重复扣款交易怎么办？储值卡充值投币后充值不成功怎么办？充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？终端操作系统更新升级不成功，无法输入新菜品选择模块怎么办？终端系统数据上传不成功怎么办？终端系统断网脱机后如何使用？终端系统断网脱机使用时数据如何保存？如何汇总上传？售卖机人员的管理终端人员的组织结构终端导购人员直接隶属于公司终端服务部，终端服务部直接对终端导购人员进行监督管理终端服务部定期对终端导购人员进行考评终端人员的日常工作流程到岗准备：营业时间前30分钟，员工必须到岗，做好营业前的准备工作。信息的准备：参看前日的相关报表，依据报表对货品进行清点等工作餐品的准备：餐品到货的准备、餐品上货的准备、餐品订货的准备仪表准备：按照公司规定着装，淡妆上岗保持外表的整洁、干净营业：按照公司的规定进行导购工作营业结束：完整详实的填写相关报表上公司汇报当日的销售状况，并下次日的进货单离岗：做好清洁卫生、垃圾处理、物料整理等工作离岗终端人员的岗位职责工作项目工作内容营业前检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）；盘点；补货。营业中主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息；热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客；保持产品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持推广工具的整洁；熟练掌握餐品的特性、卖点，并向顾客推荐；熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销；保持环境干净，及时清理餐品展示区和演示区的污物；注意企业进、退、调货的程序；注意场内安全，提高警惕，注意防盗。营业结束清点及整理餐品；清洁卖场。终端人员的话术什么是全自动快餐售卖机？“机器人快餐”是由北京和盛国际餐饮有限公司研发国际专利--全全自动餐饮售卖机采用世界最新前沿机器人科技，以高科技人机交互平台为基础，代替传统店铺和服务人员，具有多样化餐品供消费者选择;消费者只需刷卡或投币，仅５至10秒即可拿到45度恒温快餐。所有菜品均由中央厨房按照标准化工艺集中生产，通过保鲜配送到每一台终端自动售饭机，解决了传统快餐店铺难找、人员难招、运营成本高等问题，而且每道菜品保鲜时间超过三个半小时便自动停售，保证了出售菜品的质量。全球首创？全自动餐饮售卖机为我公司总设计师金徐凯发明创造，全自动餐饮售卖机为全球首创。与现在传统快餐有什么不同？和盛国际健康餐饮是汇聚美国、香港及国内知名营养专家，基于对当前国内外消费者饮食习惯和营养需求的调查，精心研制了适合都市白领人群的专业健康套餐，并且对每道菜的营养成分和营养配比都进行了充分论证和阐述，已不只满足于色、香、味的需求，其对饮食的搭配和营养结构也有了更深的追求。让消费者吃的科学、吃的健康、吃的放心。是传统餐饮无法满足这些需要的。

机器怎样操作？你们是一家什么公司？香港和盛国际餐饮集团(中国)有限公司是一家专注于中/西式健康餐饮研发及连锁经营的跨国餐饮企业。由美国、香港及国内著名烹饪及营养专家联合研发的中/西式健康餐饮为基础，以全球首创全新高科技人机交互平台为依托，辅以先进的现代化经营理念，打造全球领先的中/西式健康餐饮连锁品牌。你们的餐品是怎样生产出来的？找零出现误差，多或少怎么办？终端机出现吞卡的情况怎么办？数卡结账重复扣款交易怎么办？储值卡充值投币后充值不成功怎么办？充值卡消磁无法交易怎么办？可否手输卡号进行交易？终端工作人员的管理终端工作人员大部分的工作是在办公室以外进行的，管理者很难进行直接的监督。企业对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要工作。对终端工作人员的管理表现在以下几个方面：导购人员的要求要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神；由于现场销售工作比较繁杂，需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很容易使导购人员在压力下厌倦和懈怠，因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的；要有创新精神，不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成企业促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将企业的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就像时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律；要有较强的沟通能力和客户渗透能力，做到既要达到销售目标，又要让客户满意我们的服务水平。导购人员的管理新员工入职后公司须对其进行基础的业务培训；介绍导购的日常运作、服务标准及各项注意事项；公司相关人员应会同导购人员检讨每天工作、导购人员的工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；公司相关人员应合理安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班；在正常情况下，由于用餐时间顾客人数相对较多，编排值班表时，可安排较多员工上班。另一方面，店员倒休要考虑餐品售卖的时间状况以及售卖机的销售季节性定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据；员工须知敬业爱岗，作为公司的一员感到骄傲和自豪；始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。导购人员的培训培训目的使一线人员能够更加规范的进行市场操作，提高品牌的美誉度并且在提高美誉度的同时增加餐品销售量加强岗前、岗中培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，放手独立工作。管理者应身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导。发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高。主管人员对终端人员各方面工作情况的了解，制定培训计划和增加团队稳定性。培训内容企业部分：企业文化、发展历程等餐品部分：详细介绍餐品的特性及工作原理等业务技能：餐品、品牌的话术等业务技巧：谈判技巧、礼仪规范等工作计划终端工作是一项细致而复杂的工作，管理人员应制定详细的终端开发计划和工作完成考核的量化指标，对具体的终端工作人员进行定时定量的工作任务分配，报表管理运用工作报表追踪终端人员的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种有效的方法。主要报表日常报表：《工作日报表》《竞争餐品调查表》《一周工作计划表》市场信息分析报表：《终端销售周报表》《终端销售月总结表》《终端岗位职责量化考评表》《DM及SP礼品派送记录表》终端监督管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，定期公布考评结果。管理细则组织：由区域市场统一安排，制定方案，明确时间进度。各区域销售代表实施推行。规定明确的时间进度，各区域经理负责监督，作为工作考核的依据。负责人检查：公司主要按照工作进度表检查。包括：文件图表的检查；组织的检查；市场覆盖面的检查；对加盟商销售终端的检查；营销指导；销售业绩的考核等。终端检查：对区域加盟商进行定期或不定期的抽查，对下属市场一线人员的工作检查，资料与报表的检查与分析。一线检查：一线人员须对加盟商的市场覆盖面进行详细了解，扩大配送层面，以提高送货效率。并对所属终端实施日常检查。终端市场检查的结果，直接反映了终端人员的工作情况。建立健全竞争激励机制，对于成绩一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全丧失工作热情，应付工作的人员，要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。终端协调根据市场实际情况制定一套完善的终端人员管理制度，并通过它来约束终端工作人员的行为，终端管理的首要环节才能有所保证。协同终端一线人员建设网络。配合一线人员在终端执行、推广SP专案。终端回款的监督、指导。解决一线人员在各工作环节遇到的困难。终端导购服务标准篇总则终端导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。在终端十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机器的操作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说取餐方式及流程等以帮助顾客选择。不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。导购员在成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时导购员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”“您说的很对”，这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。仪表标准着装着装应整洁、大方，颜色力求稳重；终端导购人员着装统一具有和盛国际标准VI统一促销服及行为规范。终端导购员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服务顾客采用站姿服务顾客为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，导购员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠；这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。此种站姿的主要特点头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。恭候顾客恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当导购员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。保持服务形象保持良好形象终端导购员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。导购员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。导购员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境导购员有责任保持营业店内的清洁；要随时注意保持餐品外观的干净整洁。布置优雅的专卖店，严格按照企业专卖店的标准进行餐品陈列，将餐品烘托得更出色，吸引顾客，增加营业额。微笑服务要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀的女导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”着装标准穿制服的要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，导购员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服的导购员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。穿正装的要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以导购员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。工作时的要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常导购员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。协调的要求佩戴饰品，不宜彼此失调。导购员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：要使二者在质地上大体相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。工作用品佩戴身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是终端导购员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于导购员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项：规格应当统一终端导购员所佩戴的身份牌，应由和盛国际统一负责订制、下发，而不应由导购员自己动手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形应为长方形，具体尺寸多为１０×６(即长１０厘米，宽６厘米)，其尺寸不应过大或过小。内容应当标准身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，导购员必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规方法有：将其别在左侧胸前。将其挂在自己胸前。将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。除此三种做法，若无特别的规定，导购员不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，导购员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。完整无缺在工作岗位上，身份牌是导购员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。书写笔在工作中，导购员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为导购员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是导购员失职的表现。在工作中，导购员最好是同时携带两枝笔，并且应当一枝是钢笔，另一枝则是圆珠笔。钢笔，主要是为了便于书写正式的条据在一般情况下，导购员随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色的墨水。因为以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用蓝色的圆珠笔油。计算器在买卖活动中，价格的计算常必不可少。过去，导购员在需要进行有关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以确保计算结果的准确无误。万一当时自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。导购员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节省时间，又不必因为担心计算结果不够精确，而去分心走神，疑神疑鬼。导购员携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。记事簿在服务工作中，导购员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是导购员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。服务用语基本用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。礼貌服务用语使用的正确方法注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，导购员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。敬语使用接待顾客时欢迎光临。谢谢惠顾。对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！谢谢您！请再次光临！谢谢！请教顾客时对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？礼貌用语一般用语早上好！先生您好！小姐您好！欢迎光临！请随意参观！顾客进店招呼用语当顾客进销售终端后，其目光集中直奔柜台，导购员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我给您介绍。欢迎光临，请随意参观选购。调解的语言当导购员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。自己能调解的实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位导购员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？对不起，都是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定解决好这件事。如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽误您的时间了，谢谢！这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。要请领导出面的先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？先生/女士，这件事我们导购员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，您看可以吗？道别语言导购员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。请慢走，欢迎您常来（再来）。不用客气（没关系），慢走。请拿好您的东西，再见！不用谢，这是我们应该做的。我们的工作还做得很不够，请多提意见。终端导购理论技巧篇接待顾客的5S技巧SMILE（微笑）用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情；微笑可体现感谢的心境与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。INCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最基本最主要心态和为人处事的基本原则。研究（STUDY）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

MONEY技巧M——MASTER——“精通”餐品卖点O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”N——NEED——找准顾客“需求”E——EMOTION——触动心灵“情感”Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己”研究表现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬。这就暴露出了一个问题：首先就是导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对餐品的卖点没有完全眼熟于心或对所卖的餐品缺乏应有的信心，所以就难免会出现尴尬。推介顺序技巧FABF即feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种餐品能看得到、摸得着的东西，这也是一个餐品最容易让客户相信的一点。A即Advantage，就是这种属性将会给客户带来的作用或优势。B即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍餐品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍餐品，客户不仅听得懂，而且容易接受。揣摩顾客的MAN技巧

M（Money），即是否有钱。该潜在客户是够有购买资金M（Money），即是否有钱，

是否具有消费此餐品或服务的经济能力，也就是有没有购买力；A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准备地了解真正的购买决策人是销售的关键。N（Need），即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的，精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点。它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。

作为优秀的导购员，他必须对需求具有正确的认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的导购员总是去满足需求、适应需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造需求。

导购技巧篇顾客技巧接待前顾客购物类型的识别及处理技巧走马观花型识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类餐品前停留。

处理技巧：忙时放过；闲时拦截。胸有成竹型

识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他导购员后转向而来。处理技巧：抢先一步；主动出迎。顺手捎带型

识别技巧：在购买了其他餐品后在转悠；处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。

接待前顾客身份识别推介技巧

富豪有钱型

识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。城市工薪型识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。推介技巧：提升生活品质。白领新婚型识别技巧：年轻；一人或一男一女（亲密），衣着时尚，在购其他家用电器。推介技巧：突出餐品可增加生活气氛，如节能、使用方便等。接待后顾客类型的识别及接待技巧

慎重型

识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问美的的，又问长菱的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家餐品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如耗电情况）。

接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号餐品以温和的态度对比介绍。

沉默型识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察餐品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将餐品递给对方。挑剔型

识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己餐品的意愿；忌反驳。

饶舌型

识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回餐品中。

主见型识别技巧：自行挑选餐品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，要主动且有自信的推介；忌反感。傲慢行

识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。知识渊博型识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么节能。接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。

猜疑型

识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。

接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。

优柔寡断型识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。

接待技巧：强调餐品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个很适合您”。

谦逊型

识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。

接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。

揣摩顾客心理变化阶段的技巧

注视阶段

识别技巧：顾客环视机器终端机驻足，视线在5秒钟内停留在餐品上，然后寻找宣传资料或POP等。

接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

兴趣阶段

识别技巧：驻足