《旅行社服务通则》核心条款解析

2026/11/08旅行社服务通则核心条款解析汇报人：XXXX课程导览01标准总览认识通则定位与框架02产品与销售拆解产品要求与信息披露03服务实现解析接团到送团全流程规范04质量闭环落地质量管理与持续改进标准总览01标准认知·全局速览标准适用范围覆盖多大面发布与实施时间线上的两个关键节点推荐性国家标准适用边界境内旅行社提供的业务范围境内旅行社提供的全部旅游业务三类全覆盖对岗位的意义一线角色均在框架之内门市销售带团接待都在通则框架之内口径说明：适用范围以标准文本发布与实施信息为准02/242015年2月4日发布2015年9月1日实施国内游入境游出境游标准溯源这份国标由谁起草归口主要起草人李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福

等主管部门与头部企业共同起草，条款从一线服务实践和管理要求中提炼而来。理解这份通则，就是理解主管部门检查与企业内部管理的共同参照。口径说明：国家标准起草单位、归口单位与起草人信息03/24提出国家旅游局标准由主管部门提出立项归口全国旅游标准化技术委员会负责标准归口管理起草主管部门

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头部企业国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司出台背景通则要解决的行业痛点三大痛点服务流程不统一服务质量参差不齐权责界定模糊旅游服务质量通则·解释标准出台背景，讲清为什么需要这份规范04/24消费升级倒逼要求持续提升游客对专业性、安全性、透明度的要求持续提升口头承诺与行程弹性空间越来越难奏效通则的回应系统性框架以系统性框架规范服务全链条，为行业转型提供刚性依据一线价值可对照执行把模糊经验变成可对照执行的基准标准框架核心定位与清晰的框架逻辑基础通用规范搭建统一服务基准，既保障游客合法权益，也为旅行社合规经营提供明确指引。8

章闭环主体资质服务流程质量评价风险防控持续改进第1–2章范围与规范性引用文件明确标准边界与依据第3–4章术语和总要求统一概念与总体框架第5章起旅游产品、产品销售、旅游服务实现、旅游服务质量管理产品设计不是孤立的，它要和销售、接待、质量改进连成一条链。服务质量标准口径·章节框架梳理05/24概念基础三个关键术语先厘清术语一旅游活动旅游者离开经常居住地，暂时前往旅游目的地并逗留，以异地性、暂时性和享受性为主要特点。术语二旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的企业法人。术语三旅游产品旅行社为满足旅游者旅游需求提供的各种有偿服务。判断一项业务是否属于旅游服务实现范围，先看它是否落在招徕组织接待三个动作之内。术语口径以旅行社服务质量相关条款适用对象为准06/24总则·组合使用总要求与规范性引用文件总要求为后续各章定下基调。通则并非孤立文本执行某一环节时，需将通用要求与更专门的标准结合使用。通则与上述标准在导游服务、质量管理、车辆设施等环节相互衔接，组合使用才能落到操作层面。07/24GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T19001质量管理体系要求GB/T26359旅游客车设施与服务规范标准族谱关联标准构成完整体系标准族谱：以通则为通用底座，按业务线对应细分标准08/24通则不是孤本，而是标准族的通用底座——按业务线向下对应：通用底座通则标准族的通用底座各业务线向下对应出境业务GB/T31386-2015出境旅游服务规范门市网点GB/T32943-2016服务网点服务要求线上经营LB/T069-2017在线经营与服务规范地方落地上海DB31/T477-2024服务质量要求及等级划分新信号GB/T47540-2026老年旅游服务要求已发布——特殊客群规范正在加码。从业者先吃透通则，再按所在业务线向下对应细分标准产品与销售02产品设计通则旅游产品要守住的四个原则01市场需求产品须符合旅游者愿望，满足不同消费层次的需求。02安全第一提供的旅游产品必须有安全保障。03安排合理交通行程合理，组织联接性强，有一定系列化程度。04确保履约一般应确保完全履约，意外发生时有合理对策。门市落地顺序先想安全，再想卖点；行程编排不为好看而忽视合理性。门市设计线路的先后次序：四条底线原则是后续条款详解的基准。09/24合同材料规范产品说明书是必交材料合同附件发布产品时必须提供产品说明书，并作为旅游服务合同的附件签署。双重作用销售工具把服务承诺落到纸面争议依据后续判断责任的关键凭证门市动作签合同前，将说明书连同合同一并交客人确认，不能只靠口头介绍或宣传单成交。注：产品说明书须随旅游服务合同一并签署确认。10/24三类必写要素说明书要写清哪些要素01行程与标准线路行程交通工具及标准住宿与会议地点规格餐饮标准及次数娱乐安排02价格与限制产品价格包含及不包含内容报价有效时段人数限制成人价与儿童价03提示与资讯游览时间及季节差异目的地资讯介绍注意事项写全这些要素，客人签约前就清楚自己买的是什么，避免事后因“没说明白”产生纠纷。口径：旅游产品说明书三类必写要素清单，供门市对照执行11/24产品透明化·价格披露价格信息必须透明准确问题切入报价模糊，纠纷高发团费含不含景点门票、机场税，说不清自费项目有哪些，现场才揭晓靠模糊报价再现场加价，空间越来越小落地动作对照说明书，逐项确认质价相符、明码标价，包含与不包含项全部讲清书面与口头一致，销售阶段即锁定这是建立客户信任最直接的方式口径：旅游服务质量要求·产品信息透明化12/24安全保障·事前告知高风险项目要单独告知产品说明书必须包含高风险旅游项目的安全保障措施与投诉电话。风险说在前头，责任落在实处口径：高风险旅游项目安全告知义务，依据产品说明书规范要求13/24常见误区潜水攀岩漂流热气球把高风险项目只当卖点介绍，忽略风险提示。规范动作说明可能风险、安全防护要求、应急预案导游出发前拿到含安全告知的说明书，便于团中二次提醒渠道规范销售渠道要统一规范渠道已多元门市、电话、网络平台、同业代理，成交场景早已不限于柜台。信息须一致行程、价格、退出政策，所有渠道必须与最新产品说明书同步。风险做法线上一个价、线下一个价、口头承诺与合同不符规范做法渠道间及时同步，宣传口径统一，避免投诉渠道多元信息不一致风险同步最新产品说明书口径：销售渠道信息一致性以最新产品说明书为准14/24一线接待·门市服务门市接待的基本规范01环境配置整洁明亮设施与办公用具齐备产品介绍准确鲜明02人员规范遵守职业道德与岗位规范佩戴胸卡、服饰整洁普通话与民族语言并用态度热情、礼貌、认真、耐心03成交后动作开具正式发票签订组团合同发放旅行日程与参团须知交代出发时间地点无全陪散客：另须告知目的地接洽办法与应急措施口径：门市接待环境、人员与成交后三环节服务规范要点15/24销售规范·售后跟进销售后的计划发送与变更签约不是终点计划发送成交后须准确、及时制定并发送接待旅游计划。变更必须同步变更通知特殊情况需更改接待计划时，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。行程变化、接送信息未第一时间同步

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现场混乱门市与计调岗位：信息传递重时效、重准确销售规范=成交前透明告知+成交后持续跟进，两者缺一不可。旅游服务质量规范·销售与接待计划环节16/24服务实现03产品安全产品设计先做安全评估门槛原则先问安全，再谈卖点产品能否上线，前提不是卖点有多吸引人，而是这条线路能不能安全走下来。安全评估结论是产品成立的门槛，不是事后补救。评估什么目的地治安、天气、卫生、交通等风险因素存在安全隐患的目的地和项目，直接规避结论落在哪评估结论必须体现在产品说明和行前告知中，让风险信息提前触达游客。产品说明行前告知口径：安全评估结论为产品上线前置门槛；风险信息以产品说明与行前告知为准17/24服务质量·行程编排行程安排讲究科学与舒适行程编排口径：以游客体力与体验为先，自费项目遵循事先说明、自愿选择原则。18/24杜绝疲劳战景点数量、车程时长、用餐休息都要匹配游客体力，不能为塞满行程把客人累垮。自费透明自愿不得靠压缩行程变相强制消费，自费项目必须事先说明、自愿选择。舒适即口碑行程合理，客人走得舒服，回头率与好评率自然提升。供应商管理供应商管理守住源头质量01

责任在组团社供应商出问题，游客仍向组团社追责——地接、酒店、车队只是履行辅助人。准入看三项资质合法经营许可信誉历史合作与投诉记录能力接待水平、车况与驾驶日常两动作从源头把住质量关供应商管理·源头质量把控要点19/24定期更新计调与采购定期更新合格供应商名录留存评估留存合作记录与评估包价旅游合同合同条款要写细写实通则将《旅游法》的包价旅游合同必备内容进一步具体化，要求列明关键要素：成团最低人数联络人信息纠纷解决方式纠纷高发点约定缺失成团人数未写清引发争议临近出发因人数不足引发退团争议约定缺失联络人信息缺失引发困境客人在外遇事不知该找谁签约动作逐项核对合同，确保约定明确、签字完整，减少因约定不明导致的后续扯皮。口径：通则对包价旅游合同必备内容的具体化要求20/24行前服务规范行前说明要主动提供服务行前说明是包价旅游产品不可缺少的一环，旅行社必须主动提供。核心是主动+留痕：讲了什么、客人是否收到，都要有据可查，避免客人事后说"没人告诉过我"。口径：包价旅游产品行前说明的送达形式与留痕要求21/24优先形式出行前、非出发当天，双方见面说明互联网送达电子版或音视频资料并取得接收确认补救形式出发当天在集合点、交通工具上临时补做播放视频资料补救履约服务履约服务严格按约执行合同即施工图住宿几晚、餐标、景点、车型——合同写什么，现场就兑现什么。任何临时变更不得由导游领队自作主张。住宿几晚餐标景点车型变更走协商遇不可抗力确需调整时，第一时间与游客沟通，留存协商记录。不可抗力确需调整第一时间沟通留存协商记录合同是底线，履约无弹性服务质量口径：现场交付以合同条款为准，临时调整须经游客协商确认22/24接团环节·服务执行接团与交通衔接要顺畅衔接风险环环相扣，任一环节脱节都会传导到下一站。接团行程导游景点行李寄存服务质量执行要点·接团与交通衔接23/24信息确认接站时间、地点、车辆、联系人须提前确认并告知客人，杜绝临时找人、找车。时间留白航班、高铁、大巴之间预留合理换乘时间，不把时刻卡死。职责到岗各环节岗位职责明确，避免职责不清引发服务混乱。统一执行流程可视