危机与突发事件内部响应流程V1.1

危机与突发事件内部响应流程摘要本文对危机与突发事件内部响应流程涉及的进展期口径分段换版接续目的、发言人单人值守配置、危机响应记录单样式、媒体来访接待怎么登记、值守空档期响应失灵风险等事项作出规定，明确了相应的适用范围、职责分工、处理要求与记录口径。关键词：转办；发言人；留痕；媒体接待；外发稿目次一、目的二、适用范围三、职责分工四、流程步骤五、检查与考核六、常见问题七、风险提示一、目的（一）进展期口径分段换版接续目的一、为使危机事件进展期间的对外说法前后接续，本部分确立口径分段换版的目的。事件情况逐步明朗，一次性形成完整表述既不现实也无必要，但换版不留痕时，已答复内容与后一版说法之间便出现断层，追问随之而来。二、每版口径须注明其所依据的已核实范围与失效条件，新版启用后旧版适用范围同步收拢，已发出的答复按接续说明处理。三、换版触发情形与审定路径由流程步骤规定，本部分不设定对外解释义务，也不预判事件走向。（二）转办与反馈责任目的一、本部分说明舆情与问询事项转办机制的目的：使登记在册的事项都有承接岗位，使承接结果回到同一台账，避免登记与办理相互脱节。二、转办以书面记载为生效凭据，转办时点、承接岗位、办结时点三项缺一即视为未转办，不以口头告知代替登记，也不以邮件往来代替台账回填。三、转办时限、报告频次与超时处置由管理要求部分规定，转办的流转顺序见流程步骤部分，本部分不设定数值，也不描述对外沟通的具体措辞。（三）问询应对与值守衔接目的一、本部分说明设置媒体接待与问询应对安排的目的：使来自外部的问询在受理、登记、转办与答复之间不断档，使值守时段的责任人明确，避免问询落入无人承接的空档。二、目的实现靠登记与转办两项动作衔接：登记须记载来源、事项与时点，转办须记载承接岗位与办结时点，两处记载相互对应方可视为办结。三、值守班次、登记提前量与答复时限等阈值由管理要求部分按档位规定，本部分只说明为何要设这套衔接，不设定数值。二、适用范围（一）外部问询事项适用边界一、本部分界定问询与来访事项的适用边界：来自机构外部的采访约访、事实核对与内容质疑均属适用事项，自受理登记时起纳入流转。二、适用不问询来源渠道，书面、电话与当面形式同等登记；登记要素缺项的由受理岗位补全，无法补全的记载缺项状态并继续流转。三、本机构内部岗位之间的业务询问不适用本部分，按内部沟通渠道处理；涉及个人事务的外部来电由值守岗位判类后转相应部门。（二）培训与问答条目适用条件一、本部分界定培训与问答条目的适用条件：条目仅引用经审定内容，用于内部岗位培训与一线答复参考，不单独作为对外文本发布。二、条目需要对外提供时按外发稿重新走审核环节，不得以条目已通过内部审核代替；条目更新随制度修订同步，两处不一致时以制度正文为准。三、培训学时、考核方式与教材版式不属本部分范围，由培训管理的相关安排规定，本部分只界定条目的引用边界。（三）对外交往事项适用边界一、本部分界定与外部渠道交往事项的适用：向外部载体供稿、接受约访、参加公开交流活动形成的表述均属适用事项，须先定口径再对外提供。二、渠道类型不构成适用差异，无论书面刊登、口头答复还是活动展示，均以审定口径为依据，不得按渠道临时改换说法。三、渠道自身的发布规则由其所属方规定，本部分不代为约定；交往事项涉及素材与物料使用的，授权与登记按管理要求部分执行。三、职责分工岗位或事项职责与要求发言人单人值守配置一、本条适用于发言人设单人值守的机构形态。发言人一人承担对外受访与口径答疑，采访受理登记须留出核对口径的时间余量，接待岗负责提醒排期冲突。二、单人值守须设书面接替顺位，顺位名单由职责文件列明并同步媒体接待岗与归口部门。三、单人承担全部答问准备量较大，敏感节点前由归口部门协助形成答复要点并登记，防止临场超出口径范围应对。会商召集与纪要分工一、会商由归口部门按召集时限发起，召集人负责确认参会岗位、事项编号与结论落点，不因个别岗位缺席而顺延召集。二、记录岗负责形成会商纪要并回填到对应事项，纪要须载明事实核验结论、待定事项与承接岗位三项，缺项的当期补齐。三、会商结论对外的表述由归口部门形成口径并走审定链条，召集人不得以会商结论直接对外答复，承接岗位按纪要列示的时限办理并回填结果。四、流程步骤危机响应启动与召集一、事件经登记并按档位评估后启动响应，达到启动条件的自登记时起一小时内内完成响应启动，启动决定与理由当场记录。二、响应小组按两小时内完成成员到位登记，到位情况含迟到与缺席原因，当场汇总不事后追改。三、启动与召集全程记入响应记录单，缺启动记录或召集名单不全的不得进入核验环节，环节顺序以记录单勾稽为准。↓危机回顾与归档流转一、响应降级或终结后按每季度组织内部回顾，回顾形成事实、流程与口径三方面核评意见，意见逐条记录责任指向与改进建议。二、整改事项建台账，逐项记责任岗位、完成标准与复核结果，到期逐项销项，销项须附佐证登记，无佐证的不得销项。三、回顾材料与响应全程记录一并归档，按五年保存，归档完整性由保管岗核对，缺项退回补齐后再归档。↓跨部门事项会商流转一、事项事实由多部门分别掌握且书面意见不一致的，由主办部门提请归口部门组织会商，提请须附各方意见与凭据线索，口头附议不进入会商材料。二、会商按两小时内完成召集，到场岗位逐项签到，结论以书面裁定形式作出，载明采纳意见与理由，裁定随口径版本存档，缺席岗位事后送达裁定。三、裁定前的分歧事项不对外表述，各方沿用既有口径中已审定部分，需要新口径的转入审定链条办理，会商记录与审定记录相互索引，索引缺失当期补建。↓受访受理登记流转一、接受外部采访的，先由媒体接待岗或部门联络岗登记约访信息，按管理要求时限完成内部登记，登记含媒体类别、事项、拟问范围与答复口径版本。二、归口部门核对答复口径版本并确认发言人安排，未经确认不安排受访，口径缺项的先补拟口径再排受访，顺序不得颠倒。三、受访当日形成答问纪要，纪要与口径版本对照归档，答问超出口径的段落单独标注并转检查环节登记处理。五、检查与考核检查项检查与考核要求检查结果内部通报编列一、通报按季度编列，内容限于本机构检查观察到的现象与整改要求，引用数据一律取自内部台账并注明期间的起止时点。二、通报列示典型问题但不指写人名，岗位以职务名称表述，涉及外部合作方的只写事项编号不写主体名称。三、通报发放范围为归口部门与各承办部门，发放与签收记录留痕；通报内的整改要求转入改进事项跟踪台账，落实情况在下一期通报核对。（一）危机响应记录单样式一、响应记录单逐环节记载事件登记、档位评估、启动时点、召集与到位情况、核验分工与结论、口径确认与对外发布节点，每环节记时间与实际到岗情况。二、当场填写为原则，事后追记的单据单独标注追记时点与原因，追记内容不得改写当场记录，只能另栏补充，两栏同时保留。三、记录单随回顾材料一并归档，电子与纸质版本以同一编号对应，归档时由保管岗核对单页完整，缺页的按留痕倒查程序处理并登记。（二）口径取用登记样式一、登记载明取用事项编号、所取口径版本、使用岗位、使用场合与失效标注五项，一次取用一行不合并。二、所取版本与台账当前版本不一致的不得取用，确需引用历史版本的在登记行注明引用理由并经归口部门确认。三、登记行与答复记录或稿件编号对应，月度核对取用登记与对外表述是否一致，不一致的列入当期核查并追溯至具体岗位。（三）改进事项跟踪台账样式一、台账载明事项来源、整改内容、责任岗位、计划完成时点与复核结果五栏，来源栏注明出自哪份底稿的哪一行。二、跨期未完成的在每期复核时更新状态并注明原因，状态取值限于进行中、已完成与无需整改三种，无需整改的须附认定依据。三、复核结果与责任岗位的对应关系按整改复核周期同步，连续两期未完成的提请责任认定，认定结论回填同栏并随底稿归档。六、常见问题（一）口径未定时外界问询怎么办一、事项尚无审定口径的，对外不作答复，仅按登记提供程序性回应，回应不涉及事实判断，不透露内部办理进度与审定环节安排，进度信息限于内部知悉。二、确需尽快答复的，按审定链条加急办理，加急执行本机构参数时限档位，不得以加急为由省略环节或合并层级，链条记录照常完整留存，事后核查不得以加急豁免。三、程序性回应同样登记入台账并标注无口径状态，状态在口径定稿后更新并索引到新版本，更新保留原行，原行与新版行相互对应，对应关系供一致性抽查使用。（二）媒体来访接待怎么登记一、来访来电由接待岗即时登记，要素含日期、对象类别、事项名、来访诉求与答复安排，登记后再作引导，先引导后补登记的登记及时情形单独标注，标注件列入月度核对。二、接待岗不答复实质内容，超范围问题转归口部门统一安排，转呈须附原始登记，口头转呈不视为完成流转，流转时点以登记系统或台账记录为准，无记录的作缺失处理。三、接待记录按月与采访登记核对，接待与受访混同的件单独说明并查明缘由，说明与核对记录同档保存，保存年限随档案参数执行，执行口径与档案台账一致。（三）合作方物料未报审就用了怎么办一、发现经销商或外部合作方未经报审使用涉及本机构内容的物料，先登记事实并暂存物料样本，登记含发现时点、使用载体与范围线索，样本与登记条目对应，对应关系在台账中可查。二、通知合作方整改并按报审流程补办审核，审核以现行口径为准，不通过件停用并记录停用处理，处理结果回填合作记录，回填与登记相互索引，索引缺失当期补齐。三、拒不改或再次发生的，停止其使用本机构标识并留痕，停用的授权登记作终止标注，标注同步台账与季度核对，停用情况供合作评估参考，参考结论入档。（四）事件期随归随报节奏一、本条适用于事件高发期的报告节奏，提示档以上事项随归随报，不受常规频次限制，报送以登记要素齐全为前提，缺项补登后追送，追送件与原报告对应。二、即报记录单独建档并随响应档案归档，建档时点与召集评估时点相互对应，对应关系缺失的当期查明并登记查明结果，结果供时效核评参考。三、频次参数在事件期的适用让位于即报安排，事件期起止由归口部门书面宣布，宣布与解除时点入台账，台账行与期间报告集合相互索引，索引完整性列入留痕核查。七、风险提示（一）内部流转记录被外部截取引用一、风险表现为会商纪要或核验记录被外部主体截取片段引用，形成与审定口径不一致的对外表述，而记录本身未标注不得外提。二、成因是未定稿记录进入可被外部获取的渠道，或参考件被误当作可对外提供的材料转发，用途类别在记录上没有醒目记载。三、防控动作是在记录首页标注用途与可见性类别，外提需求一律按外发稿环节经归口部门审定；已经流出的当期登记流出时点与渠道，并评估是否需要启动更正处理。（二）转办延误风险一、已登记事项未按期转办，导致办理与报告脱节，构成转办延误风险，延误期间信息仍按原档流转，档位与时效的匹配失真，统计结果随之失真。二、防范为登记当日归口分流、转办时点登记、超过期望回复时点自动列入催办清单，分流结果可追溯，催办按频次执行并留催办记录，记录与台账对应。三、延误原因入台账并区分岗位疏忽、衔接空档与要素不全三类，三类占比纳入时效核评，核评结论用于流程调整，调整不追溯已办结事项，调整情况书面通知相关岗位。（三）越权受访答复风险一、非发言人岗位或未经登记受访而以机构名义答复，构成越权受访风险，其答复不受口径版本控制，可能形成无凭据的对外承诺并难以收回。二、防范依靠发言人制度告知到人、受访登记前置与接待岗对实质问题的转办把关，告知覆盖新上岗人员，签收留痕，签收缺失当期补告知。三、发现越权答复的，如实登记答复内容与传播范围，按更正流程处理，并追溯安排受访的环节责任，处理与追溯记录同档保存并纳入季度汇总通报。（四）值守空档期响应失灵风险一、夜间